【正文】 如何成為上司的得力助手 高級(jí)主管秘書(shū)、助理培訓(xùn) VITALIC 全友管理顧問(wèn)有限公司 浮空內(nèi)心來(lái)學(xué)習(xí) 方知一片圓滿心 面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境，每個(gè)人都必須不斷地自我充實(shí)，這是一種挑戰(zhàn)，也是您工作生涯中不斷自我超越的承諾！ 我們邀請(qǐng)您以“歸零”的心態(tài)翻開(kāi)講義的第一頁(yè)，您會(huì)發(fā)現(xiàn)，以這樣的心揭開(kāi)學(xué)習(xí)的序幕： 您將是成功學(xué)習(xí)的最大贏家！！ 杯中深?yuàn)W智慧 解說(shuō)： 如果說(shuō)習(xí)慣領(lǐng)像杯子一樣，試問(wèn)你的杯子是不是還有空間，隨時(shí)都可裝入更多的水？杯子不管有多大，總有裝滿的時(shí)候，但是靈巧的 習(xí)慣領(lǐng)域，像個(gè)神奇的麥克杯，可以無(wú)限的“增大”，也有控制的閥門，可以適切地排空杯中的“內(nèi)容物”來(lái)迎接任何新的學(xué)習(xí)。 《講師簡(jiǎn)介》 童與聰小姐： 現(xiàn)任： 全友管理顧問(wèn)（上海）有限公司顧問(wèn)及特約講師 建元顧問(wèn)股份有限公司 特約講師 臺(tái)灣赫司特（ Hoechst）公司董事長(zhǎng)特別助理 經(jīng)歷： 臺(tái)灣赫司特公司人事管理 中華民國(guó)專業(yè)秘書(shū)協(xié)會(huì)創(chuàng)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 臺(tái)北市專業(yè)秘書(shū)協(xié)會(huì)第四任會(huì)長(zhǎng) 曾輔導(dǎo)或授課之企業(yè)： 高級(jí)主管秘書(shū)、助理培訓(xùn) 第一單元：專業(yè)秘書(shū)助理的成功展望 第二單元：如何提升工作效率與效能 第三單元：如何成為上司得 力助手 第四單元：專業(yè)秘書(shū)、助理的形象塑造 第五單元：專業(yè)秘書(shū)、助理之禮儀與應(yīng)對(duì)技巧 第六單元：結(jié)語(yǔ) 附件 專業(yè)秘書(shū)助理的成功展望 講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問(wèn)有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任何型式 專業(yè)秘書(shū)、助理的成功展望 一、 秘書(shū)概述 二、 秘書(shū)的業(yè)務(wù) 三、 秘書(shū)的條件 一、 秘書(shū)概述 英文字典的定義 依 The Random House Dictionary of the English Language中對(duì)于秘書(shū)的定義為： 1) a person, usually and official, who is in charge of the records,correspondence, minutes of meetings, and related affairs of an anization, pany, association, etc. 2) a person employed to handle correspondence and do routine work in a business office, usually involving taking dictation, typing, filling, and the like. 秘書(shū)的角色 一般而言，秘書(shū)的角色定位應(yīng)是輔佐的功能。幫助主管處理一切里里外外的業(yè)務(wù)成了秘書(shū)的職責(zé)。一般公司或機(jī)構(gòu)，因?yàn)閭鹘y(tǒng)背景的關(guān)系，秘書(shū)的職務(wù)并不是那么確定，秘書(shū)除了本身主管外，和其他部門業(yè)務(wù)人員的關(guān)系也非常密切和重要，形成縱橫交錯(cuò)而復(fù)雜的人際關(guān)系，因此其工作范圍是秘書(shū)，又是一般的職員，工作領(lǐng)域無(wú)法正確的予以劃分。因此，漸漸地，現(xiàn)代的工商秘書(shū)，已演變成名副其實(shí)的“業(yè)務(wù)秘書(shū)”或“公關(guān)秘書(shū)”了。 