【正文】 F人際關(guān)系良好，手腕巧妙。”從檔案管理、語言、溝通能力、電腦操 作等，基本技能樣樣少不得。 ● 對方回電話應(yīng)先致謝。上司在事務(wù)與工作上負(fù)著領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，可能他們在學(xué)識與經(jīng)驗(yàn)上比較優(yōu)越，但是在必要的場合，我們不要害怕與他們有不同的觀點(diǎn)，只要態(tài)度是有禮的、謙恭的、忠實(shí)地說出自己的見解，反而能夠比一味奉承諂媚、隨聲附和 更得到上司的器重。 交給你的工作，應(yīng)立即辦理 你的工作要敏捷、迅速，而且做得很好，才能表現(xiàn)你為人處事的能力；如果交給你的工作不立即去做，上司就會認(rèn)為你怠慢、無意去做、或甚至于對你的熱誠與工作能力，產(chǎn)生懷疑。如以人事的檔案為例，若機(jī)關(guān)或公司規(guī)模小，人事十分單純，分類就不心太精細(xì)，而公司擴(kuò)棄人員增加后便須詳細(xì)劃分，分為任用、訓(xùn)練、考核、薪資、升遷、請假、退休、辭職等類。另外，秘書的建議雖然有很多優(yōu)點(diǎn)，但因牽涉高成本，所以暫被拒絕了。忠于職守， 做事有條有理，有始有終。相同地，其他人也會喜歡她（他），因?yàn)樗ㄋ┑膱A滑性。主管可能沒時間看它，但他喜歡這樣，以利得知來龍去脈，并做出最佳之決定與指定。 機(jī)智性 機(jī)智性來自“再升”（ rise again）之意。經(jīng)過判斷后，再去請示主管，原來主管弄錯了。幸運(yùn)地，這是可以培養(yǎng)訓(xùn)練的?，F(xiàn)分別說明如下： 準(zhǔn)確性 準(zhǔn)確性在此五項中，排行最前，可見其重要性。 (1)認(rèn)明秘書并非具“特別身分” 秘書比其他部門的同事，更容易接受情報或聽到機(jī)密事項，這也是造成秘書微妙立場的主因。財務(wù)秘書必須精通會計、稅務(wù)、財政及商事法等。 由以上例子可看出，秘書的業(yè)務(wù)中，最重要的是要使各項業(yè)務(wù)綜合協(xié)調(diào)，才能使任務(wù)完滿成功。創(chuàng)作的工作，即要有“先見”。在文書方面，資訊管理所能處理之業(yè)務(wù)有整理書信、寫信、中英文打字、速記、檔案管理、約會安排等。所以，必須要有位助理來處理這些辦公室事務(wù)。這位助理，即是秘書。尤其在書信寫作方面，由于有電腦軟件之運(yùn)用，可節(jié)省構(gòu)思之時間及文件制作的精力。在處理人與人間的關(guān)系時，要能有洞察的能力，要能見微知著，要能以對方的立場來看，必能廣獲人緣 ，使業(yè)務(wù)暢通。 專業(yè)的知識與技能 關(guān)于秘書專門的知識與技能，可分三項目來討論：秘書專業(yè)知識；實(shí)務(wù)方面的技能；專門行業(yè)業(yè)務(wù)知識。由此可知，在每一行業(yè)中，都有其專門的業(yè)務(wù)知識。有時，在會議室里倒茶時，就會得知人事調(diào)動的消息；或聽到董事長的出差是為了洽談與對方業(yè)務(wù)合作的話題等，諸如此類的情報，所以，常給其他部門的人，有種特殊身份的印象。秘書每天的工作，都可能會有錯。這了要有好的判斷力，可遵循下列四個步驟： 第一步驟：想想看你正在做什么 現(xiàn)在你已能不必 想而能夠記事、打字、讀、說、及聽。秘書的正確判斷，省下很多麻煩，也獲得主管的贊許。對于一個秘書，機(jī)智意即：在傳統(tǒng)因襲的方式進(jìn)行不通時，轉(zhuǎn)向其他的資源或方法，以求解決。 第二方式： 秘書由報上 得知主管之朋友被任命為某公司之董事長。 由下列的原則，可以練習(xí)圓滑性的技巧： 小心選用字： — 不妥：你什么時候可完成那工作？（語氣強(qiáng)） 佳：你在中午前可完成那工作嗎 ？