【正文】 生 產 生產 人 事 財 務 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 16頁 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 17頁 4C組合理論 （一）含義 以顧客滿意為核心的營銷理論。其含義為：以顧客（ CONSUMER）滿意為中心，通過降低成本（ COST），創(chuàng)新（ CREATION）來滿足顧客需求，并通過良好的溝通（ COMMUNICATION）來使顧客滿意，從而增加銷售提高效益。 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 18頁 （二） 4C組合的內容 ? 顧客策略（產品設計、購買過程、售后服務均滿意） ? 成本策略（估計滿足顧客需要的成本） ? 創(chuàng)新策略（為顧客提供購買和使用的便利，包括生活方式、產品、消費文化、服務、營銷方式的創(chuàng)新） ? 溝通策略（將產品、服務、營銷方式與相應的成本，傳達到消費者，使其滿意） 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 19頁 （三） 4C組合的進步性和局限性 ? 進步性 4P以企業(yè)為本（出發(fā)點），通過一系列的手段和技巧來“吸引”甚至“征服”顧客。 4C以消費者為本，通過使消費者對產品、服務、創(chuàng)新、價格溝通等的滿足來占領市場。 ? 局限性 標準模糊（既有可控因素，又有不可控因素） 4C的效果取決于使用者水平。 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 20頁 從自己出發(fā)與從顧客出發(fā)有何不同？ 請問：嬰兒用的紙尿布有什么特別的？ 回答：方便，一次性。 是否就以此定位呢？ 在美國歷史上，紙尿布剛上市時企業(yè)就是吃了這個虧的。因為這樣的定位使得當時許多年輕母親，覺得買這種東西會讓婆婆認為自己是一個懶惰的媳婦。因而并不太愿意購買。 后來企業(yè)經過調查研究，將其特色定位在：紙尿布舒適、干爽，能很好地保護嬰兒的屁股。 這樣的定位，大家都可以接受，從此紙尿布銷路大開。 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 21頁 ? 有社會需求就會有市場嗎 ? 無需求就沒有市場嗎 ? 喝倒彩就要轉產嗎 ? 潛在需求就等于潛在市場嗎 ? 頂峰市場就是頂峰需求嗎 ? 企業(yè)沒有競爭對手行嗎 ? 有了對手以后 …… 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 22頁 產品導向和市場導向不同的業(yè)務定義比較 公 司 產品導向定義 市場導向定義 太平洋鐵路公司 我們經營鐵路 我們是人與貨物的運送者 施樂公司 我們生產復印設備 我們幫助改進辦公效率 標準石油公司 我們出售汽油 我們提供能源 哥倫比亞電影公司 我們制作電影 我們提供娛樂 不列顛百科全書 我們出售百科全書 我們從事信息生產和傳播事業(yè) 開利公司 我們生產空調和暖爐 家庭提供舒適的溫度 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 23頁 郵政面臨的挑戰(zhàn) 信息社會的新需求 ? 全球化通信 ? 大量的信息 ? 快速的傳遞 ? 滿意的服務 環(huán)境的變化 ? 技術進步帶來的機會 ? 市場結構的變化 ? 資金來源的改變 ? 政府政策和法規(guī)的變化 競爭對手數(shù)量增加，實力加強 ? DHL， UPS， TNT等速遞公司 ? 轉手交寄日趨嚴重 ? 直接越境投寄 ? 運輸部門積極參與貨運競爭 ? 電話，傳真， Inter等 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 24頁 電信市場環(huán)境 市場環(huán)境的變化 —— 客戶壓力 ? 消費者對電信消費意識的提高，要求電信企業(yè)提供“優(yōu)質、優(yōu)價、差異化”的服務； —— 技術壓力 ? IP技術、無線技術沖擊著以電路交換為基礎的電信企業(yè)的技術服務體系； —— 競爭壓力 ? 群雄并起，硝煙彌漫 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 廣東電信的市場環(huán)境及競爭態(tài)勢 國家不對稱管制，面臨激烈競爭 要承擔普遍服務的義務 美譽度不高，積怨頗深 消費者對服務的要求迅速提高 老牌電信運營商 ,擁有極高的品牌知名度 通信需求的增長，網絡業(yè)務的快速發(fā)展 《 電信法 》 即將出臺，政府監(jiān)管和企業(yè)運作的方式將越來越趨于法制化、規(guī)范化 ，競爭更公平有效 員工觀念有待更新 勞動生產率低 缺乏新業(yè)務增長點 主實業(yè)分分合合，管理未完全理順 缺乏企業(yè)歸屬感，人才流失嚴重 融資能力較弱 威 脅 通信質量有較高的保證 ,技術運用較成熟 覆蓋全國 21省市本地網、擁有全國長途傳輸電信網70％的資產。是各類業(yè)務發(fā)展的基礎，新增固話2211萬。固話用戶已達到 ，占固話市場61% 覆蓋全國先進統(tǒng)一的公用數(shù)據(jù)及媒體通信 連接全國省會城市的寬帶骨干平臺建成開通 機 會 劣勢 優(yōu)勢 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 26頁 案例分析：草珊瑚含片之強、弱、機、危分析（ SWOT Analysis） 三金牌西瓜霜在消費者心目中的地位高于草珊瑚含片 （ 在護嗓效果及消炎止痛效果方面 ） 。 牛黃解毒片 （ 在南方市場為領導者 ） 最近在香港及澳門被發(fā)現(xiàn)有幾個牌子的產品含砒霜成份過高 ， 已被衛(wèi)生局下令停止出售 ， 這將影響該產品品牌 （ 牛黃解毒片 ） 在南方甚至北方市場的銷售 。 絕大部分常用草珊瑚含片的消費者對產品的滿意程度較高 ， 下次購買可能性較大 ， 對品牌的忠誠度頗高 。 草珊瑚近期實施的 “ 號子 ” 品牌廣告給人印象不深 ， 幾乎無人能記起來 。 草珊瑚在北方市場品牌知名度最高