【正文】 。客人為什么要再墊一層棉被來睡覺呢？是不是覺得床褥太硬了？要不要給他將床褥調(diào)軟點(diǎn)兒呢？我把這個(gè)想法告訴了上司，得到了她們的認(rèn)同和支持。再仔細(xì)觀察，我發(fā)現(xiàn)床上的被子似乎擺得很奇特：又大又厚的新棉被整整齊齊地被疊成兩層，平平整整地鋪在床上，上面一層還有一個(gè)小開口。雖然有人入住，房間里還是很干凈，床上也特別整齊。走到一位日本客人入住的2606房時(shí)，我發(fā)現(xiàn)房門虛掩，房間內(nèi)光線很亮，直覺告訴我，客人可能不在房間。 昨晚，您睡得好嗎?今天是周末，整個(gè)走廊里都是靜悄悄的，客人們沒有像往常那樣，早早起床就忙碌起來，而是待在房間里慢慢地享受著周末的悠閑與愜意。這么快就和兒子聯(lián)系上了，CAROL又驚喜，又感動(dòng)，一定要邀我一同進(jìn)餐以示感謝。 再次打開客人的訂房資料，看到是我們酒店商務(wù)客戶“珠海兄弟公司”訂的房間，能不能通過兄弟公司來查找老人的兒子呢？我打電話給市場(chǎng)銷售部負(fù)責(zé)兄弟公司的業(yè)務(wù)代表，請(qǐng)她幫忙尋找。他還說，以前工作忙，兒子也忙，已經(jīng)三年沒有見到兒子了，現(xiàn)在退休了，才迫不及待地趕來中國(guó)看兒子。為確定SOUTH HORIZONS OCEAN相對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)確中文名稱，我馬上到網(wǎng)上的“在線翻譯”里去查找，得知是位于唐家的“海怡灣畔”。過了沒多久，CAROL又來到前臺(tái)，說他提前來到中國(guó)的事情沒有告訴兒子，現(xiàn)在兒子的手機(jī)一直打不通，聯(lián)系不上，他非常焦急。他已經(jīng)預(yù)定了7月2號(hào)的房間，但由于急于見到兒子，就提前兩天到達(dá)了中國(guó)。你們所提供的服務(wù)，讓我感到很溫暖。當(dāng)我說明情況，告訴他這是他的皮鞋時(shí)，張先生的臉上先是浮現(xiàn)出了一副驚訝的表情，隨即變成了滿意的笑容。我拿著這一雙光亮的皮鞋來到張先生房門前時(shí)，看到房間的燈亮著，我想，張先生一定已回來了。我先用濕布將鞋子外邊的污漬清理干凈，再用電吹風(fēng)筒將鞋子里面吹干，然后擦上一層鞋油。濕皮鞋穿在腳上太不舒服了，還容易滋生細(xì)菌，患腳氣病。由此看來，來自北方的張先生，一定沒有想到珠海天氣的多變，所以根本就沒有帶備用的鞋子。衣柜里居然有一雙又臟又濕的大皮鞋！再巡視了一下房間，發(fā)現(xiàn)少了一雙拖鞋。張先生是昨天晚上入住的一位商務(wù)客人，由于他是一人入住，房間里還比較整潔，所以很快就做好了小清潔。這樣變化無常的天氣，常常給出門在外的客人造成許多不便，因?yàn)樗麄兒?jiǎn)單的行李箱中往往沒有多余的備用衣物和鞋子。因此，作為一名服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，心中應(yīng)時(shí)刻裝著客人，隨時(shí)做好為客服務(wù)的準(zhǔn)備，這樣你才能發(fā)現(xiàn)客人的需求，急人所急，憂人所憂，我們的服務(wù)工作才能做到最好。他們沒有中國(guó)人特有的討好別人的習(xí)慣，感覺好了才是真正的好。20日客人要退房了，那位女士親自打電話向我辭行，并把比賽的結(jié)果告訴了我，雖然成績(jī)不是很理想，但很開心，并說很高興認(rèn)識(shí)我，也很幸運(yùn)入住本酒店，酒店的服務(wù)讓他們非常滿意，明年的鐵人賽他們還會(huì)參加，以后的比賽也都會(huì)一如既往的參加，還會(huì)入住酒店，希望明年再見面。十分鐘后，終于聯(lián)系上了愿意出車的司機(jī)，把情況向客人說明，他們非常高興，客人看到這么多人在為他們的事忙著，連說謝謝，我向他們表達(dá)了大家的愿望，希望他們?cè)趷毫拥奶鞖庀芦@得成功，那位媽媽用行動(dòng)再次表達(dá)了感謝之情，與我們來了個(gè)熱情的擁抱。我主動(dòng)走上前問他們是否需要幫忙，他們從憂郁中緩過神來，笑著跟我打招呼，經(jīng)交談得知他們今天要到賽場(chǎng)去了解情況，并把比賽專用的自行車和運(yùn)動(dòng)材料運(yùn)往場(chǎng)地，為明天的比賽做好準(zhǔn)備，可是雨一直下個(gè)不停，酒店門口沒有一輛出租車，好不容易等來送客人到店的出租車，一聽說要到賽場(chǎng)瓊州大橋（距酒店約15公里處），司機(jī)都不愿意去，原因是街道都積滿了水，出租車有可能拋錨，沒辦法，他們都等急了。我祈禱著明天的天氣會(huì)有好轉(zhuǎn)，至少不要下雨。雖然我的英語水平有限，但是憑著我的經(jīng)驗(yàn)，為他們服務(wù)是沒問題的，我期待著。去年鐵人賽的冠軍，正是入住酒店的選手，我有幸認(rèn)識(shí)了冠軍獲得者，并為客人提供了店外服務(wù)，客人表示了由衷的感謝。