【正文】 點），通過一系列的手段和技巧來“吸引”甚至“征服”顧客。 新 — 從市場出發(fā) ， 不僅考慮現(xiàn)實需求 ， 還考慮潛在需求 。 營銷活動的手段不同： 舊 — 企業(yè)銷售只是作為一種手段 ， 是一種例行業(yè)務(wù)過程 ， 只把產(chǎn)品推出去了事 ， 對是否滿足消費者需求漠不關(guān)心 。能賣什么 ,就生產(chǎn)什么 . ? 主要任務(wù) :主動分析和研究市場需求 ,并了解顧客現(xiàn)在和將來的需求 . ? 局限性 :有些企業(yè)運用了市場觀念開發(fā)產(chǎn)品，但由于企業(yè)實力不足 ,在競爭中被淘汰 . 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 10頁 社會銷售觀念 (20世紀 70年代 ) ? 經(jīng)營環(huán)境：廣泛開展“消費者利益運動” ,外界對資源浪費和環(huán)境污染的批評越來越多 . ? 經(jīng)營思想 :企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù) ,不僅要滿足消費者的需求 ,符合本企業(yè)的擅長 ,還要符合消費者和社會發(fā)展的最大的長期利益 . ? 主要任務(wù) :確定目標市場需求和利益 ,并以保護或者提高消費者和社會福利的方式 ,比競爭者更有效、更有利地向目標市場提供所期望的滿足 . 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 11頁 五、新舊營銷觀念的比較與分析 ? 營銷活動的程序不同 ? 營銷活動的重點不同 ? 營銷活動的手段不同 ? 實現(xiàn)營銷目標的策略不同 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 12頁 活動的程序不同： 舊 — 從企業(yè)出發(fā) ， 決定生產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品和服務(wù) ， 再推向市場 ， 產(chǎn)品 — 市場 。 新 — 先了解 、 分析 ， 掌握市場情況 ， 再尋求滿足市場需求的產(chǎn)品和服務(wù) ， 然后以合理價格 、 正確的流通 、 較好的促銷方式 ， 把產(chǎn)品傳到消費者手中 ， 市場 — 產(chǎn)品 — 市場 。 新 — 從市場戰(zhàn)略總體考慮 ， 加強市場預測 ， 研究產(chǎn)品與顧客關(guān)系 ， 不斷完善各種營銷手段 ， 來實現(xiàn)產(chǎn)品的順利銷售 。 不僅占領(lǐng)現(xiàn)有市場 ， 還開發(fā)新市場 ， 它從營銷戰(zhàn)略高度 ， 滿足需要來獲取顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意和支持 ， 從而擴大銷量 ， 實現(xiàn)贏利 。 4C以消費者為本，通過使消費者對產(chǎn)品、服務(wù)、創(chuàng)新、價格溝通等的滿足來占領(lǐng)市場。因為這樣的定位使得當時許多年輕母親，覺得買這種東西會讓婆婆認為自己是一個懶惰的媳婦。 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 21頁 ? 有社會需求就會有市場嗎 ? 無需求就沒有市場嗎 ? 喝倒彩就要轉(zhuǎn)產(chǎn)嗎 ? 潛在需求就等于潛在市場嗎 ? 頂峰市場就是頂峰需求嗎 ? 企業(yè)沒有競爭對手行嗎 ? 