【正文】 （ 5）通知主管店長、區(qū)域主管、營運(yùn)經(jīng)理、提供詳細(xì)報(bào)告 六、賠償核準(zhǔn)權(quán)限 當(dāng)顧客因食用店內(nèi)產(chǎn)品之后察覺身體不適而投訴之顧客或在店內(nèi)因安 全問題而受傷時(shí)，建議并陪同至醫(yī)院就醫(yī)診治。 如因?yàn)椴蛷d責(zé)任而造成必須賠償?shù)氖聦?shí)，則賠償核準(zhǔn)權(quán)限如下： 500 元之內(nèi) 核準(zhǔn)人：營運(yùn)經(jīng)理 5001000 元 核準(zhǔn)人：總經(jīng)理 如抱怨處理結(jié)果我公司需賠償叫大量金額（ 1000 元以上），則由公司總經(jīng)理辦公室與消費(fèi)者協(xié)商解決，必要時(shí)可訴諸法律。 七、正確認(rèn)識(shí)顧客抱怨 顧客的抱怨不是麻煩，而是一次機(jī)會(huì)。在經(jīng)驗(yàn)中，被擴(kuò)大的抱怨事件，我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)不是對(duì)抱怨事件的本身不滿意，而是對(duì)我們的處理態(tài)度與方式不滿意。 第五章 管理篇 第一節(jié) 內(nèi)容簡介 一、良好的值班管理 良好的值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素。值班經(jīng)理兼具著多種不同角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者，計(jì)劃者，問題解決者，訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營運(yùn)中有哪些基本任務(wù)必須晚車功能。同時(shí)了解如何透過協(xié)助組織人員的工作，將清潔舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，以達(dá)到 101%的顧客滿意。 二、值班經(jīng)理的工作目標(biāo) 每一個(gè)營運(yùn)時(shí)段都會(huì)社頂一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌現(xiàn)場(chǎng)。 值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌內(nèi)協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護(hù) 機(jī)器設(shè)備，因此對(duì)現(xiàn)場(chǎng) 有不可推卸的責(zé)任 —— 這便是所謂的值班經(jīng)理責(zé)任制 工作目標(biāo) 提供顧客一個(gè)愉悅的用餐經(jīng)驗(yàn)，這包括以下內(nèi)容： Q（品質(zhì)）：高質(zhì)穩(wěn)定，準(zhǔn)確 S（服務(wù)）：真誠友善、快速迅捷的服務(wù) C（清潔）：美觀整潔的環(huán)境 V（價(jià)值）：物超所值的感受 為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級(jí)，任何一位當(dāng)班的管理組人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。在必要情況下，資深經(jīng)理可即時(shí)提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。 工作范圍 值班的管理工作可分為三大范圍來說明：物料、設(shè)備、人員。 （ 1）物料管理的重 點(diǎn)可以分為： 1）監(jiān)督適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)量 值班經(jīng)理必須督導(dǎo)運(yùn)用生產(chǎn)管理控制表規(guī)劃管理產(chǎn)品生產(chǎn)量，確保可以持續(xù)提供合于營運(yùn)需求的產(chǎn)品數(shù)量。 2）保證產(chǎn)品質(zhì)量 保證品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。 3）督保存期限 對(duì)物料使用期限有高敏感度，如果有過量或過期跡象，要即時(shí)處理并報(bào)告資深經(jīng)理處理的過程。 4）確保員工執(zhí)行先進(jìn)先出 隨時(shí)追蹤員工先進(jìn)先出的執(zhí)行狀況 5）維持適當(dāng)貨量 理解餐廳存貨量的需求，必要時(shí)需判斷調(diào)度，以維持供需平衡。 6）督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨的正確執(zhí)行 維持現(xiàn)場(chǎng)有適量的貨品，供營運(yùn)使用 ，請(qǐng)注意“適量”。過多的貨品儲(chǔ)于生產(chǎn)區(qū)域、柜臺(tái)區(qū)會(huì)造成現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)動(dòng)線混亂，影響營運(yùn)的正常操作。 每日補(bǔ)貨都應(yīng)該有固定時(shí)間，這樣會(huì)有利于補(bǔ)貨量的計(jì)算及人力的安排。 在進(jìn)貨前要作準(zhǔn)備工作，包括倉庫清潔，貨架上先進(jìn)先出的調(diào)整，進(jìn)貨時(shí)則要追蹤正確進(jìn)貨驗(yàn)貨程序和執(zhí)行。 