【正文】 %，在80%100%之間的為1，在100%120%，大于120%，這樣就能激勵(lì)預(yù)算責(zé)任人努力追求更大的業(yè)績(jī)。例如，獎(jiǎng)懲系數(shù)這樣確定：與合理增長(zhǎng)率偏離在5%，在5%10%之間的系數(shù)為1，在10%20%，超過20%。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)之我見酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與服務(wù)載體有直接的關(guān)系，服務(wù)的載體有兩個(gè)，一個(gè)是硬件設(shè)施，另一個(gè)便是服務(wù)人員。因此，提高服務(wù)質(zhì)量的前提是提高服務(wù)意識(shí)，服務(wù)于客人開口之前的服務(wù)是主動(dòng)服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何才能讓員工擁有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)呢？筆者有以下見解供大家探討。何為服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)：對(duì)于服務(wù)工作的認(rèn)知以及提供服務(wù)的能力?！爸鲃?dòng)”的含義：對(duì)于服務(wù)工作提供的主觀能動(dòng)性。細(xì)心觀察：主動(dòng)服務(wù)的提供源于對(duì)客戶需求的細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)需求，才能將服務(wù)做到客人開口之前。廣泛的知識(shí)面：由于酒店客戶來于五湖四海，因此，酒店服務(wù)人員應(yīng)具備較廣的知識(shí)面，才能保證為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。工作熱情：飽滿的工作熱情是一切服務(wù)工作的動(dòng)力，更是主動(dòng)服務(wù)的助推劑。第三，擁有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)應(yīng)做到“七個(gè)主動(dòng)”。主動(dòng)禮儀、禮貌服務(wù)：服務(wù)人員應(yīng)每日主動(dòng)按照崗位要求淡妝上崗，并在8小時(shí)內(nèi)保證妝容清新，禮貌用語不離口。因此，主動(dòng)禮儀、禮貌服務(wù)是一切服務(wù)的根本。對(duì)于即將離店及在店的常長(zhǎng)住房客人，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店服務(wù)的意見和建議，并做好記錄，為下次提供主動(dòng)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。主動(dòng)開房門：當(dāng)看到客人回店（確認(rèn)客人身份的情況下），應(yīng)主動(dòng)為客人開房門，并協(xié)助客人提運(yùn)行李，征求客人意見是否需要幫忙。主動(dòng)提供細(xì)微及個(gè)性化服務(wù)：細(xì)心觀察客人的生活起居習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)潛在需求，主動(dòng)將服務(wù)提供在客人開口之前，將服務(wù)做到無形。主動(dòng)處理異常情況：服務(wù)工作中，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)主動(dòng)運(yùn)用異常情況處理預(yù)案進(jìn)行反饋及處理，消除隱患，為客人提供安全、細(xì)致周到的服務(wù)。