【正文】 管理者職責(zé)，這使得組織實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過程能夠更加順利，有了更多的成功的保障。ISO 9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，重視顧客溝通，著力于增強(qiáng)顧客滿意度。這里“顧客”既包括組織外部的顧客，又包括組織內(nèi)部的顧客，作為下工序的部門。組織或個(gè)人都是其上工序的顧客，組織必須同時(shí)提高內(nèi)。外部顧客的滿意度?？梢杂靡粋€(gè)簡單的循環(huán)來說明內(nèi)。外部顧客對于組織的重要性和他們之間的關(guān)系：組織向客戶提供好的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶滿意了，于是訂單增多，組織擴(kuò)大銷售，收益增長，這樣員工有機(jī)會獲得滿意的待遇。工作環(huán)境和成就感等，于是工作更加努力，產(chǎn)品質(zhì)量更好，物美價(jià)廉，使得組織獲得更高的客戶滿意度。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)有著很強(qiáng)的實(shí)用性和指導(dǎo)性，它對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有過程及其監(jiān)視與測量過程都作了規(guī)定。這些過程包括：設(shè)計(jì)開發(fā)過程。采購過程。生產(chǎn)和服務(wù)提供過程。檢驗(yàn)和試驗(yàn)過程。搬運(yùn)過程。貯存過程和交付后的服務(wù)過程等。這些都是組織經(jīng)營活動的各個(gè)環(huán)節(jié)和階段。ISO 9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求組織必須進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。隨著組織的不斷變化和發(fā)展，不可避免地會出現(xiàn)一些新的矛盾和問題，現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系可能已經(jīng)無法徹底。合理地解決。如果組織在取得ISO 9000認(rèn)證后就一直保持現(xiàn)狀不變，那么，當(dāng)初成功實(shí)施的質(zhì)量管理體系最終就會失去作用，組織也會逐漸在競爭中失去優(yōu)勢。 回顧ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)本身的歷史演變和發(fā)展，也經(jīng)歷著持續(xù)改進(jìn)的過程。正因?yàn)槿绱?，ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)才沒有被淘汰，反而得到世界越來越多的組織的承認(rèn)和青睞。持續(xù)改進(jìn)是ISO 9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的精華所在。ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系可以幫助組織規(guī)范經(jīng)營運(yùn)作環(huán)節(jié)，減少失誤和糾紛。但是，組織的質(zhì)量管理體系建設(shè)不能一勞永逸。持有了ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書，只說明組織在按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的模式運(yùn)作，其管理水平達(dá)到了一個(gè)最基本的水平，能夠?yàn)轭櫩吞峁┍ＷC質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。組織如果要通過質(zhì)量管理體系來提升組織的管理水平和綜合競爭力還需融合其他先進(jìn)的管理方法。六西格瑪管理的管理精髓 σ（西格瑪）是一個(gè)反映數(shù)據(jù)特征（標(biāo)準(zhǔn)差）的希臘字母，現(xiàn)在不僅僅是單純的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)差的含義，而被賦予了更新的內(nèi)容?，F(xiàn)在我們談的六西格瑪不僅指過程或產(chǎn)品業(yè)績的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量，更是指組織業(yè)績改進(jìn)趨于完美的一個(gè)目標(biāo)，是能實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先的一個(gè)管理系統(tǒng)。應(yīng)該說對質(zhì)量的檢測等說法從古代就已經(jīng)產(chǎn)生了，但真正質(zhì)量管理開始成為一種科學(xué)是在20世紀(jì)初期。隨著生產(chǎn)越來越復(fù)雜，生產(chǎn)成本的提高，在20世紀(jì)40年代出現(xiàn)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制。到20世紀(jì)60年代，前任通用電氣質(zhì)量總監(jiān)，通用系統(tǒng)公司總裁　Armand　V. Feigenbaum 寫了名為《全面質(zhì)量管理》（《Total Quality Control》）的書，提出了全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)。日本在20世紀(jì)70至80年代運(yùn)用全面質(zhì)量管理非常成功，經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快。與此同時(shí)，從20世紀(jì)70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競爭中先后失掉了收音機(jī)。電視機(jī)。BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場。1985年，公司面臨倒閉。激烈的市場競爭和嚴(yán)酷的生存環(huán)境使摩托羅拉的高層領(lǐng)導(dǎo)得出了這樣的結(jié)論：“摩托羅拉失敗的根本原因是其產(chǎn)品質(zhì)量比日本同類產(chǎn)品的質(zhì)量差很多”。于是，在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了六西格瑪管理之路。由于其六西格瑪運(yùn)動，摩托羅拉不久就得到了外界的認(rèn)同，1988年摩托羅拉成為第一個(gè)獲得頗具影響的波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的公司。經(jīng)過10年的努力，到1997年，摩托羅拉銷售額增長5倍，利潤每年增加20%，實(shí)施六西格瑪管理法帶來的節(jié)約額累計(jì)達(dá)140億美元，%。在摩托羅拉獲得成功之后，通用電氣和聯(lián)合信號等國際大公司也紛紛采用六西格瑪管理法，并且也取得可喜的成績。其中通用電氣公司（GE）也在全公司積極推行“六西格瑪”并取得了市場價(jià)值第一的卓越業(yè)績，推行六西格瑪?shù)?998年，到1999年底，已節(jié)省15億美元，2000年有25億美元的回報(bào)，這使六西格瑪管理應(yīng)用實(shí)踐不斷推廣。六西格瑪管理的最大魅力就在于它能夠幫不同行業(yè)。不同發(fā)展階段。