【正文】 一般而言，秘書的角色定位應(yīng)是輔佐的功能。想想大公司的董事長或機關(guān)的主管，如果每天早上自己要打開信件 ，打字回信、存檔處理、接聽電話等工作，那么，他們將沒有時間來從事高層次的商業(yè)活動與計劃。因此，秘書工作亦是管理人才的訓(xùn)練搖籃，其理由有二： 秘書熟悉人事、業(yè)務(wù)、程序、管理等 內(nèi)部作業(yè)。以往皆用打字機或手寫，但由于資訊業(yè)務(wù)之發(fā)達，各種文書之制作皆已電腦化，以增加功能與效率。這時，秘書對于資訊情報之處理、篩選、分類與傳遁就可利用資管理業(yè)務(wù)，以增進處理情報業(yè)務(wù)的效率。 公關(guān)業(yè)務(wù) 秘書的公共關(guān)系是需要創(chuàng)意的功能來作其基礎(chǔ)的。 綜合業(yè)務(wù) 綜合業(yè)務(wù)來自協(xié)調(diào)的功能。所以接待業(yè)務(wù)，是個整體性的工作。 (2)實務(wù)方面的技能： 實務(wù)方面的技能為處理秘書業(yè)務(wù)所需要的技術(shù)與能力。法律秘書必須擅長法律知識。例如，文書之處理，光憑理論尚嫌不夠，因必須考慮到各種文件之性質(zhì)，文件之內(nèi)容，及文件之時效性，然后訂處理之優(yōu)先順序。 對于同事，秘書要建立融洽相處的人際關(guān)系，業(yè)務(wù)才能順利推展；對于屬下者，也需要好的人際關(guān)系，才能使 上下人脈和諧，必能在對外處理業(yè)務(wù)時，和氣待人，考慮周到，圓滿達成任務(wù)。一位主管，當然需要一位開朗、負責(zé)、可靠的秘書。 對事方面的資質(zhì)有五項：準確性；好判斷力；工作效率；機智性；主動性。這是需要時間、耐心與專心的。如果秘書總是道歉說：“對不起，這件事我未想到”，那么，就必須培養(yǎng)此特質(zhì)。如果自己能力辦不到，找主管去。當秘書在寫信時對于時間問題沒有十分肯定。最后，主管稱贊秘書的好的判斷力。秘書則必須能篩選電話，并把每通電話的重點記在便條 紙上，以便主管回來，即可一目了然，這就是工作效率。所以秘書打電話到他家，間接得知他辦公室的電話號碼，再打 給他的秘書，而獲得那份資料。（業(yè)務(wù)性） 第一方式： 有位秘書把客戶來信給主管看時，通常把先前相關(guān)的通信資料附上，以利主管參考。所以，考慮周到的資質(zhì)是需要訓(xùn)練與培養(yǎng)的。使用考慮周到的詞句及體貼的舉止，秘書可使人不感窘困與難過。當主管有錯時，避免批評，才能維持良好的人際關(guān)系。有責(zé)任感的秘書是非常敬業(yè)的。 客觀性： 客觀性是以超然的、無私的態(tài)度，來看整體性的情況后，才做出反應(yīng)。文件必須重打，則是因主管做了很多變更，已改得面目全非了。有健康的身體，才能有健全的身心，開朗的心胸，樂觀活潑的個性，以面對任何困難，化解任何困局，創(chuàng)造嶄新的情勢，以利公司機構(gòu)業(yè)務(wù)之騰遠發(fā)展。 (4)富有彈性 檔案的分類上立案上要富有彈性，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的擴充或臨時的變動。 (2)每星期做全周工作計劃 (3)設(shè)定預(yù)計工作完成時間 (4)在工作空檔，計劃全日尚未過完時間（彈性） (5)如發(fā)現(xiàn)自己在拖延，問自己逃避何事，將大計劃分數(shù)個小工作，個個擊破。