【正文】 如何成為上司的得力助手 高級主管秘書、助理培訓 VITALIC 全友管理顧問有限公司 浮空內(nèi)心來學習 方知一片圓滿心 面對日益競爭的企業(yè)環(huán)境，每個人都必須不斷地自我充實，這是一種挑戰(zhàn)，也是您工作生涯中不斷自我超越的承諾！ 我們邀請您以“歸零”的心態(tài)翻開講義的第一頁，您會發(fā)現(xiàn)，以這樣的心揭開學習的序幕： 您將是成功學習的最大贏家?。? 杯中深奧智慧 解說： 如果說習慣領像杯子一樣，試問你的杯子是不是還有空間，隨時都可裝入更多的水？杯子不管有多大，總有裝滿的時候，但是靈巧的 習慣領域，像個神奇的麥克杯，可以無限的“增大”，也有控制的閥門，可以適切地排空杯中的“內(nèi)容物”來迎接任何新的學習。 《講師簡介》 童與聰小姐： 現(xiàn)任： 全友管理顧問（上海）有限公司顧問及特約講師 建元顧問股份有限公司 特約講師 臺灣赫司特（ Hoechst）公司董事長特別助理 經(jīng)歷： 臺灣赫司特公司人事管理 中華民國專業(yè)秘書協(xié)會創(chuàng)會會長 臺北市專業(yè)秘書協(xié)會第四任會長 曾輔導或授課之企業(yè)： 高級主管秘書、助理培訓 第一單元：專業(yè)秘書助理的成功展望 第二單元：如何提升工作效率與效能 第三單元：如何成為上司得 力助手 第四單元：專業(yè)秘書、助理的形象塑造 第五單元：專業(yè)秘書、助理之禮儀與應對技巧 第六單元：結語 附件 專業(yè)秘書助理的成功展望 講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問有限公司同意，禁止任意翻印、轉載為任何型式 專業(yè)秘書、助理的成功展望 一、 秘書概述 二、 秘書的業(yè)務 三、 秘書的條件 一、 秘書概述 英文字典的定義 依 The Random House Dictionary of the English Language中對于秘書的定義為： 1) a person, usually and official, who is in charge of the records,correspondence, minutes of meetings, and related affairs of an anization, pany, association, etc. 2) a person employed to handle correspondence and do routine work in a business office, usually involving taking dictation, typing, filling, and the like. 秘書的角色 一般而言，秘書的角色定位應是輔佐的功能。幫助主管處理一切里里外外的業(yè)務成了秘書的職責。一般公司或機構，因為傳統(tǒng)背景的關系，秘書的職務并不是那么確定，秘書除了本身主管外，和其他部門業(yè)務人員的關系也非常密切和重要，形成縱橫交錯而復雜的人際關系，因此其工作范圍是秘書，又是一般的職員，工作領域無法正確的予以劃分。因此，漸漸地，現(xiàn)代的工商秘書，已演變成名副其實的“業(yè)務秘書”或“公關秘書”了。 秘書工作的性質(zhì) 秘書的工作，主要為協(xié)助主管執(zhí)行工作細節(jié)。想想大公司的董事長或機關的主管，如果每天早上自己要打開信件 ，打字回信、存檔處理、接聽電話等工作，那么，他們將沒有時間來從事高層次的商業(yè)活動與計劃。所以，必須要有位助理來處理這些辦公室事務。這位助理，即是秘書。 