（委婉） — 不妥：現(xiàn)在幫我打字。把主管所賦予的任務(wù)，當(dāng)作一種挑戰(zhàn)，全力以赴鳳求完滿達(dá)成。爾后，秘書對于提出計劃或建議，反而更有成本概念了。 檔案的重要性 (1)處理業(yè)務(wù)的參考 一個機(jī)關(guān)或公司的檔案，可以供業(yè)務(wù)承辦人員在處理業(yè)務(wù)時作為了解案情及立意遣詞的參考或援引；以期在業(yè)務(wù)處理上不會發(fā)生矛盾分歧的 現(xiàn)象，回復(fù)信件也不致于重復(fù)。 私事、公事要分明 在辦公室里要專心處理公務(wù)，不要做私人的事，不要把家中未完成的家事，帶到辦公室做，如打毛線等。 處理與上司的關(guān)系 他 /她的目標(biāo) 他 /她的壓力 他 /她的優(yōu)點(diǎn)及弱點(diǎn) 他 /她喜歡的工作態(tài)度 二、 如何與同事相處 維持良好友善的友誼 樂與助人 不要嫉妒 不要貪小便宜 正確傳達(dá)訊息 不表露自己的好惡 誠實(shí) 時間的安排 謹(jǐn)記自己的身份 對待同事要公平、公正、客觀 三、 人際風(fēng)格的類型與運(yùn)用 人際風(fēng)格指標(biāo) （兩軸由兩種行為層面構(gòu)成，四個象限代表四個不同的人際風(fēng)格） 每種人際風(fēng)格的長處 分析型 推理力強(qiáng) /一絲不茍 嚴(yán)肅 /按部就班 /謹(jǐn)慎小心 駕馭型 獨(dú)立 /坦率 /果決 實(shí)際 /講求效率 平易型 態(tài)度合作 /支持別 人 擅于外交 /有耐心 /忠誠 表現(xiàn)型 外向 /熱誠 /說服力 喜愛趣味 /率真 行為果斷力與反應(yīng)力 行為果斷力的指標(biāo) （本表代表一般傾向，實(shí)際狀況會因人而異。 ● 電話交談時，盡量面帶微笑。 “人的態(tài)度很重要！”童與聰自認(rèn)為相當(dāng)幸運(yùn)，碰到的上司都很好，和諧相下來，根本不會想換工作。 G行動機(jī)警敏捷 H做事有效率、反應(yīng)快──能舉一反三 I具有專業(yè)知識──見聞廣博、豐富 J健康的身體 如何善用手邊現(xiàn)有之辦公工具 Today things to do之制作 如何發(fā)揮筆記本之功用 Tickle filing system之制作 Appointment schedule表格之制作 World time scale之使用 經(jīng)常報告，上司會不會很煩？ 做錯事時應(yīng)有的態(tài)度 *每個人都會犯錯，但只能錯一次，記取經(jīng)驗(yàn)。 科目：幕僚角色之定位與職責(zé) 講師：吳蓓蘭 一、 如何成為上司的得力助手 你要做個稱職的得力左右手 早上的準(zhǔn)備工作 △ 上班前之準(zhǔn)備工作──迅速快樂地出門 （ 1） 早上要早起──漱洗要清潔、迅速 （ 2） 適度的運(yùn)動 （ 3） 營養(yǎng)豐富的早餐──保持充沛的體力 （ 4） 穿著大方，適度化妝 （ 5） 以輕松快樂的心情向家人道別 從從容容地出門，而非匆匆忙忙地出門 △ 到達(dá)公司后 （ 1） 遇到上司，同事親切地打招呼 （ 2） 提早十分鐘至公司最為恰當(dāng) （ 3） 清理辦公桌，茶水慶在上班以前準(zhǔn)備好 如何做個稱職的得力助手 一、 保持辦公室環(huán)境的整齊清潔 a打掃桌椅、柜子、茶幾等 b桌歷、日歷要翻到當(dāng)日 二、 信件的分類與整理 分類 folder的制作 三、 上司抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作 a上司辦公室桌的整理 b準(zhǔn)備茶水 c呈批之文件處理 d當(dāng)天行事計劃表之準(zhǔn)備 四、 上司抵達(dá)后 