【正文】 ...................................................................137 解決方案 ...........................................................................................137 中國(guó)人民銀行 ...........................................................................................138 項(xiàng)目背景 ...........................................................................................138 解決方案 ...........................................................................................138 上海浦東發(fā)展銀行 ....................................................................................139 項(xiàng)目背景 ...........................................................................................139 解決方案 ...........................................................................................140 項(xiàng)目效益 ...........................................................................................142 中國(guó)銀聯(lián)上海信息中心 .............................................................................142 項(xiàng)目背景 ...........................................................................................142 解決方案 ...........................................................................................142 中國(guó)太平洋保險(xiǎn)集團(tuán) ................................................................................143 項(xiàng)目背景 ...........................................................................................143 解決方案 ...........................................................................................145 項(xiàng)目收益 ...........................................................................................147 中國(guó)信達(dá)資產(chǎn)管理公司 .............................................................................148 項(xiàng)目背景 ...........................................................................................148 解決方案 ...........................................................................................149 項(xiàng)目收益 ...........................................................................................150 中國(guó)銀行 ..................................................................................................150 項(xiàng)目背景 ...........................................................................................150 解決方案 ...........................................................................................151 項(xiàng)目收益 ...........................................................................................151 1 前言 事實(shí)上，所有業(yè)務(wù)皆依賴于 IT，這就意味著如果業(yè)務(wù)改變， IT 就必須快速做出改變。那么 IT 究竟該如何邁出這一步伐呢？ IT 又如何實(shí)現(xiàn)以業(yè)務(wù)為中心的IT 運(yùn)維管理模式呢？ 業(yè)務(wù)服務(wù)管理 (BSM： Business Service Management) 概念，其目的就是在于幫助 IT 部門快速轉(zhuǎn)型，使得 IT 部門可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求高效地執(zhí)行和管理技術(shù)與流程，從而可以提供創(chuàng)造更大業(yè)務(wù)價(jià)值的新服務(wù)，兼而能以更低的成本支持現(xiàn)有的服務(wù)。 簡(jiǎn)單而言，業(yè)務(wù)服務(wù)管理是一種能夠同時(shí)降低 IT 成本、提高業(yè)務(wù)影響力、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、管理風(fēng)險(xiǎn)和提 供透明度的綜合統(tǒng)一平臺(tái)。它通過實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)約、標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)的 IT 流程，使得用戶可以在整個(gè)生命周期高效管理業(yè)務(wù)服務(wù)。