【正文】 第二階段：同事 已有能力單獨作業(yè)，對整體績效亦有單獨而明顯的貢獻。 個性單純的單與聰，自認為太復雜的工作她做不來：“要量力而為！”她不會強求去做自己做不到的事。“碰到問題時，多幫別人想想。 童與聰自工作以來就與外國老板共事，覺得要扮演好秘書角色有五個原則：“細心、耐心、同情心、愛心、感激心。 代接電話 處理同時來的幾個電話 打電話的要決： ● 要打的電話一次打完 ● 編一本常用的電話號碼簿 ● 讓人家有時間來接電話，至 少響九到十下才放棄 ● 事前的計劃 ● 報出自己的名字及頭銜，并順便問對方是否方便說話 ● 先打電話秘書有權把對方接通后再請老板來接電話 “謝謝您”及“對不起”要時常掛在嘴上 盡量認出對方的聲音 電話答錄機 處理抱怨的電話的步驟： ● 傾訴 ● 確認 ● 提出解決的辦法 ● 追蹤 結語 講義所刊內容，非經全友管理顧問有限公司同意，禁止任意翻印、轉載為任何形式 結語 一、 SELF TEST 二、 主管考核秘書之標準 一、 SELF TEST 1. Are you always punctual to work? 2. Are you able to adjust your working time with your boss? 3. Do you have good manners in meeting people and handing telephone calls? 4. Can you handle your work independently without a lot of guidance from your boss? 5. Will you consider and think carefully before you take a step further? 6. Does your boss ever find more than three typos after your own proof read? 7. If your boss is out of town, a manager asks for the business plan in order to draft the ing year’s budget, will you give it to him/her without consulting your boss first? 8. Do you like to discuss with people about your boss and his private life? 9. After sending a proposal to a client, you found a typing mistake on the quotation, would you call the client secretly to amend without informing your boss first? 10. Do you decide what to wear each morning before work? 二、 主管考核秘書之標準 你的秘書是否了解你在組織里所擔負的全部責任和活動范圍？她是否了解你的個人目標和志愿以及這些目標和志愿怎樣與公司的目標融合在一起？ 你是否接連三、四個星期都不到辦公室去，但確信在這段期內組織里的公事和你的私事都能獲得盡責的及迅速的處理？ 她是否幫你安排時間、協(xié)調約會事宜和工作程序、以及應付限期之要求，而全然沒有滋擾到你？她本身是不是一位富于條理的人？ 她是否無需你提醒即能自動地處理并追蹤業(yè)務？ 她對待你的同事、客人和顧客是否謙恭有禮，且樂于協(xié)助？ 她是否具想像力和創(chuàng)造力？她是否提出原始的主 意供你考慮？她是否提議新方法以改善她自己與你的工作？她是否倡議新的體系和新的辦事程序？ 她是否聰慧？她是否采取主動以處理困難的事？ 她是否有效率的傳遁文件？她能否催促你及早處理其他同事所等待的那些擺在你手上的文件，及催促其他同事及早處理你所等待的那些擺在他們手上文件？ 她的基本秘書技能（如文件歸檔、速記和接聽電話的禮貌等）是否無懈可擊？ 遇到困危時她是否否定鎮(zhèn)定？當工作趨于緊張時，她是否保持諒解與愉快的態(tài)度？當你因承受壓力而發(fā)脾氣或喪失自我控制時，她是否泰然自若，仍像往常一般繼續(xù)工作？ 