a面帶笑容地向上司道“早安” b口頭報告當(dāng)天之行事行程 c善用“ Today things to do”表格，展開一天的工作 接一指示或命令時 一、 上司呼喚時 二、 上司指示或說明內(nèi)容時，不可中途插嘴 三、 務(wù)必養(yǎng)成邊聽，邊記摘要的習(xí)慣 四、 上司交待后，應(yīng)再復(fù)述其要項 五、 有所質(zhì)問或意見時，應(yīng)馬上問清楚 六、 無 法辦理時，應(yīng)立刻向上司說明，再靜待上司裁決處理 七、 接到其他部門上司的指示時，應(yīng)如何處置 一位成功助理所應(yīng)具備的條件 A注意外表的修飾 *打扮出成功的形象 B態(tài)度方面──溫和、熱誠、親切 C儀態(tài)方面──自然大方、不做作、文雅 D談吐方面──聲音溫和 ──正確、易懂 ──敬語常掛嘴上 一位成功助理所應(yīng)具備的條件 A注意外表的修飾 *打扮出成功的形象 B態(tài)度方面──溫和、熱誠、親切 C儀態(tài)方面──自然大方、不做作、文雅 D談吐方面──聲音溫和 ──正確、易懂 ──敬語常掛嘴 上 （謝謝、對不起、麻煩你了） ──簡潔 E完美的人格──積極、敬業(yè)、責(zé)任感、保密、 謹(jǐn)慎、細(xì)心、耐心、有創(chuàng)意。 童與聰認(rèn)為：“說穿了，其實(shí)秘書就是個通才。 ● 你與你的老板應(yīng)互相協(xié)定，看他要你如何替他接電話。自然我們也不必特意地表示“不在乎”的樣子，對上司不要卑屈，不要阿諛，要保持自己獨(dú)立的人格。不要對上司存有害怕或畏懼的心理，男人在辦公室或別的地方，都喜歡看見迷人和儀態(tài)安祥的女人。 (4)富有彈性 檔案的分類上立案上要富有彈性，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)充或臨時的變動。文件必須重打，則是因主管做了很多變更，已改得面目全非了。有責(zé)任感的秘書是非常敬業(yè)的。使用考慮周到的詞句及體貼的舉止，秘書可使人不感窘困與難過。（業(yè)務(wù)性） 第一方式： 有位秘書把客戶來信給主管看時，通常把先前相關(guān)的通信資料附上，以利主管參考。秘書則必須能篩選電話，并把每通電話的重點(diǎn)記在便條 紙上，以便主管回來，即可一目了然，這就是工作效率。當(dāng)秘書在寫信時對于時間問題沒有十分肯定。如果秘書總是道歉說：“對不起，這件事我未想到”，那么，就必須培養(yǎng)此特質(zhì)。 對事方面的資質(zhì)有五項：準(zhǔn)確性；好判斷力；工作效率；機(jī)智性；主動性。 對于同事，秘書要建立融洽相處的人際關(guān)系，業(yè)務(wù)才能順利推展；對于屬下者，也需要好的人際關(guān)系，才能使 上下人脈和諧，必能在對外處理業(yè)務(wù)時，和氣待人，考慮周到，圓滿達(dá)成任務(wù)。法律秘書必須擅長法律知識。所以接待業(yè)務(wù)，是個整體性的工作。 公關(guān)業(yè)務(wù) 秘書的公共關(guān)系是需要創(chuàng)意的功能來作其基礎(chǔ)的。以往皆用打字機(jī)或手寫，但由于資訊業(yè)務(wù)之發(fā)達(dá)，各種文書之制作皆已電腦化，以增加功能與效率。想想大公司的董事長或機(jī)關(guān)的主管，如果每天早上自己要打開信件 ，打字回信、存檔處理、接聽電話等工作，那么，他們將沒有時間來從事高層次的商業(yè)活動與計劃。 秘書工作最主要為輔佐功能，此即是其一主要的意義。現(xiàn)代的文書業(yè)務(wù)尤 需要資訊管理的配合以提高效率。 秘書的職務(wù)，接觸面很廣，為了要使業(yè)務(wù)能順利進(jìn)行，必須扮演著潤滑劑的功能，在公司機(jī)構(gòu)的里里外外，必須兼顧到各個層面的人物，能考慮到各種狀況，能預(yù)見各類該辦之事，妥善處理人際關(guān)系，圓滿達(dá)成任務(wù)。