酒店25樓大廳是迎接儀式的舉辦地點(diǎn)，紅色的地毯從電梯間一直鋪設(shè)至豪華的大廳，彩色的汽球拱形門裝飾其中，旋梯上裝飾的鮮花正散發(fā)出淡淡的清香味，在這優(yōu)雅喜慶的環(huán)境中，再配以一首懷舊的“Yesterday once more”英文歌曲為背景音樂，所有這些，都是特為此次接待所準(zhǔn)備的，此時(shí)此景，誰身置其中，客人以前與酒店點(diǎn)點(diǎn)滴滴的故事就會(huì)不由自主地涌入每個(gè)人的心頭。利用客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù)，迎接隊(duì)伍有序地乘坐員工電梯來到25樓準(zhǔn)備迎接儀式。踏在紅色的地毯上，聽著熟悉的音樂旋律，觸摸著散落在身上的五彩禮花，看著眼前溫馨的環(huán)境和熱烈的場(chǎng)面以及那一張張熟悉真誠(chéng)的面孔，客人激動(dòng)地留下了感激的淚花。柳總也開始不間斷與客人聯(lián)系溝通，以配合客人完成這個(gè)“重聚汕頭之旅”的夙夢(mèng)。有了這份方案，一切的服務(wù)也就有據(jù)可依?？腿藗円姷窖矍笆煜さ慕鸷橙耍彩旨?dòng)與久違的老朋友握手問好，一路的疲勞與艱辛也頓時(shí)消失了，取而代之的是歡笑與激動(dòng)，客人主動(dòng)向方經(jīng)理了解酒店的情況，還一路暢談汕頭的變化。而后員工們又非常有序地乘坐員工梯提前來到25樓等候客人，所有這些服務(wù)能有條不紊地進(jìn)行著，這跟此時(shí)長(zhǎng)住房服務(wù)小組組長(zhǎng)柳總監(jiān)的有效指揮是分不開的。5月22日，也即客人在汕頭的第三天，相信也是一個(gè)讓客人難以忘懷的日子。由酒店員工陪同客人到市區(qū)景點(diǎn)一游，游覽的景點(diǎn)是汕頭有代表性的中信龍虎灘以及老市區(qū)觀光游。透過窗外，金砂東路、海濱路改造后的景觀也讓客人大為贊嘆，一起祝愿汕頭的明天會(huì)更好。員工們與客人拍照留念，涼爽的海風(fēng)、吹拂著每個(gè)人的臉面，輕觸著大家彼此心中那個(gè)美好的夢(mèng)……中午回到酒店，令客人感動(dòng)的事又再次發(fā)生了。當(dāng)客人們一邊聽到這首“For ever friend”英文歌曲和一首有中國(guó)特色的“我和你”中英文合唱歌曲為背景音樂的歌聲，和一邊見到照片中那一張張熟悉又可愛的臉時(shí)，激動(dòng)的淚花再次在客人的眼中現(xiàn)出，照片經(jīng)過高科技的動(dòng)感處理，畫面中的照片由小而大，由模糊變清晰，給我們帶來美的視覺享受，重復(fù)的回放更勾起了客人對(duì)美好時(shí)光的回憶，一切就好像發(fā)生在昨天，每一張照片，都蘊(yùn)含一個(gè)個(gè)客人與員工的故事，現(xiàn)在這些故事又重現(xiàn)在彼此眼前，廳面一片安靜，拭擦淚水的聲音自然進(jìn)入了每個(gè)人的耳朵?？腿藗兛赐旰蟛患s而同地發(fā)出贊嘆。餐后，大家余興未了，又歡聚到聚賢閣交談，聚賢閣也事先做了布置，將舊照片掛于墻壁上，再放些輕快的背景音樂，客人們?cè)诖谁h(huán)境中喝酒、品茶、交談、拍照，又一起度過了一個(gè)美好的時(shí)光。5月23日上午10：00，伍總監(jiān)、柳總監(jiān)、長(zhǎng)住房服務(wù)小組成員以及前臺(tái)部、餐飲部曾為客人服務(wù)的員工、全體管家都列隊(duì)在大堂等候歡送，客人們與員工們做最后拍照留念，客人以一句“明年還再來，將帶太太們一起來”來對(duì)此次接待的滿意總結(jié)。上車前，Mr Markin對(duì)柳總監(jiān)說“You did a great job，thank you very much，see you next year”結(jié)束了此次的圓滿接待。此案例成功之處正是酒店長(zhǎng)住房小組在柳總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下事先對(duì)接待做了完善的計(jì)劃，考慮每一個(gè)接待的細(xì)節(jié)，做明確的分工，為此次的成功接待奠定了基礎(chǔ)。