7）負(fù)責(zé)值班期間倉庫的整潔與安全 值班經(jīng)理對(duì)倉庫的整潔與安全有直接責(zé)任，值班時(shí)要隨時(shí)追蹤員工維護(hù)倉庫整潔的工作，并即時(shí)反饋給員工。 8）值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整的處理結(jié)果和意見要及時(shí)與訂貨經(jīng)理溝通。 （ 2）設(shè)備管理的重點(diǎn)可分為： 1）教導(dǎo)員工正確操 作設(shè)備 確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進(jìn)行工作。 2）了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用 對(duì)每項(xiàng)設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營運(yùn)與一般營運(yùn)時(shí)的產(chǎn)量需求，來安排設(shè)備的使用。 3） 督導(dǎo)維修保養(yǎng)計(jì)劃的執(zhí)行 每家餐廳都應(yīng)該沒有設(shè)備維修保養(yǎng)的計(jì)劃月歷，值班經(jīng)理必須要確保值班期間計(jì)劃 的執(zhí)行及結(jié)果。 4）執(zhí)行能源管理 確保餐廳的開機(jī)程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因季節(jié)氣候，或其他的狀況做合理的調(diào)整。 5） ： T=Tender L=Loving C=Care 隨時(shí)要求員工 在使用設(shè)備必須具有 ，以減少設(shè)備的故障頻率，延長設(shè) 備的使用年限。 6）維持對(duì)設(shè)備運(yùn)作的高敏感度 設(shè)備正常的運(yùn)作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無故的高音率振動(dòng)，或過熱不停止的運(yùn)作均會(huì)影響到設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類故障的現(xiàn)象的發(fā)生，要能及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決，或通知維修部門。當(dāng)影響到正常營運(yùn)時(shí)，要及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理等主管。 （ 3）人員管理的重點(diǎn)可分為： 1）安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢? ? 了解服務(wù)員的工作能力，在適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?，例如：在最忙碌時(shí)就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的 工作崗位以發(fā)揮高生產(chǎn)力。 ? 要注意輪替工作位置的安排，以避免太長時(shí)間在同一個(gè)站上造成的倦怠。 例如，在忙碌時(shí)在柜臺(tái)的服務(wù)應(yīng)該至少二個(gè)小時(shí)便輪替一下配餐與收銀的工作或給予一小段的休息，又或大廳的清潔服務(wù)工作，應(yīng)該兩小時(shí)左右便調(diào)動(dòng)。 ? 明確指示：要令每名服務(wù)員都知道自己的主要工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí)行主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他工作項(xiàng)目。 2）協(xié)調(diào)管理組的工作： 當(dāng)班的管理組應(yīng)該要使值班經(jīng)理了解自己當(dāng)日的工作計(jì)劃，在營運(yùn)需要時(shí)值班經(jīng)理可以派同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，協(xié)助管理各區(qū)域的營運(yùn)情況。各區(qū) 域經(jīng)理要及時(shí)有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。在一般營運(yùn)狀況下，在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)該支持管理組人員完成各自的行政計(jì)劃作業(yè)。 3）教導(dǎo)員工最佳的工作方式 A、要求員工 100%標(biāo)準(zhǔn)程序的操作。 例如：裹粉的步驟，時(shí)間溫度的控制等等都必須教導(dǎo)員工達(dá) 100%準(zhǔn)確度。 B、同時(shí)鼓勵(lì)員工，尋求更好工作方式的精神。 例如：更好的玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，員工有時(shí)會(huì)提出好點(diǎn)子，都是值得稱贊并且支持去做的。 4） 高生產(chǎn)力 A、同生產(chǎn)力的員工要搭配合宜，人員數(shù)量的多寡，不足以決定生產(chǎn)力的高低。 例如 ：一名新手也許只有正常員工的 50%的生產(chǎn)力，但一名熟練的服務(wù)員可能有 150%的生產(chǎn)力，良好的安排會(huì)使熟練的服務(wù)員有機(jī)會(huì)帶動(dòng)新手的工作效率。 