【正文】 似外地人，一邊指點(diǎn)著，一邊還在商量著什么，小曲馬上上前詢問：“先生，請問你們喝茶嗎？”“是的，我們想喝工夫茶，但是又不太清楚這個(gè)茶是怎么個(gè)喝法，你給介紹介紹”，“好的，先生，您一共幾位，這邊請坐，工夫茶葉我們這里有幾種，您想喝濃一點(diǎn)的還是淡一點(diǎn)的呢？”于是，在小曲的介紹下，客人就坐點(diǎn)了茶葉，看客人好象初來乍到，對工夫茶也很陌生，于是，小曲上完茶后沒有離開，而是細(xì)心地幫客人介紹起工夫茶的沖泡方式，并為客人們沖泡了起來。一泡兩泡，在小曲的詳細(xì)介紹下，有關(guān)茶葉的種類特點(diǎn)，如何沖泡，客人們似乎已掌握了不少，于是繞有興趣地自已學(xué)習(xí)沖泡，一邊夸著小曲“謝謝呵，你可是我們的入門老師啊。”“嗯，今晚的客人還真不少，天氣漸漸轉(zhuǎn)熱了，以后喝茶的客人會陸續(xù)多起來的，服務(wù)要更加留意”，謝丹，這個(gè)才到工夫茶沒多久的實(shí)習(xí)生想起部長說的話，一邊留心看客人有無招手示意。這時(shí)，3號臺客人動作怪怪的，舉起了手又放下了，小謝趕緊上前詢問，原來是客人被蚊子咬了一口，小謝馬上向客人道歉并拿來廳面準(zhǔn)備的藥油給客人涂，然后把這個(gè)情況向部長反映，知會管事部熱天要加大噴藥的力度。1號臺客人將滾燙的水壺放在玻璃臺面上，被部長歐霓巡臺時(shí)發(fā)現(xiàn)了，“這樣太危險(xiǎn)了，萬一玻璃臺面破裂，還會傷到客人”于是，小歐趕緊上前提醒，哦，原來是熟客李先生，李先生非常合作地將水壺放回到底座上。巡了一圈，小歐發(fā)現(xiàn)有不少臺的客人都習(xí)慣把水壺這樣放，不用每次都伸長胳膊從底座上拿，確實(shí)方便，就是有點(diǎn)危險(xiǎn)。“怎樣即讓客人方便又不危險(xiǎn)呢”，小歐靈機(jī)一動，將一條濕的茶巾放在臺面上供客人墊滾燙的水壺，這樣不就一舉兩得了嗎？于是，便讓謝丹給有需要的客人都送了一條濕茶巾墊茶壺。從客人反饋的情況來看，這一細(xì)節(jié)確實(shí)非常有必要，于是便形成規(guī)范，要求每班的員工按同樣的方法操作。象這樣細(xì)微的事例每天都在發(fā)生著，茶廊的服務(wù)也每天都更完善。這也是每個(gè)工夫茶員工的心愿。點(diǎn)評：工夫茶的服務(wù)流程比較簡單，讓座薦茶上茶加水，不需要繁雜的操作，就能讓客人感到服務(wù)的區(qū)別，關(guān)鍵就在于從“細(xì)致”上下功夫。服務(wù)員們把服務(wù)的重點(diǎn)放在與客人的交流、溝通上，通過對茶文化的宣傳和演繹增添了茶的韻味，為客人提供藥油、提供濕茶巾，以及還有可能出現(xiàn)更多的服務(wù)的點(diǎn)，不斷地發(fā)現(xiàn)，不斷地加以完善，這就是服務(wù)細(xì)致化的過程。機(jī)智，智慧缺一不可3月11日夜1點(diǎn)左右，大堂副理?xiàng)盍崮葞颓芭_為一批客人完成入住手續(xù)，接到客房部服務(wù)中心這樣一個(gè)電話：“我是HKP服務(wù)員鄒麗璇，剛才兩個(gè)外賓拖著行李，拿著房卡要打開904房，但房門打不開。我正好來這間房來補(bǔ)酒水，用客人鑰匙開門時(shí)發(fā)現(xiàn)房門反鎖了，而且里面有一個(gè)男客人大罵‘為什么這么晚來開我的門？’我騙他說是有客人要求送毛巾服務(wù)，可能是報(bào)錯了房號，跟客人道歉后，我就把兩位客人領(lǐng)到了空房907。”“好的，那外賓對此有沒有什么不滿？”小楊問到。“外賓聽不懂中文，應(yīng)該沒有什么，我已經(jīng)致歉了?！薄昂玫?，我馬上讓行李生將907的鑰匙送上房間，你先退出來吧?！睋Q完鑰匙后，小楊想著深夜了，也不便與客人進(jìn)行了解或溝通，還是先讓客人休息，內(nèi)部先查明為何會出現(xiàn)這種情況，當(dāng)然，這明顯是重房，但原因呢？兩位外賓是剛剛?cè)胱〉?，房間占房等方面都沒有任何異常，而且在開房后由于9樓是團(tuán)隊(duì)樓層，所以才讓服務(wù)員補(bǔ)入酒水。