例如利用業(yè)務(wù)服務(wù)管理，用戶可以獲得所需的可信信息，并根據(jù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)劃分工作的優(yōu)先級(jí)，調(diào)整不同 IT 管理流程和職能的工作流。 BSM 目標(biāo)是通過優(yōu)秀的業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案，幫助用戶打造統(tǒng)一的綜合性 IT 運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，建設(shè)以業(yè)務(wù)為中心，以自動(dòng)化為手段，以流程為導(dǎo)向的 IT 運(yùn)維管理體系，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范的統(tǒng)一，管理平臺(tái)的統(tǒng)一，和管理技術(shù)的統(tǒng)一，最終提升業(yè)務(wù)服務(wù)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力。 BSM 模型有效地描述了 IT 部門業(yè)務(wù)價(jià) 值定位，如下圖所示： 這個(gè)模型提供的啟示在于闡明了 IT 組織的價(jià)值定位，最底層是 IT 環(huán)境，包括機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、應(yīng)用等 IT 組件在內(nèi)的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施，中間層是 IT 團(tuán)隊(duì)，這些 IT 人員要通過有效合理的流程進(jìn)行組織，一方面管理底層的IT 基礎(chǔ)設(shè)施，一方面通過這些基礎(chǔ)設(shè)施和自身的活動(dòng)對(duì)上層的業(yè)務(wù)部門提供其所需的服務(wù)。而能夠從對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值、從服務(wù)的視角來管理、衡量 IT 部門的人、流程、活動(dòng)和基礎(chǔ)設(shè)施，是 BSM 業(yè)務(wù)服務(wù)管理的核心目標(biāo)，也是使 IT 部門從成本中心轉(zhuǎn)型至利潤(rùn)中心的關(guān)鍵前提。 要實(shí)現(xiàn) BSM 業(yè)務(wù)服務(wù)管理， 需要全方位覆蓋從上層業(yè)務(wù)到中層 IT 組織，再到底層 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的全方位管理手段。這就包括到對(duì)上層業(yè)務(wù)本身的管理、對(duì)中層 IT 流程和政策的管理、對(duì)底層 IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理，以及對(duì) IT組織對(duì)上層業(yè)務(wù)提供的服務(wù)的管理。 傳統(tǒng)企業(yè)的 IT 部門通常比較擅長(zhǎng)于對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)環(huán)境的管理。從 2020年開始， ITILv2 流程模型問世后，很多企業(yè)開始了向面向流程管理的模式轉(zhuǎn)型。面向流程與面向技術(shù)環(huán)境的管理模式相比較，能夠幫助企業(yè) IT 部門站在更高層次上以部門目標(biāo)為導(dǎo)向來組織各類 IT 資源（人、財(cái)、物和技術(shù)能力等）達(dá)到部門的業(yè)務(wù)目標(biāo)。但這 種模式還存在局限性，即還是站在 IT 部門的視角來開展日常管理，限制了 IT 部門在業(yè)務(wù)支撐和創(chuàng)新領(lǐng)域的拓展。 把IT當(dāng)作業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行管理 面向業(yè)務(wù)的管理并不是對(duì)以前管理方式的否定，而是幫助 IT 部門站在更高的視角從企業(yè)業(yè)務(wù)的角度重新梳理日常管理工作，以面向業(yè)務(wù)服務(wù)的視角重新審視把 IT 各類資源有效組織起來的方式。 基于 BSM 的理念， BMC 提出了統(tǒng)一 IT 運(yùn)維管理平臺(tái)的解決方案，下面我們將對(duì)這個(gè)解決方案進(jìn)行論述。 2 方案體系架構(gòu) 方案邏輯結(jié)構(gòu) 統(tǒng)一 IT 運(yùn)維管理 平臺(tái) 邏輯結(jié)構(gòu)劃分為 四 個(gè)平臺(tái) 和一個(gè)核心系統(tǒng) ，分別是數(shù)據(jù)展現(xiàn)平臺(tái)，流程管理平臺(tái)，集中監(jiān)控平臺(tái)，自動(dòng)化管理平臺(tái)以及 CMS/CMDB配置管理系統(tǒng)。 配置管理核心系統(tǒng) CMDB 是 統(tǒng)一 IT 運(yùn)維管理平臺(tái) 的核心，它統(tǒng)一為其它所有 IT 管理平臺(tái)提供服務(wù)。它提供了配置項(xiàng)和關(guān)系發(fā)現(xiàn)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)建模、配置信息可視化等各種功能。 CMDB 可以統(tǒng)一多種 IT 管理工具的配置數(shù)據(jù)和流程，從而降低運(yùn)維成本、最小化風(fēng)險(xiǎn)和加速 BSM 的實(shí)施。借助 CMDB 所提供的 IT技術(shù)架構(gòu)的唯一配置信息來源，可以更好地了解你的環(huán)境。通過可視化業(yè)務(wù)服務(wù)模型和影響模擬器等功能，更好地管理基礎(chǔ)架構(gòu)和控制各種變更 的發(fā)生。 應(yīng) 用數(shù)據(jù) 庫(kù)物理 / 虛擬系統(tǒng)網(wǎng) 絡(luò) 中間 件用戶集中監(jiān)控平臺(tái)數(shù)據(jù)展現(xiàn)平臺(tái)統(tǒng)一報(bào)表平臺(tái)環(huán)境監(jiān)控業(yè)務(wù)影響管理統(tǒng)一事件平臺(tái)統(tǒng)一性能平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控主機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控存儲(chǔ)監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控安全監(jiān)控自動(dòng)化管理平 臺(tái)作業(yè)調(diào)度自動(dòng)化操作平臺(tái)操作任務(wù)管理操作權(quán)限管理補(bǔ)丁管理配置操作軟件分發(fā)系統(tǒng)裝載應(yīng)用監(jiān)控合規(guī)審計(jì)統(tǒng)一門戶平臺(tái)流程管理平臺(tái)事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理 知識(shí)管理服務(wù)目錄服務(wù)水平服務(wù)請(qǐng)求運(yùn)行管理C M D B業(yè)務(wù)模型服務(wù)目錄自動(dòng)發(fā)現(xiàn)調(diào)和聯(lián)邦 流程管理平臺(tái)為客戶實(shí)現(xiàn) ITIL 理論中的服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、資產(chǎn)管理、服務(wù)水平管理等流程。 