《it網絡設備公司訂單流程kpi考核實施辦法》-文庫吧
2025-05-01 06:21 本頁面
【正文】 據(jù)。 客戶服務中心 負責記錄、分析、處理客戶投訴，并定期分責任部門向流程管理處提供客戶投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 訂單流程 KPI指標 一、總體結構 訂單流程 KPI體系 結構的組成如下： 流程績效指標 +關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)績效指標 +即期焦點指標 二、流程績效指標 流程績效指標從全流程執(zhí)行的最終結果滿足客戶需求程度來反映整個流程的執(zhí)行狀況。這是全景性指標，不針對特定業(yè)務環(huán)節(jié)。 指標名稱： 合同錯貨率降低率 設立目的：反映全流程總的工作質量 指標定義：計劃期內出錯訂單數(shù)占同期全部發(fā)貨訂單數(shù)的比率的降低率。 在訂單流程 KPI考核中的合同錯貨是指訂單流程所涉及的各業(yè)務環(huán) 節(jié) 出錯而使貨物發(fā)錯的訂單。 計算公式：合同錯貨率 =（所有出錯訂單 /完成訂單的總數(shù)） 100% 數(shù)據(jù)收集：客戶服務中心 統(tǒng)計周期：月度 指標名稱： 合同及時齊套發(fā)貨率增長率 設立目的：反映公司滿足客戶需求的及時性。 指標定義： 計劃期內，及時齊套發(fā)貨的合同數(shù)占同期應發(fā)貨全部合同數(shù)的比率的增長率。 合同及時齊套發(fā)貨是指合同中所有訂單都能按 CCP計劃完成，并且不欠料。 計算公式：合同及時齊套發(fā)貨率 =（及時齊套發(fā)貨合同 /發(fā)貨合同的總數(shù)） 100% 數(shù)據(jù)收集：生產質量管理辦物控統(tǒng)計處 統(tǒng)計 周期：月度 三、關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)績效指標 銷售環(huán)節(jié) 指標名稱： 銷售環(huán)節(jié)合同錯誤率降低率 設立目的：考察銷售員簽定合同的正確性。 指標定義：計劃期內因辦事處原因出錯的合同數(shù)占同期本辦全部合同數(shù)的比率的降低率。 銷售環(huán)節(jié)合同錯誤是指銷售員簽定合同前未能正確了解客戶需 求，并 向電信設計報價部門提供了錯誤的信息以及自行進行電信設計、報 價錯誤導致客戶投訴的。 計算公式： 銷售環(huán)節(jié)合同錯誤率 =（錯誤合同 /當期合同的總數(shù)） 100% 數(shù)據(jù)收集：客戶服務中心：提供客戶投訴數(shù)據(jù) 考核周期：月度 工程勘測 指標名稱： 工程勘測準確率 設立目的：考察技術支援部工程勘測的準確性。 指標定義：技術支援部上季度勘測合同總數(shù)扣除本季度勘測差錯數(shù)與上季度勘測總數(shù)之比。 工程勘測出錯是指技術支援部勘測人員提供的勘測報告數(shù)據(jù)不符合 用戶實際情況，導致客戶投訴的。 計算公式：（（上季度勘測總數(shù) 本季度勘測差錯數(shù)） /上季 度勘測總數(shù)） 100%。 考核周期：季度
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