【正文】 程。同時應(yīng)確定與外部的接口（圖3）。審核員有權(quán)確定要審核過程的范圍，但應(yīng)與有關(guān)的部門及過程負責(zé)人協(xié)商，必要時對過程進行預(yù)審。下一步是把過程劃分為工序 （把所確定范圍內(nèi)的過程分為單個的過程段）并考慮接口問題（圖 3）。最遲從這時起，審核員或?qū)徍诵〗M必須對過程的文件資料進行研究。只有利用相關(guān)的文件資料才能有效地把過程劃分為工序，對過程進行足夠的描述，并確定影響過程的各種參數(shù)。也就是說，審核人員根據(jù)自己的觀點對過程進行描述并確定影響過程的各種參數(shù)?？梢岳酶鞣N系統(tǒng)性的、方法性的程序（例如：因果圖，“6 M”）盡可能對主要影響因素進行合理的細化。這樣，審核員在現(xiàn)場進行審核時就可以用審核提問表有目的地進行提問。對于外部過程審核，在多數(shù)情況下出于競爭原因不能拿到準備審核所需要的全部資料。因此，必須利用所提供的資料進行準備工作。過程描述根據(jù)以下一類所提供的資料產(chǎn)生： 過程指導(dǎo)書， 生產(chǎn)工藝計劃和檢驗計劃， 作業(yè)指導(dǎo)書及檢驗指導(dǎo)書。第2個PS倉庫第1個PS第2個PS第3個PS第X個PS第X個PS第2個PS第1個PS安裝 / 調(diào)試服務(wù)第2條線第1條線第3條線第X個PS第3個PS第1個PS運輸過程：裝配輔助加工（例如預(yù)裝配）被審核過程接口觀察接口觀察輔助加工（例如機械加工）接口觀察EZ = 原材料 / 部件EPG = 生產(chǎn)PS平均值EK = 在顧客處的活動PS = 過程步驟L = 供方 WE = 進貨圖3：確定過程的范圍、劃分過程的工序、過程接口其他的資料來源還有：標準、規(guī)范、目標值、失效模式及其影響分析、缺陷表、維修手冊、審核結(jié)果、措施表、進貨檢查結(jié)果和供應(yīng)商行為、平面圖、員工問卷、項目計劃、顧客調(diào)查、對售后服務(wù)質(zhì)量的說明。這些前期工作是制訂具體過程專用審核提問表的重要基礎(chǔ)。另外，審核員和被審核企業(yè)還要了解關(guān)于確定過程審核框架條件的一些相關(guān)資料，例如： 組織規(guī)定， 責(zé)任分工。這些框架條件是在例如以下文件中所作出的規(guī)定： 質(zhì)量管理手冊， 程序指導(dǎo)書， VDA叢書， 標準， 顧客要求。 具體過程專用審核提問表 / 詳細審核流程根據(jù)上述前期工作的結(jié)果，審核員（審核小組）編寫針對該具體過程的審核提問表。它是對通用審核提問表（參見第6章和第13章）的補充。在審核前，應(yīng)將全面的提問表傳遞給被審核方，需要時進行解釋。在制訂詳細的審核計劃時，審核員（審核小組）首先確定參加審核的人員（審核員和被審核方）： 審核員的人數(shù)和姓名，必要時包括專業(yè)人員 例如審核組織 / 職能部門的參加者： 過程負責(zé)人 專業(yè)人員 接口代表在由審核員及被審核方商定后正式通過最終的詳細審核計劃。建議制訂一個包括組織單位 / 職能部問、時間 / 地點、參加人員以及相關(guān)的審核項目等內(nèi)容的一覽表。在現(xiàn)場可能需要更改，特別是現(xiàn)場的偏差或缺少證據(jù)會導(dǎo)致延遲。6 實施審核 首次會議首次會議在審核開始前召開。在首次會議上，首先要介紹參加審核的人員，若是外部審核有時還要介紹該組織。然后再次闡述審核的目的和原因，使所有參加人員都得到相同的信息，更好地進入角色。為了保證審核工作的順利進行，需要把審核流程中未解決的要點（確定過程范圍、審核提問表、評分定級方法等）和框架條件（責(zé)任分工、現(xiàn)場的實施、在接受提問時需離崗的人員等）解釋清楚。 審核流程審核按照事先已制訂好的提問表進行。既可以按照主題、也可以按照事件進行提問。