而在接待過程中，酒店每位員工對(duì)客服務(wù)表現(xiàn)出來的熱情和激情也為接待奠定了基礎(chǔ)，而所有這些，在給客人一個(gè)美好的感受和回味的同時(shí)，也將促成客人再次來汕頭的理由。疾病、國(guó)界完全阻隔不了彼此的感情……個(gè)性服務(wù)像金子般閃光 中國(guó)酒店“皇金管家”服務(wù)是由國(guó)際酒店領(lǐng)袖機(jī)構(gòu)推出的一項(xiàng)服務(wù)品牌。桂林桂湖飯店2008年加入國(guó)際皇金管家集體，目前酒店已有6人持有國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)頒發(fā)的資格證書，他們都深諳服務(wù)之道，時(shí)刻秉承“以人為本、待客為尊”，以紳士和淑女的姿態(tài)、職業(yè)般的素養(yǎng)和專業(yè)化的服務(wù)出現(xiàn)在客人面前，承接客人的委托代辦，預(yù)測(cè)和分析客人需求，主動(dòng)設(shè)計(jì)并提供符合客人需求的服務(wù)產(chǎn)品，用自己的知識(shí)和技能為尊貴的高端客人提供有別于一般意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。皇金管家服務(wù)小組是一支由酒店精心挑選的資深優(yōu)秀服務(wù)隊(duì)伍，有著豐富的接待經(jīng)驗(yàn)和高標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)范。他們一家三口在桂林停留的3天期間，小余每日都會(huì)以短信問候客人，客人退房后在赴機(jī)場(chǎng)的路上給小余發(fā)來這樣的短信：“余小姐，真的謝謝你周到的服務(wù)，我們下次來肯定還找你！”一位通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人李先生，在接受皇金管家龍祝良的售后拜訪時(shí)提出了一些自己的建議，小龍?jiān)诘谝粫r(shí)間內(nèi)反饋給了有關(guān)部門，等晚上客人回到房間時(shí)發(fā)現(xiàn)一切均已改觀，客人在驚喜之余連連對(duì)小龍說“謝謝你，有你這樣的皇金管家，桂湖飯店一定會(huì)越辦越好！”澳籍客人施先生已經(jīng)不記得是第幾次入住桂湖飯店了，他每次來桂林都會(huì)提前打電話給皇金管家王華保，請(qǐng)小王幫他預(yù)訂房間。事情源于他第一次入住桂湖飯店時(shí)，在客戶回訪過程中，細(xì)心的小王留意到客人表露的一個(gè)愿望，原來客人在桂林有一位失散20多年的親戚，他多次來桂林出差都沒能找到，為此感到非常遺憾。果然，不久后，皇金管家接到來自澳洲的預(yù)訂電話，客人聲稱是施先生極力推薦他到大陸最有人情味的飯店來住宿?；式鸸芗彝跞A保根據(jù)客人以往的喜好，為他們安排了可口的晚餐，客人對(duì)酒店的房間以及餐飲都非常滿意。客人結(jié)束旅程后給小王留言：“謝謝你的服務(wù)，如同金子一樣閃光，我們會(huì)再來！”……這些個(gè)性化的服務(wù)由皇金管家完成，而客人的種種需求和信息，則來源于酒店各個(gè)服務(wù)部門。于是，第二天，服務(wù)員專門把牛奶放在了桌上……客人對(duì)這樣的服務(wù)感到非常滿意，特地留言“謝謝你們的細(xì)心服務(wù)！”。此后這位客人在桂林停留期間的每次用餐都安排在酒店……諸如此類的事件不勝枚舉。在世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大環(huán)境下，由于皇金管家的個(gè)性化服務(wù)為營(yíng)銷工作增色不少，桂湖飯店的商務(wù)散客和會(huì)議一直保持著上升的勢(shì)頭?！　　》?wù)隨處可見由?？谑腥嗣裾椭袊?guó)鐵人聯(lián)合主會(huì)辦的2009中國(guó)鐵人賽于4月19日在海口舉行，來自世界39個(gè)國(guó)家和地區(qū)的602名運(yùn)動(dòng)員參加了此次比賽，酒店也因此迎來了美國(guó)、德國(guó)、瑞典、澳大利亞等國(guó)的運(yùn)動(dòng)員。