【正文】 第二階段：同事 已有能力單獨(dú)作業(yè)，對(duì)整體績(jī)效亦有單獨(dú)而明顯的貢獻(xiàn)。 個(gè)性單純的單與聰，自認(rèn)為太復(fù)雜的工作她做不來(lái)：“要量力而為！”她不會(huì)強(qiáng)求去做自己做不到的事?！芭龅絾?wèn)題時(shí)，多幫別人想想。 童與聰自工作以來(lái)就與外國(guó)老板共事，覺(jué)得要扮演好秘書(shū)角色有五個(gè)原則：“細(xì)心、耐心、同情心、愛(ài)心、感激心。 代接電話 處理同時(shí)來(lái)的幾個(gè)電話 打電話的要決： ● 要打的電話一次打完 ● 編一本常用的電話號(hào)碼簿 ● 讓人家有時(shí)間來(lái)接電話，至 少響九到十下才放棄 ● 事前的計(jì)劃 ● 報(bào)出自己的名字及頭銜，并順便問(wèn)對(duì)方是否方便說(shuō)話 ● 先打電話秘書(shū)有權(quán)把對(duì)方接通后再請(qǐng)老板來(lái)接電話 “謝謝您”及“對(duì)不起”要時(shí)常掛在嘴上 盡量認(rèn)出對(duì)方的聲音 電話答錄機(jī) 處理抱怨的電話的步驟： ● 傾訴 ● 確認(rèn) ● 提出解決的辦法 ● 追蹤 結(jié)語(yǔ) 講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問(wèn)有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任何形式 結(jié)語(yǔ) 一、 SELF TEST 二、 主管考核秘書(shū)之標(biāo)準(zhǔn) 一、 SELF TEST 1. Are you always punctual to work? 2. Are you able to adjust your working time with your boss? 3. Do you have good manners in meeting people and handing telephone calls? 4. Can you handle your work independently without a lot of guidance from your boss? 5. Will you consider and think carefully before you take a step further? 6. Does your boss ever find more than three typos after your own proof read? 7. If your boss is out of town, a manager asks for the business plan in order to draft the ing year’s budget, will you give it to him/her without consulting your boss first? 8. Do you like to discuss with people about your boss and his private life? 9. After sending a proposal to a client, you found a typing mistake on the quotation, would you call the client secretly to amend without informing your boss first? 10. Do you decide what to wear each morning before work? 二、 主管考核秘書(shū)之標(biāo)準(zhǔn) 你的秘書(shū)是否了解你在組織里所擔(dān)負(fù)的全部責(zé)任和活動(dòng)范圍？她是否了解你的個(gè)人目標(biāo)和志愿以及這些目標(biāo)和志愿怎樣與公司的目標(biāo)融合在一起？ 你是否接連三、四個(gè)星期都不到辦公室去，但確信在這段期內(nèi)組織里的公事和你的私事都能獲得盡責(zé)的及迅速的處理？ 她是否幫你安排時(shí)間、協(xié)調(diào)約會(huì)事宜和工作程序、以及應(yīng)付限期之要求，而全然沒(méi)有滋擾到你？她本身是不是一位富于條理的人？ 她是否無(wú)需你提醒即能自動(dòng)地處理并追蹤業(yè)務(wù)？ 她對(duì)待你的同事、客人和顧客是否謙恭有禮，且樂(lè)于協(xié)助？ 她是否具想像力和創(chuàng)造力？她是否提出原始的主 意供你考慮？她是否提議新方法以改善她自己與你的工作？她是否倡議新的體系和新的辦事程序？ 她是否聰慧？