【正文】 有體能、有技術(shù)、有應(yīng)變能力，對于可能發(fā)生的各類事故，都有完整的應(yīng)急措施，日常定期訓(xùn)練，同時(shí)以專業(yè)保安隊(duì)伍為主，工程、清潔等各工種物業(yè)管理服務(wù)人員一起實(shí)施保安一體化、一體化管理使小區(qū)晝夜沒有安保的死角。 ⑷保潔管理實(shí)行檢查與抽查制并用， 每天物業(yè)管理員進(jìn)行檢查，由物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行抽查，雙重保證其質(zhì)量。 ⑸實(shí)施嚴(yán)格的考核激勵制度，個(gè)人收入與工作業(yè)績掛鉤，明確工作職責(zé)，每季有考核，公開推行獎勤罰懶，具有透明度的競爭機(jī)制。 ⑹建立與開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)正常溝通渠道，定期每月工作匯報(bào)制度，使開發(fā)商的要求、建議及時(shí)傳遞到物業(yè)公司，從而確保整個(gè)物業(yè)管理運(yùn)行的有效、高質(zhì)。 整體運(yùn)行流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。 為 了保證進(jìn)駐綠地某項(xiàng)目的工作有序，迅速開展各項(xiàng)管理工作，為住戶提供快捷、完善的服務(wù)。本公司將嚴(yán)格按照上海市物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，嚴(yán)格操作，做到不論大小，使每件工作都程序化、系統(tǒng)化，在工作中一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。 小區(qū)竣工交房當(dāng)年各項(xiàng)管理達(dá)到“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)。 房屋完好率 98%以上。 小區(qū)照明和管道完好率 96%以上。 24小時(shí)接受報(bào)修，接報(bào)修后 30 分鐘到現(xiàn)場。 房屋零修及時(shí)率 98%以上，零修合格率 100%以上，并有回訪制度和 回訪記錄。 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100%。 環(huán)境整潔，四季常青。 公眾庭院廢棄物滯留不超過 30 分鐘。 設(shè)備資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱；設(shè)備完好率95%以上。 保證 24小時(shí)供電正常，出現(xiàn)故障，立即排除。 1消除火災(zāi)事故，杜絕火災(zāi)事故苗子。 1無因管理責(zé)任引發(fā)的重大刑事案件和交通事故。 前期介入 機(jī)構(gòu)組建 崗位培訓(xùn) 驗(yàn)收接管 辦理入住 裝修管理 日常管理 1無重大投訴，一般投訴在 2‰以下，滿意率 95%以上。 1道路完好率 95%以上。 1檔案建立完好率 100%。 每天設(shè)立業(yè)務(wù)接待：周一至周日 9： 0017： 00。 實(shí)行 365天 24 小時(shí)全天候受理業(yè)務(wù)報(bào)修。 搶險(xiǎn)接報(bào)后 30 分鐘趕到現(xiàn)場，做到急修不過夜，小修不過三天。 24小時(shí)保安站崗不定時(shí)巡查服務(wù)。 小區(qū)設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行保養(yǎng)，每天巡檢，記錄完整，設(shè)備完好率 98%以上。 檔案資料齊全，有專人整理保管，應(yīng)用計(jì)算機(jī)歸檔。 公用部位多層房屋每天清掃，每周拖洗、擦拭，高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次，無亂張貼，玻璃窗每半月擦一次。 綠化工作做到根據(jù)草木特性，適時(shí)休整。 管理處每半年發(fā)放一次《住戶意見征詢表》，以主動征求使用人意見。 每月由物業(yè)主管，物業(yè)助理拜訪業(yè)主，聽取管理意見。 1管理處接到業(yè)主電話投訴， 4小時(shí)內(nèi)經(jīng)復(fù)核給予初步答復(fù)。 1管理處接到業(yè)主書面投訴， 3 天內(nèi)給予書面回復(fù)。 1每年進(jìn)行防火演習(xí)。 1建立員工工作規(guī)范及崗位標(biāo)準(zhǔn)。 態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時(shí)要態(tài)度和藹，用語規(guī)范，耐心熱情。 掛牌上崗守紀(jì)律。員工在崗時(shí)要掛胸卡、胸牌，儀表整潔，管理員、保安人員持證上崗。 公開制度講規(guī)范。要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場有告示：公開辦事紀(jì)律，即嚴(yán)禁“吃、拿 、卡、要”的行為，嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律；公開收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價(jià)，告示不得多收費(fèi)、亂收費(fèi)。 遵章辦事不違規(guī)。維修及時(shí)，急修項(xiàng)目 1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場， 24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；如不能在規(guī)定時(shí)間完成，須對居民作出限時(shí)修復(fù)的承諾。小修項(xiàng)目三天內(nèi)修復(fù)、不能因雙休日或節(jié)假日順延（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，應(yīng)及時(shí)告知報(bào)修人。 做好回訪重信譽(yù)。經(jīng)常走訪業(yè)主，走訪被服務(wù)的對象，不 斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的，必須進(jìn)行回訪。 ： 公開辦事制度，公開社會承諾，公開收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 周一至周日全天業(yè)務(wù)接待。 365天，天天 24小時(shí)受理居民房屋報(bào)修。 