【正文】 必須配合公共關(guān)系業(yè)務(wù)，以發(fā)布消息，并安排參觀與商談等。 安排方面：安排行程、約會(huì)、會(huì)議等。 文書： 包括文件及書信之制作等。 秘書工作的性質(zhì) 秘書的工作，主要為協(xié)助主管執(zhí)行工作細(xì)節(jié)。秘書工作的另一重要意義為管理。文書與資訊是息息相關(guān)了。一般而言，公共關(guān)系的業(yè)務(wù)包括接待，與相關(guān)業(yè)務(wù)人員的溝通聯(lián)絡(luò)，消息的發(fā)布，宣傳品的出版、雜志、年報(bào)的出刊、攝影、幻燈片、影片的制作、展覽、市場(chǎng)情報(bào)的搜集，貿(mào)易商展等等。這種訓(xùn)練可來(lái)自機(jī)構(gòu)公司自己辦理鳳及學(xué)?；蛎耖g秘書專業(yè)訓(xùn)練中 心提供等。 經(jīng)驗(yàn) 專門知識(shí)與技能，雖然非常重要，但理論需要配合實(shí)務(wù)。 (2)博得人們的信任 秘書對(duì)于傳遁上司的訊息、指示、或普通職員的心聲，都應(yīng)明確傳達(dá)，以完成疏通管道的任務(wù)。然而，有效率的秘書每天都做準(zhǔn)確的工作。所以，思考是訓(xùn)練好判斷力的絕對(duì)要素。有位很重要的客戶打電話來(lái)。秘書，甚至在心里頹喪時(shí)，必須保持樂觀的態(tài)度。不管主喜不喜歡這封祝賀函，他一定會(huì)感激秘書的主動(dòng)性的。（命令式） 佳：你明天打算來(lái)上班嗎？（尊重對(duì)方） 圓滑性就是承擔(dān)責(zé)罵： 秘書在打好信后，發(fā)現(xiàn)有個(gè)錯(cuò)誤，是主管的疏忽所致。 由秘書的業(yè)務(wù)來(lái)探討，秘書的責(zé)任感可歸納為四方面： ─努力達(dá)成主管上司交待的任務(wù)。 健康 秘書的業(yè)務(wù)包羅萬(wàn)象。 (3)可作為了解機(jī)關(guān)或公司歷史的參考： 介紹一個(gè)機(jī)關(guān)或公司的概況，必須要敘述其沿革，以見其發(fā)展的軌跡與成就，而要真切地了解其沿革，唯有參考其檔案，以獲得正確的資料。 回答清 楚，做事明快 回答上司的問(wèn)題時(shí)，或和上司一起討論問(wèn)題時(shí)，說(shuō)明要清楚、有條理、有見地，表現(xiàn)出你的口才和學(xué)識(shí)，不要支吾其詞，模棱兩可，令人無(wú)所適從，做事也要明快、干凈利落。 □ 說(shuō)話較慢、聲音較柔 □ 比較畏縮，即使是在提出要求或 表達(dá)意見時(shí)也是如此。 摘要記錄： 要注意對(duì)方的名字正確寫法，電話號(hào)碼。 凡事不要太強(qiáng)求，童與聰強(qiáng)調(diào)要做自己能做的事，既然這是自己的工作，就認(rèn)命了，把它做好。 事業(yè)發(fā)展的四階段： 第一階段：學(xué)徒 接受他人指示而工作，擔(dān)任一位或多位師父的幫手。童與聰謙虛地說(shuō)，她只會(huì)做秘書，也認(rèn)為這是自己最喜歡的工作。” 她說(shuō)，一定要同情上司，這樣每天看到老板才不會(huì)覺得厭煩。 ● 讓對(duì)方結(jié)束，這是一種禮節(jié)。一位正直英 明的上司，是不喜歡事事奉承的女秘書的。具有良好、正確的判斷力，對(duì)你的工作才能勝任愉快。 (3)經(jīng)濟(jì)： 檔案管理人員的多寡，視實(shí)際需要而定， 不宜太多，以節(jié)省開支；檔案所占的位置愈小愈好，以免浪費(fèi)空間，因此檔案要確定。想一想，主管為了避免再度犯錯(cuò)，才做批評(píng)。謹(jǐn)慎性即是謹(jǐn)守業(yè)務(wù)機(jī)密，少談?wù)撍酥絼?wù)。（以主管方便為主） 總而言之，一位考慮周到的人，先考慮別人。 主動(dòng)性可分為二種方式： — 為主管的方便。在辦公室里的業(yè)務(wù)程序也是需要有條理、有系統(tǒng)。以下舉個(gè) 好判斷力的實(shí)例。準(zhǔn)確性，即是小心地檢查過(guò)，小心地改正過(guò)，小心地再檢查過(guò)的小心的工作。新進(jìn)秘書往往渴望自己的能力強(qiáng)、速度快，因而未花時(shí)間去注意準(zhǔn)確性、認(rèn)知事務(wù)輕重、內(nèi)涵性及變通性。對(duì)外則需面對(duì)顧客及業(yè)務(wù)相關(guān)的單位。 