【正文】 通過(guò)這次演講，董事會(huì)將同意我的預(yù)算建議 說(shuō)服：在這種情形下，你是在勸說(shuō)。你想讓你的聽眾做點(diǎn)什么，你需要一些聽眾的參與 讀完這份調(diào)查，員工將通過(guò)回答調(diào)查表來(lái)作出反應(yīng) 這個(gè)答疑會(huì)的結(jié)果是讓我的員工講出他們對(duì)新政策的疑惑，并得到對(duì)這些疑惑的解釋 征詢：在這種情形下，你是在協(xié)商。你需要同你的聽眾交換意見。你既需要得到他們的看法，又需要對(duì)互動(dòng)有所控制 通過(guò)閱讀這一電子郵件提要，小組成員將來(lái)參加會(huì)議并準(zhǔn)備就這一問(wèn)題提出他們的想法 通過(guò)這一頭腦風(fēng)暴會(huì)議，小組成員將找到這一問(wèn)題的解決方法 參與：在這種情形下，你是在合作，你和你的聽眾為達(dá)成一致而共同工作 二、觀眾策略 溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析 他們是誰(shuí)？ 他們知道什么？ 他們感覺(jué)到什么？ 你如何打動(dòng)他們？ （ 1）哪些人屬于受眾范疇 主要聽眾 ， 又稱直接聽眾 次要聽眾 ， 又稱間接聽眾 守門人 ” 意見領(lǐng)袖 “ 關(guān)鍵決策者 溝通中的 11個(gè) C 清楚 (Clear) 言簡(jiǎn)意賅 (Concise) 前后一致 (Consistent) 連續(xù) (Constant) 真實(shí) (Candid) 淺顯易懂 (Conspicuous) 可信 (Credible) 分門別類 (Categorized) 及時(shí) (Current) 輕松 (Cheerful) 口語(yǔ)化 (Chatty) 二、觀眾策略 溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析 （ 2）他們知道什么 背景信息他們需要多少？ —— 低的背景需要； 高的背景需要； 混合的背景需要 新的信息他們需要多少？ —— 高的信息需要； 低的信息需要； 混合的信息需要 他們的期望和優(yōu)先選擇是什么？ —— 風(fēng)格優(yōu)先選擇； 通道優(yōu)先選擇； 標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)度和格式優(yōu)先選擇 （ 3）他們感覺(jué)如何 受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何？ 你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到？ 二、觀眾策略 激發(fā)受眾興趣 （ 1）以明確受眾利益激發(fā)興趣 —— 具體好處 —— 事業(yè)發(fā)展或完成任務(wù)過(guò)程中的利益 （ 2）通過(guò)可信度激發(fā)受眾 —— 通過(guò)確立 “ 共同價(jià)值觀 ” 的可信度與 “ 共同出發(fā)點(diǎn) ” 技巧激發(fā)受眾 —— 以傳遞良好意愿與 “ 互惠 ” 技巧激發(fā)受眾 —— 運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾 （ 3）通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 —— 開場(chǎng)白 —— 主體： “ 接種疫苗 ” 技術(shù)； “ 在門一腳 ” 技術(shù)； “ 臉面 ” 技術(shù)； 兩邊技術(shù) —— 結(jié)尾 三、信息策略 你如何突出重點(diǎn)？ 直接的結(jié)構(gòu)形式：直接切入主題 間接的結(jié)構(gòu)形式：間接向主題靠攏 最高 最低 開始 結(jié)束 聽眾 記憶 曲線 三、信息策略 如何組織信息 —— 以觀眾為中心 （ 1） 目標(biāo)確定 注意靈活原則 明確主導(dǎo)目標(biāo) 界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系 （ 2）觀點(diǎn)明確 明確自己的立場(chǎng) 提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景 提供可靠的信息 提供不同的價(jià)值觀和利益 其他觀察者和參與者的意見 著眼于事實(shí) 、 價(jià)值 、 意見 三、信息策略 如何組織信息 —— 以觀眾為中心 （ 3）內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組織 ① 確定溝通內(nèi)容的兩個(gè)基本原則： — 以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo) — 溝通是你理解了什么而不是說(shuō)了什么 ② 內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合 — 從信息的論證分析 — 提出具有說(shuō)服力的論據(jù) — 合理安排信息結(jié)構(gòu) 兩種類型的邏輯爭(zhēng)論 推斷：從總論到具體的行動(dòng)；誘導(dǎo)：從具體到總論的行動(dòng) 例：推斷的邏輯 主要的前提 “ 我們需要一個(gè)較安全的車間 ” ；次要的前提 “ 我的建議將 使我們的車間安全 ” ；結(jié)論： “ 因此，我們應(yīng)該采取我的建議 ” 。 小 看 板 四、渠道選擇策略 書面形式或演講 正式或非正式 個(gè)體的或群體的 及時(shí)反應(yīng) 控制所傳達(dá)的信息 秘密或公開交流 聽眾參與度的高低 聽眾是否處于同一地理位置 組織內(nèi)部的溝通方式： ?指示與匯報(bào) ?會(huì)議與個(gè)別交流 ?內(nèi)部刊物與宣傳告示欄 ?意見箱與投訴站 ?領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)與群眾座談會(huì) 組織之間的溝通方式： ?公關(guān) ?CI策劃 ?商務(wù)談判 五、文化策略 跨文化溝通是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的要求 跨文化溝通的障礙分析：觀念沖突 、 制度沖突 、 行為方式?jīng)_突 跨文化溝通策略分析 （ 1） 傳達(dá)者策略：溝通目標(biāo) 、 溝通形式 、 可信度 （ 2） 聽眾策略：聽眾選擇 、 聽眾激勵(lì) （ 3）渠道選擇策略 （ 4）信息策略 其他因素：風(fēng)格、語(yǔ)言、非文字信息、形體與聲音、空間與實(shí)物、問(wèn)候與好客程度 六、溝通策略的運(yùn)用 有策略的溝通 —— 運(yùn)用策略清單 —— 用正確的方式傳達(dá)信息 把握策略運(yùn)用的原則 —— 及時(shí)性、一致性、調(diào)整、反饋、貫徹 決定一個(gè)成功的溝通的因素 你是否收集和組織了所有相關(guān)信息？ 