【正文】 象應(yīng)親切、微笑、誠意，對(duì)待所有人一視同仁 不要讓客人等太久（應(yīng)先奉上茶水、報(bào)紙雜志） 以右手接名片，左手附上，放在胸部的高度看 引導(dǎo)客人：在客人的二、三步前走，配合客人 步調(diào)。 □ 說話較慢、聲音較柔 □ 比較畏縮，即使是在提出要求或 表達(dá)意見時(shí)也是如此。 處理與上司的關(guān)系 他 /她的目標(biāo) 他 /她的壓力 他 /她的優(yōu)點(diǎn)及弱點(diǎn) 他 /她喜歡的工作態(tài)度 二、 如何與同事相處 維持良好友善的友誼 樂與助人 不要嫉妒 不要貪小便宜 正確傳達(dá)訊息 不表露自己的好惡 誠實(shí) 時(shí)間的安排 謹(jǐn)記自己的身份 對(duì)待同事要公平、公正、客觀 三、 人際風(fēng)格的類型與運(yùn)用 人際風(fēng)格指標(biāo) （兩軸由兩種行為層面構(gòu)成，四個(gè)象限代表四個(gè)不同的人際風(fēng)格） 每種人際風(fēng)格的長處 分析型 推理力強(qiáng) /一絲不茍 嚴(yán)肅 /按部就班 /謹(jǐn)慎小心 駕馭型 獨(dú)立 /坦率 /果決 實(shí)際 /講求效率 平易型 態(tài)度合作 /支持別 人 擅于外交 /有耐心 /忠誠 表現(xiàn)型 外向 /熱誠 /說服力 喜愛趣味 /率真 行為果斷力與反應(yīng)力 行為果斷力的指標(biāo) （本表代表一般傾向，實(shí)際狀況會(huì)因人而異。自然我們也不必特意地表示“不在乎”的樣子，對(duì)上司不要卑屈，不要阿諛，要保持自己獨(dú)立的人格。一位正直英 明的上司，是不喜歡事事奉承的女秘書的。公司里因你的存在而一團(tuán)和氣，氣氛融洽，你自然而然會(huì)得到上司的信任和喜歡。 不要陽奉陰違 表面上服從而暗地里卻違反指示、命令或公司的宗旨，這種女秘書或女職員，不但得不到上司的喜歡，而且會(huì)招致上司的討厭，甚而被開革。 要不斷地研究、改進(jìn) 對(duì)自己負(fù)責(zé)的工作，平時(shí)要不斷研究、改進(jìn)，以便能多向上司提出具體意見。當(dāng)起女秘書之后，凡是你能力上所能解決的業(yè)務(wù)，要自己來解決來處理，不要一件小事也要麻煩上司。 回答清 楚，做事明快 回答上司的問題時(shí)，或和上司一起討論問題時(shí)，說明要清楚、有條理、有見地，表現(xiàn)出你的口才和學(xué)識(shí)，不要支吾其詞，模棱兩可，令人無所適從，做事也要明快、干凈利落。 私事、公事要分明 在辦公室里要專心處理公務(wù)，不要做私人的事，不要把家中未完成的家事，帶到辦公室做，如打毛線等。不要對(duì)上司存有害怕或畏懼的心理，男人在辦公室或別的地方，都喜歡看見迷人和儀態(tài)安祥的女人。具有良好、正確的判斷力，對(duì)你的工作才能勝任愉快。 對(duì)你的工作具有信心 你要?jiǎng)e人對(duì)你有信心，先要對(duì)自己有信心，要忠實(shí)地衡量自己的能力，充實(shí)女秘書的各項(xiàng)素養(yǎng)，把你的素養(yǎng)毫不保留地應(yīng)用在工作中。 了解會(huì)議 /活動(dòng)的宗旨與目的 設(shè)計(jì)流程（控制人、事、時(shí)、地、物） 執(zhí)行與協(xié)調(diào) 檢討與跟催 會(huì)議（活動(dòng)）的種類 (1)以性質(zhì)分 定期 /不定期、例行會(huì)議、公司內(nèi)部會(huì)議、經(jīng)銷商會(huì)議、會(huì)員會(huì)議 (2)以功能分 解決問題 /討論會(huì)、 教育訓(xùn)練、準(zhǔn)備資訊、收集資訊、動(dòng)腦會(huì)議、溝通感情 (3)以人數(shù)分 5人 — 10人 小型會(huì)議 50人 — 100人 中型會(huì)議 100人 — 500人 大型會(huì)議 500人以上 超大型會(huì)議 (4)以地域分（開會(huì)的地點(diǎn)） 公司內(nèi)召開 在國內(nèi)召開 在外國召開 時(shí)間進(jìn)度表 /職責(zé)分配表（范例） 會(huì)議 /活動(dòng)名稱： 會(huì)議 /活動(dòng)性質(zhì)： 200人國際性科技研討會(huì)（國外 100人，國內(nèi) 100人） 開會(huì) /活動(dòng)日期： 1994年 11月 15日 19日 2月底以前： 成立籌備委員會(huì)及秘書處 設(shè)定主題 邀請 VIP講者 宣傳、工作開始 ─海報(bào) ─通告 經(jīng)費(fèi)籌募開始 接洽飯店 /餐飲 /交通 勘察場地 3月 6月： 宣傳工作 經(jīng)費(fèi)籌募 /制定預(yù)算 發(fā)出海報(bào) /通告 接受報(bào)名 確定參與 VIP 論文審核 決定初步議程 與協(xié)力廠商簽約 