【正文】 得到保持，從而規(guī)范了公司的各項(xiàng)管理活動(dòng)，使公司的質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化；同時(shí)通過內(nèi)部審核、管理評(píng)審、采取糾正措施和預(yù)防措施等途徑保持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的有效性。 1． 公司確定質(zhì)量管理體系過程包含 GB/T 190012020 idt ISO9001— 2020《質(zhì)量管理體系要求》（刪減條款內(nèi)容除外）標(biāo)準(zhǔn)所有條款的活動(dòng)和過程，包括合同評(píng)審過程、服務(wù)策劃過程（含資源提供過程）、服務(wù)過程（含檢查和改進(jìn)）、交付過程 ?? 等。所有過程均采用 P策劃、 D實(shí)施、 C檢查、 A改進(jìn)即 PDCA 循環(huán)的方法實(shí)施和展開，達(dá)到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 2． 過程的順序和相互作用通過工作流程圖及文字描述等方式表達(dá)。 3． 公司制定相應(yīng)的程序文件和支持性文件，明確了確保過程的有效性和管理所需的準(zhǔn)則和方法。 4． 過程運(yùn)行、監(jiān)視和測(cè)量所需的資源及信息在相應(yīng)的程序文件和其支持性文件中明確，公司可以確保獲得這些資源和信息。 5． 對(duì)所確定的過程按程序文件和相應(yīng)的策劃活動(dòng)結(jié)果的要求進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析，以驗(yàn)證過程結(jié)果符合規(guī)定要求。 6． 通過本手冊(cè)規(guī)定的各項(xiàng)措施，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的過程策劃結(jié)果，并改進(jìn)過程的有效性。 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào)： CQWSMJKT— 2020A 實(shí)施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 10 頁(yè) 公 司全部的服務(wù)及銷售過程全部統(tǒng)一管理制度，制定了相應(yīng)的支持性文件，可以確保這些過程處于受控狀態(tài)。 二、 服務(wù)承諾、管理職責(zé) 公司始終以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) .讓所有客戶滿意是公司主要目標(biāo)通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，為客護(hù)提供誠(chéng)心服務(wù)，讓客戶放心，讓客戶滿意，并爭(zhēng)取超越客戶當(dāng)前和未來的期望。 三、關(guān)注焦點(diǎn) 公司領(lǐng)導(dǎo)層始終以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，能夠確保公司與顧客的有效溝通，使顧客的要求得以確定并通過持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系來滿足顧客的要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。（見《與顧客有關(guān)的過程控制程序》） 四、質(zhì)量方針 公司總 經(jīng)理主持，通過與各層員工充分溝通，達(dá)到共識(shí)，分別制定了質(zhì)量方針（見三款）。能夠確保： a）與公司總的宗旨相適應(yīng)，體現(xiàn)了公司的質(zhì)量追求；適合于公司的產(chǎn)品和服務(wù)； b）對(duì)包括了滿足要求、遵循法規(guī)和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c）可以為制定和評(píng)審各管理目標(biāo)提供框架； d）能夠在公司范圍內(nèi)傳達(dá)、溝通、理解管理方針，以此鼓勵(lì)全體員工參與質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，并貫徹實(shí)施； e）可以通過內(nèi)部審核和管理評(píng)審等方式評(píng)價(jià)各管理方針的持續(xù)適宜性。 五、質(zhì)量 目標(biāo) 在質(zhì)量方針確定的框架下制定了公司的質(zhì)量管理體系的目標(biāo)，目標(biāo)是公 司實(shí)現(xiàn)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)以及評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的重要指標(biāo)，其內(nèi)容與重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào)： CQWSMJKT— 2020A 實(shí)施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 11 頁(yè) 質(zhì)量方針是一致的，是可測(cè)量的，并具有一定的階段性，從而充分體現(xiàn)了對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。目標(biāo)包括了滿足具體服務(wù)所需的內(nèi)容及對(duì)顧客滿意度的設(shè)定。確保目標(biāo)合理性；確保目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性和時(shí)間性。確立目標(biāo)時(shí)則考慮了將其側(cè)重點(diǎn)放在持續(xù)改進(jìn)上，以通過體系的不斷運(yùn)行達(dá)到最佳的績(jī)效。 公司各項(xiàng)目標(biāo)在相關(guān)職能部門各層次上均予以展開和分解細(xì)化，成為各層次上可以實(shí)施的目標(biāo)；同時(shí)建立考核機(jī)制，以確保各過程達(dá)到要求，并作為達(dá)到公司總的目標(biāo)的基礎(chǔ)。 公司確保質(zhì)量方針在公 司內(nèi)部得到溝通和理解，并通過管理評(píng)審等方式進(jìn)行評(píng)審，保證 質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性。 六、質(zhì)量管理體系策劃 公司最高領(lǐng)導(dǎo)層組織質(zhì)量管理體系的策劃活動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)： a）公司制定的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求； b）在策劃質(zhì)量管理體系的變更和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性； c）質(zhì)量管理體系策劃以文件形式輸出表述，即質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等。 