你是否考慮了組織和個(gè)人的情況？ 你是否有一個(gè)清晰的、可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)？ 你是否考慮到了聽眾的需要？ 你是否選擇了正確的溝通渠道？ 你是否盡可能清楚、生動(dòng)、有力的表達(dá)了自己的想法？ 小 看 板 ● 案例一 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn) 為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí) 間，你怎么辦？ ● 案例一的行動(dòng)選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問(wèn) 題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問(wèn)題。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。 ● 案例二： 你剛剛晉升為主管，在你被提升之前，工作進(jìn)展平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在出現(xiàn)了效率下降等問(wèn)題。因而你想改變現(xiàn)有的工作流程和任務(wù)分配。但是，你的員工不但不配合，反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任主管在位時(shí)情況是如何如何的好。 你該怎么辦？ ● 案例二的行動(dòng)選擇： 一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì) 給他們帶來(lái)的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問(wèn)題。 三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們 提高生產(chǎn)能力的建議。 四、讓他們自己找出完成工作計(jì)劃指標(biāo)的辦法。 第二部分 有效溝通 有效溝通 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 公司溝通 有效的商業(yè)演講 危機(jī)中的溝通 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 管理模式 扶持型 指導(dǎo)型 委托型 命令型 高 低 低 高 與職員的 溝通程度 管理職員的程度 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 管理模式 命令型 ?注重結(jié)果 ?通過(guò)發(fā)號(hào)施令來(lái)說(shuō)服 ?迅速實(shí)施各種變革 ?從實(shí)際變革中學(xué)習(xí) 邏輯型 ?側(cè)重于理性的創(chuàng)新 ?通過(guò)解釋來(lái)說(shuō)服 ?小心仔細(xì)地進(jìn)行變革 ?通過(guò)研究來(lái)學(xué)習(xí) 鼓動(dòng)型 ?注重變革的時(shí)機(jī) ?通過(guò)建立信任感來(lái)說(shuō)明 ?徹底進(jìn)行變革 ?通過(guò)質(zhì)疑來(lái)學(xué)習(xí) 支持型 ?注重對(duì)變革提供便利支持 ?通過(guò)親身的參與來(lái)說(shuō)服 ?比較緩慢地進(jìn)行變革 ?通過(guò)聽取別人意見來(lái)學(xué)習(xí) 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法 扶持型 指導(dǎo)型 委托型 命令型 高 低 低 高 與職員的 溝通程度 管理職員的程度 高 低 中 職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 預(yù)備問(wèn)題 —— 你所在公司最常見的溝通媒介是什么？ —— 這些溝通媒介的有效性如何？ 如果你不能夠向人們傳達(dá)信息，你會(huì)得到如下結(jié)果： —— 流言 —— 漠不關(guān)心 —— 革命 渠道選擇 —— 印刷品：公司報(bào)紙 /新聞信件，公告，備忘錄，信件，方向手 冊(cè)，年報(bào)，政策手冊(cè)，電子郵件 …… —— 其他渠道：演講，內(nèi)部通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，電子公 告牌，會(huì)議，電話，語(yǔ)音郵件，電話會(huì)議，聯(lián)歡會(huì)， ERP…… 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 溝通指導(dǎo) 向下的溝通 在大多數(shù)組織里，大量的垂直溝通都是向下的 缺乏足夠的反饋系統(tǒng) 橫向的 /水平的溝通 同級(jí)的不同崗位的人員間的溝通很有可能是最無(wú)效也是最被忽視的 應(yīng)該鼓勵(lì)橫向的溝通，從而使得相關(guān)人員可以知道公司范圍內(nèi)發(fā)生的事情 向上的溝通 要使向下的溝通有效首先要保證向上溝通的有效性 認(rèn)真聽取向上溝通意見的經(jīng)理們將會(huì)實(shí)現(xiàn)更加有效的向下溝通 信任和尊重：向上溝通的基礎(chǔ) —— 建立信任需要時(shí)間，努力和誠(chéng)實(shí) —— 一旦由于一次不小心的舉動(dòng)破壞了建立起來(lái)的信任感，將會(huì)需要大量 的時(shí)間和努力來(lái)彌補(bǔ) 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 案例 小組討論 客觀問(wèn)題 這個(gè)案例中有哪些要點(diǎn)？ 思考性問(wèn)題 為什么這些經(jīng)理們感到煩躁？ 解釋性問(wèn)題 比爾在溝通中犯了哪些錯(cuò)誤？ 行動(dòng)性問(wèn)題 從比爾和羅伯特的角度提供解決目前問(wèn)題的方案，重點(diǎn)放在提出內(nèi)部溝通計(jì)劃。你的觀眾可以是公司董事長(zhǎng) /中層經(jīng)理 /來(lái)自一線員工的員工代表。 要特別注意 公司里的小 道消息 公司溝通 從公共關(guān)系到公司溝通 “ PR”— 公共關(guān)系 /公共事務(wù)（外部溝通） “防空炮”