不要對上司存有害怕或畏懼的心理，男人在辦公室或別的地方，都喜歡看見迷人和儀態(tài)安祥的女人。 要不斷地研究、改進 對自己負責(zé)的工作，平時要不斷研究、改進，以便能多向上司提出具體意見。自然我們也不必特意地表示“不在乎”的樣子，對上司不要卑屈，不要阿諛，要保持自己獨立的人格。 茶水的準備： ● 平時準備需周全：茶具應(yīng)無破損，飲料是否足夠 ● 注意儀容，手和頭發(fā)要清潔，衣服應(yīng)無污點，絲襪應(yīng)無破損 ● 態(tài)度應(yīng)誠心誠意，面帶微笑 ● 茶或咖啡不要太滿：杯盤分開放，進入室內(nèi)先敲門 ● 上茶順序：客人優(yōu)先，公司上后上 ● 盡量整個茶盤先放旁邊的桌子，再一杯杯的端出 ● 奉 茶應(yīng)從每人的正面或右斜面輕輕放下 ● 客人走向應(yīng)馬上收拾干凈 二、 坐車禮儀 有司機：后座右手為首座，左手次之，中間最次之。 ● 你與你的老板應(yīng)互相協(xié)定，看他要你如何替他接電話。 童與聰自認為生活圈子小，不把自己弄得很復(fù)雜，“生活簡單就是美！”童興聰所追求的，正是一個簡簡單單的生活。 童與聰認為：“說穿了，其實秘書就是個通才。”童與聰覺得，要當個好秘書，有沒有那個心來幫助老板是很重要的，即使是很瑣 碎的事。 科目：幕僚角色之定位與職責(zé) 講師：吳蓓蘭 一、 如何成為上司的得力助手 你要做個稱職的得力左右手 早上的準備工作 △ 上班前之準備工作──迅速快樂地出門 （ 1） 早上要早起──漱洗要清潔、迅速 （ 2） 適度的運動 （ 3） 營養(yǎng)豐富的早餐──保持充沛的體力 （ 4） 穿著大方，適度化妝 （ 5） 以輕松快樂的心情向家人道別 從從容容地出門，而非匆匆忙忙地出門 △ 到達公司后 （ 1） 遇到上司，同事親切地打招呼 （ 2） 提早十分鐘至公司最為恰當 （ 3） 清理辦公桌，茶水慶在上班以前準備好 如何做個稱職的得力助手 一、 保持辦公室環(huán)境的整齊清潔 a打掃桌椅、柜子、茶幾等 b桌歷、日歷要翻到當日 二、 信件的分類與整理 分類 folder的制作 三、 上司抵達前的準備工作 a上司辦公室桌的整理 b準備茶水 c呈批之文件處理 d當天行事計劃表之準備 四、 上司抵達后 a面帶笑容地向上司道“早安” b口頭報告當天之行事行程 c善用“ Today things to do”表格，展開一天的工作 接一指示或命令時 一、 上司呼喚時 二、 上司指示或說明內(nèi)容時，不可中途插嘴 三、 務(wù)必養(yǎng)成邊聽，邊記摘要的習(xí)慣 四、 上司交待后，應(yīng)再復(fù)述其要項 五、 有所質(zhì)問或意見時，應(yīng)馬上問清楚 六、 無 法辦理時，應(yīng)立刻向上司說明，再靜待上司裁決處理 七、 接到其他部門上司的指示時，應(yīng)如何處置 一位成功助理所應(yīng)具備的條件 A注意外表的修飾 *打扮出成功的形象 B態(tài)度方面──溫和、熱誠、親切 C儀態(tài)方面──自然大方、不做作、文雅 D談吐方面──聲音溫和 ──正確、易懂 ──敬語常掛嘴上 一位成功助理所應(yīng)具備的條件 A注意外表的修飾 *打扮出成功的形象 B態(tài)度方面──溫和、熱誠、親切 C儀態(tài)方面──自然大方、不做作、文雅 D談吐方面──聲音溫和 ──正確、易懂 ──敬語常掛嘴 上 （謝謝、對不起、麻煩你了） ──簡潔 E完美的人格──積極、敬業(yè)、責(zé)任感、保密、 謹慎、細心、耐心、有創(chuàng)意。 