iso14001內(nèi)稽講義(已改無錯(cuò)字)
2023-03-23 03:02:09 本頁面
【正文】 訪談之技巧 40 營造訪談之氣氛 ?3 、 注意溝通技巧，善用身體語言， 以營造訪談之最佳環(huán)境。 – 良好的溝通技巧源於：?jiǎn)?、傾聽、少發(fā)言。 – 眼睛注視對(duì)方的眼睛，對(duì)對(duì)方回答表現(xiàn)出高度興趣。 – 對(duì)誤解之處保持耐心。 – 避免插嘴，干擾和反駁。 – 保持禮貌，隨時(shí)記住說「請(qǐng)」與「謝謝」 。 訪談之技巧 41 抽樣之技巧 ? 抽樣範(fàn)圍 ? 抽樣的原則 ? 如何選擇具代表性之樣本 ? 樣本數(shù)的大小 現(xiàn)場(chǎng)收集資料 42 抽樣範(fàn)圍 ? 為了驗(yàn)證被稽核部門環(huán)境系統(tǒng)之有 效性，稽核員在稽核現(xiàn)場(chǎng)勢(shì)必要利 用抽樣的方式來查核一些發(fā)生的事 件、文件、工作、產(chǎn)品等，並詢問 相關(guān)的人員，以找出事實(shí)真象。但 是樣本應(yīng)如何抽取、抽多少、訪談 幾個(gè)人等等，均是一門學(xué)問。 抽樣之技巧 43 抽樣的原則 ? 在理論上，抽取樣本應(yīng)取最具代表性之樣本 。 抽樣之技巧 44 如何選擇具代表性之樣本 ? 實(shí)際作業(yè)時(shí) ， 常常覺得頗為困難 。不祇是抽樣前不能決定何者較具代表性 ， 甚至已著手抽取樣本 ， 往往也不易判斷到底抽選得好不好 ， 代表性如何 。 抽樣之技巧 45 如何選擇具代表性之樣本 ? 下列幾點(diǎn) ， 可以作為一個(gè)參考： –經(jīng)驗(yàn)當(dāng)然是一個(gè)很重要的因素 。 –對(duì)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) (如 ISO14001)之熟悉程度 ，也容易讓稽核員清楚知道他想要查核的是什麼 ？ 可幫助他決定樣本 。 –相關(guān)資料之取得 ， 也易於了解選擇何種樣品為宜 抽樣之技巧 46 如何選擇具代表性之樣本 –更可以依下列之方向加以考慮 ?該部門主要的功能是什麼 ?該部門所負(fù)責(zé)的權(quán)責(zé)是什麼 ?若有錯(cuò)誤發(fā)生時(shí) ， 其處理之方式 –事前充分的準(zhǔn)備 ， 如妥當(dāng)準(zhǔn)備查核表 ，用以規(guī)範(fàn)取樣的重點(diǎn)及方向 ， 較易抽取到具有代表性之樣本 。 抽樣之技巧 47 樣本數(shù)的大小 ? 抽取樣本時(shí) ， 到底要抽多少個(gè)樣 本 ， 完全由稽核員自行決定 ， 但 如果每種情況祇抽取一個(gè)樣本可能 較為危險(xiǎn) ， 可能為了慎重 ， 抽了一 大堆樣本 ， 在時(shí)間上也是絕對(duì)不允 許的 。 抽樣之技巧 48 樣本數(shù)的大小 ?2 、 若是已抽的樣本經(jīng)查核之後發(fā)現(xiàn)問 題，最好再進(jìn)一步抽樣深入調(diào)查。 ?另外，現(xiàn)場(chǎng)狀況， /製程的個(gè) 別性、複雜性、特殊性，以及從前 的稽核記錄顯示其缺點(diǎn)最常發(fā)生之 區(qū)域等等，均會(huì)影響抽取之樣本數(shù)。 抽樣之技巧 49 問問題之技巧 ? 問對(duì)問題 ? 選擇問題 ? 問題之型式 現(xiàn)場(chǎng)收集資料 50 問對(duì)問題 ? 問對(duì)問題的前題 目標(biāo)要清楚 。 ? 心中隨時(shí)要記住 ， 當(dāng)我問這一個(gè)問題時(shí) ， 目的是為了要查什麼 ， 希望得到的答案是什麼 。 問問題之技巧 51 選擇問題 ? 心中明確知道要問的主題是什麼之後可以依照 5W/1H的原則，著手去選擇用那一種方式的問法提出問題，最為適當(dāng)。 ? 5W/1H係指 What， Why， When， Where，Who， How 問問題之技巧 52 問題之型式 ? 「 問題 」 本身的型式可以分為兩 大類 –開放式的問題 (Open questions) –封閉式的問題 (Closed questions) 問問題之技巧 53 缺點(diǎn)記錄與撰寫報(bào)告 ? 應(yīng)是可追溯的 ? 缺點(diǎn)應(yīng)被認(rèn)同 ? 缺點(diǎn)應(yīng)簡(jiǎn)潔扼要 –何處發(fā)現(xiàn) (應(yīng)有追溯性 ) –缺點(diǎn)事實(shí) –為何是缺點(diǎn) (規(guī)
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