【正文】 情況，把物業(yè)管理公司的職能分成兩大部分，一部分為商業(yè)廣場的經(jīng)營管理，另一部分為商業(yè)廣場的物業(yè)管理。并成立客戶服務(wù)中心，形成“一站式”服務(wù)的窗口。 1．組織架構(gòu)圖 經(jīng)營管理部 物業(yè)管理部 財務(wù)部 租 賃 營銷策劃 宣傳推廣 工程維修班 安全管理隊 清潔綠化班 運(yùn) 行 保 養(yǎng) 維 修 門 衛(wèi) 巡 邏 監(jiān) 控 消 防 車 管 保 潔 綠化養(yǎng)護(hù) 天門 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 11 2．部門職責(zé) 客戶服務(wù)中心： ? 是商業(yè)廣場物業(yè)管理處的總調(diào)度中心，服務(wù)窗口。 ? 為商業(yè)廣場的客戶提供一站式經(jīng)營和管理服務(wù)。 ? 全面負(fù)責(zé)客戶的接待、投訴、回訪、信息反饋工作。 ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場的接管驗收、業(yè)主入伙和房屋移交及裝修等的管理工作 。 ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料的管理和業(yè)主檔案的建立和管理； ? 負(fù)責(zé)修訂和完善適合商業(yè)廣場情況的各項管理工作的規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和考核工作； ? 負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)、后勤及緊急事項的調(diào)度工作； ? 負(fù)責(zé)開展多種經(jīng)營及有償或無償 服務(wù)項目； ? 負(fù)責(zé)建立和管理商業(yè)廣場管理工作的記錄和管理處的人事?lián)醢福? ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門，處理日常物業(yè)管理事務(wù)； 財務(wù)部： ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場各種應(yīng)收款項的收取工作，核算拖欠款項，及時追收拖欠的費(fèi)用； ? 負(fù)責(zé)費(fèi)用的代收代繳工作； ? 負(fù)責(zé)編制商業(yè)廣場收支財務(wù)報表并向業(yè)主委員會公布； ? 嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定； ? 負(fù)責(zé)擬定各項財務(wù)計劃，提供財務(wù)分析報告； ? 負(fù)責(zé)管理處的物資申購、保管、領(lǐng)用等的管理。 經(jīng)營服務(wù)部： ? 全面負(fù)責(zé)商場業(yè)戶委托給管理公司的租賃代理、營銷策劃、廣告宣傳等經(jīng)營服務(wù)工作； 天門 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 12 ? 負(fù)責(zé)周邊商業(yè)市場的調(diào) 查、分析工作，掌握商業(yè)市場動態(tài)； ? 開展業(yè)戶 /消費(fèi)者的民意調(diào)查工作，了解業(yè)戶 /消費(fèi)者的需求，為業(yè)戶提供信息來源。 ? 配合業(yè)戶的經(jīng)營活動，促進(jìn)商場經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。 ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場節(jié)假日的形象布置。 物業(yè)管理部： ? 全面負(fù)責(zé)商業(yè)廣場的物業(yè)管理服務(wù)工作； ? 對工程維修班、安全管理隊、清潔綠化班的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、考核； ? 建立質(zhì)量管理體系，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行工作； 工程維修班： ? 負(fù)責(zé)協(xié)助商業(yè)廣場物業(yè)管理驗收和接管工作； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修的技術(shù)審核工作和裝修驗收工作； ? 負(fù)責(zé)房屋主體和公共設(shè)備、設(shè)施的巡檢、運(yùn)行和維 保管理； ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場的水、電管理； ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場的客戶維修和外委維修的監(jiān)督、驗收； ? 