B、要給予服務(wù)員提升工作能力的機(jī)會(huì)，在可以掌握的情況下，高峰營運(yùn)時(shí)，可提供一些工作站讓需要鍛煉熟練度的服務(wù)員執(zhí)行，以激發(fā)生產(chǎn)力。 C、妥善的休息時(shí)間安排，一般在工作 23 小時(shí)左右給一次休息，能有效調(diào)節(jié)員工體力。 5）協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行 A、力維護(hù)訓(xùn)練計(jì)劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。 B、利用時(shí)機(jī)可執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如營業(yè)額不如預(yù)期的高時(shí)，多余的人手可以安排訓(xùn)練或清潔工作。 C、關(guān)心培訓(xùn)中的見習(xí)助理，并隨時(shí)提供好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。 6）正確的執(zhí)行公司政策 例如服裝儀容規(guī)范，出勤，現(xiàn)金政策，及當(dāng)班表現(xiàn)管理等等。 7）以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神 值班經(jīng)理的任務(wù)是對(duì)營運(yùn)狀況能全面了解，通過計(jì)劃調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)人員將事情做好。要能觀察每人的工作情況，確保運(yùn)行順利，必要時(shí)能給予幫助。應(yīng)該優(yōu)先將問題解決，選擇一個(gè)可靈活脫身的位置，加入團(tuán)隊(duì)工作。 例如：傳膳，點(diǎn)購員都是很好的選擇。 8）值班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發(fā)生時(shí)，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，立即請(qǐng)資深經(jīng)理出面解決。 第二節(jié) 值班管理 的基本技巧與工具 一、服務(wù)員工作時(shí)間表 服務(wù)員工作時(shí)間表上提供了完整的當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)營業(yè)預(yù)估，當(dāng)日重要事項(xiàng)及人員資料，包括服務(wù)組、管理組上下班訊息、訓(xùn)練規(guī)劃、工作站能力等等人員規(guī)劃資料，是值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)人員位置安排最重要的工具；但正確的使用才會(huì)發(fā)揮最佳效果，也才方便于交接班時(shí)的溝通。 使用的原則有以下幾點(diǎn)： （ 1）用共同的工作位置安排代號(hào)，以便溝通。 （ 2）標(biāo)示明確的位置安排記錄，以避免服務(wù)員在同一工作站持續(xù)工作太長的時(shí)間而產(chǎn) 生倦怠感。 （ 3）比較實(shí)際的人數(shù)與營業(yè)額及預(yù)估的差異，以檢討人員安排的適當(dāng)性。 二、工作位 置安排 在工作位置安排是將工作和責(zé)任分配給所有餐廳人員，有效的工作位置安排是建立在許多重要的原則，包括： （ 1）運(yùn)用直接工時(shí)工作位置表為參考安排人員。 （ 2）直接工作時(shí)工作位置表是指雜不同的營業(yè)額狀況下，對(duì)各工作站人員需求的基本安排，以達(dá)到最合理的效率。 （ 3）讓每個(gè)員工了解自己的主要和次要責(zé)任，以便在執(zhí)行主要工作之余能協(xié)助次要工作的進(jìn)行。 （ 4）要讓服務(wù)員明確知道優(yōu)先要做的事。這樣他們就會(huì)首先照顧客人的需求，再而做其他的事。例如：快到午餐時(shí)，你想讓甲做好補(bǔ)貨工作，再來操作收銀機(jī)，你就該告訴甲：“ 11： 30 完成補(bǔ)貨工作，再上 2號(hào)柜臺(tái)。”如果當(dāng)時(shí)前臺(tái)沒有顧客，那么他的第二責(zé)任便是保持柜臺(tái)前的清潔。 （ 5）要持續(xù)保持 101%顧客滿意程度，要使員工保持達(dá)到這一目標(biāo)的責(zé)任心！ （ 6）平衡服務(wù)員不同的工作能力做妥善安排，將最合適的人安排在最合適的位置。 （ 7）適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬媾c休息安排。 （ 8）確保每個(gè)服務(wù)員在打卡下班前 10 分鐘，可以完成所派的任務(wù)或給另一位服務(wù)員妥善的交代。 （ 9）管理組安排在最機(jī)動(dòng)與最有效率的位置，例如區(qū)域經(jīng)理、總配控制或傳膳等。把自己安排在一個(gè)可隨時(shí)抽身執(zhí)行指導(dǎo)行事的位置。 第三節(jié) 餐廳工作 流程 餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時(shí)間表。有效的工作流程能標(biāo)明何時(shí)該作何事及需要多少時(shí)間。這些對(duì)值班管理時(shí)的規(guī)劃工作有以下好處： （ 1） 有效地管理設(shè)備與工作場(chǎng)所。 （ 2） 有效地規(guī)劃人員，去做具體該做的事情。 （ 3） 易于安排工作，建立工作責(zé)任制。 （ 4） 易于追蹤工作進(jìn)度 請(qǐng)參看以下范例： 餐 廳 值 班 工 作 流 程 5： 50 * 微笑！說早安！ * 開燈、巡視 6： 00 * 看留言本 * 定值班計(jì)劃 * 盤點(diǎn)及核對(duì)金庫 6： 40 * 追蹤開店工作進(jìn)度 6： 50 * 最后巡視餐廳 * 開燈 * 開大門 9： 00 * 完成測(cè)溫（每日） * 補(bǔ)貨 * 存款 * 將前一天日?qǐng)?bào)表傳真至公司 10： 00 * 高峰前的準(zhǔn)備 13： 00 * 執(zhí)行切配工作 * 清冷庫 14： 30 * 完成切配 * 整理退貨 Close * 晚盤 * 行政工作 * 檢查門戶安全 * 檢查電源 * 微笑！說晚安 一、巡視 巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈搏上”，正確的巡視方式可以得到以下好處： ? 切了解顧客的滿意程度 。 ? 收集信息，以便正確提出達(dá)到完善的品質(zhì)，服務(wù)，衛(wèi)生的決定。 ? 是唯一能夠判斷所交派的工作及任務(wù)，被執(zhí)行或完成的狀況如何的一種方法。 因?yàn)檠惨暤闹饕康牟煌?，所需花費(fèi)的時(shí)間便有不同，可大致分為以下兩類。 A 類：大都是在早上開業(yè)前，及接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是詳細(xì)搜集足夠的人員物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以做為值班期間工作計(jì)劃安排的依據(jù)。每次大約花費(fèi) 30 分鐘的執(zhí)行時(shí)間。 B 類：是指在早上一進(jìn)餐廳時(shí)及值班期間至少每 30 分鐘便要進(jìn)行的巡視，主要目的是以較快速度的方式，將餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常良好，及追蹤交付 的工作是否被正確的執(zhí)行，同時(shí)給予員工激勵(lì)回饋，所需的時(shí)間每次約 5分鐘。 （ 1）巡視路線圖： 巡視路線圖，是指能含蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復(fù)路線，但又不會(huì)漏失任何一角落。每家餐廳的設(shè)計(jì)都會(huì)影響到路線不同。但每家餐廳都應(yīng)該有固定的巡視路線途徑，設(shè)定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先。 （ 2）巡視的內(nèi)容： 1）查顧客區(qū)域：檢查顧客區(qū)域的清潔和設(shè)備：包括外圍、招牌、用餐區(qū)、洗手間。 2）顧客交談：盡可能在時(shí)間與營業(yè)狀況允許的情況下，與顧客進(jìn)行談話衡量顧客滿意度，詢問關(guān)于餐廳環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、親切有禮、餐點(diǎn)準(zhǔn)備、服務(wù)速度方面具 體問題。例如：“你對(duì)今天的餐點(diǎn)滿意嗎？”同時(shí)避免詢問一些不明確訊息或摸棱兩可的問題，例如：“我們?cè)趺醋?，您才?huì)高興？” 3）查產(chǎn)品質(zhì)量 /有效期：巡查前臺(tái)，決定產(chǎn)品已有充分的準(zhǔn)備，并觀看產(chǎn)品品質(zhì)，如有不良狀況馬上指正。 4）查廚房區(qū)域：觀察生產(chǎn)管理控制表，是否在應(yīng)該放置的地方，并被正確使用，然后到冷庫、冰柜，觀看供應(yīng)品總數(shù)和廢棄日期是否合宜。 5）查行政工作：檢查經(jīng)理和員工班表，檢查上一班或昨日的文書作業(yè)，應(yīng)審視留言本記錄事項(xiàng)或長期行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行情況，例如維修項(xiàng)目。在巡視的過程中，可立即解決的問題，即時(shí)改正，但 有些事是需要安排人手來處理的問題，則該記錄下來，巡視完成后，安排行動(dòng)改進(jìn)這類問題。 （ 3） 巡視時(shí)的注意事項(xiàng) 1）帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會(huì)忘記任何事情。 2）檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲(chǔ)備量產(chǎn)品數(shù)量及組織情況并以顧客的觀點(diǎn)來看每一件事物！假設(shè)自己就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳。 3）要讓柜臺(tái)區(qū)域服務(wù)區(qū)的人員知道你在任何處進(jìn)行巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的狀況。 4）只在解決急迫的問題時(shí)才停下來，某些重要的問題，可能會(huì)發(fā)生在某個(gè)角落。指派服務(wù)員馬上處理緊急事項(xiàng)，緊急事項(xiàng)可能 包括餐廳里濺了一地食物或是垃圾溢出來了。 5）檢查你上次巡視所指正的事項(xiàng)。 6）尋找你今天可能解決不了，但是需要以后注意的事情（例如：美化環(huán)境，涂油漆等）并且做了筆記，以便采取值班后的解決行動(dòng)。 7）別忘了即時(shí)贊賞