餐飲業(yè)整體顧客滿意度研究設(shè)計(jì)-文庫(kù)吧
2025-04-17 17:59 本頁(yè)面
【正文】 (%) 消費(fèi)者 （ N=1071） 業(yè) 者 （ N=100） 業(yè) 者 消 費(fèi) 者 1 人員服務(wù)： 服務(wù)人員的態(tài)度親切 ** 服務(wù)人員會(huì) 適時(shí)提供服務(wù) ** 服務(wù)人員服裝儀容整潔 點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短 結(jié)帳速度快 賣場(chǎng)環(huán)境： 賣場(chǎng)讓人感覺舒適 空間設(shè)計(jì)寬敞舒適 ** 店內(nèi)外清潔干凈 ** 汽機(jī)車停車方便 ** 地點(diǎn)近 /分店多 有形商品： 訂價(jià)合理 ** 餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全 ** 餐點(diǎn) /飲品種類多 餐具 /餐盤干凈無(wú)破損 餐點(diǎn)飲料美味可口 ** 賣場(chǎng)服務(wù)： 上餐 /飲料時(shí)間快速 營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求 經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng) 有負(fù)責(zé)任態(tài)度 ** 信息服務(wù)： 招牌明顯易見 菜單說(shuō)明清楚 消費(fèi)細(xì)目列示清楚 滿意度調(diào)查結(jié)果分析 餐飲業(yè)非 GSP 店顧客滿意度分析 ◇ Fornell顧客滿意度模式 ◇ GSP 與非 GSP 店顧客滿意提升策略分析 ◇ 顧客滿意知覺分析 基于消費(fèi)者對(duì)選擇優(yōu)良餐飲店「重要性」評(píng)價(jià)與對(duì) GSP GSP 餐飲店顧客「滿意度評(píng)分」比較，未來(lái) GSP 餐飲店提升顧客滿意度方向，即所需訴求的重點(diǎn)為「餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「賣場(chǎng)氣氛讓人感覺舒適」及 「餐點(diǎn)飲料美味可口」等5項(xiàng)。 顧客感覺知覺分析 店別：非 GSP 餐飲店 店 別 策略建議 屬 性 滿意度 評(píng)分 重要性 非 GSP 店 訴求重點(diǎn) 餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全 改善重點(diǎn) 餐點(diǎn)飲料美味可口 賣場(chǎng)氣氛讓人感覺舒適 服務(wù)人員的態(tài)度親切 店內(nèi)外清潔干凈 空間設(shè)計(jì)寬敞舒適 訂價(jià)合理 汽機(jī)車停車方便 改變重點(diǎn) 營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求 結(jié)帳速度快 消費(fèi)細(xì)目列示清楚 菜單說(shuō)明清楚 2 餐具 /餐盤干凈無(wú)破損 招牌明顯易見 觀察重點(diǎn) 上餐 /飲料時(shí)間快速 服務(wù)人員儀容整潔 點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短 餐點(diǎn) /飲品種類多 服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù) 有負(fù)責(zé)任態(tài)度 地點(diǎn)近 /分店多 經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng) ※ 注：各策略重點(diǎn)依屬性滿意度評(píng)分排序 餐飲業(yè)全國(guó)連鎖店顧客滿意度分析 ◇ Fornell顧客滿意度模式 ◇ 全國(guó)餐飲店滿意度提升策略分析 ◇ 顧客滿意知覺分析 全國(guó)餐飲連鎖顧客滿意度提升策略 高 滿意度 低 重 要 度 改變重點(diǎn) ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求 ? 結(jié)帳速度快 ? 消費(fèi)細(xì)目列示清楚 ? 菜單說(shuō)明清楚 ? 餐具 /餐盤干凈無(wú)破損 ? 招牌明顯易見 訴求重點(diǎn) ? 餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全 高 重 要 度 觀察重點(diǎn) ? 上餐 /飲料時(shí)間快速 ? 服務(wù)人員服裝儀容整潔 ? 點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短 ? 餐點(diǎn) /飲品種類多 ? 服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù) ? 有負(fù)責(zé)任態(tài)度 ? 地點(diǎn)近 /分店多 ? 經(jīng)
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1