關系營銷與關系管理--有關網(wǎng)上客戶關系管理-文庫吧
2025-04-27 21:14 本頁面
【正文】 ，這樣顧客才願意重複購買。 .不再將顧客視為「目標」或對手，要開始注重個別 (潛在 )顧客的需求，而不是注重一群顧客的需要。 .必須要長期中在平常的時間也關懷每位個別顧客。 記錄顧客的前次交易。 .加強與個別顧客的關係，設法掃除讓顧客不滿意的障礙。 .將顧客抱怨視為額外的生意機會：當顧客抱怨時，等於提供了合作解決問題的機會。假使有接受抱怨的準備，不但可以贏得顧客的忠誠，還可藉著口碑贏得顧客週遭朋友的忠誠。 .創(chuàng)造與顧客合作的機會。 .掌握顧客的忠誠度，每一次服務都滿足了顧客即時的需求，顧客才會產(chǎn)生品牌忠誠度。 掌握顧客終身消費價值 五、網(wǎng)上顧客關係管理方法 ?.提供下一次購買的折扣或贈品 ?.提供折價卷 ?.累積點數(shù)，到一定點數(shù)時可以兌換贈品 ?隨著購買次數(shù)增加，可以得到更大的折扣或優(yōu)惠 ? .邀請消費者成為會員，並對會員提供優(yōu)待服務 ? .在生日或特殊節(jié)慶時，對會員問候甚至致送禮物 ? .提供會員公司所辦的活動訊息、特價活動等。 ? .提供會員公司的產(chǎn)品目錄 ? .依會員要求，公司會提供個人化的服務 ? . 調查會員對產(chǎn)品的意見，或定期作滿意度調查 ? . 提供會員討論版區(qū)以增進會員間的連繫 ? . 提供會員聊天室以增進會員間的感情 ? 提供良好機制讓會員間可以把使用心得相互流傳 3. 結構性結合法 ? .提供售後服務或延伸性的服務 ? . 提供免費課程讓會員習得產(chǎn)品相關知識 ? . 主動提供會員額外的服務 ? . 積極結盟策略伙伴以提供會員更完整的服務內容 ? . 建立 Call Center或網(wǎng)上問答機制，以隨時解答消費者的疑問 ? . 遇到抱怨時，總以顧客為尊而妥善地回覆抱怨 ? . 提供產(chǎn)品或服務其他相關資訊，各廠家的比較分析等。 ? 承擔下來交易中所有失誤的責任，迅速並妥善處理可能的紛爭 利用關係代理人加強顧客關係 一般來說，結構性結合的效果比發(fā)展社會關係的效果好，發(fā)展社會關係又比財務回饋的效果好，但是過去這些忠誠計劃的內容都是發(fā)展網(wǎng)上虛擬關係為主，這樣的「社會關係」是不夠的。面對面關係會帶來顧客更高的滿意度，在服務業(yè)中這更是顧客滿意的主要來源。而代表公司與顧客發(fā)生關係的人，我引用人際傳播理論大師 Rogers的用語，稱之為「關係代理人」。 我們在生活中都能踫到很多關係代理人，比如負責公司與公司之間採購的行銷與採購經(jīng)理，在直銷系統(tǒng)中的直銷員，保險業(yè)內的保險推銷員，推銷嬰兒奶粉的護理及育嬰解說人員，財經(jīng)服務業(yè)中接待大客戶的財經(jīng)分析師。 網(wǎng)上的關係代理人最主要的還是這些實體世界中的關係代理人，他 /她們也應該是最急於上網(wǎng)的
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1