那房間里面的男客人是怎么回事呢？小楊想到是兩種可能：1是前臺服務(wù)員為某間房辦理換房手續(xù)換到904房，鑰匙給了客人但在電腦上卻沒有操作；2是為客辦理入住手續(xù)時(shí)，要開904房，但占成了其他房間，但鑰匙給的仍然是904。如果這兩種可能存在的話，那么前臺帳格里面一定有應(yīng)該放在904帳格里面的開房單放在了別處。想到這些，小楊吩咐前臺查帳人員仔細(xì)將開房單與電腦資料相核對。2小時(shí)后，小楊的設(shè)想落空了，每個(gè)帳格里面的開房單與電腦都一致。這是怎么回事？總不可能不辦理手續(xù)就有客人入住在904里面吧。必須盡快在客人離房前查出原因。這時(shí)小楊又想，會不會是要開其他房間，占房，登記都沒有錯，獨(dú)獨(dú)將鑰匙配錯，配成了904呢？如果這個(gè)假設(shè)成立的話，那要怎么查？要知道今天一天開出去了150多間房啊！小楊又想，9樓是團(tuán)隊(duì)樓層，可是今天9樓也沒有團(tuán)隊(duì)入住，應(yīng)該是較早或者較晚沒有其他房間選擇時(shí)開給散客的。那么就從夜班入住的客人查起吧！打定主意后，小楊拿起夜班開房報(bào)表逐一篩選。這時(shí)一間22：50入住的901房跳進(jìn)小楊的視線。901和904，1和4很容易弄混，會不會是這間房呢？會不會是服務(wù)員的書寫導(dǎo)致錯配了鑰匙，小楊讓HKP查看了一下房間狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)房間至下午3點(diǎn)都沒有取電。小楊再查鑰匙系統(tǒng)電腦，發(fā)現(xiàn)901今天竟然沒有配過鑰匙的記錄。80%的可能應(yīng)該是服務(wù)員開901給客人，但鑰匙配成了904。為了證實(shí)猜測，小楊拿上LPI上到了904，提取門鎖資料后，小楊發(fā)現(xiàn)，這間房在22：55，有使用新鑰匙開門的記錄，這與901客人開房時(shí)間一致。查清一切后，小楊舒了口氣，將事情一一細(xì)述在大堂副理交班本上，以便白天，接班的同事能跟進(jìn)客人的解釋工作，以免客人因受到騷擾而引起投訴。沒想到，早上6點(diǎn)，就有一位男客人拿著904房卡前來辦理退房了，經(jīng)核對客人之前刷的信用卡，確定了客人正是登記901的陳先生，小楊不動聲色地為客人辦理手續(xù)，觀察客人的反映，并為客人送行，客人一直也未提及昨夜發(fā)生的事情。對于那兩位外賓，小楊和另外的大堂副理也分別在客人在住期間，進(jìn)行了回訪服務(wù)，客人壓根沒把夜間的事放在心上，對酒店的服務(wù)表示很滿意。一次嚴(yán)重的重房事故在服務(wù)員的機(jī)智應(yīng)對和大堂副理開動腦筋查明原因以及跟進(jìn)服務(wù)的雙管齊下，煙消云散！點(diǎn)評：服務(wù)員的機(jī)智及大堂副理的智慧，是此次重房事件完美解決的關(guān)鍵。試想如果沒有服務(wù)員善意的謊言，說不定當(dāng)天夜里2批客人就找大堂副理理論了。如果沒有大堂副理富有智慧的猜測和調(diào)查，說不定，在客人辦理退房時(shí)會有尷尬，也會讓客人想起夜間重房之事。夜間的當(dāng)班經(jīng)常會遇到突發(fā)事件，每個(gè)服務(wù)人員都要有謹(jǐn)慎，鎮(zhèn)定，機(jī)智來處理問題。給客人家一般的溫暖酒店的工作重點(diǎn)有很多，但最重要的一點(diǎn)是對客服務(wù)，對此我深有體會，在我們酒店就發(fā)生了這樣一件事情。 6月3日，我們酒店像往常一樣，熱情地接待著每一位客人。21時(shí)，815房間的常駐客人林女士打電話至前臺，講述自己身體不適，要求前臺工作人員到房間為其補(bǔ)辦續(xù)房手續(xù)。前臺工作人員在立即到達(dá)其房間為客人辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客人精神狀態(tài)欠佳，詢問客人是否需要幫助。