因此對(duì)于今年的賽事，我也很關(guān)注，賽前的幾天，看到外國(guó)運(yùn)動(dòng)員穿梭在酒店的大堂，真的希望能為他們做些什么。4月18日，星期六，天下著傾盆大雨，我上早班，上班的路上，看見大多數(shù)街道都積滿了水，路上行人和車輛都在艱難的行進(jìn)著，我不免有些擔(dān)心，想著明天鐵人賽如果是這樣的天氣，對(duì)于運(yùn)動(dòng)員真的是很大的挑戰(zhàn)。11點(diǎn)左右，我路過大堂，看到了兩位外國(guó)友人，一位六十多歲的女士和一位二十多歲的小伙子，愁眉哭臉的坐在酒店大堂的沙發(fā)上，眼睛注視著門外，我知道他們正是住1706房的瑞典運(yùn)動(dòng)員，是一對(duì)母子，媽媽陪兒子來參加鐵人賽，剛?cè)胱〉臅r(shí)候我接待過。我請(qǐng)客人稍等，馬上與大堂經(jīng)理林菲，禮賓部的當(dāng)值領(lǐng)班莫啟廣，前臺(tái)領(lǐng)班周亞珠等人商量，希望他們能聯(lián)系到出租車。目送客人走后，我心里充滿了成就感。對(duì)于客人的許諾，我相信。通過此次服務(wù)，讓我對(duì)服務(wù)有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，服務(wù)就是用心去感受客人的需求。酒店的設(shè)施設(shè)備雖然不盡人意，但是誰又會(huì)拒絕我們的熱情和真情呢？一雙泥鞋珠海春夏之交時(shí)，天氣有時(shí)就像嬰兒的臉一樣多變，昨天晚上還是大雨傾盆，早上就到處燦爛陽光了。今年的5月12日，我留意到2602房間張先生去吃早餐了，就馬上到他房來做小清潔。離開房間前，我習(xí)慣性地拉開了門口的衣柜，看看是否有需要清潔的東西。張先生一定是穿著酒店的拖鞋去吃早餐了。那么他要出去辦公務(wù)的時(shí)候怎么辦？穿拖鞋肯定不行，只有穿濕皮鞋了。有什么辦法能幫助客人解決這個(gè)問題呢？我想到了電吹風(fēng)，于是毫不猶豫地拿起張先生的皮鞋來到工作間。就這樣，我反復(fù)擦試了幾遍，大概用了一個(gè)小時(shí)左右，一雙干凈锃亮的皮鞋就展現(xiàn)在我的眼前。我按響了門鈴，看見手中拿著皮鞋的我，張先生臉上顯現(xiàn)出茫然的表情。他很感激地向我道謝，說：“我住過很多家酒店，但第一次遇到這樣的事情?！? 幫助別人 快樂自己2008年6月30號(hào)中午12：00左右，一位英國(guó)老人來到前臺(tái)，說他叫CAROL，是專程來看望他在中國(guó)工作的兒子的。根據(jù)客人提供預(yù)訂單上的名字我找到了預(yù)訂，將入住日期改為6月30號(hào)后把客人安頓下來。我耐心詢問他有沒有其它聯(lián)系方式，他說只知道兒子住在SOUTH HORIZONS OCEAN。聽說“海怡灣畔”是一個(gè)遠(yuǎn)離酒店的大型住宅區(qū)，老人顯得很為難，說他語言不通，又不知詳細(xì)地址和住宅電話，找到兒子的希望微乎其微，希望我們能夠幫助他?？吹嚼先思鼻泻统錆M希望的目光，我開始嘗試能否通過外圍尋找?guī)椭先说姆椒?。十分鐘后，老人的兒子JONES打電話過來了，說馬上來酒店接他，約一小時(shí)后到達(dá)。老人開心的笑臉就是對(duì)我最大的獎(jiǎng)賞，我婉言謝絕了他的好意，并祝他們父子團(tuán)圓快樂。大約10點(diǎn)多鐘時(shí)，我輕輕地推著工作車走回工作間，同時(shí)習(xí)慣地巡視著每一個(gè)房門。我試著按了按門鈴，確定客人不在房間后，輕輕地走進(jìn)了房間。這位客人看來很講究，也很有修養(yǎng)，他把旁邊未使用的兩個(gè)枕頭放到床頭柜上面，生怕弄臟了似的，鞋也是整整齊齊的放在床旁邊。我不明白，客人為什么將棉被折成兩層擺放？他是蓋著兩層棉被睡覺的嗎？那不是太重了點(diǎn)兒?jiǎn)幔吭僮屑?xì)一看，好像不對(duì)，如果蓋著兩層棉被睡覺的話，棉被開口處也應(yīng)該是兩層的呀！從只有一層有開口的情況推斷，客人應(yīng)該是睡在一層棉被的上面，而把另一層蓋在身上，只有這樣起床時(shí)才會(huì)只有一層棉被有開口。