辦公場所整潔有序，小區(qū)各項(xiàng)管理制度上墻公布，各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶。 公開投訴電話，發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡，方便業(yè)主報(bào)修及投訴。 推行服務(wù)質(zhì)量，檢查、監(jiān)督制度，逐級檢查、監(jiān)督。 ： 管理員：敬業(yè)愛崗，熟悉業(yè)務(wù)，善于協(xié)調(diào)，管理有序。 接待員：熱情主動，登記準(zhǔn)確，處置及時(shí)，件件落實(shí)。 維修員：約時(shí)不誤，便民利民，工完料清，住戶簽收。 保安員：舉止文明，熟悉環(huán)境，維護(hù)秩序，防范到位。 電梯工：堅(jiān)守崗位，操作規(guī)范，轎廂整潔，報(bào)修及時(shí)。 保潔工：按時(shí)保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境整潔。 第四章 綠地某項(xiàng)目員工配備及培訓(xùn) （一）培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分保證綠地某項(xiàng)目的物業(yè)管理高質(zhì)量、高水準(zhǔn)完成，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求 ，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。 （二）培訓(xùn)方式 自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)知和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法。本公司非常重視和鼓勵員工業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)考等，公司在時(shí)間上給予照顧和安排。 自辦培訓(xùn)班 舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn) 管理處管理人員每年安排數(shù)次外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員及服務(wù)人員選派參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 參觀學(xué)習(xí) 管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 理論研討或?qū)ｎ}討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。 崗位輪訓(xùn) 通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會，通過人才的橫向、縱向交流達(dá)到一專多能、一職兼容的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 （三）培訓(xùn)計(jì)劃 簽約后根據(jù)綠地某項(xiàng)目具體情況另定。 （一）錄用與考核 錄用：依照上海市人事局主管部門招、調(diào)人員規(guī)定，根據(jù)公司人員編制、用工條件，經(jīng)人事部門和用人單位聯(lián)合考核，擇優(yōu)錄用；錄用后 經(jīng)公司或管理處培訓(xùn)部門對員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用 36個(gè)月，依據(jù)《勞動法》的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關(guān)系和合同期限。 考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，公司重視對員工的考核，制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法。 （二）淘汰機(jī)制 在實(shí)施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴(yán)格按照公司對員工考核的淘汰機(jī)制程序運(yùn)作，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，貫徹實(shí)施管理處淘汰機(jī)制，使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊(duì)伍始終保持在最佳狀態(tài)中。 （三）關(guān)系協(xié)調(diào) 現(xiàn)代管理理論的重要內(nèi)容之一是系統(tǒng)理論，一個(gè)機(jī)構(gòu)是由許多相互關(guān)聯(lián) 的要素、環(huán)節(jié)、部門有機(jī)結(jié)合而成，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)體系。對管理處而方，運(yùn)用好系統(tǒng)管理理論，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部及各執(zhí)行層的關(guān)系是搞好一體化管理的根本保證。 我們提出的口號是“工種有不同，工作不分家”。在工作中任何人遇到什么情況，都有義務(wù)及時(shí)處理，不能處理時(shí)則要求及時(shí)與管理處匯報(bào)傳達(dá)信息，使各類問題在最短的時(shí)間里得到解決。 人員配備、聘用標(biāo)準(zhǔn)（一） 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理： 1 人， 45 歲以下，大專以上學(xué)歷，有較強(qiáng)獨(dú)立指揮工作能力，對本職專業(yè)有一定理論和實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，曾在企業(yè)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)歷的 優(yōu)先。 物業(yè)副經(jīng)理： 1 人， 45 歲以下，中專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理工作流程，善于與客戶、業(yè)主溝通，有一定組織能力和寫作能力的優(yōu)先。 