客人撫摸著自己的額頭說有些發(fā)燒，多休息既可。服務(wù)員立即將此情況匯報(bào)給大堂副理，大堂副理親自到房間慰問客人并適時(shí)為客人測量體溫，體溫測量顯示38度?？紤]到現(xiàn)在正值H1NI流感高發(fā)期，酒店又是公共場合，人員流動性大，本著對客人認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，建議陪伴她去醫(yī)院檢查一下，但客人說感到非常疲倦，并且已經(jīng)吃過藥了，需要充分休息。經(jīng)過大堂副理的耐心詢問，客人講述自己可能由于做了一個(gè)小產(chǎn)手術(shù)而引起的發(fā)燒并出示了病歷本。大堂副理馬上逐級上報(bào)，總經(jīng)理得知此事，委派客房主管與酒店醫(yī)護(hù)人員到客人房間詢問身體情況，考慮到客人是單獨(dú)出行且身體發(fā)生不適，安排專人為客人購買滋補(bǔ)品，并在附近的餐館里訂購客人需要的可口飯菜與滋補(bǔ)湯，林女士非常感動，每次都連聲道謝。經(jīng)過我們的照顧，林女士身體很快恢復(fù)，我們感到非常欣慰，同時(shí)懸著的心也放了下來。當(dāng)客人準(zhǔn)備離開酒店時(shí)，我們親自把她送到了門口，林女士對我們所做的一切給予了充分的肯定，表示下次來石家莊一定會入住銀泉酒家。通過這件事，我們認(rèn)識到在酒店業(yè)競爭激烈的今天，對客提供個(gè)性化的服務(wù)、贏得客人的心是多么的重要。 客人出于不同的需求而進(jìn)入酒店，從踏入酒店的第一步起就會對酒店打出初步的印象分，在入住酒店期間需要的是我們的關(guān)注與幫助，我們應(yīng)該急客人之所需，想客人之所想，對客人提出的要求盡可能地滿足，對客人提出的建議我們一一納取，為客人創(chuàng)造家一般的溫暖，給客人留下一個(gè)深刻的印象，只有這樣才能不斷的積累客源，而這些客源將是酒店今后發(fā)展的巨大財(cái)富，這筆財(cái)富會使酒店長盛不衰，在競爭中立于不敗之地。要胡蘿卜還是要大棒非常湊巧地在一天里讀到了兩個(gè)案例，同樣是談企業(yè)管理中如何對待員工的真實(shí)案例，兩家公司卻給出了截然相反的答案，讀來頗有意思?，F(xiàn)將兩個(gè)案例簡單回顧并做粗淺分析，與各位同仁共同探討。案例回放：案例一：“致力于“員工第一”的公司。位于北達(dá)科他州法戈市的Great Plain software(GPS)公司是一家擁有2200名員工、最近又從微軟獲得10億美元的銷售額的成功企業(yè)，該企業(yè)CEO鄧伯格姆認(rèn)為，企業(yè)的成長與成功完全應(yīng)該歸功于公司制定的“員工第一”理念的三項(xiàng)指導(dǎo)原則：第一，把公司建設(shè)成為一個(gè)員工不愿意離開的理想工作場所，人們會主動上門工作；第二，給所有水平上的員工自主權(quán)；第三，讓員工成長——包括專業(yè)技術(shù)方面和個(gè)人發(fā)展方面。而扁平的組織結(jié)構(gòu)、獨(dú)具個(gè)性的激勵措施比如員工參股方案、隨意的著裝標(biāo)準(zhǔn)、從有氧健身到個(gè)人理財(cái)?shù)恼n外學(xué)習(xí)課程等等方面則是該公司用以實(shí)現(xiàn)這一理念和原則的具體方法。包括鄧在內(nèi)的所有員工認(rèn)為，正是由于建立了這樣的“員工第一”的企業(yè)文化，GPS公司才擁有了日益提高的營業(yè)收入和最大限度的員工滿意度——該公司的離職率極低，每年僅5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于信息產(chǎn)業(yè)的18%25%的平均數(shù)字。案例二：領(lǐng)導(dǎo)者的“結(jié)果可以為他的手段辯護(hù)嗎？”無論以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，杰克韋爾奇在作為GE首席執(zhí)行官的20年職業(yè)生涯中，都堪稱取得了輝煌的成功。