【正文】 價值是一種相對價值，客戶可以感知，但不能精確計(jì)算。 二、 DABCDCADDA 三、 四、 VVXVVXXXXV 五、問答題 1．答：影響供應(yīng)鏈成本的因素眾多，物流、信息流、資金流及商務(wù)流的業(yè)務(wù)流程改變，各種業(yè)務(wù)流程上的諸活動的作業(yè)方法的變化，效率的提高或降低，資源消耗的降低或提高，庫存量的變化等等，都會影響供應(yīng)鏈成本。影響供應(yīng)鏈成本的因素有： ① 缺乏透明性； ② 多變性； ③ 產(chǎn)品設(shè)計(jì)； ④ 信息共享。 2．答：供應(yīng)鏈成本管理是對供應(yīng)鏈相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行的計(jì)劃、組 織、協(xié)調(diào)與控制。對于供應(yīng)鏈成本的控制決定了供應(yīng)鏈自身的競爭能力，供應(yīng)鏈成本控制策略的研究非常重要。供應(yīng)鏈成本的控制策略有： ① 物流一體化策略； ② 產(chǎn)銷物結(jié)合化策略； ③ 物流及時化策略。 3．答：供應(yīng)鏈處于動態(tài)的快速變化的市場環(huán)境中，供應(yīng)鏈管理模式下的信息集成就是要集成供應(yīng)鏈上所有流程中各個環(huán)節(jié)的信息，包括供應(yīng)商和客戶的信息，實(shí)現(xiàn)信息共享，保證成員企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r刻能夠獲得需要的信息，為各級管理人員提供可靠的決策依據(jù)，以便對快速變化的市場需求作出響應(yīng)。 ① 信息技術(shù)是實(shí)施供應(yīng)鏈管理的保證；② 通過信息共享減少需求放大供應(yīng) ； ③ 通過信息集成改進(jìn)生產(chǎn)計(jì)劃和控制； ④ 通過信息集成實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時采購； ⑤ 通過信息集成改進(jìn)物流管理。 4．答：（ 1）客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理就是指通過客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強(qiáng)化公司與客戶之間的合作關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理旨在通過培養(yǎng)公司的客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）對該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此作為提升公司營銷業(yè)績的一種策略與手段。（ 2）客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟。為了成功地實(shí)施好 CRM項(xiàng)目，企業(yè)大致需要經(jīng)歷下面的若干過程和步驟： ① 根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析；② 明確企業(yè)要 實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)； ③ 建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)； ④ 設(shè)計(jì)總體方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃； ⑤ 選擇最適合企業(yè)情況的解決方案； ⑥ 高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與； ⑦ 制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性衡量標(biāo)準(zhǔn)； ⑧ 設(shè)定 TCO和 ROI指標(biāo)； ⑨ 功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備； ⑩ 系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化。 第四次作業(yè) 一、名詞解釋 1． 敏捷制造 敏捷制造是一種每一個公司都能開發(fā)自己的產(chǎn)品和實(shí)施自己的經(jīng)營戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)，包括有創(chuàng)新精神的管理組織、有知識且 被適當(dāng)授權(quán)的員工、采用柔性技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等先進(jìn)的制造技術(shù)。 