【正文】 行平均值的 9%。自 1983年以來(lái)，英國(guó)對(duì)服務(wù)投訴增加了 400%，但 96%的情況下，人們并不向這家公司投訴，而是轉(zhuǎn)向其他公司。大部分情況下，由于職員的忽視、怠慢，沒(méi)有展示出高度的職業(yè)化行為和可信度，客戶(hù)轉(zhuǎn)向了其它公司。 這些都在告訴我們：如果總裁和職工能夠有杰出的形象，客戶(hù)情愿為這些優(yōu)秀的職員形象付出更高的價(jià)格！如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不能夠提高自己及其職員的外表形象和職業(yè)素質(zhì)，就不能創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展的文化，職員就不會(huì)提高自身職業(yè)化的形象，也不會(huì)把企業(yè)尋求卓越的精神傳遞給客戶(hù)，因?yàn)?，職員不理解客戶(hù)是如何敏銳地通過(guò)觀察我們的外表來(lái)捕捉、判斷企業(yè)的文化和可信度的信息。 在西方，很多國(guó)際知名的公司早就不再用廣告中的美女和俊男來(lái)表現(xiàn)公司的形象、尋求公眾的信任，公司理解到，個(gè)人（職員）的形象就是集體（公司）的形象。許多公司把 形象作為一個(gè)職員的重要基本素質(zhì)，因?yàn)樗麄冎缆殕T的形象不僅通過(guò)他們的外表，而且還通過(guò)溝通行為、職業(yè)禮儀等留給客戶(hù)一種印象，這種印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，公司管理者的素質(zhì)、層次等，通過(guò)對(duì)公司職員形象的判斷，客戶(hù)可以判斷公司的服務(wù)、信譽(yù)，職員的形象直接影響著公司的信譽(yù)。 如果你希望銷(xiāo)售人員提高業(yè)績(jī)，你要懂得如何讓他們的穿著和行為更代表你的產(chǎn)品質(zhì)量。建立一個(gè)品牌非常的艱難，它也許需要幾代人的艱苦努力和成千上萬(wàn)人的集體智慧。每年，世界跨國(guó)公司都要花億萬(wàn)資金維護(hù)自己的品牌形象，通過(guò)廣告、公關(guān)、社會(huì)福利活動(dòng)等等。公司的形象是企業(yè)最有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，而公司的形象是通過(guò)企業(yè)的管理者、職員、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等等直接地反映出來(lái)。 許多跨國(guó)公司不惜重金為 自己的員工進(jìn)行形象培訓(xùn)和設(shè)計(jì)，以提高職員個(gè)人素質(zhì)。因?yàn)閱T工的素質(zhì)代表了產(chǎn)品的質(zhì)量，員工的言行代表了企業(yè)的文化和素養(yǎng)。據(jù)紐約州立大學(xué)對(duì)《財(cái)富》前 1000名公司的執(zhí)行總裁的調(diào)查，總裁們普遍認(rèn)為如果公司職員能展示給客戶(hù)一個(gè)良好的形象，公司可以從中受益，員工的形象等于公司的形象，公司的形象直接影響著公司的利潤(rùn)，因此保持優(yōu)秀的公司形象是管理者努力取得的目標(biāo)之一。 管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書(shū)中指出：“如果通過(guò)外表、行為和客戶(hù)的關(guān)系，公司的職員能傳達(dá)公司的價(jià)值，這個(gè)公司就是成功的企業(yè)?！倍芏喙緟s依然不明 白這一點(diǎn)。他們把大量的投資放入對(duì)產(chǎn)品的宣傳、廣告，以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量精益求精的提高中，但是，他們依然不能成功地在同行中成為卓越者。正如一個(gè)英國(guó)總裁所描述的那樣：“一個(gè)價(jià)值幾千萬(wàn)英鎊的名牌能被幾個(gè)在見(jiàn)客戶(hù)時(shí)穿著隨便、挺不起身板、叼著煙卷在門(mén)口踱步的小子貶值！”