【正文】 、認(rèn)知事務(wù)輕重、內(nèi)涵性及變通性。秘書對(duì)時(shí)間及速度的重視是可理解的，但如果不具備以下五項(xiàng)的資質(zhì)，經(jīng)常工作會(huì)終歸于無效率或產(chǎn)生尷尬的局面，增加主管之困擾。 對(duì)事方面的資質(zhì)有五項(xiàng)：準(zhǔn)確性；好判斷力；工作效率；機(jī)智性；主動(dòng)性?，F(xiàn)分別說明如下： 準(zhǔn)確性 準(zhǔn)確性在此五項(xiàng)中，排行最前，可見其重要性。秘書每天的工作，都可能會(huì)有錯(cuò)。每打一定，每寫一字，都有可能錯(cuò)。然而，有效率的秘書每天都做準(zhǔn)確的工作。沒有準(zhǔn)確性，秘書的工作毫無意義。事實(shí)上，不準(zhǔn)確的工作比不做還糟，因它所帶來的麻煩，可能要花更多的時(shí)間去清理。 但要如何才能算是準(zhǔn)確性呢？即是每件細(xì)節(jié)都很精確。這是需要時(shí)間、耐心與專心的。如果遵循下列四步驟，就能做出準(zhǔn)確的工作： — 小心完成每件工作。 — 小心核對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié) — 小心改正所有錯(cuò)誤 — 小心檢查修正過的細(xì)節(jié) 在制作文件，如果需要列出價(jià)格時(shí)，秘書要小心地打字，小心 地檢查價(jià)格是否正確，小心修正任何錯(cuò)誤，然后在小心地核對(duì)修正過的價(jià)格。你會(huì)懷疑，如果沒發(fā)現(xiàn)任何錯(cuò)誤，而一再檢查，是否很費(fèi)時(shí)。不，絕不。如果檢查十次，還未發(fā)現(xiàn)任何錯(cuò)誤，但在第十一次才發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，所花的時(shí)間還是值得的。準(zhǔn)確性，即是小心地檢查過，小心地改正過，小心地再檢查過的小心的工作。 好判斷力： 每位主管都要求秘書有好的判斷力。如果秘書總是道歉說：“對(duì)不起，這件事我未想到”，那么，就必須培養(yǎng)此特質(zhì)。幸運(yùn)地，這是可以培養(yǎng)訓(xùn)練的。這了要有好的判斷力，可遵循下列四個(gè)步驟： 第一步驟：想想看你正在做什么 現(xiàn)在你已能不必 想而能夠記事、打字、讀、說、及聽。思考就是控制心思；即是，集中精神。所以，思考是訓(xùn)練好判斷力的絕對(duì)要素。 第二步驟：看看是否該采取行動(dòng)。 如果能集中思考，便知是否該采取行動(dòng)。例如，是否有錯(cuò)要改、有問題要問、有業(yè)務(wù)待改進(jìn)、或程序要變動(dòng)等。如果自己能力辦不到，找主管去。不錯(cuò)過任何采取行動(dòng)的機(jī)會(huì)。 第三步驟：研析各種因素。 當(dāng)你需要采取行動(dòng)時(shí)，研析一切情況一調(diào)查、綜合、分析 以判斷是否有未考慮到的因素，值得再斟酌。 第四步驟：當(dāng)機(jī)采取行動(dòng) 依各種因素，衡量該采取的行動(dòng)。然后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采取必要的行動(dòng)。以下舉個(gè) 好判斷力的實(shí)例。 《情況一》 主管交待秘書去寫一封信。當(dāng)秘書在寫信時(shí)對(duì)于時(shí)間問題沒有十分肯定。經(jīng)過判斷后，再去請(qǐng)示主管，原來主管弄錯(cuò)了。秘書的正確判斷，省下很多麻煩，也獲得主管的贊許。 《情況二》 主管感冒在家。有位很重要的客戶打電話來。急著要與主管談一筆生意。秘書判斷分析，覺得良機(jī)不可失，況且主管只是感冒而已。所以，秘書決定去電告知主管，但首先準(zhǔn)備客戶的齊全資料，以備主管詢問。最后，主管稱贊秘書的好的判斷力。 工作效率： 工作效率即是在最短的時(shí)間內(nèi)有條理、有系統(tǒng)地完成最大的任務(wù)。一般辦公時(shí)間同樣為八小時(shí)， 有些秘書能處理好很多件任務(wù)；有些秘書則處理不了一件相同的任務(wù)。