【正文】 、法規(guī)要求，致力于污染預防、節(jié)能降耗。 4） 強化培訓，逐步提高全員服務、環(huán)保意識。 目標 物業(yè)根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標環(huán)境 目標，并分解至各部門，定期進行評審。 質(zhì)量目標 1）客戶滿意率≥ 99%。 2）客戶建議、意見反饋率〉 98% 3）開拓、創(chuàng)新順利通過年檢，加強全面質(zhì)量和服務管理，達到 ISO9001 標準要求，持續(xù)不斷改進。 4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標、指標。 環(huán)境目標、指標 (可比數(shù) ) 1)紙張每半年比上年同期減少 2%； 2)用油每季度比上年同期減少 %。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 3)廚房用氣每季度比上年同期減少 2%。 4)減少一次性塑料制品 ,到 2020 年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋 。 5)用水 每季度比上年同期減少 %。 6)用電每季度比上年同期減少 2%。 7)減少噪聲污染 ,噪聲控制在晝間 60dB,夜間 50Db,控制機房噪聲 。 服務理念：以家一樣的感覺贏得顧客。 1）用心服務（即：誠心、精心、盡心）使客戶在桂賓有家一樣的感覺； 2）用個性化服務（即：針對服務、靈活服務、心理服務、超常服務）滿足客戶不 同要求； 3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給客戶以不受約束，毫無擔憂的“家外之家”； 4）強化培訓，建立一支訓練有素、專業(yè)知識強、素質(zhì)高的員工隊伍，為客戶提供 高效率的服務。 環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報社會。 我們充分認識到保護環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造客戶溫馨家園。 遵守法律法規(guī)。 加強污染預防。 開展 5R 活動。 持續(xù)不斷改進。 5R：節(jié)約資源，減少污染（ Reduce） 綠色消費，環(huán)保選購（ Reevaluate） 重復使用，多次利用（ Reuse） 分類回收，循環(huán)再生（ Recycle） 保護自然，萬物共存（ Rescue） 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護環(huán)境 人人有責 節(jié)約能源 從嚴把關 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習慣 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力倡導 綠色消費 方針宣貫 對員工的宣貫 各職能部門必須有加強對員工質(zhì)量 /環(huán)境方針內(nèi)容的培訓，使管理人員與全體員工在服務意識上達到共識。教育各級各類人員用奉獻、拼搏、開拓、實干精神保證物業(yè)服務質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標準檢查一切管理行為和服務行為，并將優(yōu)質(zhì)服務擴大影響到社會，確保物業(yè)信譽度。 對外宣傳 物業(yè)可通過新聞媒介、物業(yè)宣傳手冊、標語等方式宣傳，也可以通過在服務過程中與顧客進行交流達到宣傳的目的。 方針的評審與修改 物業(yè)每年管理評審時應對質(zhì)量 /環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應體系持續(xù)改進的需求。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 第三章 體系策劃 第一節(jié) 管理職責 ： 規(guī)定管理層的相關職責，完善本物業(yè)的組織結構，資源等。 ： 本節(jié)適用于全物業(yè)各服務質(zhì)量、環(huán)境有關的管理實施、驗證部門 和人員。 ： ISO9001/ ISO14001/ 結構與職責。 ： 總經(jīng)理負責本要素的實施。 ： 建立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。 組織 建立和保持符合 ISO9001 和 ISO14001 標準并適合于物業(yè)實際的組織體系。組織體系應高效、精干、反應快捷、和諧。總經(jīng)理負責組織體系的設置，必要時報董事 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 會。 總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按 ISO9001 和 ISO14001標準要求 建立、維護和改進管理體系。 行政組織結構圖見附圖 1。 主要人員管理職責 :各級各類人員管理職責見《各級管理人員崗位職責匯編》。 各部門主要管理職能活動分配見附表 2。 資源 本物業(yè)配備具有滿足客戶住、吃、等消費活動的硬件設施、設備和服務水準。 具有與服務配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導制度。 本物業(yè)所需主要能源消耗：物業(yè)在水、電、油各方面依靠相關的政府部門，有力保證了物業(yè)的正常運行。 本物業(yè)擁有經(jīng)培訓上崗的服務員、操作工 ，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工種員工經(jīng)培訓考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓提高素質(zhì)。 經(jīng)委托培訓合格并授權，本物業(yè)有內(nèi)審員近 10 人。 