1 她對你是否絕對忠心和 信賴？無論是公事上的或私事上的秘密你都能托付她嗎？ 1 她是否博文廣識并促請你注意與你的公事及私事有關的出版物？ 1 她是不是一位能提供業(yè)務資料的人（亦即一位能為你羅致你自己所不能或難以羅致的資料的人）？ 1 她是否具有自求進步的計劃？她是否參加以管理為導向的課程或演講？是否嘗試進一步去了解你所服務的公司、你的工作、你的顧客、或是你所置身的行業(yè)？ 1 她是否善于表達？她能否以口頭或書面為你概括地陳述訊息？她能否清楚地、正確地交待工作給他人？她是否知道你對某些政策或實務的見解，并能像你那樣向別人表達它們？ 1 她是否完成每天之工 作而不理會所占用之時間？必要她是否甘心在晚或周末工作？ 1 必要時她是否像一般管理人員那樣將工作分攤出去？換句話說，她能否將它所未完成的工作從事授權、督導，并承擔責任？能否協(xié)助你訓練其他職員？ 1 她能否獨立地代你處理日常工作而無需你操心？ 1 他能否代你追蹤重要的日期，即你的上司、你的家庭、以及你的顧客所慶祝的日子（例如周年紀念日、生日、宗教節(jié)日、假期等）？ 她能否替你做基本的研究工作 例如為你搜集撰寫報告之用的資料，甚或為你草擬報告？ 附件 講義所刊內容，非經全友管理顧問有限公司同意，禁止任意翻印、轉載為任 何形式 附件、以“五心”扮演好秘書角色 把德商赫司特渡過近三十年職場生涯的童興聰，把簡簡單單的生活哲學，充分運用在工作崗位上。 ● 電話交談時要記下要點，在電話記錄上寫下日期，以便來日參考。 □ 在表示意見、提出要求和下命令 進，多為試探語氣，氣勢較弱 □ 行動迅速 □ 說話較快、話多、嗓門大 □ 習慣正襟危坐或向前傾，尤其是在提出要求發(fā)表意見時更是如此 □ 在表示意見、提出要求和下命令時，比較喜歡用強調語氣 □ 比較不敢與人正面接觸 □ 與人交往，由別人采 取主動 □ 習慣于請教別人 □ 優(yōu)柔寡斷 □ 比較不愿承擔風險 □ 比較不會催促別人作決定 比較不會頻頻注視別人 □ 比較敢與人正面接觸 □ 喜歡主動與人交往 □ 喜歡告訴別人事情 □ 當機立斷 □ 比較愿冒險 □ 要別人作決定時，較愛施壓力 □ 比較喜歡頻頻注視別人 行為反應力的指標 （本表代表一般傾向，實際狀況會因人而異。 不要一味奉承上司 要由衷地尊敬上司，而不唯唯諾諾地奉承上司，必要時能提出自己的意見，以供上司參考。 依賴心不可太強 一般說來，女孩子的依賴心比較重，不敢獨立處理事務。 正確的判斷力 “前事不忘，后事之師”，要不斷從經驗中吸取教訓，作為判斷力的基礎。 (3)可作為研究時的參考： 一個機關或公司的檔案，是研究時最直接最正確的原始資料，撰寫公司有關的學術報告或業(yè)務報告，必須要運用檔案。 (2)簡明 檔案管理須力求簡單明了，其分類也要簡明，放置的位置及使用的方法，讓公司里的有關人員都能清楚與了解，使上司或其他同事也隨時可取用參考。公司機構的里外上下業(yè)務，都 需要照顧。然而，主管即希望秘書能退一步，以全盤、客觀的方式來看此事。 ─盡力去執(zhí)行秘書的例行業(yè)務。公司主管也是希望秘書能謹慎地保密，不希望秘書談論他的工作或他的私生活。秘書馬上承擔是自己的錯，并立即修正。（同情心） ─主管不在辦公室時，才打私人電話。 (2)對人方面： 考慮周到： 秘書要能體諒、幫助、同情別人。所有秘書工作皆需要主動性去完成：指定的工作、例行工作、流程業(yè)務、及創(chuàng)意的工作。在遇困難時，不放棄，而試著找其他可行之道，再嘗試，直到成功。有系統(tǒng)、有條理即是工作效率的先決條件。急著要與主管談一筆生意。然后，在適當?shù)臅r機，采取必要的行動。 第二步驟：看看是否該采取行動。如果檢查十次，還未發(fā)現(xiàn)任何錯誤，但在第十一次才發(fā)現(xiàn)錯誤，所花的時間還是值得的。沒有準確性，秘書的工作毫無意義。此 T形圖可列表如下： 秘書十大特質 A對事 準 確性 好判斷力 工作效率 機智性 主動性 B對人 考慮周到 圓滑性 謹慎性 責任感 客觀性 現(xiàn)依對事與對人兩方面，分別說明如下： (1)對事方面： 在研究這些資質特點之前，應知道這些資質特點皆需費時，非一蹴可幾。這些表現(xiàn)，久而久 之就能取得公司機構里里外外、上上下下所有人的信任。對內的人際關系對象為上司、同事及屬下等。實務上經驗尤其珍貴。