【正文】 外管網(wǎng)有無破壞和漏水，化糞池是否需要清掏。 檢查大樓 20 層天臺有無積水、堵塞現(xiàn)象。 巡查頻次：每周一次，并記錄在工程類相關(guān)記錄上。 巡查電梯： 電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動； 安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好； 閉路監(jiān)控設(shè) 施是否完好，探頭位置是否合適； 照明燈等設(shè)施是否完好； 衛(wèi)生狀況是否良好； 記錄在《電梯機房設(shè)備（施）巡檢記錄表》上。 巡查頻次：至少 2 次 /天。 巡查設(shè)備運行狀況。詳見工程部各類設(shè)備運行管理規(guī)程。 管理人員 日檢：服務(wù)中心各主管每天必須對所轄區(qū)域進行一次抽查，客服主管將發(fā) 現(xiàn)的問題記錄在《清潔衛(wèi)生日檢查記錄表》上，其他管理人員將發(fā)現(xiàn)的問題記錄 在《公共區(qū)域巡查記錄表》上，并安排相關(guān)人員進行處理。 周檢：中心主任每周組 織各主管對辦公樓設(shè)備、清潔、綠化、保安、消防、 會議服務(wù) (含會議設(shè)備、會議室清潔 )等進行一次全面檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄在 《周 /月檢記錄表》上，并明確責任部門進行處理。 月檢：服務(wù)中心每月上旬組織各主管對辦公樓設(shè)備、清潔、綠化、保安、 消防、會議服務(wù)、物品管理及文檔管理工作進行一次全面檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題記 錄在《周 /月檢記錄表》上，并在月例會上安排相關(guān)人員進行處理 ；進行月檢的 星期不再進行周檢。 巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理 巡視人員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、 阻止、處 理的，應(yīng)立即解決；否則應(yīng)及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)解決。 各部門視情況按下列情況處理 屬公用設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《維修服務(wù)工作規(guī)程》處理； 屬員工工作不力造成的，應(yīng)通知其相關(guān)部門主管前往處理； 巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決，特殊情況需經(jīng)中心主 任同意后可適當延長； 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，應(yīng)及時向中心主任匯報，由主任協(xié)調(diào)、處 理。 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后檢查人應(yīng)到現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的 結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字確認。 相關(guān)文件 《維修服務(wù)工作規(guī)程》 《設(shè)備檢查規(guī)程》 《安全管理方案》 質(zhì)量記錄 《巡查記錄表》 《公共區(qū)域巡查記錄表》 《電梯機房設(shè)備（施）巡檢記錄表》 《周 /月檢記錄表》 《清潔衛(wèi)生日檢查記錄表》 會 務(wù) 接待工作規(guī)程 目的 規(guī)范會務(wù)、接待、活動的組織與開展，滿足甲方多方面的需求。 適用范圍 交通銀行華中金融中心各類會務(wù)、接待工作、大型活動的組織與開展。 職責 會務(wù) 接待員負責受理各類會務(wù)、接待工作，并將有關(guān)信息及要求傳遞至服務(wù)中心相關(guān)部門。 會務(wù) 接待員負責會議室桌面及椅子的清潔與擺放 ,會議或活動的會標、會場布置、各種用品的準備（如提前將消毒好的會務(wù)飲水用品擺放好、準備沏茶用開水等），根據(jù)會議要求協(xié)助會議預(yù)訂部門 制作會標、會議導(dǎo)示牌、橫幅、現(xiàn)場服務(wù)及傳遞會議中的相關(guān)變更信息等 ,并負責會議或活動后的整理。 接待員協(xié)助花卉擺放與布置。 工程部負責各種電器 設(shè)施、設(shè)備的保障，檢查照明、電源插座、音響、空調(diào)、供水、電梯等，協(xié)助掛放會標、橫幅。 環(huán)境保潔部負責會前與會后的清潔工作，保障會議或活動場地的環(huán)境衛(wèi)生，做好會議或活動場地及與會人員途經(jīng)路線的清潔工作。 秩序維護部負責車輛的停放與通行，協(xié)助會議或用品的準備，負責相關(guān)場所的開放及關(guān)閉（設(shè)備、燈光、門窗），并做好人員的導(dǎo)引工作。 服務(wù)中心客服主管負責組織人員對會務(wù)、接待、活動準備工作進行最后確認，與甲方的有關(guān)聯(lián)絡(luò)等。 服務(wù)中心各部門人員根據(jù)實際需要相互協(xié)調(diào)、配合共同做好接待工作。 