五、 積極人生 (一 )目前小姐扮演的角色是良師、益友也是同仁。 G行動機警敏捷 H做事有效率、反應(yīng)快──能舉一反三 I具有專業(yè)知識──見聞廣博、豐富 J健康的身體 如何善用手邊現(xiàn)有之辦公工具 Today things to do之制作 如何發(fā)揮筆記本之功用 Tickle filing system之制作 Appointment schedule表格之制作 World time scale之使用 經(jīng)常報告，上司會不會很煩？ 做錯事時應(yīng)有的態(tài)度 *每個人都會犯錯，但只能錯一次，記取經(jīng)驗。 “天上掉下來的事很多！”童與聰說很多人不懂，老板更是不會感到丟下來的差事已經(jīng)這么多了。 “人的態(tài)度很重要！”童與聰自認為相當幸運，碰到的上司都很好，和諧相下來，根本不會想換工作。其中，有兩年的時間調(diào)任人事經(jīng)理，但童興聰卻 仍然鐘愛秘書工作，最后還是申請調(diào)回來當秘書。 ● 電話交談時，盡量面帶微笑。 三、 餐桌禮儀 應(yīng)等女主人打開餐巾后才動用 坐姿應(yīng)挺胸 應(yīng)把食物送進口中，而不是把嘴巴低移進食 從最外面之餐具取用 用完后叉齒向上，刀口向自己，放在盤上 右手持刀，左手持叉 不可用刀叉東西吃 湯匙不可放置于杯碗內(nèi)，要放在碟上 流質(zhì)在右方，硬的在左方 嘴內(nèi)有東西時，不可說話 1 果核應(yīng)吐在空握的拳頭內(nèi)，然后放在盤子里 1 一次一口，要吃時才切 1 面包片撕開，用奶汕刀沾奶油，一小片一小片 吃 1 座位卡 1 席次之排列 1 如何做“介紹” 四、 電話禮儀與應(yīng)對技巧 電話禮貌： ●電話一來，立刻去接，先說自己是什么單位 ● 聲調(diào)要愉快，咬字要清楚，使打電話的人立刻對我們有個好印象 ● 講求禮貌與愉快氣氛 注意聽，好好地回答對方所提的問題，不要匆忙，這樣能為我們的公司建立好感。 處理與上司的關(guān)系 他 /她的目標 他 /她的壓力 他 /她的優(yōu)點及弱點 他 /她喜歡的工作態(tài)度 二、 如何與同事相處 維持良好友善的友誼 樂與助人 不要嫉妒 不要貪小便宜 正確傳達訊息 不表露自己的好惡 誠實 時間的安排 謹記自己的身份 對待同事要公平、公正、客觀 三、 人際風(fēng)格的類型與運用 人際風(fēng)格指標 （兩軸由兩種行為層面構(gòu)成，四個象限代表四個不同的人際風(fēng)格） 每種人際風(fēng)格的長處 分析型 推理力強 /一絲不茍 嚴肅 /按部就班 /謹慎小心 駕馭型 獨立 /坦率 /果決 實際 /講求效率 平易型 態(tài)度合作 /支持別 人 擅于外交 /有耐心 /忠誠 表現(xiàn)型 外向 /熱誠 /說服力 喜愛趣味 /率真 行為果斷力與反應(yīng)力 行為果斷力的指標 （本表代表一般傾向，實際狀況會因人而異。 不要陽奉陰違 表面上服從而暗地里卻違反指示、命令或公司的宗旨，這種女秘書或女職員，不但得不到上司的喜歡，而且會招致上司的討厭，甚而被開革。 