本物業(yè)的主要產(chǎn)品是提供餐飲、娛樂、商品零售等服務項目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟效益穩(wěn)定。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標提供所需資金。 基礎設施 本公司以的標準配備相關的設施，并按《設施管理程序》進行維護保養(yǎng)。 完全可滿足顧客的要求。 工作環(huán)境 本公司以標準設置各環(huán)境，并按相關操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進行保持，為各項工作打下基礎。 管理承諾 總經(jīng)理應通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標、指標，配備必要的資源，建立、實施質(zhì)量 /環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以持續(xù)改進。 ： 本要素記錄由行政辦負責管理。 ： 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 GBB00D01《各級管理人員崗位職責》 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 38 頁 第二節(jié) 管理體系 ： 健全和保持文件化的管理體系，確保服務質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管理方針、目標，并不斷改進完善管理體系。 ： 本節(jié)適用于全物業(yè)與管理體系運行相關的職能部門和區(qū)域。 用標準： ISO9001/4 質(zhì)量管理體系 ISO14001/ 環(huán)境管理體系 ： 管理者代表負責組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運行和完善。 行政辦負責管理體系日常管理。 各部門負責貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。 ： 顧客要求收集、反饋進行質(zhì)量 /環(huán)境管理體系的策劃 本物業(yè)的管理圍繞為顧客服務這一中心展開，以顧客滿意為目的 ,從各方面廣泛收集顧客、相關方要求和法規(guī)要求，作為本物業(yè)實施管理的起點，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意 見，作為服務和環(huán)境改善的依據(jù)。 服務特性和服務提供特性 物業(yè)主要有以下服務特性和服務提供特性： 1） 安全性：物業(yè)在消防、治安方面硬件配置齊全，運行良好 ,保安人員經(jīng)過良好 培訓 ,完全能保障住客的人身財產(chǎn)安全。 2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負責根據(jù)標準要求進行清潔 ,餐廳、客房用具、用品都 經(jīng)過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。 3) 舒適：物業(yè)提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符 合國家評定標準。 4) 禮貌：服務人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓，其規(guī)范、符合 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 38 頁 風 俗習慣的言行能隨 時給客人帶來愉快的感受。 5) 方便：物業(yè)各種設施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的設施，同時還能全面享受到快捷、高效的服務。 6) 及時性：對于客人的各項服務要求，物業(yè)能在第一時間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時間。 7）文化性：物業(yè)的服務項目、服務理念、服務規(guī)范和物業(yè)提供的環(huán)境、設施設備 及裝飾體現(xiàn)本物業(yè)的文化特性。 環(huán)境特點：物業(yè)環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約 15,000 噸 /月 電約 240,000 度 /月 柴油約 27,000 公斤 /月 汽約 5,500 公斤 /月 紙張、塑制品使用 2）廢氣排放： 2 臺（ 6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含 SO2及 NOX等有害氣體。 3）廢水排放：物業(yè)每天約有 500 噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。 4）火災：物業(yè)為高層建筑，一旦發(fā)生火災，危害性較大。 本物業(yè)管理體系根據(jù)行業(yè)服務特性和環(huán)境特點以及 ISO90012020標準 26個要素 和 ISO14001 標準 17 個要素，鑒別服務過程的控制要點，提高目標、要求和措施， 從而編制本《管理手冊》和相關管理程序文件，并加以不斷完善。 體系建立按如下途徑實現(xiàn)： 內(nèi)、外部評價 服務和服務提供特性識別 顧客、法規(guī)要求 目標、要求確定 活動過程鑒別和確定 改 進 體系實施 體系文件化 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 38 頁 管理體系文件包括管理手冊、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。 體系文件說明 本物業(yè)體系文件覆蓋