【正文】 反饋 定單 定單 amp。 查詢 成品 amp。 客戶服務(wù) 商業(yè)戰(zhàn)略 質(zhì)量 3 1 5 6 7 庫存水平 amp。運送 (成品 ,半成品 ,自制件 ,原材料 ) 生產(chǎn) 能力 長期 amp。中期 供應(yīng)需求 銷售預(yù)測 招聘 ,評估 amp。培訓(xùn) 系統(tǒng)支持 組織 /結(jié)構(gòu) 原材料 生產(chǎn) 2 材料供應(yīng) 4 成品 生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)分工明確，協(xié)調(diào)有序 生產(chǎn)運作流程分析 生產(chǎn)管理 物流控制 物流控制 營運職能 生產(chǎn)管理 工藝管理 成型 印刷 包裝 質(zhì)量控制 設(shè)備管理 物控管理 采購 庫存 發(fā)貨 /運輸 計劃管理 營銷職能 行政支持 核心職能討論 行政職能 財務(wù)職能 人力資源職能 信息技術(shù)職能 市場職能 銷售職能 服務(wù)職能 根據(jù)明確的生產(chǎn)流程，進(jìn)一步討論某公司組織結(jié)構(gòu)的核心職能 銷售預(yù)測 銷售訂單 人力支持 客戶反饋 市場信息 財務(wù)支持 IT支持 行政支持 建議的某公司組織結(jié)構(gòu)方案 董事會 總經(jīng)理 物控管理 生產(chǎn)管理 營銷部 財務(wù)部 行政部 人力資源部 總工 制造 /(研發(fā) ) 市場 /銷售 職能服務(wù) 生產(chǎn)管理 總經(jīng)理 工 藝 室 成 型 車 間 印 刷 車 間 設(shè)備管理 質(zhì)量管理 生產(chǎn)計劃 /協(xié)調(diào)管理 橫向聯(lián)系 生產(chǎn)服務(wù)管理 庫 存 管 理 發(fā) 貨 / 運 輸 管 理 包 裝 車 間 采 購 管 理 建議的某公司組織結(jié)構(gòu)方案 (續(xù) ) 制造管理 市場營銷 物控管理 崗位規(guī)范化操作手冊編制的幾個關(guān)鍵點 首先要確定崗位崗位規(guī)范化操作手冊編制的前提 設(shè)計以工作達(dá)成為 前提的崗位規(guī)范化操作手冊 確保員工 /管理者負(fù)責(zé)任的參與 應(yīng)用時避免崗位規(guī)范化操作手冊成為“孤島” 崗位名稱 所屬部門 直接上級 崗位分類 崗位編號 直接下級 序號 崗位職責(zé) 工作任務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作流程 1 2 3 10 考核指標(biāo)： 工作關(guān)系 內(nèi)部聯(lián)系 外部聯(lián)系 勝任素質(zhì)要求 專業(yè) 素質(zhì) 學(xué)歷 /專業(yè) /職稱 工作經(jīng)驗 專業(yè)知識 /技能 通用能力素質(zhì) 名稱 等級 核心素質(zhì) 名稱 等級 崗位規(guī)范化操作手冊（范本） 崗位規(guī)范化操作手冊 崗位名稱 客戶經(jīng)理 所屬部門 客戶服務(wù)股 直接上級 股長 崗位分類 業(yè)務(wù)類營銷系列 崗位編號 直接下級 序號 崗位職責(zé) 工作任務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作流程 1 銷售管理 負(fù)責(zé)掌握市場銷售趨勢和零售客戶卷煙經(jīng)營動態(tài)、商品促銷，確保轄區(qū)內(nèi)客戶電話訂貨成功； 訂單預(yù)測操作流程 2 客戶管理 負(fù)責(zé)掌握本轄區(qū)客戶類別，開展客戶維護(hù)，實現(xiàn)客戶等級穩(wěn)步提升； 負(fù)責(zé)建立、完善、維護(hù)零售客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更建議； “雙千”信息員反饋信息流程 