專題二客戶關(guān)系基礎(chǔ)知識-文庫吧
2025-04-22 23:38 本頁面
【正文】 關(guān)系營銷梯度推進層次 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價值的關(guān)系營銷層次。 一級關(guān)系營銷 它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價格刺激增加目標(biāo)市場客戶的財務(wù)利益。 二級關(guān)系營銷 即增加目標(biāo)客戶的財務(wù)利益，同時也增加他們的社會利益。 三級關(guān)系營銷 增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。 客戶關(guān)系管理 20212021 關(guān)系營銷的價值測定 客戶讓渡價值 關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價值一般用“ 讓渡價值 ” 來衡量。所謂讓渡價值，就是 客戶總價值與客戶總成本之差 。 客戶終身價值 客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來進行衡量。 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶總價值 Total Customer Value ? TCV=F(PV,SV,PsV,IV) ? 產(chǎn)品價值 Product value ? 服務(wù)價值 Services value ? 人員價值 Person value ? 形象價值 Image value 客戶總成本 Total Customer Cost ? TCC=F(MP,TC,EC,SB) ? 貨幣價格 Money price ? 時間成本 Time cost ? 精力成本 Energy cost ? 體力成本 Sensory burden 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶生命周期 客戶生命周期是指當(dāng)一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。 客戶的生命周期性可分為潛在客戶期、客戶 開發(fā)（發(fā)展）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期 共六個階段。 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶群體生命周期的計算 客戶群體的生命周期： 客戶生命周期 T=1/客戶流失率 rl 客戶數(shù)量 流失率 客戶生
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