【正文】 您的單位和姓名嗎？請(qǐng)您改撥 XXXXXXX 電話。 三、維護(hù)秩序時(shí)： 請(qǐng)不要亂扔雜物。請(qǐng)你愛(ài)護(hù)花草。請(qǐng)不要在墻上亂涂亂畫(huà)。請(qǐng)不要亂倒垃圾。請(qǐng)出示出入證。對(duì)不起打擾了。謝謝！請(qǐng)走好。請(qǐng)不要在便道上停車(chē)。 四、在商戶辦公場(chǎng)所時(shí)： 按門(mén)鈴或敲門(mén)，對(duì)不起，打擾您一下。我是物業(yè)公司 XXX，能進(jìn)去嗎？得到商戶允許后，方可進(jìn)入商戶辦公場(chǎng)所。謝謝！ 〈六〉文 明 忌 語(yǔ) 不知道。少?gòu)U話?，F(xiàn)在沒(méi)空?，F(xiàn)在不辦。這事我不管。到一邊等著。愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去。少羅嗦真討厭?？禳c(diǎn)。你聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有。別問(wèn)我。找領(lǐng)導(dǎo)去 這事我不管。 〈七〉員 工 守 則 一、關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作；盡職盡責(zé)，無(wú)私奉獻(xiàn)。 二、上班時(shí)間內(nèi)，必須保持著裝整齊、整潔，儀表端莊，精神飽滿。女不穿奇裝異服，不濃妝艷抹，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)、不坦胸開(kāi)懷，上班時(shí)必須佩戴工作卡。 三、服務(wù)至誠(chéng)，文明禮貌，對(duì)待商戶訪客、同時(shí)均應(yīng)以誠(chéng)相待，保持彼此間的良好關(guān)系。說(shuō)話要得體，辦事要徹底，及時(shí)解答和解決商戶提出的各種意見(jiàn)和要求。 四、必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得無(wú)故遲到、早退。 五、管理人員不得在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)為個(gè)別商戶做職責(zé)范圍以外的及對(duì)私人服務(wù)的工作。 六、不準(zhǔn)損 壞公司信譽(yù)及對(duì)公司有欺詐及不誠(chéng)實(shí)行為。 七、不得向商戶或與公司有關(guān)的任何人士接受或索取任何形式的禮物或小費(fèi)。 八、熱情、周到、主動(dòng)、高效為商戶服務(wù)。 〈八〉員工職業(yè)道德規(guī)范 按照“團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、誠(chéng)信高效、開(kāi)拓創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神和“管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)挑剔、商戶無(wú)怨言”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范公司工作人員的職業(yè)道德如下： 嚴(yán)守信用，履行承諾，真誠(chéng)為商戶著想，認(rèn)真履行崗位責(zé)任，說(shuō)到做到，言行一致。 主動(dòng)熱情的接待商戶，做到生人熟人一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。 著裝整潔，儀表端莊，精神飽滿，文明禮貌，弘揚(yáng) 敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度。 接待商戶時(shí)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，不能冷淡人，不能刁難人，不能取笑人，不能報(bào)復(fù)人。 誠(chéng)信無(wú)欺，遵守紀(jì)律，為商戶服務(wù)不索要禮物，不拿一針一線，維護(hù)公司的集體利益。 敢于同一切違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，遇到突發(fā)事件，要見(jiàn)義勇為，挺身而出，保護(hù)商戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。 刻苦學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)技能，練就過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)，全心全意的做好本職工作。 〈九〉員工行為規(guī)范 一、職業(yè)道德要求 敬業(yè)愛(ài)崗。勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛(ài)本職崗位，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)。 遵守紀(jì)律。認(rèn)真遵守國(guó) 家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 認(rèn)真學(xué)習(xí)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 公私分明。愛(ài)護(hù)公物，不謀私利，自覺(jué)維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。 勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約能源。 團(tuán)結(jié)合作。嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。 嚴(yán)守秘密。未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。 二、服務(wù)意識(shí)要求 文明禮貌。做到語(yǔ)言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。 主動(dòng)熱情。以 真誠(chéng)的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。 