2． 滿意度指標(biāo) 滿意度指標(biāo)是反映供應(yīng)鏈上、下節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間關(guān)系的績效評價指標(biāo)，即在一定時間內(nèi)上層供應(yīng)商對其相鄰下層供應(yīng)商的綜合滿意程度。 3． 標(biāo)桿 標(biāo)桿的內(nèi)涵可以概括為，以那些出類拔萃的企業(yè)作為基準(zhǔn)，將本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和管理措施等方面的實(shí)際狀況與這些基準(zhǔn)進(jìn)行定量評價和比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效達(dá)到優(yōu)秀水平的原因，在此基礎(chǔ)上選取改進(jìn)的最優(yōu)策略。 4． 綠色供應(yīng)鏈管理 綠色供應(yīng)鏈管理是一種在整個供應(yīng)鏈中綜合考慮環(huán)境影響和資源效率的管理模式，即在 產(chǎn)品的生命周期過程中，從綠色設(shè)計(jì)開始，經(jīng)過綠色材料的選用、綠色供應(yīng)過程、綠色生產(chǎn)、綠色包裝、綠色銷售、綠色運(yùn)輸和使用，直到產(chǎn)品的廢棄處置都要考慮其對環(huán)境的影響和資源的有效利用。 二、 DAAACBDBAC 三、 四、 XVXVXXXXXV 五、問答題 1．答：（ 1）業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)涵。業(yè)務(wù)流程重組（ Business Process Reengineering,簡稱 BPR）的基本內(nèi)涵正是以作業(yè)為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，提倡顧客導(dǎo)向、組織變通、員工授權(quán)及正確地運(yùn)用信息技術(shù)，達(dá)到適應(yīng)快速變動的環(huán)境的目的。其核心是 “ 過程 ” 觀點(diǎn)和 “ 再造 ” 觀點(diǎn)。（ 2）業(yè)務(wù)流程重組的特點(diǎn)。 ① 以流程為導(dǎo)向。企業(yè)實(shí)施 BPR就要打破傳統(tǒng)的思維方式，以活動流程為中心實(shí)施改造。 ② 目標(biāo)遠(yuǎn)大。宏偉的目標(biāo)增加了 BPR實(shí)施的難度和風(fēng)險，使它成為一項(xiàng)復(fù)雜而長期的系統(tǒng)工程。 ③ 打破常規(guī)。打破常規(guī)是 BPR的一個本質(zhì)特點(diǎn)。 ④ 創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)。信息技術(shù)是企業(yè)實(shí)施 BPR的推動力。 2．答：供應(yīng)鏈的標(biāo)桿管理是一種新 型的標(biāo)桿管理方法，它是將標(biāo)桿管理的思想、工作方法貫穿于從供應(yīng)商、制造商、分銷商到第三方物流及最終用戶的整個供應(yīng)鏈過程。供應(yīng)鏈的標(biāo)桿管理實(shí)施步驟有： ① 明確標(biāo)桿的內(nèi)容。關(guān)鍵是要深刻理解、正確把握影響企業(yè)成功的問題和癥結(jié)所在，這些問題和癥結(jié)才是主要內(nèi)容。 ② 選擇標(biāo)桿企業(yè)（或部門）。選擇標(biāo)桿企業(yè)應(yīng)遵循兩個原則：一是應(yīng)具有卓越的業(yè)績與經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)是行業(yè)中具有最佳實(shí)踐的領(lǐng)先企業(yè)；二是標(biāo)桿企業(yè)應(yīng)與本企業(yè)或部門有相似的特點(diǎn)。 ③ 收集資料和數(shù)據(jù)。作為基準(zhǔn)線的資料數(shù)據(jù)可以來自單個的標(biāo)標(biāo)企業(yè)和部門，也可以來自行業(yè)、全國乃至全球的某些 樣本。通過與這類數(shù)據(jù)比較，可以了解企業(yè)（部門）在行業(yè)及國內(nèi)外同行中所處的相對位置，明確努力方向。 ④ 分析差距。對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比較，即可找出本企業(yè)與目標(biāo)企業(yè)在績效水平上的差距，以及在管理措施和方法上的差異。 ⑤ 制定績效目標(biāo)。在分析的基礎(chǔ)上，可確定追趕績效目標(biāo)，明確應(yīng)該學(xué)習(xí)的標(biāo)桿企業(yè)的最佳實(shí)踐。 ⑥ 綜合與交流。將上述 15項(xiàng)活動中抽取的各項(xiàng)進(jìn)展同全體員工反復(fù)交流、征詢意見，并將標(biāo)桿管理所要達(dá)到的目標(biāo)前景向全體職員通報。根據(jù)體體職員的意見，修改已制定的績效目標(biāo)，改進(jìn)計(jì)劃方案。全體職員的目標(biāo)一致，等到一致，這是標(biāo)桿 管理活動能否取得成功的關(guān)鍵。 ⑦ 標(biāo)桿管理的成熟運(yùn)用。標(biāo)桿管理活動成功開展以后，應(yīng)被作為企業(yè)經(jīng)營的一項(xiàng)職能活動融入到日常工作中去。 3．答：績效報告是供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈企業(yè)內(nèi)部管理控制過程中的重要項(xiàng)目，應(yīng)該定期（按月或季度）編制績效報告，以報告供應(yīng)鏈整體、供應(yīng)鏈企業(yè)及企業(yè)內(nèi)的部門經(jīng)營績效，它可以作為組織上下階層有效的溝通工具。供應(yīng)鏈績效報告的設(shè)計(jì)與編制應(yīng)謹(jǐn)慎，使其發(fā)揮正面效果?？冃蟾姹仨氁罁?jù)供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈企業(yè)的環(huán)境、組織、管理需求等方面的不同而有不同的設(shè)計(jì)，供應(yīng)鏈管理報告在設(shè)計(jì)與編制時必須符合下列原則： ① 配合組 織構(gòu)架； ② 重點(diǎn)例外報告； ③ 內(nèi)容力求簡明相關(guān)； ④ 區(qū)分可控和不可控項(xiàng)目； ⑤ 報表格式的設(shè)計(jì)； ⑥ 適時提供績效報告； ⑦ 協(xié)助決策的工具而非批評他人的依據(jù)。 4．答：（ 1）綠色供應(yīng)鏈管理的設(shè)計(jì)。 ① 獲取重視。提出改進(jìn)行動建議的人員通常負(fù)責(zé)分析提出的行動，描述公司行動和目標(biāo)之間的適合度，然后提出同事和其他相關(guān)方需要參與的基本理由。 ② 選定工作對象。由于資源有限，實(shí)際上每個綠色供應(yīng)鏈管理計(jì)劃只能著重于幾個特定的問題或者組織，有時綠色供應(yīng)鏈管理項(xiàng)目的工作對象是事先決定的。 ③ 選擇方法。綠色供應(yīng)鏈管理項(xiàng)目得到批準(zhǔn)，配以一定的資源并確 定了工作對象，下一步就是根據(jù)企業(yè)和供應(yīng)鏈的實(shí)際情況，選擇實(shí)施綠色供應(yīng)鏈管理的方法。 ④ 設(shè)定目標(biāo)。綠色供應(yīng)鏈管理發(fā)展的另一個階段是目標(biāo)設(shè)定。⑤ 測量發(fā)展。綠色供應(yīng)鏈管理的測量是基于設(shè)計(jì)的目標(biāo)以及信息的可行性。（ 2）綠色供應(yīng)鏈管理的實(shí)施途徑。 ①高層的重視； ② 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理； ③ 加強(qiáng)供應(yīng)商的環(huán)境管理； ④ 加強(qiáng)用戶環(huán)境消費(fèi)意識； ⑤ 加強(qiáng)管理部門的環(huán)境執(zhí)法； ⑥ 職能整合； ⑦ 有效的溝通。 供應(yīng)鏈概念：生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶懂的上游和下游企業(yè)所形成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。特征：復(fù)雜性，動態(tài)性，交叉性，面向用戶需 求。類型：穩(wěn)定的供應(yīng)鏈和動態(tài)的供應(yīng)鏈；平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈；有效性供應(yīng)鏈和反應(yīng)性供應(yīng)鏈。 價值鏈的特征：價值鏈?zhǔn)窃鲋垫?；價值鏈?zhǔn)请娮渔湥粌r值鏈?zhǔn)菂f(xié)作鏈；價值鏈?zhǔn)翘摂M鏈。 業(yè)務(wù)外包的意義：具有成本和財務(wù)管理優(yōu)勢；可以分擔(dān)風(fēng)險；加速重構(gòu)優(yōu)勢的形式；使用企業(yè)不擁有的資源； 業(yè)務(wù)外包的主要方式：研發(fā)外包；