在他當(dāng)家期間，GE的市場價(jià)值增長30倍，利潤也得到了極大的增長，這些都是令股東們精神振奮的好消息，但是這些輝煌的成功背后伴隨的卻是企業(yè)內(nèi)部的“中子彈”爆炸。大規(guī)模的裁員、部門剝離和強(qiáng)制退休、以及把本土工作崗位移至海外以期獲得更廉價(jià)勞動力的方式削減了10萬多個(gè)工作崗位；韋爾奇給管理者和員工們不斷制定越來越高的效率標(biāo)準(zhǔn)，一旦他們無法實(shí)現(xiàn)，他就會表現(xiàn)出極大的不滿；他的工人們?nèi)缡钦f：“我們感到GE的經(jīng)營哲學(xué)是，公司可以在瞬間找人取代我們?！彼啦粷M足并且期望所有管理者都跟他一樣，當(dāng)他憤怒時(shí)，疾風(fēng)暴雨般的個(gè)人攻擊往往令他的管理者們很受傷害卻無言以對。面對GPS和GE兩家公司截然不同的管理方法和理念，我們不禁要思考這樣的問題：第一，究竟什么是“員工第一”的理念？該理念是否對所有企業(yè)都適用？第二，是不是只要有了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，管理者的一切行為都能夠被接受？第三，對我們酒店行業(yè)來說，究竟應(yīng)該怎么樣對待員工？胡蘿卜和大棒，究竟哪一個(gè)對實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)更有效？帶著對這幾個(gè)問題的思索，試分析如下： 一、 關(guān)于胡蘿卜——詮釋“員工第一”理念及應(yīng)用：案例一中的GPS公司認(rèn)為正是由于他們的“員工第一”理論的推行才為企業(yè)贏得了更大的進(jìn)步和發(fā)展，那么是否所有企業(yè)均可如此為之？1. “員工第一”理念的含義。個(gè)人以為，“員工第一”理念的含義是分為廣義和狹義兩個(gè)層次的。廣義的員工第一指的就是企業(yè)應(yīng)該尊重員工，理解員工，盡可能為員工提供一個(gè)寬松的環(huán)境，從而激發(fā)員工的積極性，更好地為企業(yè)工作。從這個(gè)角度來講，幾乎所有的企業(yè)都應(yīng)該具備這樣的理念，因?yàn)闊o論何種性質(zhì)，生產(chǎn)何種產(chǎn)品的企業(yè)，他們的產(chǎn)品制造者都是員工，員工的個(gè)人能動性對企業(yè)產(chǎn)品的影響都不可避免的存在，差別只是程度大小而已。同時(shí)，這個(gè)“員工第一”并沒有參照物與之對比，只是單純的泛泛而談，因此，廣義的“員工第一”理念應(yīng)該對所有企業(yè)適用。而狹義的“員工第一”理念卻與廣義的“員工第一”理念有著較大的區(qū)別，主要區(qū)別在于它的相對性，如相對于“客戶第一”或者“領(lǐng)導(dǎo)第一”理念而言，“員工第一”指的就是企業(yè)應(yīng)該從更細(xì)節(jié)更具體的角度最大限度的滿足員工的需求，將滿足員工需求作為提高企業(yè)核心競爭力的最主要手段。案例一中所指的“員工第一”理念顯然是屬于后者。2. 企業(yè)文化與企業(yè)性質(zhì)和產(chǎn)品類型密切相關(guān)。企業(yè)文化反映的是一個(gè)企業(yè)的精神內(nèi)涵，它與企業(yè)的自身性質(zhì)和產(chǎn)品特點(diǎn)息息相關(guān)，當(dāng)討論狹義的“員工第一”理念時(shí)，我們不難發(fā)現(xiàn)，并非所有企業(yè)都完全適用于該理念，而是否適合則完全取決于企業(yè)性質(zhì)和產(chǎn)品特點(diǎn)。