耐心周到。員工在對(duì)商戶的服務(wù)中要耐心周到，問(wèn)多不煩，事多不煩，虛心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，耐心解答用戶問(wèn)題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。 三、儀容儀表要求 保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。 工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。 男員工頭發(fā)不蓋耳朵，不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)），襯衣下擺放進(jìn)褲內(nèi)。 女員工頭發(fā)不過(guò)肩、不留怪異 發(fā)型、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、不濃妝艷抹、不穿黑色或帶花絲襪。 員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠伸懶腰。 四、行為舉止要求 站立時(shí)，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。 坐立時(shí)，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。 行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背。 在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或商戶都要面帶微笑、主動(dòng)問(wèn)好。 進(jìn)入上司或用戶辦公室前，應(yīng) 先用手輕敲 3 下，得到同意后再進(jìn)入，進(jìn)入后不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。 乘電梯要先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩。 二、管 理 部 門(mén) 職 責(zé) 〈一〉辦公室職責(zé) 負(fù)責(zé)公司月度工作計(jì)劃下達(dá)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作關(guān)系。 負(fù)責(zé)安排各種定期會(huì)議和經(jīng)理召集的臨時(shí)會(huì)議，做好會(huì)議紀(jì)錄并檢查落實(shí)決議的執(zhí)行情況。 負(fù)責(zé)公司文件的草擬和打印、傳遞工作；文件收發(fā)登記、傳閱和保存工作及公司板報(bào)的定期更換。 對(duì)公司保存的各種資料要分類(lèi)建檔保管，編制索引目錄。遇有缺項(xiàng)的主要資料，要向有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，及時(shí)追索補(bǔ)充。 接待來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)人參觀等工作，態(tài)度和藹熱情，有禮貌，介紹公司情況并做好登記工作。 負(fù)責(zé)公司的人事勞資工作，建立員工勞資檔案，辦理員工的勞動(dòng)合同及工資核定工作，嚴(yán)格按規(guī)定編制工資發(fā)放表，不徇私情。 嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，負(fù)責(zé)勞動(dòng)紀(jì)律檢查，對(duì)違紀(jì)違法人員隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；負(fù)責(zé)員工的工作成績(jī)、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)技能的考察工作，建立檔案，為員工的提級(jí)、升資和獎(jiǎng)勵(lì)提供依據(jù)。 配合考核組做好各部門(mén)的檢查考評(píng)工作，并執(zhí)行獎(jiǎng)懲。 負(fù)責(zé)公司員工的培訓(xùn)，企業(yè)文化與理念的建議與宣傳 ，不斷提高員工的思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)水平。 負(fù)責(zé)多功能廳的租用，和內(nèi)部安排使用等管理工作。 1做好公司的后勤工作，保證各部門(mén)辦公用品的發(fā)放與管理，管理好本公司的固定資產(chǎn)。并按時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 〈二〉管理部職責(zé) 管理部是物業(yè)公司負(fù)責(zé)監(jiān)督園區(qū)公共部位的清潔、綠化、公用設(shè)施，接待商戶投訴，代辦郵政服務(wù)，協(xié)助園區(qū)安全保衛(wèi)、消防等工作的職能部門(mén)。它是商戶服務(wù)部部分服務(wù)項(xiàng)目的具體執(zhí)行及延伸拓展。職責(zé)如下： 一、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督清潔人員搞好園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，以清潔質(zhì)量為依據(jù)每日評(píng)估、每周小結(jié)，凡發(fā)現(xiàn)不符合清 潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，限期整改。 二、監(jiān)督園區(qū)房屋及公用設(shè)施的運(yùn)行情況，并監(jiān)管理園區(qū)商戶的室內(nèi)外裝修。 三、配合當(dāng)?shù)嘏沙鏊坝嘘P(guān)部門(mén)搞好園區(qū)綜合治理。 四、組織專(zhuān)業(yè)人員，按園區(qū)環(huán)境規(guī)劃，做好園林綠化工作，適時(shí)修剪、噴藥、補(bǔ)充花草，保持園區(qū)優(yōu)美環(huán)境。 