【正文】 、材質(zhì)不同； 、商標不同； 、標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角為單位； 、削價處理商品必須公開標出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正 常商品價格； 三、營業(yè)中臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范： 當顧客欲購買貨架（可能）缺貨的商品時，營業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作： 查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則立即到倉庫調(diào)撥。如確認無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復顧客無貨。 記錄電話：若顧客堅持要購買時，應(yīng)對顧客說： “對不起，您要的商品暫時賣缺了。請留下您的電話，貨一到我們立即通知您 ”或 “我們 x 天內(nèi)給您答復 ”。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話號碼告訴顧客，請顧客打電話來詢問。 同時應(yīng)將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。不得對顧客說： “不清楚，你過幾天再來看一下 ”等不負責任的話。 落實貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報貨。并根據(jù)店長或店長助理回復的意見盡快回復顧客，并將落實情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。 答復顧客：按承諾答復顧客，到貨后或約定時間內(nèi)通知顧客；如暫時無法落實貨源的也應(yīng)答復顧客，并繼續(xù)落實復查；如本班次無法落實的，應(yīng)交接給下一班去落實；如無法落實的，應(yīng)及時向店長或店長助理反映。第一個接待顧客的營業(yè)員 應(yīng)進行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。 四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會面對很多個性化很強的顧客，對于這些顧客要因人而異，因時而異、隨機應(yīng)變。不同個性的顧客不同的靈活處理。但原則是： “不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠都是對的這種心態(tài)來接待顧客。 ” 五、交接班的規(guī)范： 交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。 各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處 理的事務(wù)。 具體工作交接內(nèi)容： 、商品：貴重商品（根據(jù)各貨架的具體情況，由店長確定） 須由兩班次人員共同進行清點、 記錄，無誤后由雙方簽字確認。 、待理問題：對上班次未解決的問題（如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項）進行記錄已完成程度、要求完成的標準、時間等，由雙方簽名認可后，交下一班次人員處理。 、其他事項：上班次營業(yè)員須對公司的各種通知、規(guī)定、注意事項及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項進行登記，并由下班次交接人員負責相互轉(zhuǎn)告同班次其他營業(yè)員。 接班的地點：交接工作應(yīng)在各 自貨架前（或工作地點）進行，不得影響正常的營業(yè)秩序。工作交接完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開貨架（特殊情況除外）不得影響下班次人員的工作。 營業(yè)結(jié)束的收尾工作（適用于 18 小時營業(yè)的門店） 送客：營業(yè)時間臨近結(jié)束時，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認真、熱情、細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說： “對不起，請明天再來 ”。（這樣說是變相趕客）一定要接待好最后一位顧客，直至最后一名顧離開。才是真正的關(guān)店時間開始，而不是從規(guī)定的關(guān)店時間開始。嚴禁在有顧客的情況下進行關(guān)店工 作。 對貴重商品及有要求的商品進行清點數(shù)量、對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應(yīng)核計銷售，與收銀員進行對數(shù)，并填入記錄本上。將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。 檢查貨架上的缺、斷貨情況，并填寫補貨單。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時拉好排面。 整理和清潔：接待好顧客后開始清潔工作，拖洗地面，清掃各自的衛(wèi)生負責區(qū)，并做好當天的業(yè)務(wù)總結(jié)和交接工作記錄及第二天開店的準備工作。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。 店內(nèi)安全檢查：安全責任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施，檢查有 沒有留在店里的顧客，確認安全，并做好安全檢查記錄。關(guān)閉負責區(qū)電燈并將門窗關(guān)好上鎖；切斷貨架所有電器的電源（冰柜除外）。 所有營業(yè)工作人員必須到指定的地方集合，由店長或店長助理對當日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，最后排隊離開，同時拍身自檢并將垃圾帶出。 ▲ 店長或店長助理對各自貨架的收尾、清場安檢工作進行監(jiān)督檢查。 第 四 節(jié) 收 銀 員 一、任職資格： 了解公司及門店有關(guān)的各項規(guī)章制度。 熟悉收銀業(yè)務(wù)運作。 熟練掌握各種收銀設(shè)備的操作技能。 具備一定的服務(wù)意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識強。 具備基本的電腦知識和財務(wù)知識。 具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α? 思想素質(zhì)好，金錢價值觀念清晰。 二、 崗位職責： 為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。 防止商品從收銀通道流失。 準時參加公司組織的各種培訓與考核。 三、 操作要求： 上班時： 到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面點清。 檢查收銀臺周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。 取下機罩，疊好放在抽屜里。 收銀機開機程序：開 UPS 電源，顯示屏、主機， 將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。 輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金（面值大的放上格，面值小的零鈔放下格）。 認真檢查收銀機、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長或店長助理匯報。 將營業(yè)所需的計算器等擺放好，清潔收銀臺和清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢 查購物袋存量是否足夠。 分類整理好報刊及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準備營業(yè)。 嚴禁帶私人現(xiàn)金進入門店。 嚴禁將營業(yè)款帶出門店或收銀臺。 1 上崗時嚴禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。 1 顧客 來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推托。入機前應(yīng)根據(jù)顧客購買量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。 1 收銀員在進行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺、收銀員保持適當距離，不準靠在收銀臺上。 1商品輸入機時要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應(yīng)保持適當距離，不能將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不?；蝿樱斅牭?“嘟 ”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、條碼、數(shù) 量是否一致。 1商品入電腦后要認真核對商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價格，當電腦顯示的商品資料與實物不符時： (1) 營業(yè)員打錯價，應(yīng)按低價售出，差價由負責柜組責任人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價格或標價簽），收銀員應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。 (2) 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知營業(yè)員更換。 1收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機，以避免漏輸或打壞商品。 1對于以自編碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實際金額，先輸入 數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。 1當掃描不出商品條碼時，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價商品代替入機。 1商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機。 在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤時應(yīng)在店長或店長助理的監(jiān)督下使用 “更正 ”、 “取消 ”鍵，并將電腦小票交店長或店長助理保留備查。 2能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進行認真核對。 2裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或到指定地點進行包扎。 2裝袋時要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的商品裝上面，商品裝好后不能高過袋口為宜。 2掛單商品應(yīng)及時放在收銀 003 臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺上進行下面地操作。 2具備防盜意識： （ 1） 當顧客將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)時，收銀員應(yīng)注意顧客購物情況。 （ 2） 當顧客購買高價