在一些特定的企業(yè)或行業(yè)，員工創(chuàng)造的價(jià)值直接體現(xiàn)了企業(yè)行業(yè)的水平，成為客戶是否購買企業(yè)產(chǎn)品的決定因素，比如說軟件開發(fā)公司的技術(shù)開發(fā)人員，他們的思維模式和創(chuàng)新能力以及開發(fā)新產(chǎn)品并投入市場獲得認(rèn)可的能力是企業(yè)能夠立足并且生存壯大的決定性因素，留住這些高水平高素質(zhì)人才是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，在這樣的一些企業(yè)里，個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的潛力如果能夠被最大限度的激發(fā)，將能最大限度地提升企業(yè)自身競爭力，除了軟件開發(fā)行業(yè)，還有一些銷售型企業(yè)或是以創(chuàng)造力和人力資源成果為主要產(chǎn)品的行業(yè)都存在同樣的特點(diǎn)。因此，對這類企業(yè)來說，“員工第一”值得提倡。但是，這個(gè)說法也不能一概而論。因?yàn)樵讵M義的“員工第一”管理理念指引下，領(lǐng)導(dǎo)對下屬約束性相對較低，從而對員工的自我約束性要求較高，這樣一來，員工們在工作表現(xiàn)上的差異性尤其是在過程中很難被發(fā)現(xiàn)，對于越來越注重過程管理的現(xiàn)代化企業(yè)來說這是不利的。一方面，由于相對缺乏強(qiáng)制性約束管理，員工比較容易形成一種散漫的工作態(tài)度或是情緒化，并把情緒化帶入工作中，過于以自我為中心，想怎么辦怎么辦，不利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展；另一方面，由于管理者偏重于員工主動能動性的管理，對于主動能動性相對較差、創(chuàng)造力和主導(dǎo)力相對薄弱的員工，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，一旦滋生這種負(fù)面情緒，其鏈反應(yīng)效果不容忽視，從而影響團(tuán)隊(duì)工作。同時(shí)，還有一點(diǎn)很重要的缺陷就是，企業(yè)在發(fā)展和決策方面出現(xiàn)方向改變，需要扭轉(zhuǎn)員工工作思路或重新組織團(tuán)隊(duì)時(shí)將會遇到較大的阻力，對原有團(tuán)隊(duì)員工的說服和解釋可能因?yàn)閱T工過高的主觀認(rèn)知而變得困難重重。二、 關(guān)于大棒——結(jié)果能為手段辯護(hù)嗎？案例二中的韋爾奇用“中子彈”爆炸的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格向人們詮釋了他對管理的認(rèn)識，那么，這樣的風(fēng)格是否合適？是否有了合理的結(jié)果，手段也必然是合理的？ 1. 從組織行為學(xué)理論分析管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。俄亥俄大學(xué)的維度理論分為結(jié)構(gòu)維度（領(lǐng)導(dǎo)者為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而對自己與下屬的角色進(jìn)行界定和建構(gòu)的程度）和關(guān)懷維度（領(lǐng)導(dǎo)者尊重和關(guān)心下屬的看法和情感，建立相互信任的工作關(guān)系的程度）。只有當(dāng)兩個(gè)維度維持一個(gè)合適的比例時(shí)，才能達(dá)到最優(yōu)的管理效果。很明顯，韋爾奇在這兩個(gè)維度之間的時(shí)間和精力分配是嚴(yán)重不均勻的，為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，韋爾奇過于強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)維度的建立而嚴(yán)重忽視了關(guān)懷維度的建立。在韋爾奇的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐中，幾乎放棄