工作程序 工作程序圖 九樓前臺接待員 中心內(nèi)勤 九樓前臺接待員 客服 主管 關(guān)鍵控制點說明 注意 如會議所需鮮花及水果、飲料等，由甲方相關(guān)部門提供或委托服務(wù)中心負責進行采購，采購費用（含運輸費）由會議使用人承擔； 注意 對于高檔及大型會議文員要把甲方會議或活動規(guī)模、主題及其它需求等有效信息均告知客服 主管，如有必要客服主管需要全程跟蹤整個接待過程 注意 客服主管提前一天安排相關(guān)會務(wù)接待員對會議室設(shè)施進行全面檢查，其它準備工作應(yīng)提前一小時到位，提前半小時打開照明及空調(diào)，并回復(fù)主辦單位準備就緒。 服務(wù)中心負責人安排人員對所有的準備工作做最后的確認，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)人員糾正補救。 對于省、市領(lǐng)導(dǎo)及甲方高層領(lǐng)導(dǎo)、貴賓，則安排迎賓及秩序維護人員值守（要求戴白手套），要求參觀團經(jīng)過時立正敬禮 必要時秩序維護人員將電梯撥至手動檔，服務(wù)中心安排人員提前15 分鐘控制電梯，等待參觀團的到來 注意 檢查場地內(nèi)是否有賓客的遺留物，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時匯報，設(shè)法歸還； 通知保潔做好會議室的清潔衛(wèi)生工作，并關(guān)好燈、音響、空調(diào)、門、窗等。秩序維護人員負責關(guān)閉所有開放的場所。 甲方甲方 提前電話或口頭通知會議預(yù)定 開始 進行會議服務(wù)，并 遵守 中規(guī)定的禮儀及會務(wù)工作的服務(wù)標準 在第一時間內(nèi)把會議信息通知到服務(wù)中心文員 填寫 《會議預(yù)定登記表》， 并立即通知相關(guān)會議接待員會議信息 把會議要求、時間、地點等相 關(guān) 信息告知客服主管 根據(jù)實施方案上報給主任，并做好人員配置分工 會議結(jié)束后， 及時做好會議室內(nèi)設(shè)備、茶杯、桌子和椅子等場內(nèi)物品整理 、 結(jié)束 禮儀及會務(wù)工作的服務(wù)標準 各現(xiàn)場工作人員提前 30 分鐘至 1 小時到崗 ,打開會議室 ,以保持會議室及相關(guān)開放場所空氣清新。 到崗后首先檢查燈光、空調(diào)、影視音響設(shè)備是否正常，發(fā)現(xiàn)異常及時報告 儀表、儀容要求規(guī)范 (詳見 《 員工行為規(guī)范 》 及 《 客服員禮儀規(guī)范 》 ) 操作禮節(jié) 引導(dǎo)： 為賓客引路時，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持 23 步，隨著客人的步 伐輕松前進。 遇拐彎或臺階處，要回頭向賓客示意說“請當心”。 引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。 為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。 電梯手勢： 電梯到達時，應(yīng)站在梯門前，一只手斜放梯門上，以免梯門突然關(guān)閉。 等賓客全部進電梯后，然后進入電梯，面向電梯門，一手按電梯按鈕， 另一手的手心朝著電梯門，隨電梯門 的關(guān)閉而移動，以防梯門關(guān)閉時夾住賓客衣 物。 電梯運行狀態(tài)時，用身體擋住電梯按鈕，防止賓客不小心碰到電鈕。 電梯到達且梯門完全打開時，先出去站在梯門旁，一只手斜放梯門上， 另一只手指向通道方向引導(dǎo)。 沏茶： 先檢查茶具是否清潔無破損。 茶盤內(nèi)放一抹布，以便擦拭。 茶盤與胸平齊，左手托盤，右手自然下垂。 送茶時，右手從托盤上把茶端給客人；應(yīng)先客后主，先女賓后男賓； 如有外賓，則先送給外賓。 放好茶杯后，應(yīng)轉(zhuǎn)動至杯柄在右側(cè)，以便客人端起。 沏茶時，打開杯蓋，把茶端拿起來注水。注水時，茶杯應(yīng)輕拿輕放。 打開杯蓋，把杯蓋放到桌上時，杯蓋的內(nèi)側(cè)應(yīng)該朝上，手不能碰到杯口和杯蓋的 內(nèi)側(cè)。 杯蓋開啟、合蓋要緩而輕，避免杯蓋相碰而發(fā)出響聲。 間隔 15 分鐘續(xù)添一次茶水。 相關(guān)文件 《員工行為規(guī)范》 《客服員禮儀規(guī)范》 質(zhì)量記錄 《會議室預(yù)定登記表》 維 修服務(wù)工作規(guī)程 目的 規(guī)范職責范圍內(nèi)的各項維修工作，保證各項維修工作按時、保質(zhì)的完成， 并滿足甲方的服務(wù)需求。 明確對甲方咨詢或投訴的接待和處理方法，從而使甲方投訴得到迅速、 及時、有效、妥善的處置，持續(xù)性改進服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍 適用于交通銀行職責范圍內(nèi)的各類維修工作。 職責 3． 1 服務(wù)中心內(nèi)勤負責受理記錄甲方及公用設(shè)施設(shè)備報修內(nèi)容。 內(nèi)勤負責開具《維修派工單》，工程人員接單后對報修內(nèi)容進行維修。 維修人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認和維修工作。 客服主管和工程主 管負責督促、檢查維修人員按本規(guī)程開展維修服務(wù)工作。 工作程序 中心內(nèi)勤 工程主管 維修人員 關(guān)鍵控制點說明 注意 甲方報修： 內(nèi)勤接到報修時，要將報修時間、甲方名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、報修項目等記錄在《甲方信息登記表》內(nèi)。 維修級別：特急：到場時間為： 10分鐘；急：到場時間為： 30 分鐘；一般：到場時間為： 2 小時。 公共區(qū)域報修： 客服主管及其他員工巡查發(fā)現(xiàn)的問題報內(nèi)勤，由內(nèi) 勤統(tǒng)一開《維修派工單》。 工程維修人員在巡