【正文】 項目標能夠按時有效地落實，保證管理成效，使物業(yè)及環(huán)境永財務管理 設(shè)備及公用設(shè)施管理 保潔綠化管理 人事行政管理 加壓系統(tǒng)設(shè)備維護 電梯維護保養(yǎng) 供配電系統(tǒng)維護 給排水系統(tǒng)維護 其它公用設(shè)施 房屋修繕維護 人事培訓后勤 文檔資料管理 行政 后勤 內(nèi)部服務 清潔維護 倉庫管理 綠化消殺 社區(qū)文化 成本控制 資金平 衡 業(yè)主服務管理 信息處理 管理處經(jīng)理 葆風采，必須明確參與物業(yè)管理的各有關(guān)機構(gòu)或單位各自的職責和承擔的作用，對該物業(yè)的管理實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”的管理機制和管理體系。如圖所示： 監(jiān)督機構(gòu) 責任機構(gòu) 執(zhí)行機構(gòu) 物業(yè)管理管理機構(gòu)關(guān)系圖 二、管理運行機制 1. 物業(yè)管理執(zhí)行機構(gòu) —— 物業(yè)管理處 為物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，直接向大廈負責，保證物業(yè)管理的各項工作及環(huán)節(jié)均達到卓越和令業(yè)主滿意。 ◆ 依照公司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務工作。 ◆ 在各項管理服務中，嚴格遵照 ISO9002 質(zhì)量保證體系的要求及程序。 ◆ 對各項管理服務環(huán)節(jié)和管理服務目標負責。 ◆ 作好詳細 的各項管理質(zhì)量記錄，按時向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報告。 ◆ 及時處理所有業(yè)主對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。 日常管理上，管理處采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。 管理處內(nèi)部運作示意圖 2． 物業(yè)管理責任機構(gòu) —— 物業(yè)管理公司 落實物業(yè)管理及后勤服務目標的最終責任人，負責對物業(yè)管理及服務狀況的整體監(jiān)控和指導，就管理服務狀況最終向委托方負責。 ◆ 制定各營區(qū) 綜合管理服務計劃和綜合管理服務目標。 ◆ 組建精干高效的管理機構(gòu)和人員隊伍。 ◆ 作為管理處的支持系統(tǒng)向管理處提供包括人事、品質(zhì)、財務等全方位的支持和督 管理指揮 （ 經(jīng)理 ） 指令執(zhí)行 （ 專業(yè)人員、操作人員 ） 管理組織策劃（ 各主管 ） 管理監(jiān)督 （ 經(jīng)理 ） 反饋渠道 導。 ? 負責管理處人員的定崗，定編和各類人員的儲備，定期開展各項專業(yè)技能強化培訓，思想道德訓導。 ? 監(jiān)控管理處的管理狀況和服務狀況，保證管理達標，協(xié)助解決問題，定期組織內(nèi)審，審查營區(qū)管理服務達標情況。 ? 財務管理部負責對管理處的各項財務狀況進行有效監(jiān)控，協(xié)助控制管理成本，開源節(jié)流。 ? 工程部負責對管理處公用設(shè)施維修和養(yǎng)護進行指導和監(jiān)督，協(xié)助技術(shù)攻關(guān)，解決實際問題。 ? 對管理處 安全工作提供指導和監(jiān)督。 ? 對管理處保潔綠化工作提供業(yè)務指導和監(jiān)督。 ? 對管理處設(shè)備保養(yǎng)、維修工作提供指導和監(jiān)督。 ? 負責指導營區(qū)整體標識系統(tǒng)設(shè)計、制作和安裝。并配合管理處對營區(qū)進行節(jié)日燈飾設(shè)計及布置。 ? 對管理處工作進行全面整體的監(jiān)控、指導和協(xié)調(diào)。 ◆ 定期向所有業(yè)主進行業(yè)主滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主對物業(yè)管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況 , 不斷提高管理水平。 3． 物業(yè)管理監(jiān)督部門 —— 為確保營區(qū)物業(yè)管理執(zhí)行的有效性，所有物業(yè)使用人可通過以下渠道，對本公司和管理處的管理行為進行監(jiān)督。 ◆ 審核管理處呈交的季度管理報告。 ◆ 組織對 管理工作的抽驗，檢查，審查管理效果。 ◆ 可通過與物業(yè)管理人以會議或其它的形式，評審大廈管理 狀況，交流意見。 ◆ 可即時就管理中存在的問題向管理處或公司投訴。 ◆ 以其它正當?shù)姆绞奖O(jiān)督。 商 業(yè) 促 銷 叁 物業(yè)管理服務流程 物業(yè)管理服務之計劃與控制 公司在與業(yè)主委員會及業(yè)主密切交流，會商共進的前提下，通過以下循環(huán)可永久維持大廈之卓越管理，為大廈業(yè)主提供優(yōu)良服務。 