客戶關(guān)系管理專題講座-文庫吧
2025-01-08 17:27 本頁面
【正文】 ：決策權(quán)集中、管理層次較多、職能部門獨(dú)立、有明顯和嚴(yán)格的等級(jí)? 不能適應(yīng)協(xié)調(diào)、監(jiān)控、評(píng)估和政策制定等日益復(fù)雜的環(huán)境，以分工為基礎(chǔ)的組織 → 以決策分工為基礎(chǔ)的組織網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)傳統(tǒng)組織理論的挑戰(zhàn)216。 管理決策復(fù)雜化、環(huán)境多變化、信息龐大化、時(shí)機(jī)短暫化、決策群體化、效應(yīng)連鎖化216。 MIS系統(tǒng)實(shí)施的實(shí)踐11CRM信息技術(shù)與商務(wù)管理系信息技術(shù)與商務(wù)管理系組織重整的定義1993，哈默 錢伯爾《再造企業(yè) —— 工商管理革命宣言》：為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務(wù)流程，其中衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本與員工工作效率等12CRM 擴(kuò)展 CRM，實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織重整216。CRM的系統(tǒng)構(gòu)架 企業(yè)結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析調(diào)查 → 分析 → 設(shè)計(jì)216。CRM的可擴(kuò)展性252。 滿足市場(chǎng)營銷、銷售和客戶服務(wù)部的需求，提高市場(chǎng)決策能力，加強(qiáng)統(tǒng)一的銷售管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量 ——部門級(jí)需求252。 將企業(yè)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)協(xié)同起來，建立相互間的溝通渠道 —— 協(xié)同級(jí)需求252。 與企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化生產(chǎn)過程 —— 企業(yè)級(jí)需求216。CRM組織重整252。 調(diào)動(dòng)和優(yōu)化企業(yè)資源和人力資源是核心13CRM信息技術(shù)與商務(wù)管理系信息技術(shù)與商務(wù)管理系作業(yè)每個(gè)客戶部寫一篇文章240。 題目：客戶關(guān)系管理給我們帶來的思考240。 以小組為單位提交，要求寫明班級(jí)、主要執(zhí)筆人名單240。 字?jǐn)?shù)： 800字以上（正文）240。 提交時(shí)間：240。 提交方式：書面作業(yè)240。 注意事項(xiàng)：版面要整潔、美觀。要求，包括題目、作者、摘要、正文等部分。14CRM信息技術(shù)與商務(wù)管理系信息技術(shù)與商務(wù)管理系第 6章 客戶關(guān)系管理 業(yè)務(wù)流程再造為適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化環(huán)境，提高企業(yè)整體績(jī)效和核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)流程再造（ BPR： Business Process Reengineering）應(yīng)運(yùn)而生，在各行各業(yè)掀起了一場(chǎng)世界性的再造運(yùn)動(dòng)15CRM BPR理論要點(diǎn)240。BPR的基本內(nèi)涵? 以顧客導(dǎo)向和戰(zhàn)略目標(biāo)為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，注重業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)，運(yùn)行機(jī)制和信息溝通機(jī)制重建，以達(dá)到適應(yīng)快速變化環(huán)境的目的240。核心內(nèi)容? 顧客導(dǎo)向? 戰(zhàn)略目標(biāo)? 過程觀念? 再造觀念? 組織扁平化240。主要原則216。 以顧客為服務(wù)中心，而不是上司為服務(wù)中心216。 以流程為業(yè)務(wù)中心，而不是專業(yè)職能部門為業(yè)務(wù)中心216。 改造后的流程應(yīng)有顯效性16CRM CRM 業(yè)務(wù)流程再造240。業(yè)務(wù)流程再造 CRM系統(tǒng)? 業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點(diǎn)，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)? 涉及企業(yè)前端的業(yè)務(wù)流程再造 —— 業(yè)務(wù)操作管理流程再造、客戶合作管理流程再造240。CRM 業(yè)務(wù)操作管理流程再造市場(chǎng)營銷 銷售 客戶服務(wù)240。CRM 客戶合作管理流程再造216。 企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) (OIS, Operational Information System)客戶資料管理 客戶跟蹤管理 業(yè)務(wù)知識(shí)管理216。 聯(lián)絡(luò)中心的管理 (CC, Contact Center)216。 Web集成管理17CRM CRM 的營銷自動(dòng)化240。注意力經(jīng)濟(jì)與概念營銷? 1997，美國學(xué)者邁克爾 戈德海伯，《注意力購買者》 —— 在以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的信息社會(huì)中，信息以不再是稀缺的資源，而是相對(duì)過剩，稀缺資源是人們的注意力。? 圍繞 “注意力 ”開展 “概念（或品牌） ”營銷 —— 關(guān)鍵是獲得消費(fèi)者持續(xù)的注意力240。CRM系統(tǒng)應(yīng)用中的營銷自動(dòng)化（ MA CRMs） —— 技術(shù)輔助式營銷 (TEM, Technologyenabled Marketing)240。CRM Web營銷240。Web集成管理 企業(yè)營銷網(wǎng)站的建設(shè)18CRM信息技術(shù)與商務(wù)管理系信息技術(shù)與商務(wù)管理系MA CRMs240。MA的最終目標(biāo)? 企業(yè)在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營銷資源，以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化效果240。MA的主要應(yīng)用領(lǐng)域? 高端營銷及自動(dòng)化 —— 涉及到有大量客戶的 B2C營銷的企業(yè)（如銀行和電信）? Web營銷及自動(dòng)化 ——B2B 企業(yè)240。MA子系統(tǒng)的功能模塊216。 活動(dòng)管理系統(tǒng) (CMS: Campaign Management System)—— 設(shè)計(jì)并執(zhí)行渠道的營銷推廣活動(dòng)，追蹤細(xì)分客戶對(duì)著西活動(dòng)的反映216。 營銷內(nèi)容管理系統(tǒng) (MCMS: Marketing Content Management System)—— 檢查和評(píng)價(jià)營銷活動(dòng)，管理渠道活動(dòng)216。 營銷分析系統(tǒng) (MAS: Marketing Analysis System)—— 整理、分析營銷活動(dòng)數(shù)據(jù)，并形成報(bào)告、改進(jìn)營銷策略19CRM信息技術(shù)與商務(wù)管理系信息技術(shù)與商務(wù)管理系CRM Web營銷240。Web營銷? 以互聯(lián)網(wǎng)為主要傳播手段和工具平臺(tái)，實(shí)施針對(duì)目標(biāo)客戶和市場(chǎng)的營銷活動(dòng)，以達(dá)到滿足消費(fèi)者需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的營銷模式240。Web營銷的主要功能1. 對(duì)象：關(guān)注對(duì)現(xiàn)有客戶的服務(wù)，對(duì)潛在客戶的開發(fā)和市場(chǎng)機(jī)遇
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