提問的方式，例如：W提問方式（warum為什么、wann何時、wer何人、wie如何等）以及其他的提問技巧是審核員培訓(xùn)的基本內(nèi)容，在此不再進一步闡述。實踐證明，多次用“為什么、怎么樣...”提問有利于對過程進行深入的分析處理。通過提問把現(xiàn)場的人員也納入到審核過程中。建議隨時記錄發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點以及不足之處。在審核時若發(fā)現(xiàn)嚴重的偏差，應(yīng)與過程負責(zé)人共同采取緊急措施。同時為了避免在總結(jié)會議上發(fā)生沖突，必須盡量在現(xiàn)場澄清不明之處。7 評分定級在進行計劃內(nèi)的過程審核時，可以采取定量評分定級的方法，使審核結(jié)果以及對審核報告的分析具有可比性，而且可以確定按KVP的方法與以往所進行的審核對比有哪些變化。由于各個企業(yè)的評定分級范圍和目標要求不同，所以可能需要對在總符合率方面按百分比計算的分級和評級標志進行調(diào)整。對此也可以使用定性的評定分級方法。還可對各個過程要素進行加權(quán)評估。不同的評定方法（例如定性評定分級）必須由供方和顧客協(xié)商確定并在審核報告中注明。 提問結(jié)果和過程要素的單項評分每項提問均根據(jù)各自的要求及其在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中是否一貫符合來評分。每個提問的得分可以是0、8或10分，符合要求的程度是打分的根據(jù)。對得分在10以下的情況必須確定限期改進措施。分數(shù)單項要求的符合程度評價10完全符合要求8大部分符合要求；只有微小的偏差*6部分符合要求；較大偏差，可能有特殊風(fēng)險4符合要求程度不充分，嚴重偏差0不符合要求*） “絕大部分符合”指的是已證明有效滿足了約3 / 4以上的規(guī)定要求，并且沒有特別的風(fēng)險。過程要素符合率EE的計算公式如下： 各相關(guān)問題實際得分的總和EE [%] = ————————————————————————— x 100% 各相關(guān)問題滿分的總和 審核結(jié)果的綜合評分對下列子過程每次都要分別進行評定： 項目管理 EPM 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā) EDE 供方 / 原材料 EZ 生產(chǎn) EPG 交付后的過程 EK同時，設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)和交付后的過程這些子過程可以劃分為一個或多個工序，必須通過計算其單項評分的平均值形成這些子過程的評分，然后才能計算出總符合率EP。在此應(yīng)考慮到，不同的產(chǎn)品組具有不同的工序。例如，每個產(chǎn)品組的子過程生產(chǎn)的各個工序平均值EPG的計算方式為： E1 + E2 +.......EnEPG [%] = ————————————————— [%] 被評定工序的數(shù)量用于過程審核的總符合率計算公式如下： EPM + EDE + EZ + EPG + EKEP [%] = ————————————————— [%] 被評定過程要素的數(shù)量此外，作為對該過程評定的補充，還可以對子過程的單個問題進行匯總評定和描述。由此可以得出對質(zhì)量管理體系有效性的說明。EU1 [ %] 通過全部過程實現(xiàn)目標EU2 [ %] 輸入的質(zhì)量EU3 [ %] 規(guī)定和方法的充分性EU4 [ %] 人員資格和能力EU2 [ %] 有形資源的適用性和能力EU2 [ %] 有效度的改進 定級總符合率（%）對過程的評定評價等級 90100 符合 A * 8089 大部分符合 AB* 7080 有條件符合 B* 小于 70 不符合 C*注：1. 被審核組織總符合率雖然超過90 %或80 %，但在某一個或幾個子過程中達到的符合率低于75 %，在定級時從A降到AB或從AB降到B級。