她是否采取主動(dòng)以處理困難的事？ 她是否有效率的傳遁文件？她能否催促你及早處理其他同事所等待的那些擺在你手上的文件，及催促其他同事及早處理你所等待的那些擺在他們手上文件？ 她的基本秘書(shū)技能（如文件歸檔、速記和接聽(tīng)電話的禮貌等）是否無(wú)懈可擊？ 遇到困危時(shí)她是否否定鎮(zhèn)定？當(dāng)工作趨于緊張時(shí)，她是否保持諒解與愉快的態(tài)度？當(dāng)你因承受壓力而發(fā)脾氣或喪失自我控制時(shí)，她是否泰然自若，仍像往常一般繼續(xù)工作？ 1 她對(duì)你是否絕對(duì)忠心和 信賴？無(wú)論是公事上的或私事上的秘密你都能托付她嗎？ 1 她是否博文廣識(shí)并促請(qǐng)你注意與你的公事及私事有關(guān)的出版物？ 1 她是不是一位能提供業(yè)務(wù)資料的人（亦即一位能為你羅致你自己所不能或難以羅致的資料的人）？ 1 她是否具有自求進(jìn)步的計(jì)劃？她是否參加以管理為導(dǎo)向的課程或演講？是否嘗試進(jìn)一步去了解你所服務(wù)的公司、你的工作、你的顧客、或是你所置身的行業(yè)？ 1 她是否善于表達(dá)？她能否以口頭或書(shū)面為你概括地陳述訊息？她能否清楚地、正確地交待工作給他人？她是否知道你對(duì)某些政策或?qū)崉?wù)的見(jiàn)解，并能像你那樣向別人表達(dá)它們？ 1 她是否完成每天之工 作而不理會(huì)所占用之時(shí)間？必要她是否甘心在晚或周末工作？ 1 必要時(shí)她是否像一般管理人員那樣將工作分?jǐn)偝鋈?？換句話說(shuō)，她能否將它所未完成的工作從事授權(quán)、督導(dǎo)，并承擔(dān)責(zé)任？能否協(xié)助你訓(xùn)練其他職員？ 1 她能否獨(dú)立地代你處理日常工作而無(wú)需你操心？ 1 他能否代你追蹤重要的日期，即你的上司、你的家庭、以及你的顧客所慶祝的日子（例如周年紀(jì)念日、生日、宗教節(jié)日、假期等）？ 她能否替你做基本的研究工作 例如為你搜集撰寫(xiě)報(bào)告之用的資料，甚或?yàn)槟悴輸M報(bào)告？ 附件 講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問(wèn)有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任 何形式 附件、以“五心”扮演好秘書(shū)角色 把德商赫司特渡過(guò)近三十年職場(chǎng)生涯的童興聰，把簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的生活哲學(xué)，充分運(yùn)用在工作崗位上。 ● 電話交談時(shí)要記下要點(diǎn)，在電話記錄上寫(xiě)下日期，以便來(lái)日參考。 □ 在表示意見(jiàn)、提出要求和下命令 進(jìn)，多為試探語(yǔ)氣，氣勢(shì)較弱 □ 行動(dòng)迅速 □ 說(shuō)話較快、話多、嗓門大 □ 習(xí)慣正襟危坐或向前傾，尤其是在提出要求發(fā)表意見(jiàn)時(shí)更是如此 □ 在表示意見(jiàn)、提出要求和下命令時(shí)，比較喜歡用強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣 □ 比較不敢與人正面接觸 □ 與人交往，由別人采 取主動(dòng) □ 習(xí)慣于請(qǐng)教別人 □ 優(yōu)柔寡斷 □ 比較不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) □ 比較不會(huì)催促別人作決定 比較不會(huì)頻頻注視別人 □ 比較敢與人正面接觸 □ 喜歡主動(dòng)與人交往 □ 喜歡告訴別人事情 □ 當(dāng)機(jī)立斷 □ 比較愿冒險(xiǎn) □ 要?jiǎng)e人作決定時(shí)，較愛(ài)施壓力 □ 比較喜歡頻頻注視別人 行為反應(yīng)力的指標(biāo) （本表代表一般傾向，實(shí)際狀況會(huì)因人而異。 不要一味奉承上司 要由衷地尊敬上司，而不唯唯諾諾地奉承上司，必要時(shí)能提出自己的意見(jiàn)，以供上司參考。 依賴心不可太強(qiáng) 一般說(shuō)來(lái)，女孩子的依賴心比較重，不敢獨(dú)立處理事務(wù)。 正確的判斷力 “前事不忘，后事之師”，要不斷從經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)，作為判斷力的基礎(chǔ)。 (3)可作為研究時(shí)的參考： 一個(gè)機(jī)關(guān)或公司的檔案，是研究時(shí)最直接最正確的原始資料，撰寫(xiě)公司有關(guān)的學(xué)術(shù)報(bào)告或業(yè)務(wù)報(bào)告，必須要運(yùn)用檔案。 (2)簡(jiǎn)明 檔案管理須力求簡(jiǎn)單明了，其分類也要簡(jiǎn)明，放置的位置及使用的方法，讓公司里的有關(guān)人員都能清楚與了解，使上司或其他同事也隨時(shí)可取用參考。公司機(jī)構(gòu)的里外上下業(yè)務(wù)，都 需要照顧。然而，主管即希望秘書(shū)能退一步，以全盤、客觀的方式來(lái)看此事。 ─盡力去執(zhí)行秘書(shū)的例行業(yè)務(wù)。公司主管也是希望秘書(shū)能謹(jǐn)慎地保密，不希望秘書(shū)談?wù)撍墓ぷ骰蛩乃缴?。秘?shū)馬上承擔(dān)是自己的錯(cuò)，并立即修正。（同情心） ─主管不在辦公室時(shí)，才打私人電話。 (2)對(duì)人方面： 考慮周到： 秘書(shū)要能體諒、幫助、同情別人。所有秘書(shū)工作皆需要主動(dòng)性去完成：指定的工作、例行工作、流程業(yè)務(wù)、及創(chuàng)意的工作。在遇困難時(shí)，不放棄，而試著找其他可行之道，再嘗試，直到成功。有系統(tǒng)、有條理即是工作效率的先決條件。急著要與主管談一筆生意。然后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采取必要的行動(dòng)。 第二步驟：看看是否該采取行動(dòng)。如果檢查十次，還未發(fā)現(xiàn)任何錯(cuò)誤，但在第十一次才發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，所花的時(shí)間還是值得的。沒(méi)有準(zhǔn)確性，秘書(shū)的工作毫無(wú)意義。此 T形圖可列表如下： 秘書(shū)十大特質(zhì) A對(duì)事 準(zhǔn) 確性 好判斷力 工作效率 機(jī)智性 主動(dòng)性 B對(duì)人 考慮周到 圓滑性 謹(jǐn)慎性 責(zé)任感 客觀性 現(xiàn)依對(duì)事與對(duì)人兩方面，分別說(shuō)明如下： (1)對(duì)事方面： 在研究這些資質(zhì)特點(diǎn)之前，應(yīng)知道這些資質(zhì)特點(diǎn)皆需費(fèi)時(shí)，非一蹴可幾。這些表現(xiàn)，久而久 之就能取得公司機(jī)構(gòu)里里外外、上上下下所有人的信任。對(duì)內(nèi)的人際關(guān)系對(duì)象為上司、同事及屬下等。實(shí)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)尤其珍貴。尤其是企業(yè)界，要求秘書(shū)必須接受電腦訓(xùn)練，以便能應(yīng)付電腦化的一切秘書(shū)業(yè)務(wù)。訓(xùn)練課程包括企事業(yè)管理、會(huì)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)、國(guó)際匯兌、人事管理、禮儀、公共關(guān)系、秘書(shū)實(shí)務(wù)、電腦、打字、英語(yǔ)會(huì)話及商用英文等。其秘書(shū)要辦妥任何單項(xiàng)業(yè)務(wù)，必須綜合協(xié)凋其他相關(guān)業(yè)務(wù)。 一般業(yè)務(wù)的推動(dòng)，皆以人為主。 辦公室方面：檔案管理、更換用具等。 情報(bào)： 情報(bào)業(yè)務(wù)是資訊管理所處理的主要業(yè)務(wù)之一。這在微觀方面，資訊管理所處理之業(yè)務(wù)。對(duì)很多秘書(shū)來(lái)說(shuō)，秘書(shū)工作的歷練是作為一行政主管的重要階梯。一般公司或機(jī)構(gòu)，因?yàn)閭鹘y(tǒng)背景的關(guān)系，秘書(shū)的職務(wù)并不是那么確定，秘書(shū)除了本身主管外，和其他部門業(yè)務(wù)人員的關(guān)系也非常密切和重要，形成縱橫交錯(cuò)而復(fù)雜的人際關(guān)系，因此其工作范圍是秘書(shū)，又是一般的職員，工作領(lǐng)域無(wú)法正確的予以劃分。因此，漸漸地，現(xiàn)代的工商秘書(shū)，已演變成名副其實(shí)的“業(yè)務(wù)秘書(shū)”或“公關(guān)秘書(shū)”了。因?yàn)槊貢?shū)常幫助主管處理與主管樣關(guān)的業(yè)務(wù)，所以對(duì)于主管的工作有一全盤的了解。 在鉅觀方面，資訊管理可處理之業(yè)務(wù)有文書(shū)及情報(bào)方面。情報(bào)業(yè)務(wù)包括資料情報(bào)的搜集、提供、整理、管理、活用與交換。 