尤其是企業(yè)界，要求秘書必須接受電腦訓練，以便能應付電腦化的一切秘書業(yè)務。訓練課程包括企事業(yè)管理、會計學、心理學、國際貿易實務、國際匯兌、人事管理、禮儀、公共關系、秘書實務、電腦、打字、英語會話及商用英文等。其秘書要辦妥任何單項業(yè)務，必須綜合協(xié)凋其他相關業(yè)務。 一般業(yè)務的推動，皆以人為主。 辦公室方面：檔案管理、更換用具等。 情報： 情報業(yè)務是資訊管理所處理的主要業(yè)務之一。這在微觀方面，資訊管理所處理之業(yè)務。對很多秘書來說，秘書工作的歷練是作為一行政主管的重要階梯。一般公司或機構，因為傳統(tǒng)背景的關系，秘書的職務并不是那么確定，秘書除了本身主管外，和其他部門業(yè)務人員的關系也非常密切和重要，形成縱橫交錯而復雜的人際關系，因此其工作范圍是秘書，又是一般的職員，工作領域無法正確的予以劃分。因此，漸漸地，現(xiàn)代的工商秘書，已演變成名副其實的“業(yè)務秘書”或“公關秘書”了。因為秘書常幫助主管處理與主管樣關的業(yè)務，所以對于主管的工作有一全盤的了解。 在鉅觀方面，資訊管理可處理之業(yè)務有文書及情報方面。情報業(yè)務包括資料情報的搜集、提供、整理、管理、活用與交換。 會議方面：收集資料、準備定期報告等。人由于人際關系而形成自己的圍體，圍體與圍體的互動關系，就形成了公共關系。這樣，才能融會貫通，發(fā)揮最大的秘書業(yè)務功能。這些專業(yè)知識的訓練很重要，因為現(xiàn)在有許多機構的秘書，并未受過專業(yè)的訓練，因此擔任秘書工作，往往不了解自己該做什么工作，如果主管亦不能發(fā)揮指導的責任，則往往要花費許多的時間和精力，自己工作中去摸索這方面的知識。 專門行業(yè)業(yè)務知識： 各行各業(yè)的秘書，都應通曉其專業(yè)業(yè)務的知識。對于秘書業(yè)務。對外則需面對顧客及業(yè)務相關的單位。 另外，關于秘書人際關系的技巧，可分對內對外兩方面，現(xiàn)分別列舉如下： 對內： 與上司的人際關系： ──熟悉上司的個性及家庭 ──熟悉上司的交際圈 ──勿拘泥于前任上司的處事習慣 對秘書同事間的人際關系： ──不該有優(yōu)越感 ──互相保持和諧的關系 ──在業(yè)務上互相幫助 ──多注意上司的業(yè)務內容與人際關系，以便增進溝通 對屬下的人際關系： ──多照顧屬下 ──多伸出援助之手 ──傳達屬下的心聲 對待客戶及業(yè)務相關的單位： ──誠實無欺 ──努力維持長久的人際關系 ──秘書受客戶私人繳請時，不論是否接受邀約，都應事前向上屬報告，以尊重上司。新進秘書往往渴望自己的能力強、速度快，因而未花時間去注意準確性、認知事務輕重、內涵性及變通性。事實上，不準確的工作比不做還糟，因它所帶來的麻煩，可能要花更多的時間去清理。準確性，即是小心地檢查過，小心地改正過，小心地再檢查過的小心的工作。 如果能集中思考，便知是否該采取行動。以下舉個 好判斷力的實例。秘書判斷分析，覺得良機不可失，況且主管只是感冒而已。在辦公室里的業(yè)務程序也是需要有條理、有系統(tǒng)。 有位主管想找一份資料，但在檔案里，遍找不著。 主動性可分為二種方式： — 為主管的方便。考慮周到即是在為自己著想前，先考慮別人。（以主管方便為主） 總而言之，一位考慮周到的人，先考慮別人。很微妙地，秘書的承擔錯誤及承受責罵，使得此錯誤的情況，很完滿的解決了。謹慎性即是謹守業(yè)務機密，少談論他人之私務。 ─努力去完成主管上司未交待但必須做的任務。想一想，主管為了避免再度犯錯，才做批評?？梢娖湄熑沃卮?，任務之深遠。 (3)經濟： 檔案管理人員的多寡，視實際需要而定， 不宜太多，以節(jié)省開支；檔案所占的位置愈小愈好，以免浪費空間，因此檔案要確定。 此外，一外機關或 公司的檔案，其中必定有些秘密性，如果檔案的管理妥善完美，就通達到保密的功用，否則管理失當，甚至發(fā)生丟失檔等事情，因而泄漏了公司的秘密，使公司的業(yè)務遭遇到重大的障礙或損害。具有良好、正確的判斷力，對你的工作才能勝任愉快。當起女秘書之后，凡是你能力上所能解決的業(yè)務，要自己來解決來處理，不要一件小事也要麻煩上司。一位正直英 明的上司，是不喜歡事事奉承的女秘書的。） 反應力較弱 反應力 較強 在圖表中線左方的人傾向于： 在圖表中線右方的人傾向于