秘書(shū)工作的性質(zhì) 秘書(shū)的工作，主要為協(xié)助主管執(zhí)行工作細(xì)節(jié)。想想大公司的董事長(zhǎng)或機(jī)關(guān)的主管，如果每天早上自己要打開(kāi)信件 ，打字回信、存檔處理、接聽(tīng)電話等工作，那么，他們將沒(méi)有時(shí)間來(lái)從事高層次的商業(yè)活動(dòng)與計(jì)劃。所以，必須要有位助理來(lái)處理這些辦公室事務(wù)。這位助理，即是秘書(shū)。 秘書(shū)工作最主要為輔佐功能，此即是其一主要的意義。秘書(shū)工作的另一重要意義為管理。對(duì)很多秘書(shū)來(lái)說(shuō)，秘書(shū)工作的歷練是作為一行政主管的重要階梯。因?yàn)槊貢?shū)常幫助主管處理與主管樣關(guān)的業(yè)務(wù)，所以對(duì)于主管的工作有一全盤的了解。秘書(shū)可以學(xué)到如何去指導(dǎo)、督導(dǎo)、規(guī)劃及處理問(wèn)題，并且熟悉公司的政策。因此，秘書(shū)工作亦是管理人才的訓(xùn)練搖籃，其理由有二： 秘書(shū)熟悉人事、業(yè)務(wù)、程序、管理等 內(nèi)部作業(yè)。 秘書(shū)熟悉公關(guān)、協(xié)調(diào)、市場(chǎng)等外部作業(yè)。 二、 秘書(shū)的業(yè)務(wù) 秘書(shū)在一天的工作間中，有三分之二是做下列業(yè)務(wù)： 打字 接受口授 傳真 接聽(tīng)電話 處理信件 與主管商談 檔案管理 準(zhǔn)備當(dāng)天的業(yè)務(wù)及下班前的業(yè)務(wù)處理 擬稿及制作信件 秘書(shū)業(yè)務(wù)可分為四類： 資訊管理業(yè)務(wù) 事務(wù)業(yè)務(wù) 公關(guān)業(yè)務(wù) 綜合業(yè)務(wù) 茲就秘書(shū)的功能與業(yè)務(wù)分述如下： 秘書(shū)業(yè)務(wù)由前述可知分為四類： 資讀管理業(yè)務(wù) 事務(wù)業(yè)務(wù) 公關(guān)業(yè)務(wù) 綜合業(yè)務(wù) 茲分別說(shuō)明如下： 資訊管理業(yè)務(wù) 資訊管理業(yè)務(wù)，即是利用電腦來(lái)處理及管理一般業(yè)務(wù)。秘書(shū)的資訊管理業(yè)務(wù)是由其執(zhí)行任務(wù)的功能引伸而業(yè)。前節(jié)提到秘書(shū)執(zhí)行的任務(wù)有發(fā)傳真、擬稿、存款、安排機(jī)票、安排看牙醫(yī)等，這些業(yè)務(wù)部需要資訊管理來(lái)處理。這在微觀方面，資訊管理所處理之業(yè)務(wù)。 在鉅觀方面，資訊管理可處理之業(yè)務(wù)有文書(shū)及情報(bào)方面。 文書(shū)： 包括文件及書(shū)信之制作等。以往皆用打字機(jī)或手寫(xiě)，但由于資訊業(yè)務(wù)之發(fā)達(dá)，各種文書(shū)之制作皆已電腦化，以增加功能與效率。在文書(shū)方面，資訊管理所能處理之業(yè)務(wù)有整理書(shū)信、寫(xiě)信、中英文打字、速記、檔案管理、約會(huì)安排等。尤其在書(shū)信寫(xiě)作方面，由于有電腦軟件之運(yùn)用，可節(jié)省構(gòu)思之時(shí)間及文件制作的精力。現(xiàn)代的文書(shū)業(yè)務(wù)尤 需要資訊管理的配合以提高效率。文書(shū)與資訊是息息相關(guān)了。 情報(bào)： 情報(bào)業(yè)務(wù)是資訊管理所處理的主要業(yè)務(wù)之一。情報(bào)業(yè)務(wù)包括資料情報(bào)的搜集、提供、整理、管理、活用與交換。資料情報(bào)的輸出和輸入都要經(jīng)過(guò)秘書(shū)這個(gè)孔道，當(dāng)主管將情報(bào)交給秘書(shū)傳達(dá)下去時(shí)，首先秘書(shū)就要根據(jù)情報(bào)的質(zhì)和量，按其重要性、機(jī)密性、緊急性來(lái)安排傳送的優(yōu)先順序。這時(shí)，秘書(shū)對(duì)于資訊情報(bào)之處理、篩選、分類與傳遁就可利用資管理業(yè)務(wù)，以增進(jìn)處理情報(bào)業(yè)務(wù)的效率。 事務(wù)業(yè)務(wù) 秘書(shū)的事務(wù)業(yè)務(wù)，源自其處理例行事務(wù)和功能。