五、監(jiān)督檢查本部門(mén)房管、保潔、綠化員工履行崗位職責(zé)，遵守規(guī)章制度，完成工作任務(wù)，定期進(jìn)行考核、指導(dǎo)、提出改進(jìn)意見(jiàn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 六、組織員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)技能，不斷提高本身素質(zhì)；關(guān)心員工生活，培養(yǎng)員工熱愛(ài)集體、團(tuán)結(jié)奮斗的團(tuán)隊(duì)精神。 七、配合保安部做好突發(fā) 事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。 八、按規(guī)范服務(wù)流程，工作程序嚴(yán)格管理嚴(yán)格考評(píng)；不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 〈三〉工程維修部職責(zé) 主要負(fù)責(zé)園區(qū)公共設(shè)施維修，商戶室內(nèi)設(shè)施有償服務(wù)，對(duì)外小型安裝工程、鍋爐運(yùn)行等工作。 做好園區(qū)公建設(shè)備的運(yùn)行安排，對(duì)園區(qū)內(nèi)公共管線進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)、維修，保持上水、下水、煤氣管線的通暢，摸清需要大中修和搶修的項(xiàng)目，及時(shí)編報(bào)房屋設(shè)施修繕、養(yǎng)護(hù)、維修預(yù)算計(jì)劃并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)的土建、電器線路、電梯、水、暖、煤氣、通信設(shè)備的維修、保養(yǎng)、檢查工作；遇有 暴雨、雪、冰凍等突發(fā)氣候變化，要對(duì)整體設(shè)施進(jìn)行巡查、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題。 建立健全商戶情況檔案、了解房屋建筑施工結(jié)構(gòu)，園區(qū)平面圖、管線圖等資料齊全，做到搶修時(shí)準(zhǔn)確及時(shí)。 負(fù)責(zé)對(duì)商戶內(nèi)水、電、氣、暖設(shè)施進(jìn)行維修、保養(yǎng)。維修人員要晝夜值班，接到報(bào)修電話 10 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不得拖延，保證小修不過(guò)夜，問(wèn)題較大不能及時(shí)修復(fù)時(shí)，要向商戶耐心解釋?zhuān)⑾蝾I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，積極組織搶修。 上門(mén)服務(wù)的維修操作人員必須持證上崗，要文明禮貌、盡職盡責(zé)，保證維修質(zhì)量。做到商戶滿意，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不收受財(cái)物，完工后要將現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，攜帶派修單經(jīng)商戶簽字后交回備案，商戶滿意率要達(dá)到 98%以上。 按時(shí)上報(bào)規(guī)定的各種報(bào)表，填寫(xiě)工作日記，建立商戶維修臺(tái)帳，測(cè)算修理項(xiàng)目?jī)r(jià)格，編制年、季、月維修工作計(jì)劃并總結(jié)上報(bào)。 開(kāi)展對(duì)外維修項(xiàng)目有償服務(wù)。承接外部任務(wù)時(shí)，要經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，要留足人員，不得影響園區(qū)的維護(hù)工作。 每月按時(shí)登記園區(qū)水電總表支出數(shù)，做好和有關(guān)部門(mén)的核對(duì)工作。園區(qū)所有用戶的水電費(fèi)，每月 20 日至 22 日抄查底數(shù)， 23 日?qǐng)?bào)送財(cái)務(wù)。 做好園區(qū)平時(shí)每日巡視檢查水電使用情況，防止跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 1 確保鍋爐、水泵、送變電等工作按經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)安全運(yùn)行，正常供應(yīng)；對(duì)設(shè)備定期檢查、保養(yǎng)、清潔、潤(rùn)滑、緊固、確保設(shè)備完好；平時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)設(shè)備運(yùn)行紀(jì)錄，根據(jù)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，采取有效技術(shù)措施，降低能源消耗。 1團(tuán)結(jié)協(xié)作、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施及工具，節(jié)約使用材料，達(dá)到最佳使用效果。 〈四〉保衛(wèi)部職責(zé) 負(fù)責(zé)管轄園區(qū)范圍內(nèi)商務(wù)大樓、地下室、配電室、消防監(jiān)控室，空調(diào)機(jī) 房、一環(huán)、二環(huán)、三環(huán)各專(zhuān)賣(mài)店、 3維修車(chē)間、綜合服務(wù)大樓、輪胎辦公樓、車(chē)管辦公樓、檢測(cè)車(chē)間、車(chē)管大廳、二手車(chē)、水泵房、發(fā)電機(jī)房、鍋爐房等整個(gè)園區(qū)的人身 財(cái)產(chǎn)、消防設(shè)施、公共設(shè)施、交通秩序、車(chē)輛出入及停車(chē)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作。 維護(hù)園區(qū)范圍內(nèi)正常的業(yè)務(wù)工作秩序，敢于同一切違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，對(duì)園區(qū)范圍內(nèi)尋釁滋事、擾亂秩序的人員及時(shí)制止、阻攔直至扭送公安機(jī)關(guān)。 保衛(wèi)人員必須嚴(yán)格按照甲方所制定的崗位職責(zé)、考核辦法、管理制度執(zhí)行，堅(jiān)守崗位、站崗服務(wù)、禮貌帶人，文明值勤、規(guī)范操作。