前廳服務(wù)與管理教學(xué)大綱-文庫(kù)吧
2025-08-03 10:51 本頁(yè)面
【正文】 [教學(xué)要求 ] 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解預(yù)定的渠道和種類，掌握客房預(yù)定的操作形式及程序，熟悉客房預(yù)定失 約行為及處理。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 預(yù)定的渠道和種類 一、 預(yù)定的渠道 二、 預(yù)定的方式 三、 預(yù)定的種類 第二節(jié) 客房預(yù)定的操作形式及其程序 一、 客房預(yù)定的操作形式 二、 客房預(yù)定的程序 三、 團(tuán)體客房預(yù)定程序 第三節(jié) 客房預(yù)定失約行為及處理 一、 制定有關(guān)預(yù)定政策 二、 超額預(yù)定 三、 預(yù)定失約行為及其處理 [教學(xué)重點(diǎn) ] 預(yù)定的種類、客房預(yù)定程序、超額預(yù)定 [教學(xué)建議 ] 多結(jié)合案例講解 第三章 前廳禮賓服務(wù) [教學(xué)要求 ] 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解迎送客人服務(wù)，掌握行李服務(wù)，熟悉“金鑰匙”。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 送客人服務(wù) 一、 駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù) 二、 門(mén)廳迎送客人服務(wù) 第二節(jié) 行李服務(wù) 一、 行李服務(wù)要求 二、 行李 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 三、 行李的寄存與提取 四、 其他委托代辦服務(wù)與要求 第三節(jié) “金鑰匙” 一、 金鑰匙的崗位職責(zé) 二、 金鑰匙的素質(zhì)要求 [教學(xué)重點(diǎn) ] 門(mén)廳迎送客人服務(wù)、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) [教學(xué)建議 ] 可組織學(xué)生觀看前廳禮賓服務(wù)的錄象，進(jìn)行形象化教學(xué)。 第四章 總臺(tái)服務(wù) [教學(xué)要求 ] 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生掌握入住登記、問(wèn)訊服務(wù)，熟悉貴重物品保管，了解總臺(tái)收銀。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 入住登記 一、 辦理入住登記的目的與程序 二、 VIP 客人、團(tuán)隊(duì)（ GROUP）等的入住程序與標(biāo)準(zhǔn) 三、 商務(wù)行政樓層接待程序 四、 總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理 第二節(jié) 問(wèn)訊服務(wù) 一、 問(wèn)訊 二、 留言 三、 郵件的處理 四、 客用鑰匙的管理 第三節(jié) 貴重物品保管 一、 貴重物品保管程序 二、 保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理 三、 客人貴重物品丟失的處理 第四節(jié) 總臺(tái)收銀 一、 總臺(tái)帳務(wù)處理 二、 外幣兌換業(yè)務(wù) 三、 夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制 四、 結(jié)帳服務(wù) [教學(xué)重點(diǎn) ] 入住登記程序 [教學(xué)建議 ] 可組織學(xué)生觀看有關(guān)總臺(tái)服務(wù)的教學(xué)錄象，進(jìn)行形象化教學(xué)。 第五章 總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中
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