專門行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)： 各行各業(yè)的秘書，都應(yīng)通曉其專業(yè)業(yè)務(wù)的知識(shí)。這樣，才能融會(huì)貫通，發(fā)揮最大的秘書業(yè)務(wù)功能。 會(huì)議方面：收集資料、準(zhǔn)備定期報(bào)告等。 在鉅觀方面，資訊管理可處理之業(yè)務(wù)有文書及情報(bào)方面。因此，漸漸地，現(xiàn)代的工商秘書，已演變成名副其實(shí)的“業(yè)務(wù)秘書”或“公關(guān)秘書”了。對(duì)很多秘書來(lái)說(shuō)，秘書工作的歷練是作為一行政主管的重要階梯。 情報(bào)： 情報(bào)業(yè)務(wù)是資訊管理所處理的主要業(yè)務(wù)之一。 一般業(yè)務(wù)的推動(dòng)，皆以人為主。訓(xùn)練課程包括企事業(yè)管理、會(huì)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)、國(guó)際匯兌、人事管理、禮儀、公共關(guān)系、秘書實(shí)務(wù)、電腦、打字、英語(yǔ)會(huì)話及商用英文等。實(shí)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)尤其珍貴。這些表現(xiàn)，久而久 之就能取得公司機(jī)構(gòu)里里外外、上上下下所有人的信任。沒有準(zhǔn)確性，秘書的工作毫無(wú)意義。 第二步驟：看看是否該采取行動(dòng)。急著要與主管談一筆生意。在遇困難時(shí)，不放棄，而試著找其他可行之道，再嘗試，直到成功。 (2)對(duì)人方面： 考慮周到： 秘書要能體諒、幫助、同情別人。秘書馬上承擔(dān)是自己的錯(cuò)，并立即修正。 ─盡力去執(zhí)行秘書的例行業(yè)務(wù)。公司機(jī)構(gòu)的里外上下業(yè)務(wù)，都 需要照顧。 (3)可作為研究時(shí)的參考： 一個(gè)機(jī)關(guān)或公司的檔案，是研究時(shí)最直接最正確的原始資料，撰寫公司有關(guān)的學(xué)術(shù)報(bào)告或業(yè)務(wù)報(bào)告，必須要運(yùn)用檔案。 依賴心不可太強(qiáng) 一般說(shuō)來(lái)，女孩子的依賴心比較重，不敢獨(dú)立處理事務(wù)。 □ 在表示意見、提出要求和下命令 進(jìn)，多為試探語(yǔ)氣，氣勢(shì)較弱 □ 行動(dòng)迅速 □ 說(shuō)話較快、話多、嗓門大 □ 習(xí)慣正襟危坐或向前傾，尤其是在提出要求發(fā)表意見時(shí)更是如此 □ 在表示意見、提出要求和下命令時(shí)，比較喜歡用強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣 □ 比較不敢與人正面接觸 □ 與人交往，由別人采 取主動(dòng) □ 習(xí)慣于請(qǐng)教別人 □ 優(yōu)柔寡斷 □ 比較不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) □ 比較不會(huì)催促別人作決定 比較不會(huì)頻頻注視別人 □ 比較敢與人正面接觸 □ 喜歡主動(dòng)與人交往 □ 喜歡告訴別人事情 □ 當(dāng)機(jī)立斷 □ 比較愿冒險(xiǎn) □ 要?jiǎng)e人作決定時(shí)，較愛施壓力 □ 比較喜歡頻頻注視別人 行為反應(yīng)力的指標(biāo) （本表代表一般傾向，實(shí)際狀況會(huì)因人而異。 代接電話 處理同時(shí)來(lái)的幾個(gè)電話 打電話的要決： ● 要打的電話一次打完 ● 編一本常用的電話號(hào)碼簿 ● 讓人家有時(shí)間來(lái)接電話，至 少響九到十下才放棄 ● 事前的計(jì)劃 ● 報(bào)出自己的名字及頭銜，并順便問(wèn)對(duì)方是否方便說(shuō)話 ● 先打電話秘書有權(quán)把對(duì)方接通后再請(qǐng)老板來(lái)接電話 “謝謝您”及“對(duì)不起”要時(shí)常掛在嘴上 盡量認(rèn)出對(duì)方的聲音 電話答錄機(jī) 處理抱怨的電話的步驟： ● 傾訴 ● 確認(rèn) ● 提出解決的辦法 ● 追蹤 結(jié)語(yǔ) 講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問(wèn)有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任何形式 結(jié)語(yǔ) 一、 SELF TEST 二、 主管考核秘書之標(biāo)準(zhǔn) 一、 SELF TEST 1. Are you always punctual to work? 2. Are you able to adjust your working time with your boss? 3. Do you have good manners in meeting people and handing telephone calls? 