【正文】 這是適應(yīng)現(xiàn)代化管理的指揮體系；公司總經(jīng)理對全公司各物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行全面、系統(tǒng)的管理，各崗位有相對的獨(dú)立性和相互的配合性，按照職權(quán)范圍制定的具體作業(yè)指導(dǎo)，使 XX物業(yè)公司的工作目標(biāo)具體化。 在垂直管理體系中， XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司建立了一整套比較完善的經(jīng)營管理制度和質(zhì)量管理體系，實(shí)行 “依法科學(xué)管理 ”，堅(jiān)持 “有章可循 ”、 “有章必循 ”、 “質(zhì)量必嚴(yán) ”的管理原則。 第 12 頁 共 161 頁 行政組織機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 經(jīng)理 行政人力資源部經(jīng)理 副總經(jīng)理 品質(zhì)部 服務(wù)中心 經(jīng)理 經(jīng)營部 服務(wù)中心經(jīng)理 監(jiān)事 客服主管 安全主管 工程主管 環(huán)衛(wèi)主管 第 13 頁 共 161 頁 質(zhì)量管理體系運(yùn)行結(jié)圖 總經(jīng)理 管理者代表 行政人力資源部 財(cái) 務(wù) 部 物業(yè)服務(wù)中心 品質(zhì)管理部 第 14 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁碼 文件名稱 職能分配表 QH/ 1515 職能分配表 手冊章節(jié)條款 職 能 分 配 ★ 負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 ▲ 負(fù)主要責(zé)任 △ 負(fù)協(xié)助責(zé)任 最高 管理者 管理者代表 副總經(jīng)理 行政人力資源部 品質(zhì)管理部 服務(wù)中心 ★ ▲ ★ △ △ △ ▲ △ ★ △ ▲ △ ★ △ ▲ △ ★ ★ △ △ △ △ △ ★ △ △ △ △ △ ★ △ △ △ ▲ △ ★ ▲ △ △ △ △ 、權(quán)限和溝通 ★ △ △ ▲ △ △ ★ ▲ △ △ △ △ ★ 源 ★ △ △ ▲ △ △ △ ★ △ ▲ △ △ ★ △ ▲ △ 7服務(wù)實(shí)現(xiàn) ★ △ ★ △ △ ▲ △ ★ △ △ ▲ △ △ ★ △ △ ▲ △ △ ★ △ ▲ ▲ △ △ ★ △ △ △ ▲ △ ★ △ △ ▲ △ ★ △ △ △ ▲ ★ △ ▲ ▲ ▲ ★ △ △ ▲ ★ △ △ ▲ ★ ▲ ▲ ★ ★ △ ▲ ▲ ★ △ △ ▲ △ ★ △ △ ▲ △ ★ ★ △ ▲ △ ★ △ △ ▲ △ ★ △ △ ▲ △ ★ △ △ ▲ △ 第 15 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁碼 文件名稱 范圍 QH/ 1616 范圍 為了不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為了證實(shí)公司在物業(yè)服務(wù)的策劃、管理和服務(wù)方面所具有的質(zhì)量保證能力、具有滿足業(yè)主要求、滿足與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求的能力，公司按照 GB/T190012021 idt ISO9001： 2021標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，特制定本《質(zhì)量手冊》以規(guī)定公司的質(zhì)量管理體系。 應(yīng)用 ：本手冊適用于 XX物業(yè)服務(wù)有限公司所管理的各小區(qū)的安全防范管理、清潔管理、綠化管理、消防管理、車輛管理、裝修管理、 房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理、客戶報(bào)修服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)和代收代繳服務(wù)。 GB/T190012021 idt ISO9001： 2021標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，不進(jìn)行刪減。 第 16 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁碼 文件名稱 引用標(biāo)準(zhǔn) QH/ 1717 引用標(biāo)準(zhǔn) 本管理手冊引用如下標(biāo)準(zhǔn)： GB/T190002021 idt ISO9000： 2021《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 GB/T190012021 idt ISO9001： 2021《質(zhì)量管理體系 要求》 GB/T190042021 idt ISO9004： 2021《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)》 第 17 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁碼 文件名稱 術(shù)語和定義 QH/ 1818 、定義采用 GB/T190002021 idt ISO9000： 2021的術(shù)語和定義。 ①本公司： XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 。 ②物業(yè)服務(wù) 物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)商品的售后服務(wù)，是消費(fèi)環(huán)節(jié)上的經(jīng)營管理活動(dòng)，是物業(yè)服務(wù)經(jīng)營人受物業(yè)業(yè)主和物業(yè)使用人的委托，依照合同規(guī)定，遵照國家法律和管理標(biāo)準(zhǔn)，以經(jīng)營的方針對竣工驗(yàn)收后投入使用的物業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理和維護(hù)；為物業(yè)業(yè)主和物業(yè)使用人營造舒適、安全的工作和生活環(huán)境，提供多層次，全方位服務(wù)的一種專業(yè)化、社會(huì)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理活動(dòng)。 ③共用部位 共用部位是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。 ④共用設(shè)施設(shè)備 共用設(shè)施設(shè)備指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住房銷售價(jià)格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓 水泵、電梯、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。 ⑤服務(wù) 為滿足業(yè)主或物業(yè)使用人的需要，公司與業(yè)主及使用人接觸和公司內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 專業(yè)術(shù)語和定義執(zhí)行 《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》及地方性物業(yè)法規(guī)。 第 18 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁碼 文件名稱 質(zhì)量管理體系 QH/ 1919 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號(hào) 文件編號(hào) 文件名稱 備注 QH/ 總要求 QH/ 文件要求 QH/ 總則 QH/ 質(zhì)量手冊 QP/ 文件控制程序 QP/ 記錄控制程序 第 19 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁碼 文件名稱 質(zhì)量管理體系 總要求 QH/ 2023 地提供滿足業(yè)主使用人，法律法規(guī)、條例要求的物業(yè)管理服務(wù)，并通過體系的有效應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)，超越業(yè)主期望。 本公司管理體系覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的房屋管理、公用設(shè)施設(shè)備管理、綠化服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、安全管理、車輛管理、消防管理、裝修管理、社區(qū)文化服務(wù)、有償服務(wù)等過程，并應(yīng)用于公司的物業(yè)服務(wù)。 公司按以下步驟建立管理體系，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 確定住戶的需求和期望 獲得所需的資源和信息 建立質(zhì)量方針、目標(biāo) 制定質(zhì)量管理體系文件 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程、活動(dòng) 確定過程和活動(dòng)的順序和相互作用 實(shí)施過程、活動(dòng)，提供服務(wù) 監(jiān)視、測量和分析過程 實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 第 20 頁 共 161 頁 物業(yè)服務(wù)的常見過程包括： 物業(yè)接管驗(yàn)收；簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議；入住； 供電、供水；裝修管理；收費(fèi)；清潔服務(wù)；綠化服務(wù)；安全管理；消防管理；車輛管理；房屋及公用設(shè)施設(shè)備維修和管理；業(yè)主及使用人報(bào)修服務(wù)；社區(qū)文化服務(wù)；代收代繳服務(wù)；訪問業(yè)主及使用人；處理業(yè)主及使用人違例事件等。 其中，安全管理、車輛管理、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、裝修管理、代收代繳服務(wù)、房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理為 關(guān)鍵過程 ；安全管理和消防管理既 是關(guān)鍵過程又是特殊過程 。 、綠化、垃圾清運(yùn)處置、化糞池清掏、電梯的維修保養(yǎng)等實(shí)行外包，并在《采購控制程序》中進(jìn)行對其控制。 