有了對手以后 …… 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 22頁 產(chǎn)品導向和市場導向不同的業(yè)務(wù)定義比較 公 司 產(chǎn)品導向定義 市場導向定義 太平洋鐵路公司 我們經(jīng)營鐵路 我們是人與貨物的運送者 施樂公司 我們生產(chǎn)復印設(shè)備 我們幫助改進辦公效率 標準石油公司 我們出售汽油 我們提供能源 哥倫比亞電影公司 我們制作電影 我們提供娛樂 不列顛百科全書 我們出售百科全書 我們從事信息生產(chǎn)和傳播事業(yè) 開利公司 我們生產(chǎn)空調(diào)和暖爐 家庭提供舒適的溫度 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 23頁 郵政面臨的挑戰(zhàn) 信息社會的新需求 ? 全球化通信 ? 大量的信息 ? 快速的傳遞 ? 滿意的服務(wù) 環(huán)境的變化 ? 技術(shù)進步帶來的機會 ? 市場結(jié)構(gòu)的變化 ? 資金來源的改變 ? 政府政策和法規(guī)的變化 競爭對手數(shù)量增加，實力加強 ? DHL， UPS， TNT等速遞公司 ? 轉(zhuǎn)手交寄日趨嚴重 ? 直接越境投寄 ? 運輸部門積極參與貨運競爭 ? 電話，傳真， Inter等 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 24頁 電信市場環(huán)境 市場環(huán)境的變化 —— 客戶壓力 ? 消費者對電信消費意識的提高，要求電信企業(yè)提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價、差異化”的服務(wù)； —— 技術(shù)壓力 ? IP技術(shù)、無線技術(shù)沖擊著以電路交換為基礎(chǔ)的電信企業(yè)的技術(shù)服務(wù)體系； —— 競爭壓力 ? 群雄并起，硝煙彌漫 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 廣東電信的市場環(huán)境及競爭態(tài)勢 國家不對稱管制，面臨激烈競爭 要承擔普遍服務(wù)的義務(wù) 美譽度不高，積怨頗深 消費者對服務(wù)的要求迅速提高 老牌電信運營商 ,擁有極高的品牌知名度 通信需求的增長，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展 《 電信法 》 即將出臺，政府監(jiān)管和企業(yè)運作的方式將越來越趨于法制化、規(guī)范化 ，競爭更公平有效 員工觀念有待更新 勞動生產(chǎn)率低 缺乏新業(yè)務(wù)增長點 主實業(yè)分分合合，管理未完全理順 缺乏企業(yè)歸屬感，人才流失嚴重 融資能力較弱 威 脅 通信質(zhì)量有較高的保證 ,技術(shù)運用較成熟 覆蓋全國 21省市本地網(wǎng)、擁有全國長途傳輸電信網(wǎng)70％的資產(chǎn)。 絕大部分常用草珊瑚含片的消費者對產(chǎn)品的滿意程度較高 ， 下次購買可能性較大 ， 對品牌的忠誠度頗高 。 中國市場潛力大 ， 會吸引更多的競爭對手加入 。 1 有一半及以上的消費者對草珊瑚產(chǎn)品包裝不十分滿意 。 1 草珊瑚在南方市場品牌知名度一般 （ 52%） ， 使用率也一般 （ 27%） ， 在最常用的牌子中 ， 僅占 4。壞脾氣的競爭者會引起注意。在輪子下面是睡不著覺的。 ? 市場開發(fā)增補品。 ? 價格保護。 ? 鼓舞士氣。你至少沒有虛度光陰。 廣東省郵政培訓中心 聯(lián)系企業(yè)實際 提升客戶價值 第 30頁 目標營銷的三個主要步驟 ? 按照購買者所需要的產(chǎn)品或營銷組合，將一個市場分為若干不同的購買者群體，并描述他們的輪廓（市場細分）。 優(yōu)點：批量大，成本低（包括生產(chǎn)成本和促銷成本）。 缺點：成本高。 心理因素 生活方式、個性、購買動機、對郵政產(chǎn)品的信任程度、追求利益、郵政產(chǎn)品知識、對價格服務(wù)及廣告的敏感程度、對郵政服務(wù)的滿意度等。 用郵狀況 用郵頻率、用郵數(shù)量、對郵政服務(wù)的滿意度、對郵政產(chǎn)品價格和廣告的敏感度、對郵政的意見和建議等。把每個因素分為四組：基本、期望、欲望和出乎預料。 ? 出