4. Can you handle your work independently without a lot of guidance from your boss? 5. Will you consider and think carefully before you take a step further? 6. Does your boss ever find more than three typos after your own proof read? 7. If your boss is out of town, a manager asks for the business plan in order to draft the ing year’s budget, will you give it to him/her without consulting your boss first? 8. Do you like to discuss with people about your boss and his private life? 9. After sending a proposal to a client, you found a typing mistake on the quotation, would you call the client secretly to amend without informing your boss first? 10. Do you decide what to wear each morning before work? 二、 主管考核秘書之標(biāo)準(zhǔn) 你的秘書是否了解你在組織里所擔(dān)負(fù)的全部責(zé)任和活動(dòng)范圍？她是否了解你的個(gè)人目標(biāo)和志愿以及這些目標(biāo)和志愿怎樣與公司的目標(biāo)融合在一起？ 你是否接連三、四個(gè)星期都不到辦公室去，但確信在這段期內(nèi)組織里的公事和你的私事都能獲得盡責(zé)的及迅速的處理？ 她是否幫你安排時(shí)間、協(xié)調(diào)約會(huì)事宜和工作程序、以及應(yīng)付限期之要求，而全然沒有滋擾到你？她本身是不是一位富于條理的人？ 她是否無(wú)需你提醒即能自動(dòng)地處理并追蹤業(yè)務(wù)？ 她對(duì)待你的同事、客人和顧客是否謙恭有禮，且樂于協(xié)助？ 她是否具想像力和創(chuàng)造力？她是否提出原始的主 意供你考慮？她是否提議新方法以改善她自己與你的工作？她是否倡議新的體系和新的辦事程序？ 她是否聰慧？她是否采取主動(dòng)以處理困難的事？ 她是否有效率的傳遁文件？她能否催促你及早處理其他同事所等待的那些擺在你手上的文件，及催促其他同事及早處理你所等待的那些擺在他們手上文件？ 她的基本秘書技能（如文件歸檔、速記和接聽電話的禮貌等）是否無(wú)懈可擊？ 遇到困危時(shí)她是否否定鎮(zhèn)定？當(dāng)工作趨于緊張時(shí)，她是否保持諒解與愉快的態(tài)度？當(dāng)你因承受壓力而發(fā)脾氣或喪失自我控制時(shí)，她是否泰然自若，仍像往常一般繼續(xù)工作？ 1 她對(duì)你是否絕對(duì)忠心和 信賴？無(wú)論是公事上的或私事上的秘密你都能托付她嗎？ 1 她是否博文廣識(shí)并促請(qǐng)你注意與你的公事及私事有關(guān)的出版物？ 1 她是不是一位能提供業(yè)務(wù)資料的人（亦即一位能為你羅致你自己所不能或難以羅致的資料的人）？ 1 她是否具有自求進(jìn)步的計(jì)劃？她是否參加以管理為導(dǎo)向的課程或演講？是否嘗試進(jìn)一步去了解你所服務(wù)的公司、你的工作、你的顧客、或是你所置身的行業(yè)？ 1 她是否善于表達(dá)？她能否以口頭或書面為你概括地陳述訊息？她能否清楚地、正確地交待工作給他人？她是否知道你對(duì)某些政策或?qū)崉?wù)的見解，并能像你那樣向別人表達(dá)它們？ 1 她是否完成每天之工 作而不理會(huì)所占用之時(shí)間？