如果能力都相同的話，那差別就在于做事有無工作效率。 有效率的秘書在收集資料做報(bào)告時(shí)，會(huì)向各可靠的來源獲得資訊并取下列的步驟： ─把整個(gè)資料分成許多單元 ─把每單元資料分別寫在紙條上 ─把每單元依其來源來分類 ─把紙條依系統(tǒng)排列 ─把相關(guān)的單元?dú)w類成檔 用此方法可以有系統(tǒng)地完成任務(wù)。有系統(tǒng)、有條理即是工作效率的先決條件。在辦公室里的業(yè)務(wù)程序也是需要有條理、有系統(tǒng)。例如，主管出差，他希望秘書作電話記錄。秘書則必須能篩選電話，并把每通電話的重點(diǎn)記在便條 紙上，以便主管回來，即可一目了然，這就是工作效率。 機(jī)智性 機(jī)智性來自“再升”（ rise again）之意。對(duì)于一個(gè)秘書，機(jī)智意即：在傳統(tǒng)因襲的方式進(jìn)行不通時(shí)，轉(zhuǎn)向其他的資源或方法，以求解決。主管有時(shí)會(huì)指派難以完成的任務(wù)。秘書，甚至在心里頹喪時(shí)，必須保持樂觀的態(tài)度。在遇困難時(shí)，不放棄，而試著找其他可行之道，再嘗試，直到成功。 有位主管想找一份資料，但在檔案里，遍找不著。秘書由檔案里得知資料來自當(dāng)?shù)氐膶I(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，就決定去找這位會(huì)長(zhǎng)，但即發(fā)現(xiàn)電話簿沒登記。所以秘書打電話到他家，間接得知他辦公室的電話號(hào)碼，再打 給他的秘書，而獲得那份資料。其實(shí)秘書早就可以放棄了，但沒有。機(jī)智是設(shè)法找出不同的解決辦法，直到成功為止。 主動(dòng)性 主動(dòng)性即是能預(yù)見該做的事。沒有指使，便主動(dòng)地去做。所有秘書工作皆需要主動(dòng)性去完成：指定的工作、例行工作、流程業(yè)務(wù)、及創(chuàng)意的工作。 主動(dòng)性可分為二種方式： — 為主管的方便。（服務(wù)性） — 為主管分憂解勞。（業(yè)務(wù)性） 第一方式： 有位秘書把客戶來信給主管看時(shí)，通常把先前相關(guān)的通信資料附上，以利主管參考。主管可能沒時(shí)間看它，但他喜歡這樣，以利得知來龍去脈，并做出最佳之決定與指定。 第二方式： 秘書由報(bào)上 得知主管之朋友被任命為某公司之董事長(zhǎng)。秘書把報(bào)導(dǎo)剪下并附上自己先擬的祝賀函，一起呈給主管。不管主喜不喜歡這封祝賀函，他一定會(huì)感激秘書的主動(dòng)性的。 (2)對(duì)人方面： 考慮周到： 秘書要能體諒、幫助、同情別人?？紤]周到即是在為自己著想前，先考慮別人。如果一個(gè)人不能考慮別人，便僅僅只會(huì)依本性來做，因?yàn)槿丝偸窍瓤紤]到自己。所以，考慮周到的資質(zhì)是需要訓(xùn)練與培養(yǎng)的。努力、紀(jì)律現(xiàn)訓(xùn)練將有助于修正思想模式。當(dāng)秘書能自然表達(dá)出先考慮別人時(shí)，必能獲得真正的滿足。 以下的例子，顯示出如何恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)考慮周到： ─如果認(rèn)為主管可能會(huì)急需 要你的幫助時(shí)，就留在自己的位置上。（考慮周到） ─在主管處于山窮水盡時(shí)，提供他有效的策略；當(dāng)他感頭疼時(shí)，幫他倒一杯涼水。（同情心） ─主管不在辦公室時(shí)，才打私人電話。（以主管方便為主） 總而言之，一位考慮周到的人，先考慮別人。 圓滑性 圓滑性使秘書建立并維持和諧的工作關(guān)系。使用考慮周到的詞句及體貼的舉止，秘書可使人不感窘困與難過。相同地，其他人也會(huì)喜歡她（他），因?yàn)樗ㄋ┑膱A滑性。 由下列的原則，可以練習(xí)圓滑性的技巧： 小心選用字： — 不妥：你什么時(shí)候可完成那工作？（語氣強(qiáng)） 佳：你在中午前可完成那工作嗎 ？（委婉） — 不妥：現(xiàn)在幫我打字。（命令式） 佳：你介意現(xiàn)在幫我打字嗎？