管理處工作流程 各班組計劃性工作 各類非計劃性工作 相關(guān)班組 各班組主管 管理處 經(jīng)理 信息中心 執(zhí)行情況反饋 執(zhí)行情況反饋 安排落實 安排落實 跟蹤調(diào)整 跟蹤調(diào)整 傳達 傳達 調(diào)查籌劃 編制計劃 實施運行 診斷評價 檢查督導 管理處工作流程圖 肆 信息溝通、信息反饋渠道及時間 一 、公司信息管理工程主要特色 ◆ 公司實現(xiàn)電腦網(wǎng)絡化管理。 ◆ 現(xiàn)代科技的綜合運用，解決了遠程監(jiān)控難題，同時為即時信息傳遞、管理溝通、投訴處理等提供了快速信息通道。 ◆ 智能化管理，建立了與業(yè)主溝通的互聯(lián)網(wǎng)平臺。 ◆ 明確將《與業(yè)主溝通的程序》和《業(yè)主投訴處理辦法》寫入公司質(zhì)量保證體系文件。 二 、與業(yè)主之間的信息反饋渠道 ◆ 呈交業(yè)主審核中心季度管理報告。 ◆ 公司定期組織業(yè)主服務滿意度調(diào)查，全面溝通業(yè)主。 ◆ 定期與大廈業(yè)主委員會召 開工作協(xié)調(diào)會，檢討階段性物業(yè)管理與服務成效，解決需改進的問題。 ◆ 管理處 24小時接受業(yè)主的意見反饋及投訴， 業(yè)主隨時可通過電話服務專線直接與公司溝通或投訴 。 ◆ 協(xié)助委托方組織對管理工作的抽驗，檢查，審查管理效果。 三 、業(yè)主投訴處理 對待業(yè)主之投訴 ◆ 將業(yè)主的投訴處理放在首位，并限于 24小時內(nèi)解決或答復。 ◆ 不吝惜對處理業(yè)主投訴所花費的時間和金錢。 處理業(yè)主投訴的姿態(tài) ◆ 接到投訴，在規(guī)定的時間內(nèi)（ 10分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn)場，越快越好。 ◆ 無論是什么狀況都必須向業(yè)主道歉，以客為尊。 ◆ 絕對不允許反駁或找借口，注重業(yè)主服 務禮儀之諸細節(jié)。 對投訴的事后處理 ◆ 分析原因，檢查疏漏，并向公司品質(zhì)管理部匯報 ◆ 總結(jié)研究，制定有效的糾正改善措施和避免再發(fā)的對策 ◆ 確定之具體對策，立即付諸于行動并向業(yè)主匯報 四 、信息處理指揮中心 管理處同時發(fā)揮信息處理指揮中心的作用，是各類信息集散中樞，保證信息反饋的暢通，確保 24小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理。 信息處理指揮中心工作示意圖 伍 物業(yè)資料檔案管理 安全員 保潔員 管理人 員 上級指令 業(yè)主 傳播媒介 執(zhí)行結(jié)果 信息處理指揮中心 執(zhí)行命令 （各類相關(guān)人員 ） 分析整理 信息接收 發(fā)布命令 監(jiān)控、跟蹤 設(shè)備維護 檔案資料的管 理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學的、規(guī)范化的檔案管理，能有效地為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理服務工作提供有效的質(zhì)量記錄。本公司自成立以來，一貫重視檔案資料的建立與管理工作。針對湖濱廣場的物業(yè)管理形式，我們擬采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的管理手段，配備專職檔案管理人員，建章建制，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、集中的管理。 一、需建立的檔案、資料分類檢索 需湖濱廣場項目提供的資料 產(chǎn)權(quán)資料 A．項目批準文件 B．用地批準文件 C．建筑執(zhí)照 D．拆遷安置資料 技術(shù)資料 A．規(guī)劃圖 B．竣工圖 ◆ 總平面圖 ◆ 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 ◆ 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 C．地質(zhì)勘測報告 D. 開、竣工報告 E．圖紙會審記錄 F．工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） G．隱蔽工程驗收簽證 H．沉降觀察記錄 I． 竣工驗收證明書 J．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 K．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 L．水電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書 M．砂漿、混凝土試塊試壓報告 N．供水的試壓報告 O．綠化工程竣工圖紙及相關(guān)資料 P．其他技術(shù)資料 管理處需建立的資料 1． 物業(yè)資料 A．各物業(yè)基本資料 B．各物業(yè)功能分區(qū)資料 C．各物業(yè)設(shè)備資料 2． 業(yè)主資料 A．業(yè)主公約 B