七、 職責(zé)和權(quán)限 公司根據(jù)實(shí)際工作需要設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，質(zhì)量管理體系覆蓋的部門和單位有辦公室 、工程部、銷售部 等，并對(duì)其職能部門、管理崗位等的職責(zé)、權(quán)限做了規(guī)定，并形成文件傳達(dá)到 相應(yīng)部門和崗位。組織結(jié)構(gòu)圖詳見附件一；管理職能分配表見附件二；職能部門職責(zé)見附件四；相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限描述如下： 分別描述各部門的職責(zé) 公司總經(jīng)理 1）主持制定各項(xiàng)管理方針，審批頒布公司《質(zhì)量手冊(cè)》，承擔(dān)公司質(zhì)量管理體系重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào)： CQWSMJKT— 2020A 實(shí)施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 12 頁(yè) 的建立、完善、實(shí)施和保持的決策責(zé)任，對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任； 2）任命管理者代表； 3）主持公司質(zhì)量管理體系管理評(píng)審，保持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行； 4）主持重要的質(zhì)量會(huì)議或活動(dòng)，確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 5）保證提供足以實(shí)施質(zhì)量方案和活動(dòng)以及包括績(jī)效測(cè)量和監(jiān)視工作的人力、專項(xiàng)技能與技術(shù)、財(cái) 力資源； 6）確保公司內(nèi) 各層次的 職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定，并在公司內(nèi)部得到有效的溝通。 管理者代表（副總經(jīng)理） 1）代表公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)貫徹和實(shí)施公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織建立、實(shí)施、改進(jìn)和保持公司質(zhì)量管理體系，并保證其有效運(yùn)行；審批程序文件及相關(guān)文件； 2）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；負(fù)責(zé)不符合項(xiàng)的糾正與預(yù)防措施； 3）確保不斷提高公司全體員工滿足顧客要求的意識(shí)； 4）負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部的溝通及聯(lián)絡(luò)工作； 5）領(lǐng)導(dǎo)公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，協(xié)助總經(jīng)理實(shí)施管理評(píng)審，有權(quán)協(xié)調(diào)和 裁決公司質(zhì)量管理體系內(nèi)的一切問題； 6）負(fù)責(zé)審批公司程序文件及相關(guān)文件；并與總經(jīng)理進(jìn)行信息交流； 7）負(fù)責(zé)組織體系內(nèi)審工作；組織落實(shí)管理評(píng)審所提出的決議事項(xiàng)； 8）貫徹公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，制止忽視服務(wù)質(zhì)量的行為，保證服務(wù)質(zhì)量； 9）組織、指導(dǎo)相關(guān)部門的管理工作； 10）審批相關(guān)部門的第三層次文件和其他支持性文件； 11） 負(fù)責(zé)干部、員工能力和意識(shí)的培訓(xùn)工作； 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào)： CQWSMJKT— 2020A 實(shí)施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 13 頁(yè) 12） 領(lǐng)導(dǎo)公司人力資源的配備及干部管理工作。 公司總經(jīng)理任命管理者代表并形成文件并予以公布。 工程部部門職責(zé) 1） 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客需求的意識(shí) 。 2） 制定清洗計(jì)劃并組織實(shí)施。 3） 與甲方溝通，把握清洗質(zhì)量。 4） 制定員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施。 5） 在工作范圍內(nèi)的行為要對(duì)公司負(fù)責(zé)。 品質(zhì)部部門職責(zé) 1） 監(jiān)督操作人員的各項(xiàng)安全防護(hù)工作。 2） 加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系的落實(shí)與推動(dòng)。 3） 制定內(nèi)審計(jì)劃，做好內(nèi)審工作。 4） 做好糾正與預(yù)防的整改問題。 5）檢查日常工作的安全程序是否到位。 6）對(duì)日常安全工作的內(nèi)容進(jìn)行記錄。 7）檢查到安全隱患和不安全操作有權(quán)制止并可對(duì)當(dāng)事人下發(fā)整改通知。 消毒組部門職責(zé) 1） 帶領(lǐng)消毒員做好集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的消毒工作。 2） 做好集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗前和清洗后的細(xì)菌檢測(cè)工作。 3） 做好空調(diào)內(nèi)部粉塵采樣和細(xì)菌采樣的管理。 辦公室部門職責(zé) 1）負(fù)責(zé)公司內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通，建立良好的內(nèi)外部公共關(guān)系； 2）負(fù)責(zé)公司各種文書的起草，各種文件、文電資料的保存、保管，并進(jìn)行催辦、重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào)： CQWSMJKT— 2020A 實(shí)施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 14 頁(yè) 督辦； 3）負(fù)責(zé)公司人力資源規(guī)劃及組織架構(gòu)，建立好招聘渠道，確立適合本公司的招聘方式； 4）負(fù)責(zé)公司辦公用品采購(gòu)、分發(fā)及固定資產(chǎn)清理、登記的管理； 5）負(fù)責(zé)辦理員工的入職、離職手續(xù)以及員工請(qǐng)銷假、考勤、檔案、服裝管理； 市場(chǎng)部部門職責(zé) 1）負(fù)責(zé)行業(yè)信息的收集、整理、分析、研究；建立信息數(shù) 據(jù)庫(kù)；確立公司目標(biāo)市場(chǎng)； 2）負(fù)責(zé)公司年度銷售計(jì)劃和銷售方案的策劃、擬制；組織客戶、項(xiàng)目開發(fā)；銷售目標(biāo)完成； 采購(gòu)部部門職責(zé) 1）根據(jù)公司年度銷售計(jì)劃和目標(biāo) ,負(fù)責(zé)編制年度保潔、工程所需原材料、輔料、機(jī)具設(shè)備、清潔用品的采購(gòu)計(jì)劃； 2）根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格行情，計(jì)劃采購(gòu)，做到貨真價(jià)實(shí)，努力降低成本。 