（客氣） — 不妥：你明天要來上班。（命令式） 佳：你明天打算來上班嗎？（尊重對(duì)方） 圓滑性就是承擔(dān)責(zé)罵： 秘書在打好信后，發(fā)現(xiàn)有個(gè)錯(cuò)誤，是主管的疏忽所致。秘書馬上承擔(dān)是自己的錯(cuò)，并立即修正。很微妙地，秘書的承擔(dān)錯(cuò)誤及承受責(zé)罵，使得此錯(cuò)誤的情況，很完滿的解決了。 圓滑性就是避免批評(píng)： 少說“我早就告訴你！”也不要說“我知道我是對(duì)的！”就是你很肯定，也不要說這些話，以免傷了對(duì)方的自尊心。當(dāng)主管有錯(cuò)時(shí)，避免批評(píng)，才能維持良好的人際關(guān)系。 圓滑 性就是裝聾作?。? 聽到有人批評(píng)，或聽到主管與他太太談到私人的事情時(shí)，一位圓滑的秘書就必裝聾作啞，才能保持鎮(zhèn)定，不受干擾，正常處理業(yè)務(wù)。 謹(jǐn)慎性： 對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的秘書，謹(jǐn)慎性意味著把公司里所有業(yè)務(wù)保密。對(duì)于初任的秘書，謹(jǐn)慎性則意味著只把機(jī)密性的業(yè)務(wù)保密。一般秘書都通曉公司業(yè)務(wù)，但有經(jīng)驗(yàn)的秘書，知道這一切都是公司的機(jī)密。公司主管也是希望秘書能謹(jǐn)慎地保密，不希望秘書談?wù)撍墓ぷ骰蛩乃缴?。?jǐn)慎性即是謹(jǐn)守業(yè)務(wù)機(jī)密，少談?wù)撍酥絼?wù)。 責(zé)任感： 主管通常把責(zé)任感列為秘書條件之首。有責(zé)任感的秘書是非常敬業(yè)的。忠于職守， 做事有條有理，有始有終。把主管所賦予的任務(wù)，當(dāng)作一種挑戰(zhàn)，全力以赴鳳求完滿達(dá)成。責(zé)任感亦是一種使命感，一種使命去承擔(dān)完滿達(dá)成主管所托付的任務(wù)。 由秘書的業(yè)務(wù)來探討，秘書的責(zé)任感可歸納為四方面： ─努力達(dá)成主管上司交待的任務(wù)。 ─盡力去執(zhí)行秘書的例行業(yè)務(wù)。 ─努力去完成主管上司未交待但必須做的任務(wù)。 ─發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能并以本身工作態(tài)度作為其他職員之表率一不遲到、不早退、坦誠待人、盡忠職守。 客觀性： 客觀性是以超然的、無私的態(tài)度，來看整體性的情況后，才做出反應(yīng)。并即，置身事外，以理智而不帶感情、不帶私心的態(tài)度 來分析一件事。秘書是需要有客觀性的。有時(shí)候，工作受到批評(píng)，文件要重打；或建議被拒絕了。秘書可能會(huì)顯出沮喪、失望與泄氣。然而，主管即希望秘書能退一步，以全盤、客觀的方式來看此事。想一想，主管為了避免再度犯錯(cuò)，才做批評(píng)。這是個(gè)良性的建議。文件必須重打，則是因主管做了很多變更，已改得面目全非了。另外，秘書的建議雖然有很多優(yōu)點(diǎn)，但因牽涉高成本，所以暫被拒絕了。爾后，秘書對(duì)于提出計(jì)劃或建議，反而更有成本概念了。 客觀性可使秘書在采取任何反應(yīng)前，心平氣和的研析情境。 健康 秘書的業(yè)務(wù)包羅萬象。公司機(jī)構(gòu)的里外上下業(yè)務(wù)，都 需要照顧?？梢娖湄?zé)任之重大，任務(wù)之深遠(yuǎn)。因此，秘書人才必須要有健康的身體。有健康的身體，才能有健全的身心，開朗的心胸，樂觀活潑的個(gè)性，以面對(duì)任何困難，化解任何困局，創(chuàng)造嶄新的情勢(shì)，以利公司機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)之騰遠(yuǎn)發(fā)展。 健康是事業(yè)之基本，沒有健康的身體，萬念俱灰。秘書的工作性質(zhì)是機(jī)敏的、又勞心勞力的工作，除了技能的工作需要?jiǎng)谛膭谕?，還經(jīng)常要有良好的體力應(yīng)付一切日常活動(dòng)性的工作，因此若是沒有良好的健康作基礎(chǔ)，一切工作便無法積極而主動(dòng)的展開，更不要談到秘書的責(zé)任感和工作意識(shí)了。