設(shè)定翻譯者 /節(jié)目主持人 7月 10月 宣傳工作 經(jīng)費(fèi) /預(yù)算控制 制作最后確定議程 /節(jié)目 繼續(xù)接受報(bào)名 執(zhí)行者 學(xué)術(shù)組 學(xué)術(shù)組 /秘書處 宣傳組 財(cái)務(wù)組 接待組 場地組 宣傳組 財(cái)務(wù)組 宣傳組 /秘書處 注冊組 學(xué)術(shù)組 學(xué)術(shù)組 學(xué)術(shù)組 接待組 /場地組 學(xué)術(shù)組 /節(jié)目組 宣傳組 財(cái)務(wù)組 學(xué)術(shù)組 /節(jié)目組 注冊組 制作論文搞要集 決定場地布置細(xì)節(jié)與視聽設(shè)備需求 制作現(xiàn)場所需工作檢索明細(xì) 與協(xié)力廠商確認(rèn)細(xì)節(jié) 確定一切 VIP安排 11月 1日 14日 確定一切細(xì)節(jié) 做好確認(rèn)工夫 沙盤演練 會(huì)議后 /活動(dòng)后： 結(jié)帳 會(huì)議記錄 /活動(dòng)紀(jì)實(shí) 致謝 函（ VIP） 甚至跟催工作（可另擬一明細(xì)） 宣傳組 /學(xué)術(shù)組 場地組 秘書處 秘書處 秘書處 籌備委員會(huì) /秘書處 籌備委員會(huì) /秘書處 財(cái)務(wù)組 /秘書處 學(xué)術(shù)組 /宣傳組 宣傳組 /秘書處 工作檢索明細(xì)（范例） 場地： 交通是否方便 是否靠近機(jī)場 是否有計(jì)程車 /其它交通服務(wù) 是否有足夠停車位 附近是 否有地方特色 是否便于購物 是否有休閑設(shè)備 是否有餐飲服務(wù) 是否有郵局 是否有銀行 安全性可好 聲譽(yù)可好（是否合適會(huì)議 /活動(dòng)） 視聽設(shè)備是否理想 服務(wù)是否有效率、親切 外觀是否合適 環(huán)境是否整齊清潔 是否有良好的通訊設(shè)備（電話 /傳真） 是否能提供良好的后勤空間 若是會(huì)議，隔間是否合適 音效是否合適 燈光是否合適 會(huì)議名稱（定期會(huì)議）議程 上一次會(huì)議記錄的宣讀、修正、通過 年 月 日 時(shí) 時(shí) 15min 報(bào)告事項(xiàng) *A *B 討論事項(xiàng) *A案由 可行方案 *B案由 可行方案 *C案由 可行方案 臨時(shí)動(dòng)議 休會(huì) 10min 10min 30min 20min 15min 15min 會(huì)議記錄 (1)會(huì)議名稱 (2)開會(huì) /休會(huì) 日期、時(shí)間 (3)與會(huì)人員人數(shù) /名單（主席人名） (4)報(bào)告 /宣布事項(xiàng) (5)提案 /議案 討論 /內(nèi)容 結(jié)論（決議之執(zhí)行、任務(wù)分配） (6)臨時(shí)動(dòng)議 討論內(nèi)容 結(jié)論 會(huì)議記錄的用途與意義 (1)記錄 (2)行動(dòng)依據(jù) (3)內(nèi)部溝通 流程管理 (1)時(shí)間進(jìn)度與職責(zé)分配 請把從現(xiàn)在到開會(huì)期間（平均）分成三 — 四個(gè)階段 月 日前 完成 /進(jìn)行工作項(xiàng)目 執(zhí)行人 會(huì)議 /活動(dòng)后 進(jìn)行工作項(xiàng)目 執(zhí)行人 (2)工作檢索明細(xì) 會(huì)場用品 請為您的會(huì)議活動(dòng)做一個(gè)議程或節(jié)目表 四、 行程安排技巧 行程的安排 (1)事前準(zhǔn)備： 了解旅行社的特質(zhì) 日期、時(shí)間 交通工具、路線 住宿安排 抵達(dá)目的地行事表 出國證件 攜帶用品、資料、公司的信封、信紙、名片 各地聯(lián)絡(luò)電話、電報(bào) (2)出發(fā) 當(dāng)日 車輛安排 檢查有無遺漏的東西 送行人 (3)出發(fā)后 與上司代理人配合 來往信件處理 辦公室例行的工作 (4)回來后 出差報(bào)告 出差費(fèi)用核報(bào) 為上司做行程的安排 (1)資料的搜集 (2)旅游中必備用品（參考用） CHECK LIST 飛機(jī)票（火車票） 旅館訂房確認(rèn) 費(fèi)用（旅行支票、信用卡等） 旅行支票、信用卡、號(hào)碼明細(xì) 費(fèi)用填報(bào)表 名片 旅游證件 辦公室資料 /檔案（副本） 辦公室文具 商業(yè)旅游中拜訪客戶有關(guān)資料 閱讀資料 其它 (3)即將走前 CHECK LIST 通知要在你的上司離開前必須見他的人 弄清楚誰是上司的代理人 上司離開期 間會(huì)議 /活動(dòng)的安排 上司私人信件，事務(wù)的交待 請轉(zhuǎn)達(dá)的特殊信件 將上司帶走的檔案做一記錄 (4)離開期間 CHECK LIST 回例行的文件 /信件 無法先回的文件 /信件，先通知對(duì)方已收到文件 /信件，等待上司回來再做答復(fù) 電話留言記錄 安排上司回來后的約會(huì) 來往信件分類、記錄 (5)上司回來后， Followup的工作 處理上司帶回來的資料 /檔案 電話、信件分類交與上司 填報(bào)費(fèi)用 旅游報(bào)告 Follow up信件 行李清關(guān) 如何成為上司得力助手 講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任何形式 如 何提升工作效率與效能 如何成為上司得力助手 一、 如何與上司相處 二、 如何與同事相處 三、 人際風(fēng)格的類型與運(yùn)用 四、 上司需要什么樣的秘書 五、 應(yīng)對(duì)之道實(shí)例解析 一、 如何與上司相處 正確的工作心態(tài) 上司也是人 不要過分關(guān)切私事 如何稱呼上司 和上司出外吃飯 愉快的性情 不要泄露秘密 傳播重要訊息 互相尊重 調(diào)整自己的個(gè)性以配合上司 不以自己的私人問題影響工作 樂于接受額外的差遣 你是替上司工作而非上司替你工作 團(tuán)隊(duì)工作 忠心 你一定要喜歡你的上司 怎樣和上司相處 女秘書如何才能贏得上司的信任和器重 上司授權(quán)給女秘書的范圍，決定于女 秘書本身的能力，女秘書往往期望上司能給予最大的自由，讓自己獨(dú)立處理各項(xiàng)事務(wù)，然而女秘書本身的能力素養(yǎng)，是上司考慮的最大因素。 (2)每星期做全周工作計(jì)劃 (3)設(shè)定預(yù)計(jì)工作完成時(shí)間 (4)在工作空檔，計(jì)劃全日尚未過完時(shí)間（彈性） (5)如發(fā)現(xiàn)自己在拖延，問自己逃避何事，將大計(jì)劃分?jǐn)?shù)個(gè)小工作，個(gè)個(gè)擊破。 此外，一外機(jī)關(guān)或 公司的檔案，其中必定有些秘密性，如果檔案的管理妥善完美，就通達(dá)到保密的功用，否則管理失當(dāng)，甚至發(fā)生丟失檔等事情，因而泄漏了公司的秘密，使公司的業(yè)務(wù)遭遇到重大的障礙或損害。 (3)可作為了解機(jī)關(guān)或公司歷史的參考： 介紹一個(gè)機(jī)關(guān)或公司的概況，必須要敘述其沿革，以見其發(fā)展的軌跡與成就，而要真切地了解其沿革，唯有參考其檔案，以獲得正確的資料。 檔案的重要性 (1)處理業(yè)務(wù)的參考 一個(gè)機(jī)關(guān)或公司的檔案，可以供業(yè)務(wù)承辦人員在處理業(yè)務(wù)時(shí)作為了解案情及立意遣詞的參考或援引；以期在業(yè)務(wù)處理上不會(huì)發(fā)生矛盾分歧的 現(xiàn)象，回復(fù)信件也不致于重復(fù)。 (4)富有彈性 檔案的分類上立案上要富有彈性，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)充或臨時(shí)的變動(dòng)。 (3)經(jīng)濟(jì)： 檔案管理人員的多寡，視實(shí)際需要而定， 不宜太多，以節(jié)省開支；檔案所占的位置愈小愈好，以免浪費(fèi)空間，因此檔案要確定。 WHAT TO SAY ON THE TELEPHONE WHEN… 1. YOU PLACE SOMEONE ON HOLD Situation A customer is in the middle of a very long story, and your other lines are ringing off the hook. You must place him on hold. 2. YOUR MANAGER IS NOT IN Situation A client calls and your supervisor is not in. He is on vacation for two weeks. 3. YOUR MANAGER IS IN BUT NOT TAKING CALLS Situation: Your manager is behind in his paperwork and instructs you not to take calls for the next four hours. A customer calls and insists on talking with him. 4. THE CALLER REFUSES TO GIVE YOU A NAME Situation: You begin the screening process on a call, and the person refuses to give you his name. You have specific instructions from your supervisor that y