必要她是否甘心在晚或周末工作？ 1 必要時(shí)她是否像一般管理人員那樣將工作分?jǐn)偝鋈?？換句話說(shuō)，她能否將它所未完成的工作從事授權(quán)、督導(dǎo)，并承擔(dān)責(zé)任？能否協(xié)助你訓(xùn)練其他職員？ 1 她能否獨(dú)立地代你處理日常工作而無(wú)需你操心？ 1 他能否代你追蹤重要的日期，即你的上司、你的家庭、以及你的顧客所慶祝的日子（例如周年紀(jì)念日、生日、宗教節(jié)日、假期等）？ 她能否替你做基本的研究工作 例如為你搜集撰寫報(bào)告之用的資料，甚或?yàn)槟悴輸M報(bào)告？ 附件 講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問(wèn)有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任 何形式 附件、以“五心”扮演好秘書角色 把德商赫司特渡過(guò)近三十年職場(chǎng)生涯的童興聰，把簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的生活哲學(xué)，充分運(yùn)用在工作崗位上?！芭龅絾?wèn)題時(shí)，多幫別人想想。 第二階段：同事 已有能力單獨(dú)作業(yè)，對(duì)整體績(jī)效亦有單獨(dú)而明顯的貢獻(xiàn)。 個(gè)性單純的單與聰，自認(rèn)為太復(fù)雜的工作她做不來(lái)：“要量力而為！”她不會(huì)強(qiáng)求去做自己做不到的事。 童與聰自工作以來(lái)就與外國(guó)老板共事，覺得要扮演好秘書角色有五個(gè)原則：“細(xì)心、耐心、同情心、愛心、感激心。 ● 電話交談時(shí)要記下要點(diǎn)，在電話記錄上寫下日期，以便來(lái)日參考。 不要一味奉承上司 要由衷地尊敬上司，而不唯唯諾諾地奉承上司，必要時(shí)能提出自己的意見，以供上司參考。 正確的判斷力 “前事不忘，后事之師”，要不斷從經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)，作為判斷力的基礎(chǔ)。 (2)簡(jiǎn)明 檔案管理須力求簡(jiǎn)單明了，其分類也要簡(jiǎn)明，放置的位置及使用的方法，讓公司里的有關(guān)人員都能清楚與了解，使上司或其他同事也隨時(shí)可取用參考。然而，主管即希望秘書能退一步，以全盤、客觀的方式來(lái)看此事。公司主管也是希望秘書能謹(jǐn)慎地保密，不希望秘書談?wù)撍墓ぷ骰蛩乃缴睢＃ㄍ樾模? ─主管不在辦公室時(shí)，才打私人電話。所有秘書工作皆需要主動(dòng)性去完成：指定的工作、例行工作、流程業(yè)務(wù)、及創(chuàng)意的工作。有系統(tǒng)、有條理即是工作效率的先決條件。然后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采取必要的行動(dòng)。如果檢查十次，還未發(fā)現(xiàn)任何錯(cuò)誤，但在第十一次才發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，所花的時(shí)間還是值得的。此 T形圖可列表如下： 秘書十大特質(zhì) A對(duì)事 準(zhǔn) 確性 好判斷力 工作效率 機(jī)智性 主動(dòng)性 B對(duì)人 考慮周到 圓滑性 謹(jǐn)慎性 責(zé)任感 客觀性 現(xiàn)依對(duì)事與對(duì)人兩方面，分別說(shuō)明如下： (1)對(duì)事方面： 在研究這些資質(zhì)特點(diǎn)之前，應(yīng)知道這些資質(zhì)特點(diǎn)皆需費(fèi)時(shí)，非一蹴可幾。對(duì)內(nèi)的人際關(guān)系對(duì)象為上司、同事及屬下等。尤其是企業(yè)界，要求秘書必須接受電腦訓(xùn)練，以便能應(yīng)付電腦化的一切秘書業(yè)務(wù)。其秘書要辦妥任何單項(xiàng)業(yè)務(wù)，必須綜合協(xié)凋其他相關(guān)業(yè)務(wù)。 辦公室方面：檔案管理、更換用具等。這在微觀方面，資訊管理所處理之業(yè)務(wù)。一般公司或機(jī)構(gòu)，因?yàn)閭鹘y(tǒng)背景的關(guān)系，秘書的職務(wù)并不是那么確定，秘書除了本身主管外，和其他部門業(yè)務(wù)人員的關(guān)系也非常密切和重要，形成縱橫交錯(cuò)而復(fù)雜