分述如下： (1)秘書的專業(yè)知識： 一般機(jī)構(gòu)或公司在雇用秘書時，大都希望秘書能受過專業(yè)訓(xùn)練。秘書在決定從事那一行業(yè)前，可先修習(xí)相關(guān)的課程，或閱讀相關(guān)的書籍以增加專門業(yè)務(wù)知識，才能符合實(shí)務(wù)業(yè)務(wù)的需要。即使，秘書也以“特殊”為榮，就很難在公司里博得人緣。每打一定，每寫一字，都有可能錯。思考就是控制心思；即是，集中精神。 《情況二》 主管感冒在家。主管有時會指派難以完成的任務(wù)。秘書把報導(dǎo)剪下并附上自己先擬的祝賀函，一起呈給主管。（命令式） 佳：你介意現(xiàn)在幫我打字嗎？（客氣） — 不妥：你明天要來上班。責(zé)任感亦是一種使命感，一種使命去承擔(dān)完滿達(dá)成主管所托付的任務(wù)。 客觀性可使秘書在采取任何反應(yīng)前，心平氣和的研析情境。 (2)可作為法令的依據(jù) 一個機(jī)關(guān)或公司業(yè)務(wù)的計劃與施行，必定要牽涉到許多國家的法令或公司本身的規(guī)章或會議的決議，而法令、規(guī)章、會議記錄，都是公司檔案的一種，所以檔案可作為法令的依據(jù)。辦公室中私人的電話令人討厭，要想辦法婉謝。） 果斷力較弱 果斷力較強(qiáng) 在圖表中線左方的人傾向于： 在圖表中線右方的人傾向于： □ 動作較慢而小心翼翼。 檢查打進(jìn)來的電話： 大多數(shù)老板都會高興秘書替他把電話的來意先弄清楚，有的事情是你可以替老板處理的，替他節(jié)省時間最好的方法是以友善親切的語氣詞句“請問是那一位？”我好告訴 XX先生，這樣一說，對方大都會很愿意的說出名字和事由。而這樣態(tài)度，是雙方面的。 三、 職涯規(guī)劃： 事業(yè)生涯的角色轉(zhuǎn)換： 確立每一階段的自我發(fā)展，及早培養(yǎng)相對的能力與視野，才能在金字塔組織中，達(dá)到個人的目標(biāo)與理想。 童與聰除了擔(dān)任中華民國秘書總會會長，也 教授各種秘書課程，除此之外，生活就是簡簡單單，完全符合自己的理想。尤其是女主管，壓力更大，身為秘書如果能保持著同情心，自己工作起來也覺得比較舒暢。對方掛斷后輕輕 將話筒放回去。對上司一味奉承和附和，并不一定能給上司良好的印象，因?yàn)槟闶紫染妥约旱娜烁窠档土?，你不能用這種卑微的身份，換取上司的重視，不要被上司的地位或權(quán)威所哧倒，以為除了諂媚和馴服之外，什么也不能作。 要有勇氣 你要毫不畏懼地把工作承接過來，一顯身手，發(fā)揮你行 政管理方面的才能，面臨新的挑戰(zhàn)不要害怕，你要付出心力，絞盡腦汁，全力以赴。保存年限，適時的銷毀（即處理掉）清理已失時效者。這是個良性的建議。 責(zé)任感： 主管通常把責(zé)任感列為秘書條件之首。 圓滑性 圓滑性使秘書建立并維持和諧的工作關(guān)系。（服務(wù)性） — 為主管分憂解勞。例如，主管出差，他希望秘書作電話記錄。 《情況一》 主管交待秘書去寫一封信。 好判斷力： 每位主管都要求秘書有好的判斷力。秘書對時間及速度的重視是可理解的，但如果不具備以下五項的資質(zhì)，經(jīng)常工作會終歸于無效率或產(chǎn)生尷尬的局面，增加主管之困擾。秘書必須能運(yùn)用靈巧的人際關(guān)系技巧，才能替上司主管建立起良好的人際關(guān)系網(wǎng)路，使其具有良好的形象。國貿(mào)秘書必須能熟悉國際貿(mào)易實(shí)務(wù)與流程 。 例如以接待業(yè)務(wù)來看，必須配合資訊管理以獲得情報，得知何人、何時、由何地來訪，來賓的背景明細(xì) ，來訪的目的，并做出行程表；必須配合事務(wù)業(yè)務(wù)以安排接待人員、車輛，骸安排飯店住宿等；