專題二客戶關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)-文庫吧
2025-04-22 23:38 本頁面
【正文】 關(guān)系營銷梯度推進(jìn)層次 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營銷層次。 一級(jí)關(guān)系營銷 它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益。 二級(jí)關(guān)系營銷 即增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。 三級(jí)關(guān)系營銷 增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。 客戶關(guān)系管理 20212021 關(guān)系營銷的價(jià)值測(cè)定 客戶讓渡價(jià)值 關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值一般用“ 讓渡價(jià)值 ” 來衡量。所謂讓渡價(jià)值，就是 客戶總價(jià)值與客戶總成本之差 。 客戶終身價(jià)值 客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來進(jìn)行衡量。 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶總價(jià)值 Total Customer Value ? TCV=F(PV,SV,PsV,IV) ? 產(chǎn)品價(jià)值 Product value ? 服務(wù)價(jià)值 Services value ? 人員價(jià)值 Person value ? 形象價(jià)值 Image value 客戶總成本 Total Customer Cost ? TCC=F(MP,TC,EC,SB) ? 貨幣價(jià)格 Money price ? 時(shí)間成本 Time cost ? 精力成本 Energy cost ? 體力成本 Sensory burden 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶生命周期 客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。 客戶的生命周期性可分為潛在客戶期、客戶 開發(fā)（發(fā)展）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期 共六個(gè)階段。 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶群體生命周期的計(jì)算 客戶群體的生命周期： 客戶生命周期 T=1/客戶流失率 rl 客戶數(shù)量 流失率 客戶生
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