秘書工作最主要為輔佐功能，此即是其一主要的意義。秘書工作的另一重要意義為管理。對很多秘書來說，秘書工作的歷練是作為一行政主管的重要階梯。因為秘書常幫助主管處理與主管樣關的業(yè)務，所以對于主管的工作有一全盤的了解。秘書可以學到如何去指導、督導、規(guī)劃及處理問題，并且熟悉公司的政策。因此，秘書工作亦是管理人才的訓練搖籃，其理由有二： 秘書熟悉人事、業(yè)務、程序、管理等 內(nèi)部作業(yè)。 秘書熟悉公關、協(xié)調(diào)、市場等外部作業(yè)。 二、 秘書的業(yè)務 秘書在一天的工作間中，有三分之二是做下列業(yè)務： 打字 接受口授 傳真 接聽電話 處理信件 與主管商談 檔案管理 準備當天的業(yè)務及下班前的業(yè)務處理 擬稿及制作信件 秘書業(yè)務可分為四類： 資訊管理業(yè)務 事務業(yè)務 公關業(yè)務 綜合業(yè)務 茲就秘書的功能與業(yè)務分述如下： 秘書業(yè)務由前述可知分為四類： 資讀管理業(yè)務 事務業(yè)務 公關業(yè)務 綜合業(yè)務 茲分別說明如下： 資訊管理業(yè)務 資訊管理業(yè)務，即是利用電腦來處理及管理一般業(yè)務。秘書的資訊管理業(yè)務是由其執(zhí)行任務的功能引伸而業(yè)。前節(jié)提到秘書執(zhí)行的任務有發(fā)傳真、擬稿、存款、安排機票、安排看牙醫(yī)等，這些業(yè)務部需要資訊管理來處理。這在微觀方面，資訊管理所處理之業(yè)務。 在鉅觀方面，資訊管理可處理之業(yè)務有文書及情報方面。 文書： 包括文件及書信之制作等。以往皆用打字機或手寫，但由于資訊業(yè)務之發(fā)達，各種文書之制作皆已電腦化，以增加功能與效率。在文書方面，資訊管理所能處理之業(yè)務有整理書信、寫信、中英文打字、速記、檔案管理、約會安排等。尤其在書信寫作方面，由于有電腦軟件之運用，可節(jié)省構思之時間及文件制作的精力。現(xiàn)代的文書業(yè)務尤 需要資訊管理的配合以提高效率。文書與資訊是息息相關了。 情報： 情報業(yè)務是資訊管理所處理的主要業(yè)務之一。情報業(yè)務包括資料情報的搜集、提供、整理、管理、活用與交換。資料情報的輸出和輸入都要經(jīng)過秘書這個孔道，當主管將情報交給秘書傳達下去時，首先秘書就要根據(jù)情報的質(zhì)和量，按其重要性、機密性、緊急性來安排傳送的優(yōu)先順序。這時，秘書對于資訊情報之處理、篩選、分類與傳遁就可利用資管理業(yè)務，以增進處理情報業(yè)務的效率。 事務業(yè)務 秘書的事務業(yè)務，源自其處理例行事務和功能。秘書的事務業(yè)務，為秘書在辦公室所處理的例行業(yè)務，包括 接聽電話、拆寄信件、發(fā)傳真、檔案管理、更新辦公室用具、收集資料、準備定期報告、安排主管之行程、約會及會議等。雖然有些項目是多種業(yè)務的綜合，但在此則偏重事務性的。 以上的業(yè)務可歸類如下： 通訊方面：接聽電話、拆寄信函、發(fā)電傳等。 辦公室方面：檔案管理、更換用具等。 會議方面：收集資料、準備定期報告等。 安排方面：安排行程、約會、會議等。 公關業(yè)務 秘書的公共關系是需要創(chuàng)意的功能來作其基礎的。創(chuàng)作的工作，即要有“先見”。在處理人與人間的關系時，要能有洞察的能力，要能見微知著，要能以對方的立場來看，必能廣獲人緣 ，使業(yè)務暢通。 秘書的職務，接觸面很廣，為了要使業(yè)務能順利進行，必須扮演著潤滑劑的功能，在公司機構的里里外外，必須兼顧到各個層面的人物，能考慮到各種狀況，能預見各類該辦之事，妥善處理人際關系，圓滿達成任務。