管理部主任： 1 人， 45 歲以下，高中以上學(xué)歷，熟悉、了解給排水、電氣、電梯、弱電，達(dá)到上述某工種的應(yīng)知、應(yīng)會，持有上崗證，能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 接待員、財(cái)務(wù)： 2 人， 35 歲以下，熟悉小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域，懂得財(cái)務(wù)、人事培訓(xùn)，有二年財(cái)務(wù)以上專業(yè)工作實(shí)務(wù)，并持有會計(jì)上崗證書。 人員配備、聘用標(biāo)準(zhǔn)（二） 保安員 45 歲以下， 以上，初中以上學(xué)歷，身體健康，品行端正、責(zé)任性強(qiáng)，退伍軍人優(yōu)先。 保潔員 46歲以下，初中以上學(xué)歷，相貌端正，細(xì)致認(rèn)真，能吃苦耐勞，為人正派。 保綠員 48歲以下，初中以上學(xué)歷，熟悉花木的培育和剪裁，相貌端正，細(xì)致認(rèn)真。 維修工 50歲以下，初中以上學(xué)歷，具備 2年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，擁有水、電工專業(yè)技術(shù)上崗證和等級證書，能吃苦耐勞，不計(jì)時(shí)間，相貌端正，品行正派。 注：配備人數(shù) 63人，其中： 管理人員 6 人 水電維修 3 人 保安 31人 保潔 8 人 泥工維修 2 人 保綠 5 人 車位管理人員 8 人 第五章 員工崗位責(zé)任制和職責(zé) 在公司董事會領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行上級有關(guān)規(guī)定和董事會決議，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和管理工作。 負(fù)責(zé)召集和主持經(jīng)理辦公會議，研究、處理辦公會議職權(quán)內(nèi)的各項(xiàng)工作和問題。 負(fù)責(zé)健全公司各種規(guī)章制度，定期檢查和督促各部門工作，保證公司各方面工作的順利進(jìn)行。 負(fù)責(zé)向董事會提出需經(jīng)由董事會討論、通過或決定的問題議案。 負(fù)責(zé)編制公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算，做好財(cái)務(wù)審核監(jiān)督，并積極做好雙增雙節(jié)工作。 負(fù)責(zé)公司重要的公關(guān)及接待工作。 批準(zhǔn) 行政人員的公出及假期安排。 負(fù)責(zé)對員工的物質(zhì)和精神文明建設(shè)的教育，不斷提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)及公司董事會交辦的其他工作任務(wù)。 在公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管財(cái)務(wù)組、勞動人事、業(yè)務(wù)接待、維修接待、各小區(qū)經(jīng)理管理等工作。 協(xié)助經(jīng)理處理分管部門的日常工作，當(dāng)好經(jīng)理的參謀和助手，做好分管部門之間的協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)公司人事工作，根據(jù)經(jīng)理指示做好員工接收、調(diào)配、辭退、考核和營銷工作。 負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核工作。 承辦公司各類會議 的工作，做好會議記錄，整理會議紀(jì)要。 負(fù)責(zé)公司對外聯(lián)系和來信、來訪的接待事宜，負(fù)責(zé)各小區(qū)業(yè)主接待報(bào)修業(yè)務(wù)，并按規(guī)定及時(shí)送交管理部人員修復(fù)。 負(fù)責(zé)市場管理全面工作，協(xié)助業(yè)主辦證和協(xié)調(diào)市場內(nèi)外事務(wù)。 負(fù)責(zé)簽訂業(yè)主管理的公約、各種租房協(xié)議、新接管小區(qū)協(xié)議的工作。 負(fù)責(zé)新物業(yè)小區(qū)接管籌辦工作。 負(fù)責(zé)各小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)工作，督促財(cái)務(wù)人員及相關(guān)人員按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)收費(fèi)。 1完成經(jīng)理交辦的其他工作。 在公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管保安組、清潔組、工程組、綠化養(yǎng)護(hù)的工作。 協(xié)助經(jīng)理處理分管部門的日常工作，當(dāng)好經(jīng)理的參謀和助手，做好分管部門之間的協(xié)助工作。 負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)修業(yè)務(wù)工作，落實(shí)維修人員及時(shí)修復(fù)，做到收費(fèi)公開合理，維修保證質(zhì)量，并對業(yè)主及時(shí)做好回訪工作。 掌握各小區(qū)設(shè)施和性能完好情況，負(fù)責(zé)制定維修保養(yǎng)計(jì)劃和措施，嚴(yán)格控制日常管理費(fèi)用的開支。 負(fù)責(zé)對管理小區(qū)工程技術(shù)資料的整理存檔。 負(fù)責(zé)對分管部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，每月對分管部門人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核工作。 每月組織召開一次組長例會，及時(shí)檢查和布置工作。 定期開展問 卷調(diào)查和抽樣訪問活動，了解情況，聽取意 見，與業(yè)主保持良好的合作關(guān)系， 不斷提高公司的管理水平。 組織專業(yè)技術(shù)人員參加接管小區(qū)前管理驗(yàn)收工作。 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 一、依照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，組織落實(shí)人員做好小區(qū)內(nèi)樓宇管理、日常維修、清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、門衛(wèi)保安、衛(wèi)生消毒、車輛管理、依法制止違規(guī)裝修和違章