【正文】 協(xié)調管理中出現的各種情況和問題，保證工作有序開展，受理商（鋪）戶投訴監(jiān)督服務質量，確保各項管理工作順暢進行。 【 西城路商業(yè)步行街 】 管理服務中心設有管理組開展日常服務充分發(fā)揮資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力，物業(yè)的投入，加強各組的相互支持和促進，提高管理效能，服務中心以人性化的管理貫穿于工作的始末，充分發(fā)揮員工的工作積極性，主動性和創(chuàng)造性，最好地滿 足商（鋪）戶的各項要求，服務中心將結合步行街的特點，創(chuàng)造出獨特且具有風格的管理模式，以盡善盡美有服務為商（鋪）戶提供安全，舒適的商業(yè)經營環(huán)境。 六、 【 西城路商業(yè)步行街 】 物業(yè)服務 人員擬配數量 及工資分配： 成立 【 西城路商業(yè)步行街 】 管理服務中心，由精干，專業(yè)性強的人員組成，下設各管理服務專業(yè)組。 管理服務中心： 人員配置力求合理， 擬設經理 1 名 。 各下屬管理骨干分工明確，在管理服務中心的指導下，各司其職， 房地產商域網 房地產商域網 各負其責，以協(xié)調高效，相互促進的模式來實現良性循環(huán)。 業(yè)戶 服務組： 設 管理員 1 名 （經理兼） ，電工 1 名，清潔工 3 名 。 1）負責日常前臺接待事務、受理商（鋪）戶的各類投訴，協(xié)調比鄰 問題 。 2）辦理商（鋪）戶的裝修報裝手續(xù)，裝修進程跟蹤 3）免費為商（鋪）戶代辦所需經營證照、代理招商招租業(yè)務 4）負責步行街的各項公共設施、設備的管理，維護及保養(yǎng) 5）負責步行街的公共衛(wèi)生綠化管養(yǎng)的監(jiān)督指導 6）負責步行街各項物業(yè)日常費用收取 7）負責開展相關的有償服務：如打字復印、傳真、收發(fā)電子郵件服務 。 保安服務組：擬設保安隊長 1名 ,保安員 8名 。 1）負責步行街的秩序維護管理 2）消防防范管理 3）車輛交通管 理 經營服務部 ： （ 物業(yè) 經理 兼任 ） ，全面負責商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理 公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經營服務工作 ， 該部門的主要職責是配合業(yè)戶的經營活動，促進商鋪經營銷售和物業(yè)管理工作。 合計： 14 人 本管理區(qū)域使用服務人員編制及工資費用： 序號 人員設置 數量 工資標準 工資小計 一 管理層人員 1 經理 1 人 1500 元 /月 1500 元 /月 二 工程技術類人員 1 水電工 1 人 1000 元 /月 1000 元 /月 三 保安類人員 1 隊長 1 人 1000 元 /月 1000 元 /月 2 保安 8 人 900 元 /月 7200 元 /月 四 保潔綠化類人員 1 保潔 3 人 700 元 /月 2100 元 /月 五 工資總額 房地產商域網 房地產商域網 1 人員總數 14 人 2 工資總額 12800 元 /月 注 以上人員工資含養(yǎng)老、失業(yè)、工傷保險金等。 七、 【 西城路商業(yè)步行街 】管理費用總支出及收益預測： 管理費用總支出： 序號 項目 內容 測算 依據 測算 公式 月支出 （元 /月） 1 管 理人員 工資費用 11 人 12800 2 國家法定假日 加班費 11天 50 元 /天 14人247。 12月 =642 元 /月 642 3 高低 壓配電系統(tǒng)維保、公共場地維修及養(yǎng)護、公共照明系統(tǒng)維護、消防系統(tǒng)維護及公共電費消耗。 2020 元 /月 2000 4 辦公運行費用 （含招待、交通、通信、耗材、折舊） 200 元 /人 /月 200 元 /人 /月 14 人 2800 5 衛(wèi)生綠化費用 (含衛(wèi)生用具及清掃用水及綠化清殺費 ) 100 元 /人 /月 100 元 /人 /月 14 人 1400 6 稅收 按5% 計算 1000 房地產商域網 房地產商域網 管理費用收入預測： 序號 物業(yè) 性質 收費單價 (元 /月 /平方米 ) 收費面積估測 費用收入 小計 1 商業(yè) 門面 5（中段） 3（東西二段） 2（面積超 100 ㎡） 建筑面積約3812 ㎡ 13342 元 /月 （依照 70%計算） 2 公共攤位收益：物業(yè)與業(yè)委會分配比例： 7： 3 即物業(yè)占總收益的 70%，業(yè)委會占總收益的 30%。 估計物業(yè)月收益為 ： 7000 元 3 大型商務活動總收益：物業(yè)與業(yè)委會分配比例： 5： 5 即物業(yè)占總利潤的 50%，業(yè)委會占總利潤的 50%。 4 小計收益： 20342 元 /月 5 盈虧預測： 20342 元 /月－ 20642 元 /月 =300 元 /月 八、 【 西城路商業(yè)步行街 】 物業(yè)服務管理分項描述 ： 【 西城路商業(yè)步行街 】 物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現對此進行分項描述： 商鋪業(yè)戶服務管理 1） 商鋪業(yè)戶服務管理 ： 業(yè)戶服務部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務，二是內部管理。 a） 接待與聯系 房地產商域網 房地產商域網 接待與聯系是業(yè)戶服務的重要內容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。 b） 糾紛、投訴接待 顧客在商鋪購物因環(huán)境服務因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行 “ 管理公約 ” 業(yè)績考核依據之一 。 c） 報修接待 商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任 務單》，即時派維修工到現場搶修； d） 走訪回訪 接待員的走訪內容包括三方面： 一是 ： 聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務的意見、建議； 二是 ： 對報修后的維修結果進行回訪； 三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。 e） 內外聯系 商鋪內部聯系： 商鋪的內部聯系包括向業(yè)戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等； 向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。 房地產商域網 房地產商域網 商鋪的外部聯系 ： 商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。 商鋪裝修服務管理 1） 商鋪裝修服務管理 ： 裝修管理 應包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故 單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂 “ 裝修管理協(xié)議 ” ，現場監(jiān)督管理等。 商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據經營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面： 建立周全、詳細、便于操作的管理制度； 專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督； 選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修； 對裝修現場進行監(jiān)督管理。 2） 商業(yè)鋪面制 定裝修管理規(guī)定的要點 ； a） 二次裝修過程應遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》； 業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電 。 b） 裝修完畢后，物業(yè)管理處根據裝修前業(yè)戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協(xié)議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現有違反裝修設計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應視情節(jié)輕重作不同的處理 。 房地產商域網 房地產商域網 c） 為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應 視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況： d） 凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。 e） 凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規(guī)模裝修可由 業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。 d） 業(yè)戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關細節(jié)）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責任、施工期保險等。等等 裝修現場監(jiān)督管理 在施工過程中，物業(yè)管理處應派專 人在現場進行管理。管理的內容主要包括 3 方面： 對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按 “ 裝修協(xié)議 ” 要求和對裝潢現場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的 房地產商域網 房地產商域網 設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的 “ 裝修管理協(xié)議 ” 上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其 他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時聯系，發(fā)出 “ 整改通知單 ” 等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業(yè)戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據或參考 ， 等等 。 商鋪設備、設施維保服務管理 1） 商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設施，設備上，因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設備、設施養(yǎng)護及維修管理的好壞直 接影響經營環(huán)境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。 2） 商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一