【正文】 生 產(chǎn) 生產(chǎn) 人 事 財(cái) 務(wù) 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 16頁 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 17頁 4C組合理論 （一）含義 以顧客滿意為核心的營銷理論。其含義為：以顧客（ CONSUMER）滿意為中心，通過降低成本（ COST），創(chuàng)新（ CREATION）來滿足顧客需求，并通過良好的溝通（ COMMUNICATION）來使顧客滿意，從而增加銷售提高效益。 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 18頁 （二） 4C組合的內(nèi)容 ? 顧客策略（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、購買過程、售后服務(wù)均滿意） ? 成本策略（估計(jì)滿足顧客需要的成本） ? 創(chuàng)新策略（為顧客提供購買和使用的便利，包括生活方式、產(chǎn)品、消費(fèi)文化、服務(wù)、營銷方式的創(chuàng)新） ? 溝通策略（將產(chǎn)品、服務(wù)、營銷方式與相應(yīng)的成本，傳達(dá)到消費(fèi)者，使其滿意） 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 19頁 （三） 4C組合的進(jìn)步性和局限性 ? 進(jìn)步性 4P以企業(yè)為本（出發(fā)點(diǎn)），通過一系列的手段和技巧來“吸引”甚至“征服”顧客。 4C以消費(fèi)者為本，通過使消費(fèi)者對產(chǎn)品、服務(wù)、創(chuàng)新、價(jià)格溝通等的滿足來占領(lǐng)市場。 ? 局限性 標(biāo)準(zhǔn)模糊（既有可控因素，又有不可控因素） 4C的效果取決于使用者水平。 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 20頁 從自己出發(fā)與從顧客出發(fā)有何不同？ 請問：嬰兒用的紙尿布有什么特別的？ 回答：方便，一次性。 是否就以此定位呢？ 在美國歷史上，紙尿布剛上市時(shí)企業(yè)就是吃了這個(gè)虧的。因?yàn)檫@樣的定位使得當(dāng)時(shí)許多年輕母親，覺得買這種東西會(huì)讓婆婆認(rèn)為自己是一個(gè)懶惰的媳婦。因而并不太愿意購買。 后來企業(yè)經(jīng)過調(diào)查研究，將其特色定位在：紙尿布舒適、干爽，能很好地保護(hù)嬰兒的屁股。 這樣的定位，大家都可以接受，從此紙尿布銷路大開。 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 21頁 ? 有社會(huì)需求就會(huì)有市場嗎 ? 無需求就沒有市場嗎 ? 喝倒彩就要轉(zhuǎn)產(chǎn)嗎 ? 潛在需求就等于潛在市場嗎 ? 頂峰市場就是頂峰需求嗎 ? 企業(yè)沒有競爭對手行嗎 ? 有了對手以后 …… 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 22頁 產(chǎn)品導(dǎo)向和市場導(dǎo)向不同的業(yè)務(wù)定義比較 公 司 產(chǎn)品導(dǎo)向定義 市場導(dǎo)向定義 太平洋鐵路公司 我們經(jīng)營鐵路 我們是人與貨物的運(yùn)送者 施樂公司 我們生產(chǎn)復(fù)印設(shè)備 我們幫助改進(jìn)辦公效率 標(biāo)準(zhǔn)石油公司 我們出售汽油 我們提供能源 哥倫比亞電影公司 我們制作電影 我們提供娛樂 不列顛百科全書 我們出售百科全書 我們從事信息生產(chǎn)和傳播事業(yè) 開利公司 我們生產(chǎn)空調(diào)和暖爐 家庭提供舒適的溫度 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 23頁 郵政面臨的挑戰(zhàn) 信息社會(huì)的新需求 ? 全球化通信 ? 大量的信息 ? 快速的傳遞 ? 滿意的服務(wù) 環(huán)境的變化 ? 技術(shù)進(jìn)步帶來的機(jī)會(huì) ? 市場結(jié)構(gòu)的變化 ? 資金來源的改變 ? 政府政策和法規(guī)的變化 競爭對手?jǐn)?shù)量增加，實(shí)力加強(qiáng) ? DHL， UPS， TNT等速遞公司 ? 轉(zhuǎn)手交寄日趨嚴(yán)重 ? 直接越境投寄 ? 運(yùn)輸部門積極參與貨運(yùn)競爭 ? 電話，傳真， Inter等 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 24頁 電信市場環(huán)境 市場環(huán)境的變化 —— 客戶壓力 ? 消費(fèi)者對電信消費(fèi)意識(shí)的提高，要求電信企業(yè)提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價(jià)、差異化”的服務(wù)； —— 技術(shù)壓力 ? IP技術(shù)、無線技術(shù)沖擊著以電路交換為基礎(chǔ)的電信企業(yè)的技術(shù)服務(wù)體系； —— 競爭壓力 ? 群雄并起，硝煙彌漫 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 廣東電信的市場環(huán)境及競爭態(tài)勢 國家不對稱管制，面臨激烈競爭 要承擔(dān)普遍服務(wù)的義務(wù) 美譽(yù)度不高，積怨頗深 消費(fèi)者對服務(wù)的要求迅速提高 老牌電信運(yùn)營商 ,擁有極高的品牌知名度 通信需求的增長，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展 《 電信法 》 即將出臺(tái)，政府監(jiān)管和企業(yè)運(yùn)作的方式將越來越趨于法制化、規(guī)范化 ，競爭更公平有效 員工觀念有待更新 勞動(dòng)生產(chǎn)率低 缺乏新業(yè)務(wù)增長點(diǎn) 主實(shí)業(yè)分分合合，管理未完全理順 缺乏企業(yè)歸屬感，人才流失嚴(yán)重 融資能力較弱 威 脅 通信質(zhì)量有較高的保證 ,技術(shù)運(yùn)用較成熟 覆蓋全國 21省市本地網(wǎng)、擁有全國長途傳輸電信網(wǎng)70％的資產(chǎn)。是各類業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，新增固話2211萬。固話用戶已達(dá)到 ，占固話市場61% 覆蓋全國先進(jìn)統(tǒng)一的公用數(shù)據(jù)及媒體通信 連接全國省會(huì)城市的寬帶骨干平臺(tái)建成開通 機(jī) 會(huì) 劣勢 優(yōu)勢 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 26頁 案例分析：草珊瑚含片之強(qiáng)、弱、機(jī)、危分析（ SWOT Analysis） 三金牌西瓜霜在消費(fèi)者心目中的地位高于草珊瑚含片 （ 在護(hù)嗓效果及消炎止痛效果方面 ） 。 牛黃解毒片 （ 在南方市場為領(lǐng)導(dǎo)者 ） 最近在香港及澳門被發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)牌子的產(chǎn)品含砒霜成份過高 ， 已被衛(wèi)生局下令停止出售 ， 這將影響該產(chǎn)品品牌 （ 牛黃解毒片 ） 在南方甚至北方市場的銷售 。 絕大部分常用草珊瑚含片的消費(fèi)者對產(chǎn)品的滿意程度較高 ， 下次購買可能性較大 ， 對品牌的忠誠度頗高 。 草珊瑚近期實(shí)施的 “ 號(hào)子 ” 品牌廣告給人印象不深 ， 幾乎無人能記起來 。 草珊瑚在北方市場品牌知名度最高