【正文】 價值是一種相對價值，客戶可以感知，但不能精確計算。 二、 DABCDCADDA 三、 四、 VVXVVXXXXV 五、問答題 1．答：影響供應鏈成本的因素眾多，物流、信息流、資金流及商務流的業(yè)務流程改變，各種業(yè)務流程上的諸活動的作業(yè)方法的變化，效率的提高或降低，資源消耗的降低或提高，庫存量的變化等等，都會影響供應鏈成本。影響供應鏈成本的因素有： ① 缺乏透明性； ② 多變性； ③ 產(chǎn)品設計； ④ 信息共享。 2．答：供應鏈成本管理是對供應鏈相關(guān)費用進行的計劃、組 織、協(xié)調(diào)與控制。對于供應鏈成本的控制決定了供應鏈自身的競爭能力，供應鏈成本控制策略的研究非常重要。供應鏈成本的控制策略有： ① 物流一體化策略； ② 產(chǎn)銷物結(jié)合化策略； ③ 物流及時化策略。 3．答：供應鏈處于動態(tài)的快速變化的市場環(huán)境中，供應鏈管理模式下的信息集成就是要集成供應鏈上所有流程中各個環(huán)節(jié)的信息，包括供應商和客戶的信息，實現(xiàn)信息共享，保證成員企業(yè)在適當?shù)臅r刻能夠獲得需要的信息，為各級管理人員提供可靠的決策依據(jù)，以便對快速變化的市場需求作出響應。 ① 信息技術(shù)是實施供應鏈管理的保證；② 通過信息共享減少需求放大供應 ； ③ 通過信息集成改進生產(chǎn)計劃和控制； ④ 通過信息集成實現(xiàn)準時采購； ⑤ 通過信息集成改進物流管理。 4．答：（ 1）客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理就是指通過客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強化公司與客戶之間的合作關(guān)系。客戶關(guān)系管理旨在通過培養(yǎng)公司的客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）對該公司的產(chǎn)品或服務更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此作為提升公司營銷業(yè)績的一種策略與手段。（ 2）客戶關(guān)系管理的實施步驟。為了成功地實施好 CRM項目，企業(yè)大致需要經(jīng)歷下面的若干過程和步驟： ① 根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務狀況進行需求分析；② 明確企業(yè)要 實現(xiàn)的目標； ③ 建立團隊，統(tǒng)一觀念，加強培訓； ④ 設計總體方案和制定項目規(guī)劃； ⑤ 選擇最適合企業(yè)情況的解決方案； ⑥ 高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與； ⑦ 制定實施計劃、步驟和階段性衡量標準； ⑧ 設定 TCO和 ROI指標； ⑨ 功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準備； ⑩ 系統(tǒng)投入運行和優(yōu)化。 第四次作業(yè) 一、名詞解釋 1． 敏捷制造 敏捷制造是一種每一個公司都能開發(fā)自己的產(chǎn)品和實施自己的經(jīng)營戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)，包括有創(chuàng)新精神的管理組織、有知識且 被適當授權(quán)的員工、采用柔性技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)等先進的制造技術(shù)。 2． 滿意度指標 滿意度指標是反映供應鏈上、下節(jié)點企業(yè)之間關(guān)系的績效評價指標，即在一定時間內(nèi)上層供應商對其相鄰下層供應商的綜合滿意程度。 3． 標桿 標桿的內(nèi)涵可以概括為，以那些出類拔萃的企業(yè)作為基準，將本企業(yè)的產(chǎn)品、服務和管理措施等方面的實際狀況與這些基準進行定量評價和比較，分析這些基準企業(yè)的績效達到優(yōu)秀水平的原因，在此基礎上選取改進的最優(yōu)策略。 4． 綠色供應鏈管理 綠色供應鏈管理是一種在整個供應鏈中綜合考慮環(huán)境影響和資源效率的管理模式，即在 產(chǎn)品的生命周期過程中，從綠色設計開始，經(jīng)過綠色材料的選用、綠色供應過程、綠色生產(chǎn)、綠色包裝、綠色銷售、綠色運輸和使用，直到產(chǎn)品的廢棄處置都要考慮其對環(huán)境的影響和資源的有效利用。 二、 DAAACBDBAC 三、 四、 XVXVXXXXXV 五、問答題 1．答：（ 1）業(yè)務流程重組的內(nèi)涵。業(yè)務流程重組（ Business Process Reengineering,簡稱 BPR）的基本內(nèi)涵正是以作業(yè)為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，提倡顧客導向、組織變通、員工授權(quán)及正確地運用信息技術(shù)，達到適應快速變動的環(huán)境的目的。