【正文】 創(chuàng)造一個(gè)公眾能迅速辨認(rèn)的視覺(jué)形象。創(chuàng)造產(chǎn)品及公司知名度的一項(xiàng)工具。包括記者招待會(huì)、討論會(huì)、郊游、展覽會(huì)、競(jìng)賽和周年慶祝會(huì)以及運(yùn)動(dòng)會(huì)、文化贊助。 ? 樹(shù)立一個(gè)代表公司的強(qiáng)有力的發(fā)言人或形象代言人。 ? 創(chuàng)建自己的零售機(jī)構(gòu)。 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 53頁(yè) 九種強(qiáng)化品牌的方法 ? 開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性的廣告。這些信息不但要包括構(gòu)成品牌的一些表層因素 —— 品名、商標(biāo)、圖案、色彩等，更要包括那些深層的因素 —— 產(chǎn)品性能、功能、價(jià)格、質(zhì)量、心理內(nèi)涵等。 ? 附加價(jià)值。 ? 迅速歸納。 ? 成功產(chǎn)品的生命期縮短。 ? 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中的高代價(jià)。（鋼鐵、清潔劑） ? 細(xì)分成碎片的市場(chǎng)。 ? 產(chǎn)品在市場(chǎng)上定位錯(cuò)誤，沒(méi)有開(kāi)展有效廣告活動(dòng)或?qū)Ξa(chǎn)品定價(jià)過(guò)高。 流 行 趨 勢(shì) 有氧舞蹈 講究身材與健美 果汁酒 酒精消耗量逐漸降低 燕麥片 注重健康 車(chē)窗張貼 安全標(biāo)語(yǔ)牌安全考慮與日俱增 區(qū)別“流行”與“趨勢(shì)”的要義在于，企業(yè)要從需求發(fā)展趨勢(shì)中，挖掘和培育出滿足這些現(xiàn)實(shí)的或潛在需求的商品，擴(kuò)展自己的市場(chǎng)空間，獲得可持續(xù)發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，而不是僅僅追求一種暫時(shí)的流行時(shí)尚。 成長(zhǎng)期 —— 產(chǎn)品銷(xiāo)售量迅速增長(zhǎng)，利潤(rùn)由負(fù)轉(zhuǎn)正。是指企業(yè)如果決定停止處于衰退期的某項(xiàng)業(yè)務(wù)，必須慎重進(jìn)行選擇。就是繼續(xù)沿用過(guò)去的策略，仍然保持原來(lái)的細(xì)分市場(chǎng)。即根據(jù)市場(chǎng)變化，對(duì)進(jìn)入成熟期的產(chǎn)品性質(zhì)、特點(diǎn)等進(jìn)行改進(jìn)，向客戶提供新的利益。 ? 對(duì)于定價(jià)較高的業(yè)務(wù)，企業(yè)在允許范圍內(nèi)適當(dāng)降低價(jià)格，以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。是根據(jù)相關(guān)群體能夠有效地影響人們消費(fèi)和購(gòu)買(mǎi)行為的原理，而采取的以客戶帶動(dòng)客戶的策略。每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)都有自己的個(gè)性，這就要求企業(yè)在宣傳時(shí)突出個(gè)性，使客戶產(chǎn)生一種新鮮感，同時(shí)讓客戶知道這種個(gè)性給他帶來(lái)什么新的利益。具體區(qū)別如圖所示： 壽命周期 使用壽命 形 態(tài) 市場(chǎng)形態(tài)抽象、無(wú)形 物質(zhì)形態(tài)具體、有形 影響因素 市場(chǎng)因素 自然因素 所指范圍 一種或一類(lèi) 一件產(chǎn)品 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 42頁(yè) 投入期的策略 ? 廣告用語(yǔ)策略。 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 40頁(yè) 產(chǎn)品壽命周期的概念 產(chǎn)品壽命周期也叫產(chǎn)品生命周期，是指一項(xiàng)產(chǎn)品試制成功后，從投放市場(chǎng)、到成長(zhǎng)發(fā)展直至淘汰停產(chǎn)為止的全過(guò)程所延續(xù)的時(shí)間。 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 38頁(yè) 差別化的變量 產(chǎn) 品 服 務(wù) 人 事 形 象 特征 送貨 能力 標(biāo)志 性能 安裝 言行舉止 傳播媒體 結(jié)構(gòu) 顧客培訓(xùn) 可性度 環(huán)境 耐用性 咨詢服務(wù) 可靠性 項(xiàng)目、事件 易修復(fù)性 修理 敏感度 式樣 其他服務(wù) 可交流性 設(shè)計(jì) 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 39頁(yè) 產(chǎn)品的整體概念 產(chǎn)品的整體概念包括一切能滿足客戶某種需求和利益的主體服務(wù)及與此相關(guān)的一切附加服務(wù)。 ? 欲望：餐館氣氛令人高興和安靜，食品特別可口和吸引人。 建立顧客價(jià)值等級(jí)層次。 需求特點(diǎn) 通信質(zhì)量要求、時(shí)限要求、投遞要求、業(yè)務(wù)種類(lèi)要求、特殊需求等。 人口狀況 年齡、性別、家庭規(guī)模、收入水平、職業(yè)、教育、宗教、民族與風(fēng)俗等。 ? 產(chǎn)品本身的差異小 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 33頁(yè) 選擇目標(biāo)市場(chǎng)的策略 —— 有差異市場(chǎng)策略 特點(diǎn)：多個(gè)產(chǎn)品為多個(gè)市場(chǎng)服務(wù) 優(yōu)點(diǎn)：增加了企業(yè)的適應(yīng)性和應(yīng)變能力，減少了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 31頁(yè) 案例：牙膏市場(chǎng)的利益細(xì)分 利益細(xì)分市場(chǎng) 人文 行為 心理 偏好品牌 經(jīng)濟(jì)（低價(jià)） 男 大量使用者 高度自主，著重價(jià)值 減價(jià)中的品牌 醫(yī)用（防蛀） 大家庭 大量使用者 憂郁癥患者，保守 佳潔士 化妝（潔白牙齒） 青少年，年輕人，成年人 抽煙者 高度愛(ài)好交際，積極 超級(jí)布賴(lài)特 味覺(jué)（氣味好） 兒童 留蘭香味喜愛(ài)者 高度自我介入，享樂(lè)主義 高露潔 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 32頁(yè) 選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略 —— 無(wú)差異市場(chǎng)策略 特點(diǎn)：產(chǎn)品單一，市場(chǎng)大，企業(yè)只考慮共性，不考慮 個(gè)性。 ? 它有一位經(jīng)理，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略計(jì)劃、利潤(rùn)業(yè)績(jī)，并且他控制了影響利潤(rùn)的大多數(shù)因素。你每天在玩妒忌的游戲。當(dāng)兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者在同業(yè)務(wù)開(kāi)展激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，潛在的競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)推遲進(jìn)入。當(dāng)存在其他較差的產(chǎn)品時(shí)，差異化會(huì)更容易，而且能促銷(xiāo)你的產(chǎn)品。選擇道路要快，成本要低。激烈的競(jìng)爭(zhēng)需要高度關(guān)注化解的方法。 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 27頁(yè) 商戰(zhàn)的好處 ? 可視性。 1 草珊瑚在南方市場(chǎng)品牌認(rèn)知率高 ， 但回憶率卻偏低 。 進(jìn)口牌子 （ 如使立消及漁夫之寶 ） 正在積極拓展市場(chǎng) 。 草珊瑚生產(chǎn)廠家有一定的知名度 。 牛黃解毒片 （ 在南方市場(chǎng)為領(lǐng)導(dǎo)者 ） 最近在香港及澳門(mén)被發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)牌子的產(chǎn)品含砒霜成份過(guò)高 ， 已被衛(wèi)生局下令停止出售 ， 這將影響該產(chǎn)品品牌 （ 牛黃解毒片 ） 在南方甚至北方市場(chǎng)的銷(xiāo)售 。 這樣的定位，大家都可以接受，從此紙尿布銷(xiāo)路大開(kāi)。 是否就以此定位呢？ 在美國(guó)歷史上，紙尿布剛上市時(shí)企業(yè)就是吃了這個(gè)虧的。 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 18頁(yè) （二） 4C組合的內(nèi)容 ? 顧客策略（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程、售后服務(wù)均滿意） ? 成本策略（估計(jì)滿足顧客需要的成本） ? 創(chuàng)新策略（為顧客提供購(gòu)買(mǎi)和使用的便利，包括生活方式、產(chǎn)品、消費(fèi)文化、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)方式的創(chuàng)新） ? 溝通策略（將產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)方式與相應(yīng)的成本，傳達(dá)到消費(fèi)者，使其滿意） 廣東省郵政培訓(xùn)中心 聯(lián)系企業(yè)實(shí)際 提升客戶價(jià)值 第 19頁(yè) （三） 4C組合的進(jìn)步性和局限性 ? 進(jìn)步性 4P以企業(yè)為本（出發(fā)