信用社（銀行）優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法-文庫吧
2025-08-04 15:40 本頁面
【正文】 邊辦，到那邊去。 13 ．你問我，我問誰去？ 14 ．我就是這樣，你能怎么樣？ （三）使用普通話。做到發(fā)音準(zhǔn)確，口齒伶俐，用語準(zhǔn)確，表達(dá)清晰。 第六條 服務(wù)態(tài)度規(guī)范。服務(wù)態(tài)度的總體要求：熱情、主動，做到心貼心式服務(wù)，即：誠心、熱心、細(xì)心和耐心。 （一）當(dāng)客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯時，向客戶解釋清楚 ，態(tài)度要誠懇，熱情耐心，實事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心誠意地幫助客戶釋疑解難。 （二）當(dāng)辦理業(yè)務(wù)過程中，得到客戶配合、協(xié)助后，應(yīng)主動向客戶表示感謝，語言要真誠。 （三）當(dāng)工作有失誤或客戶提出批評時，要主動致歉、正確對待、虛心接受。當(dāng)遇到客戶不耐煩、埋怨甚至吵鬧、謾罵時要克制忍讓。當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，要得理讓人，不能激化矛盾。無論發(fā)生什么情況都不能與客戶頂撞、爭吵。提倡微笑服務(wù)，委屈服務(wù)。 （四）當(dāng)客戶在辦理業(yè)務(wù)中，遇到丟失存單（折）時，應(yīng)好言安慰，并耐心啟發(fā)儲戶回憶賬號、存款金額等有關(guān)情況，按銀行 規(guī)定幫其辦理掛失手續(xù)。 第七條 服務(wù)行為規(guī)范。服務(wù)行為規(guī)范的總體要求：做到“四個站立”、“四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準(zhǔn)”。 （一）四個站立 1 ．接待客戶時站立； 2 ．送走客戶時站立； 3 ．向客戶表示歉意時站立； 4 ．客戶向我們提出意見或建議時站立。 （二）四個一樣 1 ．存取款一樣歡迎； 2 ．金額大小一樣歡迎； 3 ．主、輔幣一樣受理； 4 ．新、老客戶一樣親切。 （三）四個主動 1 ．大額現(xiàn)金支取 主動提醒注意安全； 2 ．用完客戶印章后主動揩凈； 3 ．對破損的存折主動粘貼或更換； 4 ．對客戶遺忘的物品主動收存、設(shè)法歸還。 （四）五不計較 1 ．客戶詢問稱呼不當(dāng)不計較； 2 ．主動問話客戶不理不計較； 3 ．客戶說話不文明不計較； 4 ．工作得不到客戶理解不計較； 5 ．客戶提意見不正確不計較。 （五）八個不準(zhǔn) 1 ．不準(zhǔn)擅離崗位； 2 ．不準(zhǔn)串崗聊天或看非業(yè)務(wù)書籍； 3 ．不準(zhǔn)上班吃零食、外出用餐或在公共場所（機(jī)房）吸 煙； 4 ．不準(zhǔn)怠慢或頂撞、刁難客戶； 5 ．不準(zhǔn)帶情緒上班，向客戶發(fā)泄私憤； 6 ．不準(zhǔn)采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務(wù)； 7 ．不準(zhǔn)以職謀私、以權(quán)謀利； 8 ．不準(zhǔn)向客戶（或下屬）提出工作以外的要求。 第八條 職業(yè)形象規(guī)范。 （一）服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴。柜面人員上崗必須佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理域大廳值班、咨詢?nèi)藛T）須佩戴明顯標(biāo)志牌。 （二）統(tǒng)一著裝，保持整潔。 1 ．保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊； 2 ．衣、褲 口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀； 3 ．員工不允許穿拖鞋，男員工應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿黑色或白色皮鞋； 4 ．男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱。 （三）發(fā)型自然，不染異色。 1 ．男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不留胡須，發(fā)型輪廓要分明； 2 ．女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后。 （四）儀表大方，裝飾得體。 1 ．不得戴有色眼鏡從事工作； 2 ．
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