由此，可見健康對(duì)于秘書工作的重要了。 WHAT TO SAY ON THE TELEPHONE WHEN… 1. YOU PLACE SOMEONE ON HOLD Situation A customer is in the middle of a very long story, and your other lines are ringing off the hook. You must place him on hold. 2. YOUR MANAGER IS NOT IN Situation A client calls and your supervisor is not in. He is on vacation for two weeks. 3. YOUR MANAGER IS IN BUT NOT TAKING CALLS Situation: Your manager is behind in his paperwork and instructs you not to take calls for the next four hours. A customer calls and insists on talking with him. 4. THE CALLER REFUSES TO GIVE YOU A NAME Situation: You begin the screening process on a call, and the person refuses to give you his name. You have specific instructions from your supervisor that you are to get the person’s name before transferring calls. 5. YOU MUST KNOW WHY THE PERSON IS CALLING Situation: You have the person’s name, and now must find out why he is calling. 6. THE CALLER SAYS,”YOUR MANAGER HAS THE NUMBER” Situation: You are instructed to get telephone numbers from people when they leave messages. Nine times out of ten, they say,”he has the number.” 7. A CALL HAS NOT BEEN RETURNED Situation: A customer calls and says,”This is the third time I’ve called ’ve been calling for hasn’t he called me back? Are you sure you’re giving him my messages?” CALLER WANTS SOMETHING THAT IS NOT YOUR JOB TO HANDLE Situation: A customer calls and ask you to help him enroll in a seminar your pany is giving thd following week. You have noting to do with the seminar,and know nothing about it. SAY THEY WERE PROMISED SOMETHING WOULD HAPPEN THAT DIDN’T Situation: A customer is calling to plain that a salesman who works for your pany promised that instruction booklets for the product you sell would arrive the day after the contract was singned. The instruction booklet