私事、公事要分明 在辦公室里要專心處理公務(wù)，不要做私人的事，不要把家中未完成的家事，帶到辦公室做，如打毛線等。 了解會議 /活動的宗旨與目的 設(shè)計流程（控制人、事、時、地、物） 執(zhí)行與協(xié)調(diào) 檢討與跟催 會議（活動）的種類 (1)以性質(zhì)分 定期 /不定期、例行會議、公司內(nèi)部會議、經(jīng)銷商會議、會員會議 (2)以功能分 解決問題 /討論會、 教育訓(xùn)練、準備資訊、收集資訊、動腦會議、溝通感情 (3)以人數(shù)分 5人 — 10人 小型會議 50人 — 100人 中型會議 100人 — 500人 大型會議 500人以上 超大型會議 (4)以地域分（開會的地點） 公司內(nèi)召開 在國內(nèi)召開 在外國召開 時間進度表 /職責(zé)分配表（范例） 會議 /活動名稱： 會議 /活動性質(zhì)： 200人國際性科技研討會（國外 100人，國內(nèi) 100人） 開會 /活動日期： 1994年 11月 15日 19日 2月底以前： 成立籌備委員會及秘書處 設(shè)定主題 邀請 VIP講者 宣傳、工作開始 ─海報 ─通告 經(jīng)費籌募開始 接洽飯店 /餐飲 /交通 勘察場地 3月 6月： 宣傳工作 經(jīng)費籌募 /制定預(yù)算 發(fā)出海報 /通告 接受報名 確定參與 VIP 論文審核 決定初步議程 與協(xié)力廠商簽約 設(shè)定翻譯者 /節(jié)目主持人 7月 10月 宣傳工作 經(jīng)費 /預(yù)算控制 制作最后確定議程 /節(jié)目 繼續(xù)接受報名 執(zhí)行者 學(xué)術(shù)組 學(xué)術(shù)組 /秘書處 宣傳組 財務(wù)組 接待組 場地組 宣傳組 財務(wù)組 宣傳組 /秘書處 注冊組 學(xué)術(shù)組 學(xué)術(shù)組 學(xué)術(shù)組 接待組 /場地組 學(xué)術(shù)組 /節(jié)目組 宣傳組 財務(wù)組 學(xué)術(shù)組 /節(jié)目組 注冊組 制作論文搞要集 決定場地布置細節(jié)與視聽設(shè)備需求 制作現(xiàn)場所需工作檢索明細 與協(xié)力廠商確認細節(jié) 確定一切 VIP安排 11月 1日 14日 確定一切細節(jié) 做好確認工夫 沙盤演練 會議后 /活動后： 結(jié)帳 會議記錄 /活動紀實 致謝 函（ VIP） 甚至跟催工作（可另擬一明細） 宣傳組 /學(xué)術(shù)組 場地組 秘書處 秘書處 秘書處 籌備委員會 /秘書處 籌備委員會 /秘書處 財務(wù)組 /秘書處 學(xué)術(shù)組 /宣傳組 宣傳組 /秘書處 工作檢索明細（范例） 場地： 交通是否方便 是否靠近機場 是否有計程車 /其它交通服務(wù) 是否有足夠停車位 附近是 否有地方特色 是否便于購物 是否有休閑設(shè)備 是否有餐飲服務(wù) 是否有郵局 是否有銀行 安全性可好 聲譽可好（是否合適會議 /活動） 視聽設(shè)備是否理想 服務(wù)是否有效率、親切 外觀是否合適 環(huán)境是否整齊清潔 是否有良好的通訊設(shè)備（電話 /傳真） 是否能提供良好的后勤空間 若是會議，隔間是否合適 音效是否合適 燈光是否合適 會議名稱（定期會議）議程 上一次會議記錄的宣讀、修正、通過 年 月 日 時 時