那些漫不經(jīng)心的雇員，那些破壞職業(yè)化的小節(jié)和習(xí)慣，會(huì)斷送公司經(jīng)過(guò)多年努力建立的品牌形象。 前言：誰(shuí)應(yīng)該注重形象？ (2) 世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無(wú)不重視企業(yè)員工的素質(zhì)和形象。杰克韋爾奇和任何在位的 CEO一樣，他嚴(yán)格地要“清除園中雜草”，那些“雜草”是 以其形象來(lái)判斷的。他還定期察看職員的照片，那些“肩膀低垂、睡眼惺忪或者耷拉著腦袋的人，我就毫不猶豫地把他指出來(lái)，說(shuō)：這家伙看起來(lái)半死不活的！他能干好什么？為什么不把他調(diào)走？”他還以應(yīng)聘者的外表來(lái)決定是否錄用他們，“在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面，我會(huì)聘用那些外表英俊、談吐流暢的應(yīng)聘者。” 形象還產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)力和影響力。世界上成功的巨人們無(wú)一不在乎自己的形象。但是許多普通的領(lǐng)導(dǎo)者都不知道，他們不能卓越是由于他們不具有形象的魅力。一個(gè)成功的政治家、企業(yè)領(lǐng)袖靠的不僅僅是自己杰出的才華，他們?nèi)缤粋€(gè)優(yōu)秀的演員，靠的不僅僅是自 己能帶給追隨者的信念和對(duì)未來(lái)的承諾，更重要的是他們非常懂得形象的魅力并能夠運(yùn)用這種魅力，把這些承諾的價(jià)值具體表現(xiàn)出來(lái)，把屬于集體智慧結(jié)晶的思想生動(dòng)地表達(dá)出來(lái)，讓追隨者把他的形象與他們追求的未來(lái)合為一體。他們個(gè)性化的外表及人格化的魅力也是他們能夠呼喚、吸引著千千萬(wàn)萬(wàn)的追隨者的重要原因。形象能夠產(chǎn)生魅力，運(yùn)用形象的魅力是杰出領(lǐng)袖的智慧之一。 （二）我們從喜歡的人手中買(mǎi)東西 —— 如果你從事銷(xiāo)售業(yè)、律師、銀行、保險(xiǎn)， 任何與人打交道的職業(yè) 對(duì)于那些傳 統(tǒng)的職業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、律師、會(huì)計(jì)和一切與人打交道的行業(yè)（銷(xiāo)售、服務(wù)），人的外表極為重要。 隨著社會(huì)的發(fā)展，正在產(chǎn)生越來(lái)越多的服務(wù)性的行業(yè)，更多的人將要從事以人際關(guān)系為主體的職業(yè)，比如咨詢(xún)、銷(xiāo)售等等。很多公司意識(shí)到，擁有第一流能夠創(chuàng)造、并且向公眾傳達(dá)公司的價(jià)值、信譽(yù)的人才，是保證公司成功的關(guān)鍵。無(wú)論多么優(yōu)秀的產(chǎn)品，沒(méi)有能夠 向社會(huì)傳遞公司產(chǎn)品信譽(yù)的人，公司的產(chǎn)品將無(wú)法被客戶(hù)和公眾接受，公司將最終走向失敗。銷(xiāo)售人員正是向大眾傳達(dá)這種理念的人。 成功的推銷(xiāo)員，幾乎無(wú)一不是優(yōu)秀的人際社交家。因?yàn)?，他們是天生的心理學(xué)家，懂得人們?cè)敢鈴乃麄兿矏?ài)的人手中購(gòu)取商品，無(wú)論這個(gè)商品是有形的還是無(wú)形的。他們會(huì)通過(guò)自身形象的魅力，讓客戶(hù)首先不拒絕他，然后再喜歡他，最后購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。 以人壽保險(xiǎn)為例，保險(xiǎn)公司的可信度、價(jià)值觀和客戶(hù)對(duì)于公司品牌的認(rèn)可度，就只有通過(guò)銷(xiāo)售員來(lái)傳遞。人們對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)、判斷、接受、購(gòu)買(mǎi)是通過(guò)銷(xiāo)售員的個(gè)人可信度建立起來(lái)的。他的穿著、言行、舉止、語(yǔ)言、職業(yè)化程度，對(duì)人際心理學(xué)的理解等等，在告訴客戶(hù)：“這個(gè)公司是否可信？