前廳與房務(wù)管理第4至6章-文庫吧
2024-12-25 02:21 本頁面
【正文】 品的市場交易價格，可以分為下列四種基本類型。 ?公布房價 ?特別房價 ?合同房價 ?追加房價 飯店制定的房價，是由前廳部和營銷部負責(zé)執(zhí)行的。這些工作人員在工作時要正確實施房價，在飯店的規(guī)章范圍內(nèi)進行房價的控制。根據(jù)客房銷售狀況，有時要采取限制房價的措施，目的是要提高實際的平均房價，因為實際平均房價的高低將直接影響飯店的經(jīng)濟收益。除了對房價的限制外，還有對團體房價限制也是前廳部工作人員控制房價的有效途徑。 飯店制定的房價在實際操作過程中，如果遇到市場環(huán)境變化，飯店往往也會做出相應(yīng)的價格調(diào)整。房價的調(diào)整有以下兩種情況：降低房價 、提高房價 。 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析 前廳統(tǒng)計報表是根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)也是飯店其他各部門獲取信息的重要來源 。主要的報表包括：客房營業(yè)日報表 、客源預(yù)測表 、前廳接待狀況表。 ? 當日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù) ? 計算客房出租率和各類平均房價 ? 計算各類客人占用客房的百分比 ? 計算各類訂房變化的比率 飯店管理者及前廳部人員掌握的客房商品主要經(jīng)營分析指標有： ?客房出租率 ?客房銷售效率 ?雙開率 ?實際平均房價 ?理想平均房價 第五章 前廳部的對客關(guān)系 ◆ 學(xué)習(xí)目標 ◆ 建立良好的賓客關(guān)系，掌握溝通技巧 ◆ 了解客人投訴的原因，以便提供針對性的服務(wù) ◆ 掌握投訴處理的程序及技巧，在實際運用過程中能得心應(yīng)手 ◆ 建立客史檔案，充分了解客人的需求和愛好 ◆ 掌握飯店服務(wù)的極致 —— 金鑰匙服務(wù) 學(xué)習(xí)目標 通過本章的學(xué)習(xí)，掌握溝通技巧和投訴處理的程序，學(xué)會建立客史檔案，以便充分了解客人的需求和愛好，并能提供飯店服務(wù)的極致 — 金鑰匙服務(wù) 客源結(jié)構(gòu)的日趨廣泛，客人層次的日趨豐富，使前廳服務(wù)人員面對的客人更為復(fù)雜。因此，在與各種不同類型的客人打交道時，要從客人的本質(zhì)特征上了解客人的需求，真正讀懂我們的客人。 （ 1）扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的客人 （ 2） 情緒化的客人 （ 3）追求享受的客人 （ 4）愛面子的客人 飯店方在了解和掌握客人心理的前提下 ， 建立良好的賓客關(guān)系 ， 關(guān)鍵要提供稱客人之心 ， 如客人之所愿的服務(wù) 。 前廳服務(wù)人員在同客人打交道時 ， 應(yīng)針對不同類型的客人采取不同的服務(wù)方式 。 （ 1） 散客 （ Walkin Guest） （ 2） 熟客 （ Familiar Guest） （ 3） 長住客人 （ LongStay Guest） （ 4） 團體客人 （ Group Guest） （ 5） 重要客人 （ 簡稱 VIP） （ 6） 特殊客人 （ 簡稱 SP） （ 7） 關(guān)鍵客人 （ 簡稱 KP） 投訴（ Complain），從字面上可以理解為抱怨、批評，對飯店服務(wù)工作而言，就是客人對飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項目及結(jié)果，表示不滿而提出的批評意見。 （ 1） 按投訴的方式 電話投訴 、 書面投訴和當面投訴 3種 。 （ 2） 按投訴的途徑 投訴可以分為以下 5種：直接向飯店投訴 ；向旅行代理商投訴；向消費者協(xié)會一類的社會團體投訴 ； 向工商局 、 旅游局等有關(guān)政府部門投訴； 運用訴訟方式起訴飯店 。 其實將賓客對飯店的不滿意進行匯總 ， 不難發(fā)現(xiàn)相當部分的投訴是可以解決的 。 有些是由于飯店本身的硬件所引起 ， 有些則是由于服務(wù)人員的素質(zhì)引起的 ，引起賓客投訴主要的因素有以下幾個 。
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