負(fù)責(zé)對零售客戶提出緊缺貨源供應(yīng)的建議及對新增客戶進(jìn)行考察核實、經(jīng)營培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)； 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)電子結(jié)算客戶維護(hù)和明碼標(biāo)價實施工作； 負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)弱勢零售客戶的確認(rèn)和信息檔案的建立； 4 新品牌推廣 負(fù)責(zé)新品牌上柜，執(zhí)行品牌培育方案，做好新品牌的培育工作； 新品牌培育工作流程 5 客戶拜訪與市 場調(diào)查 負(fù)責(zé)制定 《 客戶訪問計劃書 》 按拜訪周期走訪客戶，收集客戶需求信息，對本轄區(qū)內(nèi)社會庫存進(jìn)行調(diào)查、盤點、匯總、分析，掌握市場銷售走向； 拜訪標(biāo)準(zhǔn) 調(diào)查標(biāo)準(zhǔn) 程； 程 6 訂單管理 負(fù)責(zé)訂單預(yù)測及編制市場信息并及時分析、匯總、上報； 9 基礎(chǔ)管理 負(fù)責(zé)填寫 《 動銷臺帳 》 、 《 專賣管理監(jiān)督服務(wù)手冊 》 和 “ 三員 ” 互控日記錄分析報告； 零售客戶檔案日常維護(hù)工作流程 11 其他工作 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 客戶經(jīng)理范例 崗位規(guī)范化操作手冊（節(jié)選） 崗位職責(zé) 序號 工作項目 工作任務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作流程 1 人力資源 規(guī)劃 根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，組織制定企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略，制定人力資源人員招聘補(bǔ)充計劃、人員晉升計劃、薪酬體系、績效體系等的規(guī)劃，確保企業(yè)在相應(yīng)時期有合適需要的人才。 ?人力資源規(guī)劃管理流程 2 規(guī)章制度 組織制定、審核、執(zhí)行、監(jiān)督公司人力資源管理制度，使人力資源管理有所遵循，且能有效執(zhí)行。 3 招聘配置 制訂年度人員需求計劃，組織、指導(dǎo)開展企業(yè)內(nèi)、外部招聘工作及人員的調(diào)配工作，實現(xiàn)企業(yè)人力資源的合理配置。 到崗率，轉(zhuǎn)正合格率 ?招聘管理流程 4 績效管理 建立企業(yè)績效管理體系，指導(dǎo)、推動各部門績效管理工作的開展，跟蹤并有效利用績效結(jié)果，建立以績效為導(dǎo)向的企業(yè)工作氛圍及人才評價機(jī)制，激勵員工工作熱情，促進(jìn)企業(yè)業(yè)績的提升。 ?績效管理流程 5 薪酬管理 負(fù)責(zé)企業(yè)薪酬管理工作與人工成本預(yù)算，根據(jù)企業(yè)每年度實際情況，修訂與完善企業(yè)薪酬分配方案，建立公司的福利體系并組織實施，指導(dǎo)部門員工做好日常的工資與福利工作，實現(xiàn)企業(yè)薪酬的激勵作用。 ?薪酬管理流程 6 人事用工與勞動關(guān)系管理 健全、完善企業(yè)人事用工管理制度，組織開展企業(yè)各項人事管理工作，包括檔案、調(diào)動、學(xué)歷、外事、職稱、勞動合同、行為規(guī)范、勞動糾紛、退休、離職管理等事宜，并開展與員工的定期交流，增進(jìn)員工對公司的認(rèn)同感。 ?面試管理流程 ?員工內(nèi)部調(diào)動管理流程 ?