他們是不是行業(yè)中的優(yōu)秀品牌？我是否可以相信他所說(shuō)的？” 在 中國(guó)目前的特殊情況下，保險(xiǎn)業(yè)還只是一個(gè)新興的行業(yè)，客戶(hù)甚至?xí)耄骸斑@個(gè)公司是否能長(zhǎng)久存在？”當(dāng)銷(xiāo)售人員的形象不能夠傳達(dá)可信的信息時(shí)，就不要再費(fèi)口舌宣傳公司的政策。英國(guó)一位總裁說(shuō)，保險(xiǎn)公司的人與品牌的一致性是享有盛名的大公司建立企業(yè)文化的一個(gè)基本目標(biāo)。只有那種持久、豐厚的企業(yè)文化才能讓品牌延續(xù)、發(fā)展。 倫敦商學(xué)院 MBA講授人力資源的一位專(zhuān)家強(qiáng)調(diào)：“公司中的人比公司的網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)標(biāo)語(yǔ)更具有說(shuō)服力?！币蚨?，他強(qiáng)調(diào)人在傳遞企業(yè)形象中的重要作用：“正是這個(gè)軟功能使我們與眾不同。它表現(xiàn)在企業(yè)職員在外界是如何代表 企業(yè)的，他們的行為和形象應(yīng)該與企業(yè)渴望展示的形象保持一致。”由于通過(guò)“人的行為”強(qiáng)調(diào)并強(qiáng)化企業(yè)形象，使得很多企業(yè)從同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，成為優(yōu)秀的品牌。 美國(guó)商務(wù)形象設(shè)計(jì)師莫利先生曾被美國(guó)《財(cái)富》 500強(qiáng)中的 300強(qiáng)公司所雇，去培訓(xùn)指導(dǎo)他們的總裁及銷(xiāo)售人員，因?yàn)檫@些公司的決策人認(rèn)為，高級(jí)管理人員的衣著，從里到外都影響著他們?cè)诠镜谋憩F(xiàn)。他們?cè)谏虡I(yè)中的經(jīng)驗(yàn)也使他們認(rèn)識(shí)到，穿著好的銷(xiāo)售人員， 比穿著不注意的銷(xiāo)售人員成績(jī)突出。個(gè)人的形象是一個(gè)銷(xiāo)售人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，對(duì)于公司的產(chǎn)品和個(gè)人可信度最有力的說(shuō)明 書(shū)。 前言：誰(shuí)應(yīng)該注重形象？ (3) （三）優(yōu)秀的形象比你的文憑更重要 —— 如果你渴望升遷、需要尋找工作 （尤其是需要尋找外企工作的人） 有多少優(yōu)秀的人才長(zhǎng)年在一個(gè)位置上停滯不前，是他們不再努力，還是缺乏才智？都不是，而是他們沒(méi)有展示出他們的潛力，他們的形象就讓人相信：“他不適合更高的位置！”人們總是相信，工作效率、能力、可靠性及勤奮工作是讓他們有機(jī)會(huì)提升的重要條件，但并不是僅有這些條件，你就能在工作中被提升。忽略了對(duì)整體形象的塑造 ，會(huì)既得不到上司的注意，也得不到同事的承認(rèn)。那么，成功形象的秘密是什么呢？只有展示出一個(gè)與期待的職位相符的形象，展現(xiàn)出一個(gè)可信、有潛力、值得信任的形象，你才能有更大的發(fā)展空間，上司和同事才能相信你適合更高的位置。 無(wú)論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺和愚蠢的觀念，但社會(huì)上的一切人都每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言等自我表達(dá)方式在判斷著你。無(wú)論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象，這個(gè)印象在工作中影響著你的升遷，在商業(yè)上影響著你的交易，在生活中影響著你的人際關(guān)系和愛(ài)情關(guān)系，它無(wú)時(shí) 無(wú)刻不在影響著你的自尊和自信，最終影響著你的幸福感。讓我們看看西方人的研究和發(fā)現(xiàn)吧！ 