一般而言，公共關系的業(yè)務包括接待，與相關業(yè)務人員的溝通聯(lián)絡，消息的發(fā)布，宣傳品的出版、雜志、年報的出刊、攝影、幻燈片、影片的制作、展覽、市場情報的搜集，貿(mào)易商展等等。 一般業(yè)務的推動，皆以人為主。人由于人際關系而形成自己的圍體，圍體與圍體的互動關系，就形成了公共關系。秘書的業(yè)務需要顧及公司機構的上上下下、 里里外外的業(yè)務， 所以必須有良好的公共關系，才能使全盤業(yè)務進行順利。 綜合業(yè)務 綜合業(yè)務來自協(xié)調(diào)的功能。直轄市即是要與各單位溝通以達圓滿處理業(yè)務。由于時代的進步與科技的發(fā)達，業(yè)務牽涉范圍愈來愈廣，并非單項業(yè)務所能包含。這時，就要靠秘書來作綜合業(yè)務協(xié)調(diào)。可見秘書的綜合業(yè)務尤其重要，因它含括資訊管理業(yè)務、事務業(yè)務與公關業(yè)務等。其秘書要辦妥任何單項業(yè)務，必須綜合協(xié)凋其他相關業(yè)務。這樣，才能融會貫通，發(fā)揮最大的秘書業(yè)務功能。 例如以接待業(yè)務來看，必須配合資訊管理以獲得情報，得知何人、何時、由何地來訪，來賓的背景明細 ，來訪的目的，并做出行程表；必須配合事務業(yè)務以安排接待人員、車輛，骸安排飯店住宿等；必須配合公共關系業(yè)務，以發(fā)布消息，并安排參觀與商談等。所以接待業(yè)務，是個整體性的工作。 由以上例子可看出，秘書的業(yè)務中，最重要的是要使各項業(yè)務綜合協(xié)調(diào)，才能使任務完滿成功。 專業(yè)的知識與技能 關于秘書專門的知識與技能，可分三項目來討論：秘書專業(yè)知識；實務方面的技能；專門行業(yè)業(yè)務知識。分述如下： (1)秘書的專業(yè)知識： 一般機構或公司在雇用秘書時，大都希望秘書能受過專業(yè)訓練。這種訓練可來自機構公司自己辦理鳳及學校或民間秘書專業(yè)訓練中 心提供等。訓練課程包括企事業(yè)管理、會計學、心理學、國際貿(mào)易實務、國際匯兌、人事管理、禮儀、公共關系、秘書實務、電腦、打字、英語會話及商用英文等。這些專業(yè)知識的訓練很重要，因為現(xiàn)在有許多機構的秘書，并未受過專業(yè)的訓練，因此擔任秘書工作，往往不了解自己該做什么工作，如果主管亦不能發(fā)揮指導的責任，則往往要花費許多的時間和精力，自己工作中去摸索這方面的知識?？梢?，如果秘書人員，在就職前，先接受秘書專業(yè)知識課程的訓練，必能對其擔任的工作有所助益。 (2)實務方面的技能： 實務方面的技能為處理秘書業(yè)務所需要的技術與能力。一般 而言，實務方面的技能包括速記、電腦操作、打字技術、檔案管理、電話禮儀、應對能力、語言能力，及其他事務機器的操作等。早期的秘書實務中，打字技術占相當重要的角色。近年來，由于科技的發(fā)展與運用，電腦技術廣被需求，所以打字技術與電腦技術同為不可或缺的實務技能。目前各機構已推行行政電腦化、組織電腦化、人事電腦化、會計預算電腦化、生產(chǎn)管理電腦化等等。尤其是企業(yè)界，要求秘書必須接受電腦訓練，以便能應付電腦化的一切秘書業(yè)務。 專門行業(yè)業(yè)務知識： 各行各業(yè)的秘書，都應通曉其專業(yè)業(yè)務的知識。國貿(mào)秘書必須能熟悉國際貿(mào)易實務與流程 。法律秘書必須擅長法律知識。財務秘書必須精通會計、稅務、財政及商事法等。由此可知，在每一行業(yè)中，都有其專門的業(yè)務知識。