上崗時(shí)必須著裝整齊，舉止端莊，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勇于同一切違法犯罪行為做斗爭(zhēng)。 萬(wàn)國(guó)汽貿(mào)園保衛(wèi)科系集團(tuán)保衛(wèi)處直屬分支機(jī)構(gòu)，接受其業(yè)務(wù)指導(dǎo)，日常工作接受萬(wàn)國(guó)汽貿(mào)園公司領(lǐng)導(dǎo)并與物業(yè)公司銜接，服從 物業(yè)公司安排，嚴(yán)格履行請(qǐng)銷(xiāo)假制度，加強(qiáng)組織紀(jì)律，做到一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，保證做到召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝。 園區(qū)范圍內(nèi)的值勤時(shí)間執(zhí)行全天候 24 小時(shí)保衛(wèi)服務(wù)，提供不間斷性巡邏，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須 10 分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)解決；如發(fā)生重大案件，保衛(wèi)人員必須負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向集團(tuán)保衛(wèi)處、物業(yè)公司報(bào)告、公安部門(mén)報(bào)警，并積極配合組織實(shí)施。 門(mén)崗保衛(wèi)人員要嚴(yán)格執(zhí)行出入證管理制度，嚴(yán)防“三無(wú)”人員進(jìn)入商務(wù)大樓二、三層辦公區(qū)域內(nèi)，對(duì)出入人員攜帶物品和車(chē)輛認(rèn)真檢查，對(duì)來(lái)訪人員履行規(guī)定登記制度。 流動(dòng)崗保衛(wèi)人員按規(guī)定區(qū)域和路線 認(rèn)真巡查登記，發(fā)現(xiàn)可疑人員和非正?，F(xiàn)象要果斷處理，及時(shí)報(bào)告。做好防盜、防搶、防劫工作，保護(hù)公共設(shè)施，維護(hù)園區(qū)的經(jīng)營(yíng)和工作秩序。 告知裝修施工人員，必須到物業(yè)管理部辦理出入手續(xù)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)證人員一律不得進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格檢查施工動(dòng)用明火情況，對(duì)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止，并及時(shí)向物業(yè)管理部匯報(bào)。對(duì)其進(jìn)出廠的車(chē)輛及材料和設(shè)備工具等進(jìn)行認(rèn)真檢查，并做好登記。 嚴(yán)格執(zhí)行《消防條例》，檢查維修消防設(shè)施器材，保障正常使用，負(fù)責(zé)認(rèn)真做好防火工作及火災(zāi)隱患的處理。 負(fù)責(zé)園區(qū)安全措施及超市大樓安全監(jiān)控設(shè)備的管理和操作。 1嚴(yán)格執(zhí)行園區(qū)停車(chē)場(chǎng)、停車(chē)位及商務(wù)大樓展區(qū)的停車(chē)管理規(guī)定，保證各種交通標(biāo)識(shí)導(dǎo)向線清晰醒目。指揮進(jìn)入園區(qū)車(chē)輛務(wù)必停在車(chē)位區(qū)域內(nèi)，不得越界停車(chē)，保護(hù)好車(chē)輛的安全，如有損失、丟失，必須照價(jià)賠償。 1對(duì)出入園區(qū)的車(chē)輛要認(rèn)真進(jìn)行檢查、登記。屬商品車(chē)輛一律憑經(jīng)銷(xiāo)商家開(kāi)具的出門(mén)證予以放行；屬使用車(chē)輛務(wù)必停在指定泊車(chē)區(qū)內(nèi)，不得越界停車(chē)，保護(hù)好車(chē)輛的安全，如有損失丟失，必須照價(jià)賠償。 1負(fù)責(zé)做好園區(qū)上牌拓號(hào)的車(chē)輛秩序管理工作，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真收費(fèi)，并將所收款項(xiàng)于當(dāng)天下午 17 點(diǎn)交與財(cái)務(wù)結(jié)算，做到帳實(shí)相符， 日清月結(jié)。 1負(fù)責(zé)做好園區(qū)露天場(chǎng)地和超市樓展廳商戶車(chē)輛的出入、驗(yàn)收和交接手續(xù)，認(rèn)真填寫(xiě)車(chē)輛存放表，并于次日早 8 點(diǎn)交到物業(yè)部。 1保衛(wèi)人員必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、堅(jiān)持原則、不得私自脫崗，嚴(yán)禁喝酒，嚴(yán)禁在執(zhí)勤時(shí)睡覺(jué)、打撲克、嘩眾打鬧、扎堆聊天。 1保衛(wèi)人員按規(guī)定時(shí)間負(fù)責(zé)在早、晚開(kāi)啟和關(guān)閉園區(qū)擎天柱、鐵藝、路燈及超市樓公共區(qū)域內(nèi)照明；同時(shí)早晚開(kāi)啟和關(guān)閉超市樓里公用區(qū)域的熱水器，在夜班巡邏、檢查過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的門(mén)鎖、燈或空調(diào)等物時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。 1必須嚴(yán)格執(zhí)行換崗交接班制度和公物使用制度，如有違紀(jì)者 視其情節(jié)給予處罰。 1負(fù)責(zé)承擔(dān)園區(qū)自行車(chē)棚中午 12 點(diǎn) — 13 點(diǎn)、下午 19 點(diǎn)以后及節(jié)假日全天的看管工作。 1負(fù)責(zé)園區(qū)大門(mén)口三包區(qū)域和自身衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生掃除工作。 如遇其它突發(fā)