【正文】 訴、受理業(yè)主（業(yè)主）的各類服務要求。物業(yè)部的職責范圍： (1) 社區(qū)內(nèi)公共 區(qū)域的清潔、垃圾清運，園藝綠化； (2) 辦理入駐、遷出，建立并保管業(yè)主檔案； (3) 實施棟號管理，提供收費服務、常規(guī)服務和特約服務； (4) 走訪業(yè)主，受理并解決投訴，受理各類服務要求； (5) 開展各類社區(qū)文化活動。 安保部職責范圍： (1) 負責社區(qū)治安、消防、交通車輛管理，提供 24小時安保服務； (2) 處理安全突發(fā)事件，維護社區(qū)的交通、治安等安全； (3) 公安機關(guān)處理治安案件。 工程部職責范圍： (1) 社區(qū)機電設(shè)施、設(shè)備的運行、維修、保養(yǎng)； 項目執(zhí)行經(jīng)理 物業(yè)客服部 物業(yè)保安部 物業(yè)工程部 (2) 設(shè)置維修中心，提供 24小時維修服務； (3) 處理上下水，燃氣管道等突發(fā)故障急修； (4) 監(jiān)督社區(qū)內(nèi)專用設(shè)備的維保； (5) 社區(qū)建筑設(shè)備大、中修方案的制訂與施工監(jiān)理； (6) 做好社區(qū)內(nèi)鍋爐的運行，確保社區(qū)供暖達到標準； (7) 做好緊急事故的應變工作，以便能在最短的時間里處理并控制事故的擴散； (8) 審批客戶遷入時的裝修設(shè)計方案，確保其工程無影響建筑物結(jié)構(gòu)以及其外觀等方面的 不合理施工現(xiàn)象出現(xiàn)。 培 訓 流程 與內(nèi) 容 崗 位培 訓 : 序 號 培 訓內(nèi) 容 培 訓對 象 培 訓 方式 培 訓 目 標 １ 基 礎(chǔ) 培 訓 ，公司程序文件，作 業(yè) 指 導書 和公司規(guī) 章制度等 項 目部全體新 員工 內(nèi) 部培 訓 讓 新 員 工了解公司的 組織 、企 業(yè) 文化、政策及公司各部 門職 能和 運 作方式 ２ 強化培 訓 全體新 員 工 內(nèi) 部培 訓 了解管理 內(nèi) 容、 ３ 崗 位 職責 培 訓 全體新 員 工 內(nèi) 部培 訓 熟悉本 職 工作程序、管理運 作程序 ４ 物 業(yè) 管理培 訓 全體 員 工 內(nèi) 部培 訓 對 物 業(yè) 管理有 較 深 層 次的認識 ５ 進 行各工 種專業(yè) 培 訓 工程部 員 工 內(nèi) 部培 訓 熟悉掌握本 專業(yè) 的工 作技巧，適 應 工作之要求 ６ 職業(yè) 道德培 訓 全體 員 工 內(nèi) 部培 訓 加強 職業(yè) 道德建 設(shè) 、提高職務 水平和管理水平 ７ 融入各 崗 位 進 行上 崗見習 培 訓 全體 員 工 內(nèi) 部培 訓 學習 、 會 基本操作方法 為正式上 崗 提供 經(jīng)驗 備 注： 物 業(yè) 公司 將對 各 崗 位人 員進 行定期培 訓 ， 針對 不同 層 次，不同的 崗 位， 進 行不同的 崗 前、 崗 后的培 訓 。 以上培 訓 的 內(nèi) 容及方式 將 根據(jù)“依山小居” 項 目的 實際 情 況進 行 調(diào) 整， 并針對業(yè)戶 的不同需求，物 業(yè) 公司的相 關(guān) 人 員 也 將隨時補 充自身的各方面知 識 ，力 爭 作到 與業(yè)戶 的要求同 步 物業(yè)管理服務內(nèi)容 一、物業(yè)管理服務范圍 物業(yè) 管理服務范圍將嚴格按照青島市相關(guān)規(guī)定和包括但不限于以下服務內(nèi)容，屆時將根據(jù)《業(yè)主臨時公約》及其他有關(guān)物業(yè)服務內(nèi)容的文件進行確定∶ 為使業(yè)主感到方便、快捷、滿意的其它服務。在物業(yè)管理經(jīng)過入住、接受服務等環(huán)節(jié)后，進入物業(yè)管理的良性循環(huán)，有了一定的管理基礎(chǔ)之后，物業(yè)管理公司要及時調(diào)整工作思路，單一的服務形式向多元化的服務經(jīng)營形式方面發(fā)展，為項目重塑物業(yè)市場形象，開展成熟社區(qū)文化活動打下基礎(chǔ)，完成物業(yè)第二附加值的提升，實現(xiàn)管理服務承諾目標。 二、物業(yè)管理服務質(zhì)量標準 根據(jù)小區(qū)特點和青島市物價局、國土資源局出臺的 《住宅物業(yè)服務分等收費標準》 中，按照不同等級對應的各項服務標準和收費標準， 制定依山小區(qū)的物業(yè)管理內(nèi)容。 一、綜合管理服務（二級） 級別 序號 內(nèi)容 服務要求 每平方米建筑面積 月收費基準標準（元） 二級 1 基本要求 （ 1）服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確。（ 2）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 （ 3）服務規(guī)范應符合《青島市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》要求。 （ 4）有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。 （ 5）管理服務人員統(tǒng) 一著裝、佩帶標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。 （ 6）按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。 （ 7）按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。 （ 8）服務窗口應公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和收費標準。 （ 9）根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。 （ 10）對違反小區(qū)公約（臨時公約）或政府有關(guān)規(guī)定的行為進行勸阻、制止或報有關(guān)部門處理。 2 管理處 設(shè)置 （ 1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處。（ 2）辦公場所整潔有序。 （ 3）配置辦公家具、電話、電腦等 辦公設(shè)施及辦公用品。 3 管理人員要求 （ 1） 小區(qū)經(jīng)理有物業(yè)管理員上崗證和小區(qū)經(jīng)理上崗證，有一年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。 （ 2） 物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。 4 日常管理與服務 （ 1） 24 小時受理業(yè)主或使用人的報修。急修半小時內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理一天內(nèi)完成（預約除外），有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率達 95%以上。 （ 2）設(shè)立 24 小時客戶服務體系，隨時接受物業(yè)管理服務訴求，及時安排處理。 （ 3）可采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進行溝通，每年的溝通面不 低于小區(qū)住戶的 80%。 （ 4）每年至少 1次征詢業(yè)主或使用人對物業(yè)服務的意見，滿意率85%以上，并對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。 （ 5）綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準。 注：綜合管理服務一級為 /月平米，根據(jù)項目實際情況，決定采用二級標準。但實際工作中高于二級標準 元 /月平米 一、 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務（三級） 級別 項目 序號 內(nèi)容 服務要求 每平方米建筑面積 月收費基準標準（元） 三級 樓內(nèi)公共區(qū)域 1 公用樓道、門廳 樓道每日清掃二次，地面每周擦拭一次，門廳每日清掃二次，保持干凈，無雜 物；每三天清潔一次樓梯扶手；玻璃每季擦拭一次，樓內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備每周清潔一次，保持潔凈、無灰塵；雨蓬每月清理一次。 2 垃圾收集 高層按幢設(shè)置垃圾收集點，多層按物業(yè)管理需要配置收集點。收集點每日清理兩次，收集點周圍地面無散落垃圾，無污跡，無異味。 3 電梯轎廂 每日清掃一次電梯轎箱，每周擦拭一次電梯門壁；每月對電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭清洗一次；燈飾及轎箱頂部每月清潔一次。 樓外公共區(qū)域 4 公共場所、道路、綠地、車庫 每日清掃二次，保持地面、綠地、車庫清潔；隨時清 除小區(qū)主要道路積水、積雪；及時清理房屋外墻及設(shè)備、設(shè)施的亂貼亂畫。 5 公共燈具、宣傳欄、健身娛樂設(shè)施、景觀小品等 每半月擦拭一次，擦拭后無污跡。 6 垃圾箱（筒 ） 每日清潔一次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾。 7 消毒滅害 滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠活動配合社區(qū)居委會統(tǒng)一開展。 根據(jù)小區(qū)實際情況按三級標準收費 /月平米 二、 公共區(qū)域秩序維護服務（三級） 級別 序號 內(nèi)容 服務要求 每平方米建筑面積 月收費基準標準（元） 三級 1 人員要求 （ 1）配備專職 保安人員，身體健康，工作認真負責。 （ 2）對小區(qū)日常護衛(wèi)事項做出正確反應，能使用消防器材。 （ 3）佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服。 2 門崗 （ 1）封閉小區(qū)。主出入口 24小時值班看守，邊門定時開放，有交接班記錄和外來車輛的登