秘書(shū)的事務(wù)業(yè)務(wù)，為秘書(shū)在辦公室所處理的例行業(yè)務(wù)，包括 接聽(tīng)電話、拆寄信件、發(fā)傳真、檔案管理、更新辦公室用具、收集資料、準(zhǔn)備定期報(bào)告、安排主管之行程、約會(huì)及會(huì)議等。雖然有些項(xiàng)目是多種業(yè)務(wù)的綜合，但在此則偏重事務(wù)性的。 以上的業(yè)務(wù)可歸類如下： 通訊方面：接聽(tīng)電話、拆寄信函、發(fā)電傳等。 辦公室方面：檔案管理、更換用具等。 會(huì)議方面：收集資料、準(zhǔn)備定期報(bào)告等。 安排方面：安排行程、約會(huì)、會(huì)議等。 公關(guān)業(yè)務(wù) 秘書(shū)的公共關(guān)系是需要?jiǎng)?chuàng)意的功能來(lái)作其基礎(chǔ)的。創(chuàng)作的工作，即要有“先見(jiàn)”。在處理人與人間的關(guān)系時(shí)，要能有洞察的能力，要能見(jiàn)微知著，要能以對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)看，必能廣獲人緣 ，使業(yè)務(wù)暢通。 秘書(shū)的職務(wù)，接觸面很廣，為了要使業(yè)務(wù)能順利進(jìn)行，必須扮演著潤(rùn)滑劑的功能，在公司機(jī)構(gòu)的里里外外，必須兼顧到各個(gè)層面的人物，能考慮到各種狀況，能預(yù)見(jiàn)各類該辦之事，妥善處理人際關(guān)系，圓滿達(dá)成任務(wù)。一般而言，公共關(guān)系的業(yè)務(wù)包括接待，與相關(guān)業(yè)務(wù)人員的溝通聯(lián)絡(luò)，消息的發(fā)布，宣傳品的出版、雜志、年報(bào)的出刊、攝影、幻燈片、影片的制作、展覽、市場(chǎng)情報(bào)的搜集，貿(mào)易商展等等。 一般業(yè)務(wù)的推動(dòng)，皆以人為主。人由于人際關(guān)系而形成自己的圍體，圍體與圍體的互動(dòng)關(guān)系，就形成了公共關(guān)系。秘書(shū)的業(yè)務(wù)需要顧及公司機(jī)構(gòu)的上上下下、 里里外外的業(yè)務(wù)， 所以必須有良好的公共關(guān)系，才能使全盤業(yè)務(wù)進(jìn)行順利。 綜合業(yè)務(wù) 綜合業(yè)務(wù)來(lái)自協(xié)調(diào)的功能。直轄市即是要與各單位溝通以達(dá)圓滿處理業(yè)務(wù)。由于時(shí)代的進(jìn)步與科技的發(fā)達(dá)，業(yè)務(wù)牽涉范圍愈來(lái)愈廣，并非單項(xiàng)業(yè)務(wù)所能包含。這時(shí)，就要靠秘書(shū)來(lái)作綜合業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)?？梢?jiàn)秘書(shū)的綜合業(yè)務(wù)尤其重要，因它含括資訊管理業(yè)務(wù)、事務(wù)業(yè)務(wù)與公關(guān)業(yè)務(wù)等。其秘書(shū)要辦妥任何單項(xiàng)業(yè)務(wù)，必須綜合協(xié)凋其他相關(guān)業(yè)務(wù)。這樣，才能融會(huì)貫通，發(fā)揮最大的秘書(shū)業(yè)務(wù)功能。 例如以接待業(yè)務(wù)來(lái)看，必須配合資訊管理以獲得情報(bào)，得知何人、何時(shí)、由何地來(lái)訪，來(lái)賓的背景明細(xì) ，來(lái)訪的目的，并做出行程表；必須配合事務(wù)業(yè)務(wù)以安排接待人員、車輛，骸安排飯店住宿等；必須配合公共關(guān)系業(yè)務(wù)，以發(fā)布消息，并安排參觀與商談等。所以接待業(yè)務(wù)，是個(gè)整體性的工作。 由以上例子可看出，秘書(shū)的業(yè)務(wù)中，最重要的是要使各項(xiàng)業(yè)務(wù)綜合協(xié)調(diào)，才能使任務(wù)完滿成功。 專業(yè)的知識(shí)與技能 關(guān)于秘書(shū)專門的知識(shí)與技能，可分三項(xiàng)目來(lái)討論：秘書(shū)專業(yè)知識(shí)；實(shí)務(wù)方面的技能；專門行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。