【正文】 行平均值的 9%。自 1983年以來，英國對服務投訴增加了 400%，但 96%的情況下，人們并不向這家公司投訴，而是轉向其他公司。大部分情況下，由于職員的忽視、怠慢，沒有展示出高度的職業(yè)化行為和可信度，客戶轉向了其它公司。 這些都在告訴我們：如果總裁和職工能夠有杰出的形象，客戶情愿為這些優(yōu)秀的職員形象付出更高的價格！如果企業(yè)領導不能夠提高自己及其職員的外表形象和職業(yè)素質，就不能創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展的文化，職員就不會提高自身職業(yè)化的形象，也不會把企業(yè)尋求卓越的精神傳遞給客戶，因為，職員不理解客戶是如何敏銳地通過觀察我們的外表來捕捉、判斷企業(yè)的文化和可信度的信息。 在西方，很多國際知名的公司早就不再用廣告中的美女和俊男來表現公司的形象、尋求公眾的信任，公司理解到，個人（職員）的形象就是集體（公司）的形象。許多公司把 形象作為一個職員的重要基本素質，因為他們知道職員的形象不僅通過他們的外表，而且還通過溝通行為、職業(yè)禮儀等留給客戶一種印象，這種印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量，公司管理者的素質、層次等，通過對公司職員形象的判斷，客戶可以判斷公司的服務、信譽，職員的形象直接影響著公司的信譽。 如果你希望銷售人員提高業(yè)績，你要懂得如何讓他們的穿著和行為更代表你的產品質量。建立一個品牌非常的艱難，它也許需要幾代人的艱苦努力和成千上萬人的集體智慧。每年，世界跨國公司都要花億萬資金維護自己的品牌形象，通過廣告、公關、社會福利活動等等。公司的形象是企業(yè)最有價值的無形資產，而公司的形象是通過企業(yè)的管理者、職員、銷售、客戶服務等等直接地反映出來。 許多跨國公司不惜重金為 自己的員工進行形象培訓和設計，以提高職員個人素質。因為員工的素質代表了產品的質量，員工的言行代表了企業(yè)的文化和素養(yǎng)。據紐約州立大學對《財富》前 1000名公司的執(zhí)行總裁的調查，總裁們普遍認為如果公司職員能展示給客戶一個良好的形象，公司可以從中受益，員工的形象等于公司的形象，公司的形象直接影響著公司的利潤，因此保持優(yōu)秀的公司形象是管理者努力取得的目標之一。 管理學家懷利在《公司形象》一書中指出：“如果通過外表、行為和客戶的關系，公司的職員能傳達公司的價值，這個公司就是成功的企業(yè)。”而很多公司卻依然不明 白這一點。他們把大量的投資放入對產品的宣傳、廣告，以及對產品質量精益求精的提高中，但是，他們依然不能成功地在同行中成為卓越者。正如一個英國總裁所描述的那樣：“一個價值幾千萬英鎊的名牌能被幾個在見客戶時穿著隨便、挺不起身板、叼著煙卷在門口踱步的小子貶值！”那些漫不經心的雇員，那些破壞職業(yè)化的小節(jié)和習慣，會斷送公司經過多年努力建立的品牌形象。 前言：誰應該注重形象？ (2) 世界杰出的企業(yè)領導人，無不重視企業(yè)員工的素質和形象。杰克韋爾奇和任何在位的 CEO一樣，他嚴格地要“清除園中雜草”，那些“雜草”是 以其形象來判斷的。他還定期察看職員的照片，那些“肩膀低垂、睡眼惺忪或者耷拉著腦袋的人，我就毫不猶豫地把他指出來，說：這家伙看起來半死不活的！他能干好什么？為什么不把他調走？”他還以應聘者的外表來決定是否錄用他們，“在市場營銷方面，我會聘用那些外表英俊、談吐流暢的應聘者。” 形象還產生領導力和影響力。