服務(wù)過程圖示如下： 第 21 頁 共 161 頁 信 息 反 饋 顧客信息 法律法規(guī)、條例 市場需求 承接服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定 服務(wù)過程策劃 物業(yè)接管移交 業(yè)主入住 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 成立服務(wù)中心 資料接管移交 房屋入住配套接管 工程遺留處理 準(zhǔn)備入住資料 健全服務(wù) 中心 業(yè)主入住 房屋管理 公用設(shè)施設(shè)備管理 綠化管理 清潔衛(wèi)生 安全保衛(wèi) 車輛管理 社區(qū)文化 有償服務(wù) 內(nèi)部評(píng)定 外部評(píng)定 糾正措施 預(yù)防措施 日常管理服務(wù) 編制物業(yè)服務(wù)方案 收集相關(guān)法律法規(guī)、條例 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 第 22 頁 共 161 頁 ，本公司按 GB/T190012021 idt ISO9001：2021標(biāo)準(zhǔn)要求，編制相關(guān)程序文件和工作文件等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗(yàn)、驗(yàn)收方法并實(shí)現(xiàn)對全部過程的有效控制。 、活動(dòng)之間相互接口關(guān)系，通過識(shí)別、確定、監(jiān)視、測量、分析等，對過程活動(dòng)進(jìn)行管理。 ，為信息的獲得并支持過程的有效運(yùn)行和監(jiān)視，提供依 據(jù)。 GB/T190012021 idt ISO9001： 2021標(biāo)準(zhǔn)要求的全部過程和條款，其核心是：在遵守有關(guān)法律法規(guī)和其他要求的前提下，以業(yè)主及使用人為關(guān)注焦點(diǎn)，重在持續(xù)改進(jìn)。 ，他們有明確的職責(zé)和授權(quán)來開展工作，公司通過內(nèi)審、不合格控制、服務(wù)業(yè)績評(píng)定、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施、管理評(píng)審等方法、手段，對上述過程實(shí)施分析、監(jiān)視，以實(shí)現(xiàn)所策劃的目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)。 第 23 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件 編號(hào) 頁碼 文件名稱 文件要求 總則 QH/， 2426 1. 公司按照 GB／ T19001— 2021標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成了文件化的管理體系，其文件包括： —— 質(zhì)量方針； —— 質(zhì)量目標(biāo)； —— 質(zhì)量手冊； —— 必要的程序文件和工作文件； —— 管理體系運(yùn)行中的相關(guān)記錄。 。 此版本為 A 版，版本 /修改號(hào)： A/0 ，具體參見品質(zhì)管理部工作文件 具體參見品質(zhì)管 理部分的工作文件 具體參見品質(zhì)管理部分的工作文件 具體參見品質(zhì)管理部分的工作文件 具體參見品質(zhì)管理部分的工作文件 第 24 頁 共 161 頁 質(zhì)量手冊： QH； 程序文件： QP； 工作文件： QW； 質(zhì)量記錄： QR； 行政人力資源部： XZ；；財(cái)務(wù)部： CW ；品質(zhì)管理部： PZ： 保安組： BA；維修組： WX；保潔組： BJ；綠化組： LH； 和園服務(wù)中心： HY； 根據(jù)本公司的經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)種類、過程狀況，結(jié)合員工工作技能和綜合素質(zhì)等實(shí)際情況，負(fù)責(zé)對所主管范圍內(nèi)的體系文件的編寫，其繁簡、詳略程度以達(dá)到既覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，又具有可操作性之目的為要求。 、光盤等媒體形式使用或保存。 ： 13. 第二級(jí)文件可分為兩類： ，作為各服務(wù)中心運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度等），工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等），技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國家有質(zhì)量手冊，包括程序文件 管理性技術(shù)性工作標(biāo)準(zhǔn)和記錄等其它質(zhì)量文件 第一級(jí)文件 第二級(jí)文件 第 25 頁 共 161 頁 關(guān)的法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、 質(zhì)量控制規(guī)范等），部門記錄文件等。 ：可以是針對特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。 ，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、質(zhì) 量目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。 ，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按 照《文件控制