分述如下： (1)秘書(shū)的專業(yè)知識(shí)： 一般機(jī)構(gòu)或公司在雇用秘書(shū)時(shí)，大都希望秘書(shū)能受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練。這種訓(xùn)練可來(lái)自機(jī)構(gòu)公司自己辦理鳳及學(xué)?；蛎耖g秘書(shū)專業(yè)訓(xùn)練中 心提供等。訓(xùn)練課程包括企事業(yè)管理、會(huì)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)、國(guó)際匯兌、人事管理、禮儀、公共關(guān)系、秘書(shū)實(shí)務(wù)、電腦、打字、英語(yǔ)會(huì)話及商用英文等。這些專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練很重要，因?yàn)楝F(xiàn)在有許多機(jī)構(gòu)的秘書(shū)，并未受過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練，因此擔(dān)任秘書(shū)工作，往往不了解自己該做什么工作，如果主管亦不能發(fā)揮指導(dǎo)的責(zé)任，則往往要花費(fèi)許多的時(shí)間和精力，自己工作中去摸索這方面的知識(shí)?？梢?jiàn)，如果秘書(shū)人員，在就職前，先接受秘書(shū)專業(yè)知識(shí)課程的訓(xùn)練，必能對(duì)其擔(dān)任的工作有所助益。 (2)實(shí)務(wù)方面的技能： 實(shí)務(wù)方面的技能為處理秘書(shū)業(yè)務(wù)所需要的技術(shù)與能力。一般 而言，實(shí)務(wù)方面的技能包括速記、電腦操作、打字技術(shù)、檔案管理、電話禮儀、應(yīng)對(duì)能力、語(yǔ)言能力，及其他事務(wù)機(jī)器的操作等。早期的秘書(shū)實(shí)務(wù)中，打字技術(shù)占相當(dāng)重要的角色。近年來(lái)，由于科技的發(fā)展與運(yùn)用，電腦技術(shù)廣被需求，所以打字技術(shù)與電腦技術(shù)同為不可或缺的實(shí)務(wù)技能。目前各機(jī)構(gòu)已推行行政電腦化、組織電腦化、人事電腦化、會(huì)計(jì)預(yù)算電腦化、生產(chǎn)管理電腦化等等。尤其是企業(yè)界，要求秘書(shū)必須接受電腦訓(xùn)練，以便能應(yīng)付電腦化的一切秘書(shū)業(yè)務(wù)。 專門行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)： 各行各業(yè)的秘書(shū)，都應(yīng)通曉其專業(yè)業(yè)務(wù)的知識(shí)。國(guó)貿(mào)秘書(shū)必須能熟悉國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)與流程 。法律秘書(shū)必須擅長(zhǎng)法律知識(shí)。財(cái)務(wù)秘書(shū)必須精通會(huì)計(jì)、稅務(wù)、財(cái)政及商事法等。由此可知，在每一行業(yè)中，都有其專門的業(yè)務(wù)知識(shí)。秘書(shū)在決定從事那一行業(yè)前，可先修習(xí)相關(guān)的課程，或閱讀相關(guān)的書(shū)籍以增加專門業(yè)務(wù)知識(shí)，才能符合實(shí)務(wù)業(yè)務(wù)的需要。 經(jīng)驗(yàn) 專門知識(shí)與技能，雖然非常重要，但理論需要配合實(shí)務(wù)。實(shí)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)尤其珍貴。對(duì)于秘書(shū)業(yè)務(wù)。是否能順利進(jìn)行，尤其需依賴經(jīng)驗(yàn)。例如，文書(shū)之處理，光憑理論尚嫌不夠，因必須考慮到各種文件之性質(zhì)，文件之內(nèi)容，及文件之時(shí)效性，然后訂處理之優(yōu)先順序。這些判斷需要以經(jīng)驗(yàn)作為依據(jù)。有經(jīng)驗(yàn)的秘書(shū)，不必主管 交待，就能以其經(jīng)驗(yàn)，正確的判斷力，冷靜而審慎的處理事務(wù)，以其積極、主動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變的能力，圓滑的推動(dòng)其工作，若加上其純熟的技能，就是一位非常優(yōu)秀而受歡迎的秘書(shū)了。 