秘書在決定從事那一行業(yè)前，可先修習相關的課程，或閱讀相關的書籍以增加專門業(yè)務知識，才能符合實務業(yè)務的需要。 經(jīng)驗 專門知識與技能，雖然非常重要，但理論需要配合實務。實務上經(jīng)驗尤其珍貴。對于秘書業(yè)務。是否能順利進行，尤其需依賴經(jīng)驗。例如，文書之處理，光憑理論尚嫌不夠，因必須考慮到各種文件之性質(zhì)，文件之內(nèi)容，及文件之時效性，然后訂處理之優(yōu)先順序。這些判斷需要以經(jīng)驗作為依據(jù)。有經(jīng)驗的秘書，不必主管 交待，就能以其經(jīng)驗，正確的判斷力，冷靜而審慎的處理事務，以其積極、主動、隨機應變的能力，圓滑的推動其工作，若加上其純熟的技能，就是一位非常優(yōu)秀而受歡迎的秘書了。 人際關系的技巧 人際關系的技巧，即是公共關系的能力。秘書的人際關系可分為對內(nèi)與對外。對內(nèi)的人際關系對象為上司、同事及屬下等。對外則需面對顧客及業(yè)務相關的單位。秘書必須能運用靈巧的人際關系技巧，才能替上司主管建立起良好的人際關系網(wǎng)路，使其具有良好的形象。 對于同事，秘書要建立融洽相處的人際關系，業(yè)務才能順利推展；對于屬下者，也需要好的人際關系，才能使 上下人脈和諧，必能在對外處理業(yè)務時，和氣待人，考慮周到，圓滿達成任務。 (1)認明秘書并非具“特別身分” 秘書比其他部門的同事，更容易接受情報或聽到機密事項，這也是造成秘書微妙立場的主因。有時，在會議室里倒茶時，就會得知人事調(diào)動的消息；或聽到董事長的出差是為了洽談與對方業(yè)務合作的話題等，諸如此類的情報，所以，常給其他部門的人，有種特殊身份的印象。即使，秘書也以“特殊”為榮，就很難在公司里博得人緣。 (2)博得人們的信任 秘書對于傳遁上司的訊息、指示、或普通職員的心聲，都應明確傳達，以完成疏通管道的任務。這些表現(xiàn)，久而久 之就能取得公司機構里里外外、上上下下所有人的信任。 另外，關于秘書人際關系的技巧，可分對內(nèi)對外兩方面，現(xiàn)分別列舉如下： 對內(nèi)： 與上司的人際關系： ──熟悉上司的個性及家庭 ──熟悉上司的交際圈 ──勿拘泥于前任上司的處事習慣 對秘書同事間的人際關系： ──不該有優(yōu)越感 ──互相保持和諧的關系 ──在業(yè)務上互相幫助 ──多注意上司的業(yè)務內(nèi)容與人際關系，以便增進溝通 對屬下的人際關系： ──多照顧屬下 ──多伸出援助之手 ──傳達屬下的心聲 對待客戶及業(yè)務相關的單位： ──誠實無欺 ──努力維持長久的人際關系 ──秘書受客戶私人繳請時，不論是否接受邀約，都應事前向上屬報告，以尊重上司。 資質(zhì) 秘書的資質(zhì)，可決定秘書工作的品質(zhì)。一位主管，當然需要一位開朗、負責、可靠的秘書。雖然資質(zhì)意為“天生之才能”；但秘書的資質(zhì)則要求對天生之才能再加以訓練。換句話說，秘書的資質(zhì)，并非可速成造就或者完全靠天生的，而是需要長時期的訓練與培養(yǎng)的。秘書需要不斷地反省自己，找出缺點，并予以更正，以臻完美。 秘書的資質(zhì)可分下列十項，由 T形圖來表示，分成左右兩邊各五項，左邊代表對事，右邊代表對人。此 T形圖可列表如下： 秘書十大特質(zhì) A對事 準 確性 好判斷力 工作效率 機智性 主動性 B對人 考慮周到 圓滑性 謹慎性 責任感 客觀性 現(xiàn)依對事與對人兩方面，分別說明如下： (1)對事方面： 在研究這些資質(zhì)特點之前，應知道這些資質(zhì)特點皆需費時，非一蹴可幾。新進秘書往往渴望自己的能力強、速度快，因而未花時間去注意準確性