關(guān)系營銷與關(guān)系管理--有關(guān)網(wǎng)上客戶關(guān)系管理-文庫吧
2025-04-27 21:14 本頁面
【正文】 ，這樣顧客才願(yuàn)意重複購買。 .不再將顧客視為「目標(biāo)」或?qū)κ郑_始注重個(gè)別 (潛在 )顧客的需求，而不是注重一群顧客的需要。 .必須要長期中在平常的時(shí)間也關(guān)懷每位個(gè)別顧客。 記錄顧客的前次交易。 .加強(qiáng)與個(gè)別顧客的關(guān)係，設(shè)法掃除讓顧客不滿意的障礙。 .將顧客抱怨視為額外的生意機(jī)會(huì)：當(dāng)顧客抱怨時(shí)，等於提供了合作解決問題的機(jī)會(huì)。假使有接受抱怨的準(zhǔn)備，不但可以贏得顧客的忠誠，還可藉著口碑贏得顧客週遭朋友的忠誠。 .創(chuàng)造與顧客合作的機(jī)會(huì)。 .掌握顧客的忠誠度，每一次服務(wù)都滿足了顧客即時(shí)的需求，顧客才會(huì)產(chǎn)生品牌忠誠度。 掌握顧客終身消費(fèi)價(jià)值 五、網(wǎng)上顧客關(guān)係管理方法 ?.提供下一次購買的折扣或贈(zèng)品 ?.提供折價(jià)卷 ?.累積點(diǎn)數(shù)，到一定點(diǎn)數(shù)時(shí)可以兌換贈(zèng)品 ?隨著購買次數(shù)增加，可以得到更大的折扣或優(yōu)惠 ? .邀請消費(fèi)者成為會(huì)員，並對(duì)會(huì)員提供優(yōu)待服務(wù) ? .在生日或特殊節(jié)慶時(shí)，對(duì)會(huì)員問候甚至致送禮物 ? .提供會(huì)員公司所辦的活動(dòng)訊息、特價(jià)活動(dòng)等。 ? .提供會(huì)員公司的產(chǎn)品目錄 ? .依會(huì)員要求，公司會(huì)提供個(gè)人化的服務(wù) ? . 調(diào)查會(huì)員對(duì)產(chǎn)品的意見，或定期作滿意度調(diào)查 ? . 提供會(huì)員討論版區(qū)以增進(jìn)會(huì)員間的連繫 ? . 提供會(huì)員聊天室以增進(jìn)會(huì)員間的感情 ? 提供良好機(jī)制讓會(huì)員間可以把使用心得相互流傳 3. 結(jié)構(gòu)性結(jié)合法 ? .提供售後服務(wù)或延伸性的服務(wù) ? . 提供免費(fèi)課程讓會(huì)員習(xí)得產(chǎn)品相關(guān)知識(shí) ? . 主動(dòng)提供會(huì)員額外的服務(wù) ? . 積極結(jié)盟策略伙伴以提供會(huì)員更完整的服務(wù)內(nèi)容 ? . 建立 Call Center或網(wǎng)上問答機(jī)制，以隨時(shí)解答消費(fèi)者的疑問 ? . 遇到抱怨時(shí)，總以顧客為尊而妥善地回覆抱怨 ? . 提供產(chǎn)品或服務(wù)其他相關(guān)資訊，各廠家的比較分析等。 ? 承擔(dān)下來交易中所有失誤的責(zé)任，迅速並妥善處理可能的紛爭 利用關(guān)係代理人加強(qiáng)顧客關(guān)係 一般來說，結(jié)構(gòu)性結(jié)合的效果比發(fā)展社會(huì)關(guān)係的效果好，發(fā)展社會(huì)關(guān)係又比財(cái)務(wù)回饋的效果好，但是過去這些忠誠計(jì)劃的內(nèi)容都是發(fā)展網(wǎng)上虛擬關(guān)係為主，這樣的「社會(huì)關(guān)係」是不夠的。面對(duì)面關(guān)係會(huì)帶來顧客更高的滿意度，在服務(wù)業(yè)中這更是顧客滿意的主要來源。而代表公司與顧客發(fā)生關(guān)係的人，我引用人際傳播理論大師 Rogers的用語，稱之為「關(guān)係代理人」。 我們在生活中都能踫到很多關(guān)係代理人，比如負(fù)責(zé)公司與公司之間採購的行銷與採購經(jīng)理，在直銷系統(tǒng)中的直銷員，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)的保險(xiǎn)推銷員，推銷嬰兒奶粉的護(hù)理及育嬰解說人員，財(cái)經(jīng)服務(wù)業(yè)中接待大客戶的財(cái)經(jīng)分析師。 網(wǎng)上的關(guān)係代理人最主要的還是這些實(shí)體世界中的關(guān)係代理人，他 /她們也應(yīng)該是最急於上網(wǎng)的
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