2. 若有的提問得分為零，而不符合要求可能會給產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量造成嚴重的影響，則可把被審核方從A級降到AB級或從AB級降到B級。在特殊情況下，也可以降為C級。3. 降級原因應(yīng)在報告中說明。4. 如果被審核企業(yè)具有有效的VDA ，則企業(yè)可以定級為“A”，否則最高為“AB”。8 總結(jié)會議總結(jié)會議由確定的人員參加，內(nèi)容為總結(jié)審核期間發(fā)現(xiàn)的所有情況（好的方面及不足之處）。審核員對審核結(jié)果進行解釋并說明什么地方有偏差及有改進的潛力。說明得出審核結(jié)果的理由，必要時書面確定緊急措施。把審核員指出的所有偏差都記錄在措施表里并填上相應(yīng)的糾正措施。應(yīng)確定糾正措施的完成期限。審核員可以通過一起制訂進一步的系統(tǒng)性工作方法提供支持（咨詢）。在總結(jié)會議上，審核員就可以確定復(fù)審的要求并記入總結(jié)報告。如果是進行外部審核，在總結(jié)會議上審核員和被審核人員要在審核報告（見第 10 章）上簽字（內(nèi)部審核時根據(jù)要求進行）。被審核方簽字確認審核報告的結(jié)果與其談過。企業(yè)也可以表明自己的態(tài)度。9 糾正措施及其有效性驗證 糾正措施對審核中發(fā)現(xiàn)的偏差要在商定的期限內(nèi)制訂糾正措施實施計劃。糾正措施基本上可以分為： 技術(shù) / 組織措施 （例如：生產(chǎn)流程、服務(wù)流程、物流流程更改，設(shè)計 / 軟件的修改）和 管理上的措施 （例如：員工培訓(xùn)，對文件資料進行修訂），為使過程有能力和受控，要優(yōu)先采取技術(shù) / 組織措施。措施表（見第13章）包含各種適用于排除過程偏差的糾正措施活動并注明負責(zé)人和完成期限。措施也可能是對所審核過程的上游或下游部門進行過程審核。在驗證已采取的措施范圍內(nèi)，措施表還可以包括復(fù)審。原則上由被審核方負責(zé)制訂措施表，也包括相鄰部門所要采取的措施?？梢耘c審核員商定由他以適當?shù)姆绞教峁椭?。但這種幫助不允許導(dǎo)致審核員在復(fù)審時失去其應(yīng)有的獨立性。 有效性驗證必須對已商定的措施有效性進行跟蹤，比如通過下列方式： 抽樣檢查， 產(chǎn)品審核， 過程審核（子過程）， 中期狀況 / 解決程度。由過程負責(zé)人負責(zé)落實糾正措施并對其有效性進行跟蹤。若通過驗證發(fā)現(xiàn)所采取的措施不夠有效，則應(yīng)修訂措施表，必要時還要商定復(fù)審計劃。復(fù)審時，可以進行完整的重新評審，也可以參考具體的相關(guān)子過程執(zhí)行部分審核。10 審核報告及資料歸檔匯編的資料包括從準備審核到末次的審核報告及措施表。在質(zhì)量體系中已規(guī)定了資料歸檔的方式。審核報告（見第13章）包括下列項目： 過程負責(zé)人員 / 參加審核人員， 過程描述（界定），例如產(chǎn)品組， 審核的原因， 結(jié)果描述（產(chǎn)品在多大程度上是按照質(zhì)量要求制造的？）， 降級標準并說明理由， 措施表完成期限， 必要時包括緊急措施并注明（大概）期限和負責(zé)人， 評分定級方法（定級和評分定級表）， 不能評定的或附加進行的審核提問， 對所有評定為少于10分的審核提問的解釋， 對發(fā)現(xiàn)的缺陷要指出所參照的現(xiàn)行文件（必要時舉例說明）， 如有必要，上次審核措施的落實情況。至關(guān)重要的是，在審核報告中只對審核過程中和總結(jié)會議上（若報告是在會后撰寫的）討論過的要點進行描述。應(yīng)參照審核提問表，以可理解的方式對所有偏差進行說明，例如通過： 問題描述， 發(fā)現(xiàn)的情況（例如：缺陷類型、缺陷地點）， 未符合的要求。特別優(yōu)秀之處一定要在審核報告提到。