人際關(guān)系的技巧 人際關(guān)系的技巧，即是公共關(guān)系的能力。秘書(shū)的人際關(guān)系可分為對(duì)內(nèi)與對(duì)外。對(duì)內(nèi)的人際關(guān)系對(duì)象為上司、同事及屬下等。對(duì)外則需面對(duì)顧客及業(yè)務(wù)相關(guān)的單位。秘書(shū)必須能運(yùn)用靈巧的人際關(guān)系技巧，才能替上司主管建立起良好的人際關(guān)系網(wǎng)路，使其具有良好的形象。 對(duì)于同事，秘書(shū)要建立融洽相處的人際關(guān)系，業(yè)務(wù)才能順利推展；對(duì)于屬下者，也需要好的人際關(guān)系，才能使 上下人脈和諧，必能在對(duì)外處理業(yè)務(wù)時(shí)，和氣待人，考慮周到，圓滿達(dá)成任務(wù)。 (1)認(rèn)明秘書(shū)并非具“特別身分” 秘書(shū)比其他部門的同事，更容易接受情報(bào)或聽(tīng)到機(jī)密事項(xiàng)，這也是造成秘書(shū)微妙立場(chǎng)的主因。有時(shí)，在會(huì)議室里倒茶時(shí)，就會(huì)得知人事調(diào)動(dòng)的消息；或聽(tīng)到董事長(zhǎng)的出差是為了洽談與對(duì)方業(yè)務(wù)合作的話題等，諸如此類的情報(bào)，所以，常給其他部門的人，有種特殊身份的印象。即使，秘書(shū)也以“特殊”為榮，就很難在公司里博得人緣。 (2)博得人們的信任 秘書(shū)對(duì)于傳遁上司的訊息、指示、或普通職員的心聲，都應(yīng)明確傳達(dá)，以完成疏通管道的任務(wù)。這些表現(xiàn)，久而久 之就能取得公司機(jī)構(gòu)里里外外、上上下下所有人的信任。 另外，關(guān)于秘書(shū)人際關(guān)系的技巧，可分對(duì)內(nèi)對(duì)外兩方面，現(xiàn)分別列舉如下： 對(duì)內(nèi)： 與上司的人際關(guān)系： ──熟悉上司的個(gè)性及家庭 ──熟悉上司的交際圈 ──勿拘泥于前任上司的處事習(xí)慣 對(duì)秘書(shū)同事間的人際關(guān)系： ──不該有優(yōu)越感 ──互相保持和諧的關(guān)系 ──在業(yè)務(wù)上互相幫助 ──多注意上司的業(yè)務(wù)內(nèi)容與人際關(guān)系，以便增進(jìn)溝通 對(duì)屬下的人際關(guān)系： ──多照顧屬下 ──多伸出援助之手 ──傳達(dá)屬下的心聲 對(duì)待客戶及業(yè)務(wù)相關(guān)的單位： ──誠(chéng)實(shí)無(wú)欺 ──努力維持長(zhǎng)久的人際關(guān)系 ──秘書(shū)受客戶私人繳請(qǐng)時(shí)，不論是否接受邀約，都應(yīng)事前向上屬報(bào)告，以尊重上司。 資質(zhì) 秘書(shū)的資質(zhì)，可決定秘書(shū)工作的品質(zhì)。一位主管，當(dāng)然需要一位開(kāi)朗、負(fù)責(zé)、可靠的秘書(shū)。雖然資質(zhì)意為“天生之才能”；但秘書(shū)的資質(zhì)則要求對(duì)天生之才能再加以訓(xùn)練。換句話說(shuō)，秘書(shū)的資質(zhì)，并非可速成造就或者完全靠天生的，而是需要長(zhǎng)時(shí)期的訓(xùn)練與培養(yǎng)的。秘書(shū)需要不斷地反省自己，找出缺點(diǎn)，并予以更正，以臻完美。 秘書(shū)的資質(zhì)可分下列十項(xiàng)，由 T形圖來(lái)表示，分成左右兩邊各五項(xiàng)，左邊代表對(duì)事，右邊代表對(duì)人。此 T形圖可列表如下： 秘書(shū)十大特質(zhì) A對(duì)事 準(zhǔn) 確性 好判斷力 工作效率 機(jī)智性 主動(dòng)性 B對(duì)人 考慮周到 圓滑性 謹(jǐn)慎性 責(zé)任感 客觀性 現(xiàn)依對(duì)事與對(duì)人兩方面，分別說(shuō)明如下： (1)對(duì)事方面： 在研究這些資質(zhì)特點(diǎn)之前，應(yīng)知道這些資質(zhì)特點(diǎn)皆需費(fèi)時(shí)，非一蹴可幾。新進(jìn)秘書(shū)往往渴望自己的能力強(qiáng)、速度快，因而未花時(shí)間去注意準(zhǔn)確性