員工離職管理流程 附件 :面試管理流程 面試 準(zhǔn)備 初步 篩選 流程 名稱 面試管理流程 文件編號 XXX/LCYZ06 受控狀態(tài) A/0 執(zhí)行核心部門 人力資源部 管控部門 企管部 階段 流程圖 責(zé)任部門 責(zé)任崗位 操作規(guī)范 相關(guān)表單 人力資源部 人力資源部 人力資源部 /用人部門 人力資源部 人力資源部 人事專責(zé) 教育專責(zé) 人事專責(zé) /人事管理員 人事專責(zé) 人事專責(zé) ① 根據(jù)崗位說明書的規(guī)定，由人事專責(zé)組成合適的面試小組 ② 部訓(xùn)專責(zé)對面試小組考官培訓(xùn)面試技巧；同時組織用人單位對面試小組考官培訓(xùn)崗位技能的注意事項進(jìn)行說明 ③ 根據(jù)招聘要求，人力資源部對收到應(yīng)征者的各項資料進(jìn)行初步篩選、登記，進(jìn)行初步審核，淘汰一部分不合格的應(yīng)聘者 ④ 根據(jù)招聘崗位確定面試通知的方式并及時通知，通知可分電話和書面通知兩種 ⑤ 由人力資源部主導(dǎo)，對應(yīng)聘者進(jìn)行初步的筆試篩選及面試篩選，從人員的基本素質(zhì)加以判斷與篩選 《 人才登記表 》 《 面試通知書》 《 面試記錄表》 NO NO YES 開始 組建面試小組 組建考官培訓(xùn) 通知面試 篩選應(yīng)聘者資料 初試 1 2 3 4 5 YES A B 附件 :面試管理流程 面試 選撥 人員 確定 流程 名稱 面試管理流程 文件編號 GSDL/WI/HRGW06 受控狀態(tài) A/0 執(zhí)行核心部門 人力資源部 管控部門 企管部 階段 流程圖 責(zé)任部門 責(zé)任崗位 操作規(guī)范 相關(guān)表單 試用 人力資源部 /面試小組 /用人部門 人力資源部 /面試小組 /用人部門 人力資源部 /面試小組 /用人部門 人力資源部 人力資源部 面試考官 /人事專責(zé) 面試考官 /人事專責(zé) 面試考官 /人事專責(zé) 人事專責(zé) 人事專責(zé) ⑥ 由面試小組對應(yīng)聘者進(jìn)行專業(yè)技能、綜合素質(zhì)進(jìn)行面試、考核，必要時進(jìn)行技能操作考核，不合格則記錄應(yīng)聘者檔案，初步淘汰 ⑦ 由人事專責(zé)、用人單位及面試小組集體對應(yīng)聘者的面試結(jié)果情況進(jìn)行匯總 ⑧ 對面試結(jié)果匯總的情況進(jìn)行綜合判斷，確定合格人選，對不合格的進(jìn)行檔案預(yù)存管理，合格按下一流程執(zhí)行 ⑨ 對篩選、面試不合格的人選進(jìn)行檔案儲存后淘汰，人事專責(zé)通知淘汰人員 ⑩ 執(zhí)行試用期管理流程 《 面試記錄表 》 《 面試結(jié)果匯總表 》 《 合格人員一覽表 》 B YES NO A 現(xiàn)場面 試筆試 6 YES 結(jié)束 面試結(jié)果匯總 確定人選 淘汰 試用期管理流程 7 8 9 10 崗位規(guī)范化操作手冊 考核指標(biāo)： 工作關(guān)系 工作內(nèi)部 聯(lián)系 工作外部 聯(lián)系 勝任素質(zhì)要求 專業(yè) 素質(zhì) 類別 學(xué)歷 /專業(yè) /職稱 專業(yè)知識 /技能 工作經(jīng)驗 要求 高中及以上學(xué)歷 無專業(yè)與職稱要求 見范例 具有客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗 1年以上 通用能力素質(zhì) 名稱 以客為尊 自我控制 市場導(dǎo)向 人際交往 自信 團(tuán)隊合作 等級 3 2 3 4 3 2 核心素質(zhì) 名稱 適應(yīng)環(huán)境 關(guān)愛員工 持續(xù)學(xué)習(xí) 認(rèn)同融合 責(zé)任與審慎 等級 客戶經(jīng)理范例 建立崗位規(guī)范化操作手冊 工作關(guān)系 內(nèi)部聯(lián)系 外部聯(lián)系 勝任素質(zhì)要求 專業(yè) 素質(zhì) 類別 學(xué)歷 /專業(yè) /職稱 工作經(jīng)驗 專業(yè)知識 /技能 要求 勝任素質(zhì)要求 通用能力素質(zhì) 名稱 等級 勝任素質(zhì)要求 核心素質(zhì) 名稱 等級 確定崗位基本的任職資格要求 確定崗位勝任的專業(yè)知識和技能要求。 