提問表是審核報告的組成部分（作為附件）。負責(zé)分發(fā)審核報告或從報告中摘錄的管理信息（例如，關(guān)于內(nèi)部 / 外部過程審核的月報或季報）的人員，同存檔相同，要在內(nèi)部確定。被審核的企業(yè)有權(quán)把審核的結(jié)果轉(zhuǎn)交給其他的顧客。審核員要對所了解到的各種信息要嚴格保密。11 過程審核提問表 應(yīng)用本提問表是審核員進行審核的依據(jù)。進行具體審核時，可以采用提問表，從中選擇特性 / 問題或者補充問題的方面。必須保持規(guī)定的結(jié)構(gòu)。除了使用VDA / 提問之外，相應(yīng)的專業(yè)資料中的提問項目也有推薦使用的價值。因為過程對產(chǎn)品的影響特別重要，所以在過程審核時應(yīng)首先從產(chǎn)品的角度來觀察所審核的過程。審核提問表分為：1： 項目管理2： 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)3： 采購4： 生產(chǎn)： 過程準備 制造5： 交付后的過程： 施工現(xiàn)場： 服務(wù)單件生產(chǎn)過程審核總范圍項目管理設(shè)計開發(fā)采購生產(chǎn)交付后的過程新開發(fā)、調(diào)整開發(fā)步驟： 機械、電氣、流體、軟件準備 / 制造過程步驟： 加工、裝配、功能檢查， 分解 / 包裝 / 發(fā)貨施工現(xiàn)場 / 售后服務(wù)過程步驟： 施工現(xiàn)場（安裝 驗收），售后服務(wù)圖4： 過程標準劃分 結(jié)構(gòu)提問表可分為： 每個過程的引言 6個過程特性，帶要求與說明說明用來提示對產(chǎn)品 / 過程有重要意義的方面。審核時應(yīng)對各相關(guān)點加以評定。在對過程設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)和交付后過程的各個工序進行評審時，需為所有過程步驟命名。 過程特性根據(jù)IATF開發(fā)的過程模型（龜形圖），從6個角度（過程特性）觀察所有過程和過程步驟。也就是說： 輸出 / 結(jié)果 / 實現(xiàn)目標， 輸入 / 要求 / 規(guī)定， 規(guī)則 / 方法 / 程序 / 實施， 人力資源， 有形資源， 有效度。以哪些有形資源實現(xiàn)過程？利用什么？（裝置、設(shè)施）4. 人力資源哪些人員投入到過程中？由誰？（培訓(xùn)、知識、能力）3. 規(guī)則 / 方法 / 實施過程是怎樣進行的？如何？（指導(dǎo)書、程序、方法）6. 有效度過程的執(zhí)行在多大程度上有效？好壞？（業(yè)績指標）2. 輸入 /要求 /規(guī)定有那些要素參與過程？我們應(yīng)得到什么？（顧客要求） /結(jié)果 /實現(xiàn)目標過程結(jié)果應(yīng)當是什么？我們應(yīng)提供什么？（滿足要求）過程圖5： 過程評定的六個特性通常在進行過程審核時，將要求和風(fēng)險作為基礎(chǔ)。所有活動都是按照產(chǎn)品質(zhì)量策劃循環(huán)的四個步驟（策劃、執(zhí)行、檢查、改進）進行的。改進（act）策劃（plan）檢查（check）實施（do）持續(xù)改進圖6： Demming策劃循環(huán)在審核的框架內(nèi)，應(yīng)遵守規(guī)定過程流程和目標值，揭示改進潛力。偏差和要求更改經(jīng)常導(dǎo)致目標值的改變。注： VDA第6冊同樣有效，必須遵守。 要求 / 說明過程1： 項目管理在所有內(nèi)部和外部過程中，以顧客為導(dǎo)向的工作態(tài)度是外部顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、期限、價格和服務(wù)滿意的基礎(chǔ)。為此，企業(yè)管理層應(yīng)在所有過程中為