我馬上找來一張又大又厚的毛毯對(duì)折墊在床單的下面，這樣床就軟了許多。因怕這位日本客人看不懂中文，我又在留言條的右下角畫上一個(gè)人和一張床，并祝他做個(gè)好夢(mèng)。走近床邊一看，我寫的留言條依然還在，只是旁邊又多了一張紙條。你很用心，我睡得很香。哦，原來他會(huì)中文，語言還很幽默。波 叔幾乎每天餐廳剛剛開始營(yíng)業(yè)不久，便會(huì)有一位慈祥的老人坐在一個(gè)角落里看報(bào)紙。波叔是我們銀都酒店十多年來最忠實(shí)的客人之一，他陪著銀都酒店走過了十多個(gè)春秋，早已把這兒當(dāng)成了自己的家外之家。平時(shí)他經(jīng)常一個(gè)人來，每逢節(jié)假日他便會(huì)帶著一家子過來吃飯，不管是刮風(fēng)下雨，嚴(yán)冬酷暑，十年如一，未曾改過。他喜歡喝茶，只要一聽到有人說“波叔早”，我們馬上就有人跑去沖泡出他最喜歡的鐵觀音茶。他不喜歡吃香菜，只要給廚房的師傅說這是波叔的菜，廚師們就知道該怎樣做了。每當(dāng)有新同事加入，我們都會(huì)介紹給波叔認(rèn)識(shí)，同時(shí)告訴新同事波叔的喜好和習(xí)慣。即便餐廳生意很忙時(shí)，我們也會(huì)在百忙之中抽出一點(diǎn)時(shí)間前去給他倒杯茶，問候一聲。也許這只是一件件微不足道的小事，但它記載著銀都酒店和一位客人十多年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，也證明了銀都酒店和我們的服務(wù)讓他感受到的真誠(chéng)，感受到的家一般的溫暖，這種感受可以讓他十多年來不惜每次走上半個(gè)多小時(shí)路程，只為了回來看看。感謝您！銀都酒店最忠實(shí)的客人——波叔。服務(wù)員曲辭言剛安頓好幾臺(tái)客人，一抬頭樓梯口又上來幾位，看似外地人，一邊指點(diǎn)著，一邊還在商量著什么，小曲馬上上前詢問：“先生，請(qǐng)問你們喝茶嗎？”“是的，我們想喝工夫茶，但是又不太清楚這個(gè)茶是怎么個(gè)喝法，你給介紹介紹”，“好的，先生，您一共幾位，這邊請(qǐng)坐，工夫茶葉我們這里有幾種，您想喝濃一點(diǎn)的還是淡一點(diǎn)的呢？”于是，在小曲的介紹下，客人就坐點(diǎn)了茶葉，看客人好象初來乍到，對(duì)工夫茶也很陌生，于是，小曲上完茶后沒有離開，而是細(xì)心地幫客人介紹起工夫茶的沖泡方式，并為客人們沖泡了起來?！薄班牛裢淼目腿诉€真不少，天氣漸漸轉(zhuǎn)熱了，以后喝茶的客人會(huì)陸續(xù)多起來的，服務(wù)要更加留意”，謝丹，這個(gè)才到工夫茶沒多久的實(shí)習(xí)生想起部長(zhǎng)說的話，一邊留心看客人有無招手示意。1號(hào)臺(tái)客人將滾燙的水壺放在玻璃臺(tái)面上，被部長(zhǎng)歐霓巡臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)了，“這樣太危險(xiǎn)了，萬一玻璃臺(tái)面破裂，還會(huì)傷到客人”于是，小歐趕緊上前提醒，哦，原來是熟客李先生，李先生非常合作地將水壺放回到底座上?！霸鯓蛹醋尶腿朔奖阌植晃ｋU(xiǎn)呢”，小歐靈機(jī)一動(dòng)，將一條濕的茶巾放在臺(tái)面上供客人墊滾燙的水壺，這樣不就一舉兩得了嗎？于是，便讓謝丹給有需要的客人都送了一條濕茶巾墊茶壺。象這樣細(xì)微的事例每天都在發(fā)生著，茶廊的服務(wù)也每天都更完善。點(diǎn)評(píng)：工夫茶的服務(wù)流程比較簡(jiǎn)單，讓座薦茶上茶加水，不需要繁雜的操作，就能讓客人感到服務(wù)的區(qū)別，關(guān)鍵就在于從“細(xì)致”上下功夫。機(jī)智，智慧缺一不可3月11日夜1點(diǎn)左右，大堂副理?xiàng)盍崮葞颓芭_(tái)為一批客人完成入住手續(xù)，接到客房部服務(wù)中心這樣一個(gè)電話：“我是HKP服務(wù)員鄒麗璇，剛才兩個(gè)外賓拖著行李，拿著房卡要打開904房，但房門打不開