其核心是 “ 過程 ” 觀點和 “ 再造 ” 觀點。（ 2）業(yè)務流程重組的特點。 ① 以流程為導向。企業(yè)實施 BPR就要打破傳統(tǒng)的思維方式，以活動流程為中心實施改造。 ② 目標遠大。宏偉的目標增加了 BPR實施的難度和風險，使它成為一項復雜而長期的系統(tǒng)工程。 ③ 打破常規(guī)。打破常規(guī)是 BPR的一個本質(zhì)特點。 ④ 創(chuàng)造性地應用信息技術(shù)。信息技術(shù)是企業(yè)實施 BPR的推動力。 2．答：供應鏈的標桿管理是一種新 型的標桿管理方法，它是將標桿管理的思想、工作方法貫穿于從供應商、制造商、分銷商到第三方物流及最終用戶的整個供應鏈過程。供應鏈的標桿管理實施步驟有： ① 明確標桿的內(nèi)容。關(guān)鍵是要深刻理解、正確把握影響企業(yè)成功的問題和癥結(jié)所在，這些問題和癥結(jié)才是主要內(nèi)容。 ② 選擇標桿企業(yè)（或部門）。選擇標桿企業(yè)應遵循兩個原則：一是應具有卓越的業(yè)績與經(jīng)濟效益，應是行業(yè)中具有最佳實踐的領(lǐng)先企業(yè)；二是標桿企業(yè)應與本企業(yè)或部門有相似的特點。 ③ 收集資料和數(shù)據(jù)。作為基準線的資料數(shù)據(jù)可以來自單個的標標企業(yè)和部門，也可以來自行業(yè)、全國乃至全球的某些 樣本。通過與這類數(shù)據(jù)比較，可以了解企業(yè)（部門）在行業(yè)及國內(nèi)外同行中所處的相對位置，明確努力方向。 ④ 分析差距。對收集的數(shù)據(jù)進行分析比較，即可找出本企業(yè)與目標企業(yè)在績效水平上的差距，以及在管理措施和方法上的差異。 ⑤ 制定績效目標。在分析的基礎上，可確定追趕績效目標，明確應該學習的標桿企業(yè)的最佳實踐。 ⑥ 綜合與交流。將上述 15項活動中抽取的各項進展同全體員工反復交流、征詢意見，并將標桿管理所要達到的目標前景向全體職員通報。根據(jù)體體職員的意見，修改已制定的績效目標，改進計劃方案。全體職員的目標一致，等到一致，這是標桿 管理活動能否取得成功的關(guān)鍵。 ⑦ 標桿管理的成熟運用。標桿管理活動成功開展以后，應被作為企業(yè)經(jīng)營的一項職能活動融入到日常工作中去。 3．答：績效報告是供應鏈及供應鏈企業(yè)內(nèi)部管理控制過程中的重要項目，應該定期（按月或季度）編制績效報告，以報告供應鏈整體、供應鏈企業(yè)及企業(yè)內(nèi)的部門經(jīng)營績效，它可以作為組織上下階層有效的溝通工具。供應鏈績效報告的設計與編制應謹慎，使其發(fā)揮正面效果?？冃蟾姹仨氁罁?jù)供應鏈及供應鏈企業(yè)的環(huán)境、組織、管理需求等方面的不同而有不同的設計，供應鏈管理報告在設計與編制時必須符合下列原則： ① 配合組 織構(gòu)架； ② 重點例外報告； ③ 內(nèi)容力求簡明相關(guān)； ④ 區(qū)分可控和不可控項目； ⑤ 報表格式的設計； ⑥ 適時提供績效報告； ⑦ 協(xié)助決策的工具而非批評他人的依據(jù)。 4．答：（ 1）綠色供應鏈管理的設計。 ① 獲取重視。提出改進行動建議的人員通常負責分析提出的行動，描述公司行動和目標之間的適合度，然后提出同事和其他相關(guān)方需要參與的基本理由。 ② 選定工作對象。由于資源有限，實際上每個綠色供應鏈管理計劃只能著重于幾個特定的問題或者組織，有時綠色供應鏈管理項目的工作對象是事先決定的。 ③ 選擇方法。綠色供應鏈管理項目得到批準，配以一定的資源并確 定了工作對象，下一步就是根據(jù)企業(yè)和供應鏈的實際情況，選擇實施綠色供應鏈管理的方法。 ④ 設定目標。綠色供應鏈管理發(fā)展的另一個階段是目標設定。⑤ 測量發(fā)展。綠色供應鏈管理的測量是基于設計的目標以及信息的可行性。（ 2）綠色供應鏈管理的實施途徑。 ①高層的重視； ② 加強企業(yè)內(nèi)部管理； ③ 加強供應商的環(huán)境管理； ④ 加強用戶環(huán)境消費意識； ⑤ 加強管理部門的環(huán)境執(zhí)法； ⑥ 職能整合； ⑦ 有效的溝通。 供應鏈概念：生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務提供給最終用戶懂的上游和下游企業(yè)所形成的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。特征：復雜性，動態(tài)性，交叉性，面向用戶需 求。類型：穩(wěn)定的供應鏈和動態(tài)的供應鏈；平衡的供應鏈和傾斜的供應鏈；有效性供應鏈和反應性供應鏈。 價值鏈的特征：價值鏈是增值鏈；價值鏈是電子鏈；價值鏈是協(xié)作鏈；價值鏈是虛擬鏈。 業(yè)務外包的意義：具有成本和財務管理優(yōu)勢；可以分擔風險；加速重構(gòu)優(yōu)勢的形式；使用企業(yè)不擁有的資源； 業(yè)務外包的主要方式：研發(fā)外包；