世界上成功的巨人們無一不在乎自己的形象。但是許多普通的領導者都不知道，他們不能卓越是由于他們不具有形象的魅力。一個成功的政治家、企業(yè)領袖靠的不僅僅是自己杰出的才華，他們如同一個優(yōu)秀的演員，靠的不僅僅是自 己能帶給追隨者的信念和對未來的承諾，更重要的是他們非常懂得形象的魅力并能夠運用這種魅力，把這些承諾的價值具體表現出來，把屬于集體智慧結晶的思想生動地表達出來，讓追隨者把他的形象與他們追求的未來合為一體。他們個性化的外表及人格化的魅力也是他們能夠呼喚、吸引著千千萬萬的追隨者的重要原因。形象能夠產生魅力，運用形象的魅力是杰出領袖的智慧之一。 （二）我們從喜歡的人手中買東西 —— 如果你從事銷售業(yè)、律師、銀行、保險， 任何與人打交道的職業(yè) 對于那些傳 統(tǒng)的職業(yè)，如銀行、保險、律師、會計和一切與人打交道的行業(yè)（銷售、服務），人的外表極為重要。 隨著社會的發(fā)展，正在產生越來越多的服務性的行業(yè)，更多的人將要從事以人際關系為主體的職業(yè)，比如咨詢、銷售等等。很多公司意識到，擁有第一流能夠創(chuàng)造、并且向公眾傳達公司的價值、信譽的人才，是保證公司成功的關鍵。無論多么優(yōu)秀的產品，沒有能夠 向社會傳遞公司產品信譽的人，公司的產品將無法被客戶和公眾接受，公司將最終走向失敗。銷售人員正是向大眾傳達這種理念的人。 成功的推銷員，幾乎無一不是優(yōu)秀的人際社交家。因為 ，他們是天生的心理學家，懂得人們愿意從他們喜愛的人手中購取商品，無論這個商品是有形的還是無形的。他們會通過自身形象的魅力，讓客戶首先不拒絕他，然后再喜歡他，最后購買產品。 以人壽保險為例，保險公司的可信度、價值觀和客戶對于公司品牌的認可度，就只有通過銷售員來傳遞。人們對這個產品的認識、判斷、接受、購買是通過銷售員的個人可信度建立起來的。他的穿著、言行、舉止、語言、職業(yè)化程度，對人際心理學的理解等等，在告訴客戶：“這個公司是否可信？他們是不是行業(yè)中的優(yōu)秀品牌？我是否可以相信他所說的？” 在 中國目前的特殊情況下，保險業(yè)還只是一個新興的行業(yè)，客戶甚至會想：“這個公司是否能長久存在？”當銷售人員的形象不能夠傳達可信的信息時，就不要再費口舌宣傳公司的政策。英國一位總裁說，保險公司的人與品牌的一致性是享有盛名的大公司建立企業(yè)文化的一個基本目標。只有那種持久、豐厚的企業(yè)文化才能讓品牌延續(xù)、發(fā)展。 倫敦商學院 MBA講授人力資源的一位專家強調：“公司中的人比公司的網絡、企業(yè)標語更具有說服力?！币蚨麖娬{人在傳遞企業(yè)形象中的重要作用：“正是這個軟功能使我們與眾不同。它表現在企業(yè)職員在外界是如何代表 企業(yè)的，他們的行為和形象應該與企業(yè)渴望展示的形象保持一致?！庇捎谕ㄟ^“人的行為”強調并強化企業(yè)形象，使得很多企業(yè)從同行業(yè)的競爭者中脫穎而出，成為優(yōu)秀的品牌。 美國商務形象設計師莫利先生曾被美國《財富》 500強中的 300強公司所雇，去培訓指導他們的總裁及銷售人員，因為這些公司的決策人認為，高級管理人員的衣著，從里到外都影響著他們在公司的表現。他們在商業(yè)中的經驗也使他們認識到，穿著好的銷售人員， 比穿著不注意的銷售人員成績突出。個人的形象是一個銷售人員在營銷過程中，對于公司的產品和個人可信度最有力的說明 書。 前言：誰應該注重形象？ (3) （三）優(yōu)秀的形象比你的文憑更重要 —— 如果你渴望升遷、需要尋找工作 （尤其是需要尋找外企工作的人） 有多少優(yōu)秀的人才長年在一個位置上停滯不前，是他們不再努力，還是缺乏才智？都不是，而是他們沒有展示出他們的潛力，他們的形象就讓人相信：“他不適合更高的位置！”人們總是相信，工作效率、能力、可靠性及勤奮工作是讓他們有機會提升的重要條件，但并不是僅有這些條件，你就能在工作中被提升。忽略了對整體形象的塑造 ，會既得不到上司的注意，也得不到同事的承認。那么，成功形象的秘密是什么呢？只有展示出一個與期待的職位相符的形象，展現出一個可信、有潛力、值得信任的形象，你才能有更大的發(fā)展空間，上司和同事才能相信你適合更高的位置。 無論我們認為從外表衡量人是多么膚淺和愚蠢的觀念，但社會上的一切人都每時每刻根據你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調、語言等自我表達方式在判斷著你。無論你愿意與否，你都在留給別人一個關于你形象的印象，這個印象在工作中影響著你的升遷，在商業(yè)上影響著你的交易，在生活中影響著你的人際關系和愛情關系，它無時 無刻不在影響著你的自尊和自信，最終影響著你的幸福感。讓我們看看西方人的研究和發(fā)現吧！ 美國著名形象設計師莫利先生曾對美國《財富》排名榜前 300名公司的 100名執(zhí)行總裁調查， 97%的人認為懂得并能夠展示外表魅力的人，在公司中有更多的升遷機會； 100%的人認為若有關于商務著裝的課，他們會送子女去學習； 93%的人會由于首次面試中申請人 不合適的穿著而拒絕錄用； 92%的人不會選用不懂穿著的人做自己的助手； 100%的人認為應該有一本專門講述職業(yè)形象的書以供職員們閱讀。 英國著名的形象公司 CMB對世界 著名的 300名金融公司的決策人調查發(fā)現，在公司中位置越高的人越認為形象是成功的關鍵，因而就越注重形象的塑造和管理，并且他們也愿意雇用和提拔那些有出色的外表和能向客戶展示出良好形象的人。 美國得克薩斯州立大學奧斯汀分校在對 2500個律師的調查后發(fā)現，形象甚至還影響著個人收入，外表形象有魅力的律師的收入高于其同事 14%。 美國紐約州希臘求斯大學管理學系對《財富》前 1000個首席執(zhí)行官的調查， 96%的人認為形象在公司雇人方面是極為重要的，尤其是對那些要求可信度高的工作和與人打交道的工作，如市場 、銷售、金融、律師、會計等等。 管理者和人事處的人都一致認為“優(yōu)秀的形象比研究生的學位更重要”。加拿大某保險公司人事部門主管，談到形象在初次面試中的重要性時，他說：“這是至關重要的（ It is vital）。我們的職業(yè)代表著公司的形象，職員的形象反映著我們的產品質量。”當被問到什么是他們認為可信的形象時，他回答：“能展示出自信、可靠，知道自己在干什么，整潔的外表，合乎身份的舉止。”他們認為職員的形象最重要的是能：（ 1）溝通交流、公眾演講、流利的口才、出色的文筆；（ 2）出色的外表形象包括穿衣、修飾、 個人衛(wèi)生、發(fā)式、指甲、體形、禮儀等等。 形象到底是什么？ 形象，并不是一個簡單的穿衣、外表、長相、發(fā)型、化妝的組合概念，而是一個綜合的全面素質，一個外表與內在結合的、在流動中留下的印象。形象的內容寬廣而豐富，它包括你的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、生活方式、知識層次、家庭出身、你住在哪里、開什么車、和什么人交朋友等等。