專業(yè)知識和基本技能提煉的基本要求 勝任素質(zhì)要求 專業(yè) 素質(zhì) 學(xué)歷 /專業(yè) /職稱 工作經(jīng)驗 知識、技能要求 公司 知識 環(huán)境 知識 專業(yè)知識 基本技能 ? 產(chǎn)品知識； ? 專業(yè)技術(shù)知識； ? 相關(guān)的工具或平臺 ? 競爭對手情況； ? 國際慣例； ? 行業(yè)慣例； ? 以及國家相關(guān)的法律、法規(guī)、政策和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 ?公司相關(guān)的制度、政策； ?公司的組織架構(gòu) ?需要遵從或執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程； ?公司企業(yè)文化等。 專業(yè)知識和技能提煉要求 序號 工作項目 職責(zé)描述 工作流程 1 銷售管理 負(fù)責(zé)掌握市場銷售趨勢和零售客戶卷煙經(jīng)營動態(tài)、商品促銷，確保轄區(qū)內(nèi)客戶電話訂貨成功； 訂單預(yù)測操作流程 2 客戶管理 負(fù)責(zé)掌握本轄區(qū)客戶類別，開展客戶維護(hù)，實現(xiàn)客戶等級穩(wěn)步提升； 負(fù)責(zé)建立、完善、維護(hù)零售客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更建議； “雙千”信息員反饋信息流程 負(fù)責(zé)對零售客戶提出緊缺貨源供應(yīng)的建議及對新增客戶進(jìn)行考察核實、經(jīng)營培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)； 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)電子結(jié)算客戶維護(hù)和明碼標(biāo)價實施工作； 負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)弱勢零售客戶的確認(rèn)和信息檔案的建立； 4 新品牌推 廣 負(fù)責(zé)新品牌上柜，執(zhí)行品牌培育方案，做好新品牌的培育工作； 新品牌培育工作流程 5 客戶拜訪與市場調(diào)查 負(fù)責(zé)制定 《 客戶訪問計劃書 》 按拜訪周期走訪客戶，收集客戶需求信息，對本轄區(qū)內(nèi)社會庫存進(jìn)行調(diào)查、盤點、匯總、分析，掌握市場銷售走向； 客戶經(jīng)理拜訪流程；社會庫存調(diào)查流程 6 訂單管理 負(fù)責(zé)訂單預(yù)測及編制市場信息并及時分析、匯總、上報； 9 基礎(chǔ)管理 負(fù)責(zé)填寫 《 動銷臺帳 》 、 《 專賣管理監(jiān)督服務(wù)手冊 》 和“ 三員 ” 互控日記錄分析報告； 零售客戶檔案日常維護(hù)工作流程 11 其他工作 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 客戶經(jīng)理范例 專業(yè)知識和基本技能要求 專業(yè)知識與基本技能： ? 熟悉各類卷煙產(chǎn)品； ? 熟悉市場營銷與品牌管理知識； 環(huán)境知識： ? 了解行業(yè)發(fā)展的趨勢 ? 熟悉 《 煙草專賣法 》 公司知識： ? 熟悉 訂單預(yù)測操作流程、 “雙千”信息員反饋信息流程、新品牌培育工作流程、客戶經(jīng)理拜訪流程；社會庫存調(diào)查流程、零售客戶檔案日常維護(hù)工作流程； ? 全面把握公司的企業(yè)文化、熟悉公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ? 熟悉公司客戶資料管理辦法； ? 熟練掌握區(qū)內(nèi)訂貨