3 ）負(fù)責(zé)庫(kù)房管理。 內(nèi)部溝通 公司通過專項(xiàng)會(huì)議、動(dòng)員會(huì)、管理評(píng)審會(huì)、內(nèi)部審核及文件的會(huì)簽、審核、審批及相關(guān)資料和記錄的傳遞等多種方式就質(zhì)量管理體系在不同層次和部門之間進(jìn)行縱向 及橫向溝通，可以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和有效運(yùn)行。 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào)： CQWSMJKT— 2020A 實(shí)施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 15 頁(yè) 文件控制 1 總則 公司根據(jù) GB/T190012020《質(zhì)量管理體系 要求》建立了質(zhì)量管理體系，并形成了質(zhì)量管理體系文件，其體系文件包括： a）質(zhì)量方針和目標(biāo)； b）《質(zhì) 量管理手 冊(cè)》（簡(jiǎn)稱質(zhì)量手冊(cè)）； c） GB/T90012020 標(biāo)準(zhǔn)要求及本公司為確保過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所要求的文件， 包括《文件控制程序》、《記錄控制程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、《不合工作控制程序》、 《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》 ?? 等程序文件（見附 件《質(zhì)量管理體系 程序文件目錄及其主控部門》） 、技術(shù)文件與外來文件及各種規(guī)定； d）標(biāo)準(zhǔn) 、 體系所要求的各項(xiàng)記錄（按《記錄控制程序》進(jìn)行管理），為體系質(zhì)量管理體 系提供必要的證據(jù)。 各類文件的查詢按“文件控制程序”運(yùn)行管理。 注： 文件可采用任何形式或類型的媒體。 2 質(zhì)量 手冊(cè) 《質(zhì)量手冊(cè)》是公司實(shí)施管理的綱領(lǐng)性文件和行動(dòng)準(zhǔn)則，公司全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行。手冊(cè)包含了以下內(nèi)容： a）質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍，包括刪減的聲明與合理性； 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào)： CQWSMJKT— 2020A 實(shí)施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 16 頁(yè) b）質(zhì)量管理體系程序文件或?qū)ζ涞囊茫? c）質(zhì)量管理體系過程之間相互關(guān)系的描述。 3 文件控制 公司制定了《文件控制程序》并予以保持，以確保所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的適用性、完整性和有效性。形成文件的程序明確了以下方面的控制要求： a）所有文件發(fā)布前，由授權(quán)人審批，確保其適宜性和充分性； b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并重新審批； c）所有質(zhì)量管理體系文件更改和現(xiàn)行修改狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，確保文件的更改和現(xiàn)行修改狀態(tài)能夠 識(shí)別； d）對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的各個(gè)場(chǎng)所，文件和資料均應(yīng)發(fā)放到位，確保有關(guān)人員獲得并使用現(xiàn)行有效版本； e）文件保證清晰，整潔，有編號(hào)、收文、發(fā)文登記臺(tái)帳，易于識(shí)別； f）明確外來文件的識(shí)別及管理要求，并控制其分發(fā)和使用； g）對(duì)于作廢文件，規(guī)定及時(shí)從使用場(chǎng)所收回；需要時(shí)以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行標(biāo)識(shí)，防止作廢文件的非預(yù)期使用； h）質(zhì)量管理體系文件的修改、換版，應(yīng)由辦公室提出申請(qǐng)，經(jīng)批后由申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)修改。 注： 文件的控制（或受控）是指對(duì)文件的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等各環(huán)節(jié)進(jìn)行的管理工作。 4 記錄控制 公司編制《文件記錄控制程序》，對(duì)記錄以及審核和評(píng)審結(jié)果的標(biāo)識(shí)、保護(hù)、檢索、保存期和處置進(jìn)行控制，保證記錄的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào)： CQWSMJKT— 2020A 實(shí)施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 17 頁(yè) 完整性，為服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理 體系有效運(yùn)行提供可靠證據(jù)。 a）需要控制的記錄包括：質(zhì)量體系記錄、服務(wù)質(zhì)量記錄。 b）質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄在辦公室指導(dǎo)下分別由有關(guān)單位和部門收集保存。 c）記錄的填寫要求字跡清晰、做到完整、準(zhǔn)確、及時(shí)，不得涂改或偽造，使其具備對(duì)相關(guān)活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的可追溯性。 d）記錄依其發(fā)生的時(shí)間