不同狀況的組織提高效益。對于追求頂尖級。世界級的大公司，六個(gè)西格瑪是卓有成效的，可以讓公司錦上添花，如通用電氣（GE）公司；對于正處于變革中的組織，六個(gè)西格瑪是助推器，可以讓公司盡快步入良性循環(huán)的軌道；對于那些正為存在的諸多問題頭疼的公司，六個(gè)西格瑪可謂是雪中送炭，可以讓公司獲得新的生命力。六西格瑪管理是過程能力的測量方法，是解決問題的方法論，提高過程的可靠性和可預(yù)測性，并以價(jià)值為基礎(chǔ)的一全面且具彈性的系統(tǒng)，可用于獲取。維持和擴(kuò)大組織的成功。六西格瑪管理的成功導(dǎo)入，以全員參與，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，致力于創(chuàng)新與改善，提高顧客滿意度。六個(gè)西格瑪管理的驅(qū)動要素，在于洞悉顧客之需，基于事實(shí)。資料和統(tǒng)計(jì)分析，以及關(guān)注業(yè)務(wù)流程的管理。改善和創(chuàng)新。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和六西格瑪管理的關(guān)系(1) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和六西格瑪管理的目的是不一樣的六西格瑪管理是關(guān)于組織經(jīng)營業(yè)績改進(jìn)的管理戰(zhàn)略和獲得突破性改進(jìn)的科學(xué)的方法論。而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于質(zhì)量管理體系的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量管理體系建設(shè)的基本要求，它告訴組織在建設(shè)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)該考慮的要求和基本方面。許多組織已經(jīng)通過了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，而這個(gè)認(rèn)證僅向人們表明，組織的質(zhì)量管理體系達(dá)到了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。因此，六西格瑪管理和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是用于不同的目的。但是，兩者在一個(gè)組織中是完全可以很好的融合的。對一個(gè)已經(jīng)按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系的組織來說，可以通過六西格瑪管理的實(shí)施，來提升質(zhì)量管理體系的有效性。提升質(zhì)量管理的水平，幾乎是所有已經(jīng)取得了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織的需求。而六西格瑪管理可以幫助組織在質(zhì)量管理體系。管理職責(zé)。資源管理。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量。分析和改進(jìn)等領(lǐng)域產(chǎn)生很好的管理效果，比如，測量。分析和改進(jìn)方面，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中只提出了持續(xù)改進(jìn)過程的一般框架和要求，并沒有提出具體的實(shí)施模式。每個(gè)組織都會有自己的過程方法和體系。而在這方面，六西格瑪管理為組織提供了一套優(yōu)秀的過程改進(jìn)模式，六西格瑪?shù)腄MAIC流程，以及流程中提供的工具和方法，對組織實(shí)現(xiàn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求提供了很好的解決辦法。(2) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為六西格瑪管理的實(shí)施提供了基礎(chǔ)平臺ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是將管理過程規(guī)范化的非常好的手段，它的應(yīng)用在很大程度上促進(jìn)了組織流程的規(guī)范管理，對質(zhì)量管理體系的運(yùn)行起到了很好的保持作用。而在實(shí)施六西格瑪管理的過程中，也非常需要有這樣一個(gè)保持體系。特別是在六西格瑪管理項(xiàng)目結(jié)束之后，它需要不斷保持其效果，才能持續(xù)地產(chǎn)生收益。在這方面，需要依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系給予有價(jià)值的支持。用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，也可以規(guī)范組織的六西格瑪管理推進(jìn)工作，使六西格瑪管理體系化，從而促進(jìn)六西格瑪管理成為組織日常工作的一部分，而在組織中很好的保持下來。但I(xiàn)SO9000標(biāo)準(zhǔn)和六西格瑪管理之間決不是互相替代的關(guān)系。并不是有了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系就不必推行六西格瑪管理，或者搞六西格瑪管理就可以取代ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系。事實(shí)上，當(dāng)組織將它的質(zhì)量管理與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)以及六西格瑪管理很好地融合在一起的時(shí)候，會發(fā)現(xiàn)它們是相互支持。相互補(bǔ)充和相互協(xié)調(diào)的，將它們充分融合所建立的綜合管理體系，將使組織在保持和改進(jìn)的循環(huán)中穩(wěn)步的提升其管理水平。當(dāng)然，我們要強(qiáng)調(diào)說明的是，六西格瑪是關(guān)于組織經(jīng)營業(yè)績改進(jìn)的戰(zhàn)略，在組織中，它所覆蓋的領(lǐng)域和關(guān)注的改進(jìn)點(diǎn)，比ISO9000要廣泛得多。它對組織的影響的回報(bào)也將遠(yuǎn)大于ISO9000的實(shí)施。(3) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是組織進(jìn)入國際市場的“準(zhǔn)入證”，六西格瑪管理則是組織“入住”國際市場的“通行證”在激烈的市場競爭中，許多國家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。隨著貿(mào)易保護(hù)主義和各國對關(guān)稅的抵制，保護(hù)的天平已從關(guān)稅壁壘一側(cè)倒向了非關(guān)稅壁壘，而其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘。為了消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，出口商除應(yīng)按國際標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)外，還要符合質(zhì)量認(rèn)證的要求，即符合產(chǎn)品認(rèn)證和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的要求。所