【正文】 如實開具。 （ 3） 開錯的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。 （ 4） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用 及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。 18 第四節(jié) 品質(zhì)管理 第二十八條 品質(zhì)管理的內(nèi)容 品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。 第二十九條 原材料的品質(zhì)保證 1. 進貨時要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補貨。 2. 進貨按照先進先出原則，后進貨物靠里堆放。 3. 用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原則。 第三十條 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證 1. 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。 2. 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 3. 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機器是否處于正常狀態(tài)。 4. 營業(yè)高峰前做食品安全檢查。 5. 抽 查即將銷售的各種成品。 第三十一條 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。 1. 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個人的工作。 2. 不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報告的責(zé)任。 3. 不論在哪個崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。 4. 不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。 第三十二條 三級質(zhì)量考核檢查 為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級質(zhì) 量考核檢查制度。三級質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。 1. 公司監(jiān)察辦對單店的抽查 19 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季 度） ? 由檢查考核小組進行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店和店管部的考核評價中。 2. 公司店管部對單店的綜合檢查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 B. 檢查方式與時間 ： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 ? 由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單 20 店的考核評價中。 （ 3） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責(zé)。 3. 單店之間的互查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)管理進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的 檢查表單。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。 4. 檢查考核評價 （ 1） 評比按百分制的方法計算單店的得分 A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占 30％ B. 公司店管部對各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 2） 每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 （ 3） 年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 5. 檢查、考核要求 （ 1） 各級檢查、考核小組要認真履行職責(zé)，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。 （ 2） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單 21 店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 除了公司的三級質(zhì)量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。 22 第五節(jié) 服務(wù)管理 第三十三條 服務(wù)的目的 快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進而創(chuàng)造顧客新的需求。 服務(wù)的目的是通過提供 100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。 第三十四條 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 1. 提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 2. 顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點菜時間，規(guī)定不超過 5 分鐘。 3. 顧客接受服務(wù)時間：顧客接受點菜開始至點菜結(jié)束時間，規(guī)定不超過 2 分鐘。 4. 有效快捷的處理顧客的投訴。 第三十五條 三級服務(wù)考核檢查 為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級服務(wù)考核 檢查制度。三級服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。 1. 公司監(jiān)察辦對各單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考 核小組進行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店和店管部的考核評價中。 23 2. 公司店管部對各單店的綜合檢查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對連鎖店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事 先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 ? 由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司店管部對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。 （ 3） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責(zé)。 3. 單店之間的互查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的餐廳服務(wù)進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 （ 2） 檢查 考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 24 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。 4. 檢查考核評價 （ 1） 評比按百分制的方法計算單店得分 A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占 30％ B. 公司 店管部對各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 2） 每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 （ 3） 年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 5. 檢查、考核要求 （ 1） 各級檢查、考核小組要認真履行職責(zé)，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。 （ 2） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 除了公司的三級服務(wù)考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標(biāo)，也需要進行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。 25 第六節(jié) 環(huán)境管理 第三十六條 環(huán)境管理 的意義 餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。 第三十七條 清潔的內(nèi)容 1. 生產(chǎn)區(qū) （ 1） 操作臺、地面、水池。 （ 2） 專用電器設(shè)備。 （ 3） 需由濟公公司人員補充。 2. 涼菜間 （ 1） 操作臺、地面、水池。 （ 2） 操作用具。 （ 3） 需由濟公公司人員補充。 3. 庫房 （ 1） 地板。 （ 2） 墻面。 （ 3） 冰箱、冰柜 。 （ 4） 貨架。 （ 5） 需由濟公公司人員補充。 4. 大廳 （ 1） 桌子、座位。 （ 2） 墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。 （ 3） 衛(wèi)生間。 26 （ 4） 地面。 （ 5） 調(diào)味瓶、煙灰缸。 （ 6） 需由濟公公司人員補充。 5. 柜臺服務(wù)區(qū) （ 1） 收銀機。