美國(guó)著名形象設(shè)計(jì)師莫利先生曾對(duì)美國(guó)《財(cái)富》排名榜前 300名公司的 100名執(zhí)行總裁調(diào)查， 97%的人認(rèn)為懂得并能夠展示外表魅力的人，在公司中有更多的升遷機(jī)會(huì)； 100%的人認(rèn)為若有關(guān)于商務(wù)著裝的課，他們會(huì)送子女去學(xué)習(xí)； 93%的人會(huì)由于首次面試中申請(qǐng)人 不合適的穿著而拒絕錄用； 92%的人不會(huì)選用不懂穿著的人做自己的助手； 100%的人認(rèn)為應(yīng)該有一本專(zhuān)門(mén)講述職業(yè)形象的書(shū)以供職員們閱讀。 英國(guó)著名的形象公司 CMB對(duì)世界 著名的 300名金融公司的決策人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在公司中位置越高的人越認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵，因而就越注重形象的塑造和管理，并且他們也愿意雇用和提拔那些有出色的外表和能向客戶(hù)展示出良好形象的人。 美國(guó)得克薩斯州立大學(xué)奧斯汀分校在對(duì) 2500個(gè)律師的調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，形象甚至還影響著個(gè)人收入，外表形象有魅力的律師的收入高于其同事 14%。 美國(guó)紐約州希臘求斯大學(xué)管理學(xué)系對(duì)《財(cái)富》前 1000個(gè)首席執(zhí)行官的調(diào)查， 96%的人認(rèn)為形象在公司雇人方面是極為重要的，尤其是對(duì)那些要求可信度高的工作和與人打交道的工作，如市場(chǎng) 、銷(xiāo)售、金融、律師、會(huì)計(jì)等等。 管理者和人事處的人都一致認(rèn)為“優(yōu)秀的形象比研究生的學(xué)位更重要”。加拿大某保險(xiǎn)公司人事部門(mén)主管，談到形象在初次面試中的重要性時(shí)，他說(shuō)：“這是至關(guān)重要的（ It is vital）。我們的職業(yè)代表著公司的形象，職員的形象反映著我們的產(chǎn)品質(zhì)量。”當(dāng)被問(wèn)到什么是他們認(rèn)為可信的形象時(shí)，他回答：“能展示出自信、可靠，知道自己在干什么，整潔的外表，合乎身份的舉止?！彼麄冋J(rèn)為職員的形象最重要的是能：（ 1）溝通交流、公眾演講、流利的口才、出色的文筆；（ 2）出色的外表形象包括穿衣、修飾、 個(gè)人衛(wèi)生、發(fā)式、指甲、體形、禮儀等等。 形象到底是什么？ 形象，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的穿衣、外表、長(zhǎng)相、發(fā)型、化妝的組合概念，而是一個(gè)綜合的全面素質(zhì)，一個(gè)外表與內(nèi)在結(jié)合的、在流動(dòng)中留下的印象。形象的內(nèi)容寬廣而豐富，它包括你的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、生活方式、知識(shí)層次、家庭出身、你住在哪里、開(kāi)什么車(chē)、和什么人交朋友等等。它們?cè)谇宄貫槟阆轮x —— 無(wú)聲而準(zhǔn)確地在講述你的故事 — — 你是誰(shuí)、你的社會(huì)位置、你如何生活、你是否有發(fā)展前途??形象的綜合性和它包含的豐富內(nèi)容，為我們塑造成功的形象提供了很大的回 旋空間。 形象是事業(yè)成功的一個(gè)重要的游戲規(guī)則。成功的外表形象為你事業(yè)的成功起著推波助瀾的作用，也可以破壞或阻擋你事業(yè)的順利發(fā)展。當(dāng)然，形象對(duì)于那些身在失敗者之列的人們是一個(gè)陌生而無(wú)用的概念。對(duì)于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者能用形象掌控追隨者的心理，為自己創(chuàng)立一個(gè)神話般的形象以確立自己穩(wěn)固的位置?！