它們在清楚地為你下著定義 —— 無聲而準確地在講述你的故事 — — 你是誰、你的社會位置、你如何生活、你是否有發(fā)展前途??形象的綜合性和它包含的豐富內容，為我們塑造成功的形象提供了很大的回 旋空間。 形象是事業(yè)成功的一個重要的游戲規(guī)則。成功的外表形象為你事業(yè)的成功起著推波助瀾的作用，也可以破壞或阻擋你事業(yè)的順利發(fā)展。當然，形象對于那些身在失敗者之列的人們是一個陌生而無用的概念。對于企業(yè)的領導者和管理者，優(yōu)秀的領導者能用形象掌控追隨者的心理，為自己創(chuàng)立一個神話般的形象以確立自己穩(wěn)固的位置?！捌髽I(yè)的文化就是老總的文化”，對于那些在傳統(tǒng)和保守的行業(yè)中的領導者和管理者，如銀行業(yè)、保險、金融、會計、律師業(yè)，更應該精心地策劃、設計自己的形象。對于那些追求成功的人，創(chuàng)立一個可信任的、有競爭力、積極 向上、有時代感的形象，無論你在什么群體中都能獲取公眾的信任，從而脫穎而出。 前言：誰應該注重形象？ (4) 一個成功的形象，展示給人們的是自信、尊嚴、力量、能力，它并不僅僅反映在對別人的視覺效果中，同時它也是一種外在輔助工具，它讓你對自己的言行有了更高的要求 ,能立刻喚起你內在沉積的優(yōu)良素質，通過你的穿著、微笑、目光接觸、握手，一舉一動，讓你渾身都散發(fā)著一個成功者的魅力。 成功的事業(yè)是成功人生的一個最基本的內容。而追求“成功”實際上是人生的一場最重大、最復雜、最有挑戰(zhàn)性、最激動人心、最有趣、只 有運用智慧才能取勝的游戲。正如同我們生活中任何游戲的取勝都有其固定的規(guī)則和策略一樣，只有遵循一個最佳規(guī)則，你才能取勝。誰不遵循這個規(guī)則，誰就要失敗！ 今天，尋求成功的人們開始理性地接受、吸取西方前人的經驗。感謝西方的成功學大師們，如柯維、卡耐基、希爾頓，他們把畢生的精力投入到指揮人們如何在這場游戲中獲勝的策略上。但是研究形象對成功的影響以及形象設計概念是近三十年才在西方突起的一個 領域，在過去多少年中一直被成功學的研究者們忽略，但形象對成功的影響卻從來就沒有停止過。對于那些并不缺乏雄心抱負的人，他們 不再需要勵志和更多的激勵，他們只需要按照成功的原則去操作。成功“形象”的概念將從另一個角度為成功的游戲提供必勝的規(guī)則。 形象設計的目的不是為了追求外在的美，而是為了輔助事業(yè)的發(fā)展，展示給人們你的力量和成功的潛力。在今天這個飛速發(fā)展的高科技時代，我們有機會透過電視等媒體接觸世界，“形象”變得比任何時期都要重要！誰得不到別人的注目，誰就要失??！ 由于目前在中國，“形象設計”的概念已經四處泛濫，發(fā)廊、美容店都掛著“形象設計”的招牌，形象設計被理解成“把女人打扮得漂亮”，“為女人添姿加彩、化妝、 美發(fā)”，這些導致很多人對形象設計頗有偏見。 值得一提的是，在國內近期出版的一些形象方面的書中，關于領帶、西服、色彩的錯誤幾乎普遍存在著。不少書中把“咖啡色、黑色、綠色”等列為理想的商務領帶選擇，甚至建議穿黑色、棕色西服，這種論點讓人瞠目結舌。如果商業(yè)領導人穿著黑色的西服出席在國際的商業(yè)場合，那可是真的出盡了“洋相”，別人誤以為你將前往婚禮或者葬禮。商業(yè)形象設計不是由個人異想天開地“創(chuàng)造”的，也不是依靠自己的品位和感覺而產生的。它是一種國際規(guī)范的、經過多年的實踐論證的、理論與實踐結合的經驗和知識。一 些以“編著”為生的人，想當然地把一些自己的理解和個人品