負(fù)責(zé)工作記錄的填寫、整理和歸檔； ? 負(fù)責(zé)房屋建筑本體、公共設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、業(yè)戶提出的店內(nèi)水、電等零星維修工作； ? 負(fù)責(zé)給排水、 排污系統(tǒng)定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消殺工作；負(fù)責(zé)建立房屋及重要設(shè)施的維修保養(yǎng)檔案等工作。 安全管理隊： ? 全面負(fù)責(zé)商業(yè)廣場的安全管理； ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場安防系統(tǒng)運(yùn)行的操作和值班； ? 負(fù)責(zé)維護(hù)商業(yè)廣場的公共秩序，協(xié)助完成商業(yè)廣場的裝修管理； 天門 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 13 ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場車輛進(jìn)出和停放的管理； ? 負(fù)責(zé)義務(wù)消防隊的 組建和日常訓(xùn)練，并定期組織消防演習(xí)； ? 負(fù)責(zé)各項工作記錄的填寫、整理和歸檔； ? 負(fù)責(zé)與轄區(qū)派出所的聯(lián)系，協(xié)助派出所做好轄區(qū)內(nèi)的治安、刑偵工作。 保潔綠化班： ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場的室內(nèi)、室外公共部分的清潔、保潔工作； ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場公共部位的消殺工作； ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場公共綠化的養(yǎng)護(hù)工作。 3．人員配備 ? 商場管理處經(jīng)理： 1 人 ? 財務(wù)部： 2 人 會計 1 人； 出納 1 人。 ? 客戶服務(wù)中心 3 人 ： 事務(wù)助理 3 人； 文檔管理員由事務(wù)助理（兼）。 ? 經(jīng)營管理部 5 人 ： 部長 1 人； 網(wǎng)絡(luò)管理員 1 人； 營銷策劃 1 人； 廣告宣傳 1 人； 租賃 1 人。 ? 物業(yè)管理部 3 人： 部長 1 人； 天門 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 14 行政后勤管理員 1 人； 質(zhì)量管理員 1 人。 ? 工程維修班 6 人： 班長 1 人； 電梯工 1 人； 強(qiáng)電工 1 人； 弱電工 1 人 維修工 2 人。 ? 安全管理隊 25： 隊長 1 人； 班長兼巡邏 3 人 監(jiān)控崗 3 人； 停車場固定崗 3 人； 巡邏崗 15 人。 ? 清潔綠化班 9 人 ： 班長 1 人； 保潔員 7 人； 綠化工 1 人。 合計： 54 人 天門 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 15 七、商業(yè)廣場的整體經(jīng)營管理服務(wù) 在物業(yè)管理各項環(huán)節(jié)中，經(jīng)營的分量不容忽視 。 **商業(yè)廣場地處 **市繁華地段，商業(yè)廣場使用功能齊全，配套合理，是 **最具現(xiàn)代水準(zhǔn)的商業(yè)建筑群。因此，該項目經(jīng)營是否得力，直接關(guān)系到發(fā)展商的精心設(shè)計和資金投入能否達(dá)到預(yù)期的效果，關(guān)系到物業(yè)投資人能否得到良好的回報，物業(yè)經(jīng)營關(guān)系到能否滿足使用者的需要，從而達(dá)到整體物業(yè)保值、增值的目的。 良好的物業(yè)經(jīng)營，其效力非常明顯： ? 獲得長期穩(wěn)定的租金收入； ? 帶旺人氣、促進(jìn)物業(yè)租賃； ? 形成賣點，促進(jìn)物業(yè)租售； ? 滿足客戶的多種需要； ? 對客戶形成吸引力； ? 擴(kuò)大物業(yè)的知名度，形成品牌物業(yè)； ? 提供更多 的附加利益。 我們將結(jié)合 **商業(yè)廣場的實際情況，將提供商業(yè)形象的建立、租賃、營銷策劃、廣告宣傳等經(jīng)營管理服務(wù) （一）商業(yè)形象的建立 商業(yè)廣場良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn)，也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。 