集中監(jiān)控平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì) IT 信息系統(tǒng)格組件性能數(shù)據(jù)及事件數(shù)據(jù)的采集，并根據(jù)設(shè)定的閾值及事件處理規(guī)則對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以達(dá)到及時(shí)了解目前 IT 運(yùn)行環(huán)境中各組件狀況的目的。 與自下而上做事件采集、處理和展現(xiàn)的監(jiān)控平臺(tái)相對(duì)應(yīng)，自動(dòng)化管理平臺(tái)執(zhí)行自上而下的控制和操作動(dòng)作。自動(dòng)化管理平臺(tái)可以覆蓋從物理服務(wù)器、虛擬服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)到應(yīng)用、甚至客戶端，提供設(shè)備發(fā)現(xiàn)、腳本執(zhí)行、操作系統(tǒng)安裝、配置備份、配置檢 查、配置變更、補(bǔ)丁分析和分發(fā)、應(yīng)用程序分發(fā)、操作審計(jì)、合規(guī)審計(jì)、配置修正、作業(yè)調(diào)度、虛擬機(jī)管理、遠(yuǎn)程管理等多種跟運(yùn)維管理相關(guān)的功能，將手工作業(yè)進(jìn)行自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)，解放運(yùn)維人員，同時(shí)強(qiáng)制遵循最佳實(shí)踐和法律法規(guī)的合規(guī)要求。 如果 從監(jiān)控角度上來講， 統(tǒng)一 IT 運(yùn)維管理平臺(tái) 又分為 數(shù)據(jù)采集層、數(shù)據(jù)處理層、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)層，通過三個(gè)層面的處理，統(tǒng)一展現(xiàn)給監(jiān)控和維護(hù)人員。 這三層結(jié)構(gòu) 主要 由 集中監(jiān)控平臺(tái)和數(shù)據(jù)展現(xiàn)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，并與流程管理平臺(tái)、自動(dòng)化管理平臺(tái)和 CMS/CMDB 配置管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 有機(jī)的 結(jié)合 。 本解決方案從 總控中心的 角度出發(fā)， 側(cè) 重于及時(shí)發(fā)現(xiàn) 企業(yè) IT 系統(tǒng) 中 的各類告警和性能異常，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和整合，同時(shí)以適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行呈現(xiàn)；另一方面，維護(hù)人員借助該系統(tǒng)能夠 執(zhí)行 相關(guān)操作， 對(duì)各種問題進(jìn)行迅速的響應(yīng)， 及時(shí) 履行維護(hù) 職責(zé) 。 其主要功能 如下： ? 實(shí)現(xiàn)對(duì) 您企業(yè) 信息系統(tǒng)各組件 運(yùn)行狀態(tài)的統(tǒng)一監(jiān)控。被監(jiān)控對(duì)象包括主機(jī) （包含虛擬化環(huán)境） 、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ) 、安全、 應(yīng)用軟 件 等 。 ? 數(shù)據(jù)采集層可通過 發(fā)現(xiàn)模塊自動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 的 配置信息，自動(dòng)設(shè)置被監(jiān)控 的 實(shí)例。 ? 數(shù)據(jù)采集層通過與被管系統(tǒng)的接口采集數(shù)據(jù)，送到處理層進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。 ? 數(shù)據(jù)處理層一方面對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行 分析 判斷產(chǎn)生告警信息并發(fā)送到展現(xiàn)層，另一方面在數(shù)據(jù)庫(kù)集中存放性能數(shù)據(jù)。 ? 數(shù)據(jù)處理層 還可以 對(duì)所有告警事件做進(jìn)一步的分析，根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)模型來生成業(yè)務(wù)影響分析視圖，提供 給 業(yè)務(wù)影響管理的功能模塊。 ? 數(shù)據(jù)呈現(xiàn)層不僅展現(xiàn)告警信息，而且展現(xiàn)各種監(jiān)控視圖，如事件拓?fù)湔宫F(xiàn)圖。 ? 數(shù)據(jù)呈現(xiàn)層能展示業(yè)務(wù)系統(tǒng)的狀態(tài) 、 各個(gè)服務(wù)的狀態(tài) 以及影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主要關(guān)聯(lián)部件。 ? 通過與 服務(wù)管理平臺(tái)的 接口，監(jiān)控管理平臺(tái) 可以 有選擇性地將告警信息送到幫助臺(tái)，形成事件提交 給 運(yùn)維管理人員 以 啟動(dòng)故障處理流程 進(jìn)行 處理。 CMS/CMDB 配置管理系統(tǒng) 配置管理系統(tǒng) CMS/CMDB 是 IT 運(yùn)維管理平臺(tái)的核心，它統(tǒng)一 為 其 它 所有 IT管理平臺(tái) 提供 服務(wù)。它提供了 配置項(xiàng)和關(guān)系發(fā)現(xiàn)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)建模、配置信息可視化等各種功能。 CMS/CMDB 可以統(tǒng)一多種 IT 管理工具的配置數(shù)據(jù)和流程，從而降低運(yùn)維成本、最