捌髽I(yè)的文化就是老總的文化”，對(duì)于那些在傳統(tǒng)和保守的行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，如銀行業(yè)、保險(xiǎn)、金融、會(huì)計(jì)、律師業(yè)，更應(yīng)該精心地策劃、設(shè)計(jì)自己的形象。對(duì)于那些追求成功的人，創(chuàng)立一個(gè)可信任的、有競(jìng)爭(zhēng)力、積極 向上、有時(shí)代感的形象，無(wú)論你在什么群體中都能獲取公眾的信任，從而脫穎而出。 前言：誰(shuí)應(yīng)該注重形象？ (4) 一個(gè)成功的形象，展示給人們的是自信、尊嚴(yán)、力量、能力，它并不僅僅反映在對(duì)別人的視覺(jué)效果中，同時(shí)它也是一種外在輔助工具，它讓你對(duì)自己的言行有了更高的要求 ,能立刻喚起你內(nèi)在沉積的優(yōu)良素質(zhì)，通過(guò)你的穿著、微笑、目光接觸、握手，一舉一動(dòng)，讓你渾身都散發(fā)著一個(gè)成功者的魅力。 成功的事業(yè)是成功人生的一個(gè)最基本的內(nèi)容。而追求“成功”實(shí)際上是人生的一場(chǎng)最重大、最復(fù)雜、最有挑戰(zhàn)性、最激動(dòng)人心、最有趣、只 有運(yùn)用智慧才能取勝的游戲。正如同我們生活中任何游戲的取勝都有其固定的規(guī)則和策略一樣，只有遵循一個(gè)最佳規(guī)則，你才能取勝。誰(shuí)不遵循這個(gè)規(guī)則，誰(shuí)就要失?。? 今天，尋求成功的人們開(kāi)始理性地接受、吸取西方前人的經(jīng)驗(yàn)。感謝西方的成功學(xué)大師們，如柯維、卡耐基、希爾頓，他們把畢生的精力投入到指揮人們?nèi)绾卧谶@場(chǎng)游戲中獲勝的策略上。但是研究形象對(duì)成功的影響以及形象設(shè)計(jì)概念是近三十年才在西方突起的一個(gè) 領(lǐng)域，在過(guò)去多少年中一直被成功學(xué)的研究者們忽略，但形象對(duì)成功的影響卻從來(lái)就沒(méi)有停止過(guò)。對(duì)于那些并不缺乏雄心抱負(fù)的人，他們 不再需要?jiǎng)?lì)志和更多的激勵(lì)，他們只需要按照成功的原則去操作。成功“形象”的概念將從另一個(gè)角度為成功的游戲提供必勝的規(guī)則。 形象設(shè)計(jì)的目的不是為了追求外在的美，而是為了輔助事業(yè)的發(fā)展，展示給人們你的力量和成功的潛力。在今天這個(gè)飛速發(fā)展的高科技時(shí)代，我們有機(jī)會(huì)透過(guò)電視等媒體接觸世界，“形象”變得比任何時(shí)期都要重要！誰(shuí)得不到別人的注目，誰(shuí)就要失??！ 由于目前在中國(guó)，“形象設(shè)計(jì)”的概念已經(jīng)四處泛濫，發(fā)廊、美容店都掛著“形象設(shè)計(jì)”的招牌，形象設(shè)計(jì)被理解成“把女人打扮得漂亮”，“為女人添姿加彩、化妝、 美發(fā)”，這些導(dǎo)致很多人對(duì)形象設(shè)計(jì)頗有偏見(jiàn)。 值得一提的是，在國(guó)內(nèi)近期出版的一些形象方面的書(shū)中，關(guān)于領(lǐng)帶、西服、色彩的錯(cuò)誤幾乎普遍存在著。不少書(shū)中把“咖啡色、黑色、綠色”等列為理想的商務(wù)領(lǐng)帶選擇，甚至建議穿黑色、棕色西服，這種論點(diǎn)讓人瞠目結(jié)舌。如果商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人穿著黑色的西服出席在國(guó)際的商業(yè)場(chǎng)合，那可是真的出盡了“洋相”，別人誤以為你將前往婚禮或者葬禮。商業(yè)形象設(shè)計(jì)不是由個(gè)人異想天開(kāi)地“創(chuàng)造”的，也不是依靠自己的品位和感覺(jué)而產(chǎn)生的。它是一種國(guó)際規(guī)范的、經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐論證的、理論與實(shí)踐結(jié)合的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。一 些以“編著”為生的人，想當(dāng)然地把一些自己的理解和個(gè)人品