會(huì)議方面：收集資料、準(zhǔn)備定期報(bào)告等。人由于人際關(guān)系而形成自己的圍體，圍體與圍體的互動(dòng)關(guān)系，就形成了公共關(guān)系。這樣，才能融會(huì)貫通，發(fā)揮最大的秘書(shū)業(yè)務(wù)功能。這些專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練很重要，因?yàn)楝F(xiàn)在有許多機(jī)構(gòu)的秘書(shū)，并未受過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練，因此擔(dān)任秘書(shū)工作，往往不了解自己該做什么工作，如果主管亦不能發(fā)揮指導(dǎo)的責(zé)任，則往往要花費(fèi)許多的時(shí)間和精力，自己工作中去摸索這方面的知識(shí)。 專門行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)： 各行各業(yè)的秘書(shū)，都應(yīng)通曉其專業(yè)業(yè)務(wù)的知識(shí)。對(duì)于秘書(shū)業(yè)務(wù)。對(duì)外則需面對(duì)顧客及業(yè)務(wù)相關(guān)的單位。 另外，關(guān)于秘書(shū)人際關(guān)系的技巧，可分對(duì)內(nèi)對(duì)外兩方面，現(xiàn)分別列舉如下： 對(duì)內(nèi)： 與上司的人際關(guān)系： ──熟悉上司的個(gè)性及家庭 ──熟悉上司的交際圈 ──勿拘泥于前任上司的處事習(xí)慣 對(duì)秘書(shū)同事間的人際關(guān)系： ──不該有優(yōu)越感 ──互相保持和諧的關(guān)系 ──在業(yè)務(wù)上互相幫助 ──多注意上司的業(yè)務(wù)內(nèi)容與人際關(guān)系，以便增進(jìn)溝通 對(duì)屬下的人際關(guān)系： ──多照顧屬下 ──多伸出援助之手 ──傳達(dá)屬下的心聲 對(duì)待客戶及業(yè)務(wù)相關(guān)的單位： ──誠(chéng)實(shí)無(wú)欺 ──努力維持長(zhǎng)久的人際關(guān)系 ──秘書(shū)受客戶私人繳請(qǐng)時(shí)，不論是否接受邀約，都應(yīng)事前向上屬報(bào)告，以尊重上司。新進(jìn)秘書(shū)往往渴望自己的能力強(qiáng)、速度快，因而未花時(shí)間去注意準(zhǔn)確性、認(rèn)知事務(wù)輕重、內(nèi)涵性及變通性。事實(shí)上，不準(zhǔn)確的工作比不做還糟，因它所帶來(lái)的麻煩，可能要花更多的時(shí)間去清理。準(zhǔn)確性，即是小心地檢查過(guò)，小心地改正過(guò)，小心地再檢查過(guò)的小心的工作。 如果能集中思考，便知是否該采取行動(dòng)。以下舉個(gè) 好判斷力的實(shí)例。秘書(shū)判斷分析，覺(jué)得良機(jī)不可失，況且主管只是感冒而已。在辦公室里的業(yè)務(wù)程序也是需要有條理、有系統(tǒng)。 有位主管想找一份資料，但在檔案里，遍找不著。 主動(dòng)性可分為二種方式： — 為主管的方便?？紤]周到即是在為自己著想前，先考慮別人。（以主管方便為主） 總而言之，一位考慮周到的人，先考慮別人。很微妙地，秘書(shū)的承擔(dān)錯(cuò)誤及承受責(zé)罵，使得此錯(cuò)誤的情況，很完滿的解決了。謹(jǐn)慎性即是謹(jǐn)守業(yè)務(wù)機(jī)密，少談?wù)撍酥絼?wù)。 ─努力去完成主管上司未交待但必須做的任務(wù)。想一想，主管為了避免再度犯錯(cuò)，才做批評(píng)。可見(jiàn)其責(zé)任之重大，任務(wù)之深遠(yuǎn)。 (3)經(jīng)濟(jì)： 檔案管理人員的多寡，視實(shí)際需要而定， 不宜太多，以節(jié)省開(kāi)支；檔案所占的位置愈小愈好，以免浪費(fèi)空間，因此檔案要確定。 此外，一外機(jī)關(guān)或 公司的檔案，其中必定有些秘密性，如果檔案的管理妥善完美，就通達(dá)到保密的功用，否則管理失當(dāng)，甚至發(fā)生丟失檔等事情，因而泄漏了公司的秘密，使公司的業(yè)務(wù)遭遇到重大的障礙或損害。具有良好、正確的判斷力，對(duì)你的工作才能勝任愉快。當(dāng)起女秘書(shū)之后，凡是你能力上所能解決的業(yè)務(wù)，要自己來(lái)解決來(lái)處理，不要一件小事也要麻煩上司。一位正直英 明的上司，是不喜歡事事奉承的女秘書(shū)的。） 反應(yīng)力較弱 反應(yīng)力 較強(qiáng) 在圖表中線左方的人傾向于： 在圖表中線右方的人傾向于