商業(yè)廣場必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。 **商業(yè)廣場在當(dāng)?shù)鼐哂歇?dú)特的影響力及優(yōu)越的硬件條件，如對商業(yè)廣場的樓宇形象加以鮮明、特色的統(tǒng)一標(biāo)示和標(biāo)識，將樹立與眾不同，以形象昭示特色，以特色的商業(yè)標(biāo)識、商品、服務(wù)和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認(rèn)識這 些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色（一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來）。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流。商業(yè)廣場的良好形象一旦形成，便是一種天門 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 16 信譽(yù)、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產(chǎn)，商業(yè)廣場的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。 為此，我們將在商業(yè)廣場的管理過程中，結(jié)合地產(chǎn)公司的開發(fā)理念，導(dǎo)入商業(yè)廣場識別系統(tǒng) CIS（ Corporate Identity System） 。 CIS 是一種籍以改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起廣大消費(fèi)者注意，進(jìn)而提高 經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。它的特點是通過對企業(yè)的一切可視事物，即形象中的有形部分進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計、控制和傳播，使商業(yè)廣場的識別特征一貫化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化和專業(yè)化。 具體做法為：我們將以商業(yè)廣場特有和專用的文字、圖、案、顏色、字體組合成一定的基本標(biāo)志 —— 作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及商業(yè)廣場有形形象的全部。如管理企業(yè)的名稱、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證章；信箋、信封、帳章和報表；手冊、簡介、廣告單、海報、紀(jì)念品；員工服裝、服飾、工作牌等。這是商業(yè)廣場促銷的一項戰(zhàn)略性工程，將系統(tǒng)地展開，長期堅 持。 （二）租賃服務(wù) 1．租賃服務(wù)方式 我們將憑借自身的實踐經(jīng)驗及經(jīng)營優(yōu)勢，以委托代理租賃方式，為發(fā)展商 /業(yè)主提供全程租賃服務(wù)。在充分保證業(yè)主利益、配合發(fā)展商整體發(fā)展計劃需要的前提下，通過提供經(jīng)營策劃建議與租賃服務(wù)體系，使管理與經(jīng)營雙向推動。 租賃工作是我們在實施物業(yè)管理工作的同時，為投資者尋找更多的機(jī)會，使投資者得到更多回報的特色服務(wù)。管理處的經(jīng)營服務(wù)部將是面向各大投資者或租賃房屋意向的客戶的一扇窗口。我們本著扎實做事的原則，通過自己的積極實踐推動業(yè)務(wù)的發(fā)展，為投資者做好每一件事。通過我們的努力，能使物 業(yè)得到保值增值，使投資者得到更豐厚的利益回報，同時也能滿足客戶的不同需求，使其得到超出期望的服務(wù)。 2．租賃服務(wù)內(nèi)容 我們將提供以下租賃服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)戶的需求： 天門 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 17 （ 1）我們將在經(jīng)營服務(wù)部中指定專人負(fù)責(zé)租賃工作。 （ 2）向有需求的業(yè)主介紹最新信息，分析市場動態(tài)、相關(guān)國家政策及法律法規(guī)； （ 3）代表業(yè)主洽談租賃意向及商討合同條款； （ 4）協(xié)助業(yè)主簽定租賃合同； （ 5）為業(yè)主建立、收存租賃文件檔案； （ 6）登記房屋來源，收集相關(guān)房地產(chǎn)資料； （ 7）接待客戶的電話咨詢和引領(lǐng) 來訪客戶實地看房； （ 8）根據(jù)市場情況，為雙方提供租金價格參考； （ 9）監(jiān)控合同執(zhí)行情況，如客戶入住、續(xù)簽、解約、搬離等； （ 10）向投資者提供合理化建議和投資方案。 （ 11）我們負(fù)責(zé)辦理租后手續(xù)，包括計費(fèi)、收費(fèi)、催繳費(fèi)等。 （ 12）確定出租率、租金收繳率、欠租收繳率目標(biāo)（一年）及完成目標(biāo)后的獎懲制度。 （ 13）我們按租金總額的一定比例（具體另協(xié)商）收取代理傭金。 （ 14）提供信息和咨詢服務(wù)，延伸租后服務(wù)。 （ 15）加強(qiáng)與政府溝通，多渠道幫助客戶降低經(jīng)營成本。 在與業(yè)主合作租賃經(jīng)營模式下，我 們愿與業(yè)主共同努力，共享利益。代理經(jīng)營租賃的具體細(xì)節(jié)本著上述精神另行協(xié)商。我們的經(jīng)營人員具有高度的市場把握能力和實際操作經(jīng)驗，我們相信只要正確把握目標(biāo)和價位，做好市場宣傳策劃，一定能把 **商業(yè)廣場的租賃經(jīng)營項目做活做好，達(dá)到預(yù)期的效果。 天門 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 18 4．承租商的選擇 商業(yè)廣場是一個商業(yè)機(jī)構(gòu)群，因而我們將十分重視對客商的選擇及其搭配。我們將與業(yè)主簽訂相關(guān)的約定，根據(jù)商業(yè)廣場的整體規(guī)劃，對 商鋪選擇最為合適的承租商。 我們將從以下五個方面對承租商進(jìn)行分類選擇： （ 1） 零售商店的經(jīng)營品種范圍； （ 2） 不同形式的零售商店； （ 3） 不同層次的商店； （ 4） 不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)； （ 5） 承租客商在商業(yè)廣場的不同作用。 通過對承租商的選擇性出租，可以長期做到維護(hù)商業(yè)廣場的合理規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，積極維護(hù)全體業(yè)戶的共同利益。 確定租賃意向 物業(yè)委托出租 物業(yè)需求承租 填寫《委托出租物業(yè)情況登記表》 填寫《承租客戶需求表》 勘察定價 發(fā)布租賃信息 租賃配對 簽定《房屋出租授權(quán)委托確認(rèn)書》 簽定《房屋承租確認(rèn)書》 租賃雙方簽訂合同 收付相關(guān)費(fèi)用 物業(yè)交割 實地看房 天門 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 19 （三）營銷策劃 在商業(yè)廣場投入使用后，我們將為業(yè)主長期提供營銷策劃服務(wù)工作，介時，我們將會根據(jù)商業(yè)廣場業(yè)戶的需求，選擇適用、有效的營銷策劃方式供業(yè)戶選擇，同時，接受業(yè)戶的特約委托服務(wù)。 我們提供的營銷策劃工作方式包括以下兩 種： 1．受全體業(yè)主委托，進(jìn)行的整體營銷活動 為營造商業(yè)氛圍，我們將每年與業(yè)戶商會共同商定商業(yè)廣場的營銷策劃計劃，并征得業(yè)戶的認(rèn)可。我們將著重在重大節(jié)假日期間舉行整體促銷活動，配合節(jié)日氛圍，帶旺人氣。我們將在每個營銷活動開展前與業(yè)戶商會，制訂詳細(xì)的實施方案，并征得業(yè)戶的配合和認(rèn)可，聯(lián)合一致，開展系列的活動。 2．受個別業(yè)主特約委托，提供的個性化營銷活動 我們在管理過程中受個別業(yè)戶委托，可開展個性化營銷活動，我們提供的服務(wù)內(nèi)容如： （ 1） 開業(yè)慶典策劃 （ 2） 促銷宣傳 （ 3） 新產(chǎn)品上市整案設(shè)計 （ 4） CI戰(zhàn)略導(dǎo)入 （四）宣傳推廣 為 整合商業(yè)廣場的業(yè)戶資源，打造商業(yè)廣場的品牌效應(yīng)，我們將為業(yè)主提供全方位的商業(yè)宣傳推廣活動。 商業(yè)宣傳推廣活動形式包括： 1．建立商業(yè)廣場門戶網(wǎng)站 隨著互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟(jì)生活中扮演越來越重要的角色，越來越多的人開始接觸互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)民的隊伍逐漸壯大，人們對互聯(lián)網(wǎng)