【正文】 協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證工作有序開展，受理商（鋪）戶投訴監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)管理工作順暢進(jìn)行。 【 西城路商業(yè)步行街 】 管理服務(wù)中心設(shè)有管理組開展日常服務(wù)充分發(fā)揮資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力，物業(yè)的投入，加強(qiáng)各組的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能，服務(wù)中心以人性化的管理貫穿于工作的始末，充分發(fā)揮員工的工作積極性，主動(dòng)性和創(chuàng)造性，最好地滿 足商（鋪）戶的各項(xiàng)要求，服務(wù)中心將結(jié)合步行街的特點(diǎn)，創(chuàng)造出獨(dú)特且具有風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美有服務(wù)為商（鋪）戶提供安全，舒適的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境。 六、 【 西城路商業(yè)步行街 】 物業(yè)服務(wù) 人員擬配數(shù)量 及工資分配： 成立 【 西城路商業(yè)步行街 】 管理服務(wù)中心，由精干，專業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)組。 管理服務(wù)中心： 人員配置力求合理， 擬設(shè)經(jīng)理 1 名 。 各下屬管理骨干分工明確，在管理服務(wù)中心的指導(dǎo)下，各司其職， 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)高效，相互促進(jìn)的模式來實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。 業(yè)戶 服務(wù)組： 設(shè) 管理員 1 名 （經(jīng)理兼） ，電工 1 名，清潔工 3 名 。 1）負(fù)責(zé)日常前臺接待事務(wù)、受理商（鋪）戶的各類投訴，協(xié)調(diào)比鄰 問題 。 2）辦理商（鋪）戶的裝修報(bào)裝手續(xù)，裝修進(jìn)程跟蹤 3）免費(fèi)為商（鋪）戶代辦所需經(jīng)營證照、代理招商招租業(yè)務(wù) 4）負(fù)責(zé)步行街的各項(xiàng)公共設(shè)施、設(shè)備的管理，維護(hù)及保養(yǎng) 5）負(fù)責(zé)步行街的公共衛(wèi)生綠化管養(yǎng)的監(jiān)督指導(dǎo) 6）負(fù)責(zé)步行街各項(xiàng)物業(yè)日常費(fèi)用收取 7）負(fù)責(zé)開展相關(guān)的有償服務(wù)：如打字復(fù)印、傳真、收發(fā)電子郵件服務(wù) 。 保安服務(wù)組：擬設(shè)保安隊(duì)長 1名 ,保安員 8名 。 1）負(fù)責(zé)步行街的秩序維護(hù)管理 2）消防防范管理 3）車輛交通管 理 經(jīng)營服務(wù)部 ： （ 物業(yè) 經(jīng)理 兼任 ） ，全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理 公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開發(fā)等經(jīng)營服務(wù)工作 ， 該部門的主要職責(zé)是配合業(yè)戶的經(jīng)營活動(dòng)，促進(jìn)商鋪經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。 合計(jì)： 14 人 本管理區(qū)域使用服務(wù)人員編制及工資費(fèi)用： 序號 人員設(shè)置 數(shù)量 工資標(biāo)準(zhǔn) 工資小計(jì) 一 管理層人員 1 經(jīng)理 1 人 1500 元 /月 1500 元 /月 二 工程技術(shù)類人員 1 水電工 1 人 1000 元 /月 1000 元 /月 三 保安類人員 1 隊(duì)長 1 人 1000 元 /月 1000 元 /月 2 保安 8 人 900 元 /月 7200 元 /月 四 保潔綠化類人員 1 保潔 3 人 700 元 /月 2100 元 /月 五 工資總額 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 1 人員總數(shù) 14 人 2 工資總額 12800 元 /月 注 以上人員工資含養(yǎng)老、失業(yè)、工傷保險(xiǎn)金等。 七、 【 西城路商業(yè)步行街 】管理費(fèi)用總支出及收益預(yù)測： 管理費(fèi)用總支出： 序號 項(xiàng)目 內(nèi)容 測算 依據(jù) 測算 公式 月支出 （元 /月） 1 管 理人員 工資費(fèi)用 11 人 12800 2 國家法定假日 加班費(fèi) 11天 50 元 /天 14人247。 12月 =642 元 /月 642 3 高低 壓配電系統(tǒng)維保、公共場地維修及養(yǎng)護(hù)、公共照明系統(tǒng)維護(hù)、消防系統(tǒng)維護(hù)及公共電費(fèi)消耗。 2020 元 /月 2000 4 辦公運(yùn)行費(fèi)用 （含招待、交通、通信、耗材、折舊） 200 元 /人 /月 200 元 /人 /月 14 人 2800 5 衛(wèi)生綠化費(fèi)用 (含衛(wèi)生用具及清掃用水及綠化清殺費(fèi) ) 100 元 /人 /月 100 元 /人 /月 14 人 1400 6 稅收 按5% 計(jì)算 1000 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 管理費(fèi)用收入預(yù)測： 序號 物業(yè) 性質(zhì) 收費(fèi)單價(jià) (元 /月 /平方米 ) 收費(fèi)面積估測 費(fèi)用收入 小計(jì) 1 商業(yè) 門面 5（中段） 3（東西二段） 2（面積超 100 ㎡） 建筑面積約3812 ㎡ 13342 元 /月 （依照 70%計(jì)算） 2 公共攤位收益：物業(yè)與業(yè)委會分配比例： 7： 3 即物業(yè)占總收益的 70%，業(yè)委會占總收益的 30%。 估計(jì)物業(yè)月收益為 ： 7000 元 3 大型商務(wù)活動(dòng)總收益：物業(yè)與業(yè)委會分配比例： 5： 5 即物業(yè)占總利潤的 50%，業(yè)委會占總利潤的 50%。 4 小計(jì)收益： 20342 元 /月 5 盈虧預(yù)測： 20342 元 /月－ 20642 元 /月 =300 元 /月 八、 【 西城路商業(yè)步行街 】 物業(yè)服務(wù)管理分項(xiàng)描述 ： 【 西城路商業(yè)步行街 】 物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面，我們現(xiàn)對此進(jìn)行分項(xiàng)描述： 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 1） 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 ： 業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。 a） 接待與聯(lián)系 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。 b） 糾紛、投訴接待 顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行 “ 管理公約 ” 業(yè)績考核依據(jù)之一 。 c） 報(bào)修接待 商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《維修任 務(wù)單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場搶修； d） 走訪回訪 接待員的走訪內(nèi)容包括三方面： 一是 ： 聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議； 二是 ： 對報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪； 三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。 e） 內(nèi)外聯(lián)系 商鋪內(nèi)部聯(lián)系： 商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等； 向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 商鋪的外部聯(lián)系 ： 商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使商鋪的經(jīng)營活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半功倍。 商鋪裝修服務(wù)管理 1） 商鋪裝修服務(wù)管理 ： 裝修管理 應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故 單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂 “ 裝修管理協(xié)議 ” ，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。 商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面： 建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度； 專人負(fù)責(zé)對工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督； 選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修； 對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。 2） 商業(yè)鋪面制 定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn) ； a） 二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》； 業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商鋪動(dòng)火申請制度》的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電 。 b） 裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理 。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) c） 為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng) 視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況： d） 凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。 e） 凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由 業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。 d） 業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等 裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理 在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專 人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括 3 方面： 對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按 “ 裝修協(xié)議 ” 要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動(dòng)。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的 “ 裝修管理協(xié)議 ” 上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其 他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出 “ 整改通知單 ” 等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考 ， 等等 。 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 1） 商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直 接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。 2） 商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因?yàn)橐?