2009年完成改制重組加入東方酒店控股有限公司以后，桂湖飯店更是以前所未有的輕快步伐重新啟程，危中尋機(jī)，積極應(yīng)對(duì)，以“無縫隙”的服務(wù)，上下聯(lián)動(dòng)，落實(shí)集團(tuán)品牌建設(shè)規(guī)劃，形成有特色的酒店經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)品牌，創(chuàng)造最大效益，為酒店發(fā)展提供新契機(jī)。正是這一件件看似平凡的小事，逐步樹立了桂湖飯店的品牌形象，提高了客人的滿意率和忠誠(chéng)度，提高了酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。再如餐廳服務(wù)員看見一位客人在早餐臺(tái)前面露難色，猶豫不決，便上前詢問緣由，發(fā)現(xiàn)客人是個(gè)素食者，而當(dāng)天的早餐恰恰素菜的品種偏少，于是服務(wù)員馬上把客人的要求提交給了餐飲皇金管家，經(jīng)過與廚房協(xié)商，專門為這位客人烹制了2道素食，讓客人非常驚喜。這是“皇金管家”理念徹底灌輸?shù)矫總€(gè)員工心中的體現(xiàn)：客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位酒店的重要客人沒有飲用她入住前要求放置的牛奶，這個(gè)信息馬上反饋給了營(yíng)銷部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人，經(jīng)過皇金管家的求證發(fā)現(xiàn)，原來客人確實(shí)是要求在房間里放置牛奶，但是由于服務(wù)員把牛奶放到了冰箱里，客人不習(xí)慣食用冷凍食品?？墒牵诙煲辉绯霭l(fā)去漓江旅游之前，客人告訴小王，他放在房間的照相機(jī)不見了！小王在安撫客人之余，馬上查看了監(jiān)控錄像，但是錄像并沒有出現(xiàn)異常情況，小王分析相機(jī)應(yīng)該沒有丟失而是客人一時(shí)之間找不到，于是小王陪同客人返回房間仔細(xì)尋找，果然在窗簾下面發(fā)現(xiàn)了客人的相機(jī)！客人在高興之余說“謝謝你王經(jīng)理！要不是你的細(xì)心，我女兒的桂林之旅恐怕會(huì)留下遺憾了!”當(dāng)天晚上客人游覽完畢回酒店之前，又給小王發(fā)來短信“王經(jīng)理，昨晚我們房間的空調(diào)似乎有點(diǎn)問題，麻煩你安排檢查一下，我過半小時(shí)回酒店，謝謝！”小王馬上致電當(dāng)值的皇金管家前去檢查了客人的房間空調(diào)，確定問題原因后，待客人回到酒店，快速幫客人調(diào)換了房間。一位專程帶著妻子和女兒到桂林旅游的王先生已經(jīng)是第二次來了，上次在這家酒店的愉快經(jīng)歷讓他此番毫不猶豫的選擇了桂湖飯店。于是，小王根據(jù)客人提供的有限的資料，通過輾轉(zhuǎn)艱難的尋訪，終于功夫不負(fù)有心人，查找到了施先生親戚的下落！令施先生在驚喜之余感激不已，施先生表示，他回去后一定大力為桂湖飯店作宣傳，他要親口把這親人般的感受在海外華人中傳播。在他的心目中，小王就是他的貼心管家。他們利用一切和客人接觸的機(jī)會(huì)認(rèn)真觀察、細(xì)致體會(huì)、靈敏感悟，用眼睛看，用耳朵聽，秉承“精細(xì)周到、圓滿美好”的服務(wù)理念，了解客人真正的需求，收集客人信息，給予客人傳統(tǒng)酒店服務(wù)規(guī)范之外的個(gè)性貼身服務(wù)，時(shí)刻為客人提供皇家般尊貴，金子般閃光，管家一樣貼身的御侍禮遇：一位原本預(yù)定了桂林榕湖飯店的客人許先生，在赴酒店途中聽聞桂湖飯店的服務(wù)很有特色，就抱著參觀一下的想法來到桂湖，當(dāng)值皇金管家余素寧的接待給他們留下了深刻的印象，當(dāng)即決定入住。經(jīng)過核心部門的苦練內(nèi)功，酒店領(lǐng)導(dǎo)頻繁的考察，全店員工的有效培訓(xùn)，終于，皇金管家服務(wù)正式在桂林桂湖飯店推出。該品牌借鑒英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)及荷蘭國(guó)際管家學(xué)院私人管家服務(wù)，根據(jù)中國(guó)酒店業(yè)特點(diǎn)創(chuàng)立的御侍服務(wù)品牌，服務(wù)于酒店尖端客戶?？腿藖砩穷^的這段時(shí)間正是“甲型H1N1流感”于全球流行暴發(fā)的時(shí)候，客人們是來自流感較為嚴(yán)重的國(guó)家美國(guó)，但此次的接待并沒有因此而受影響，客人們依時(shí)抵達(dá)汕頭，員工們大膽與客人“親密接觸”，完全沒有后顧之憂，體現(xiàn)了員工的職業(yè)操守和道德，但體現(xiàn)出來的更多是酒店員工與客人之間的情誼?？腿耸菓阎鴮?duì)汕頭，對(duì)金海灣的眷戀之情才啟程此次“重聚汕頭之行”，如何給客人一種回家的感覺成了此次接待的重點(diǎn)，所以讓之前曾為客人服務(wù)過的員工再次為客人服務(wù)；在布置房間時(shí)將一些舊照片和客人的物品也放入其中，這些對(duì)“人”和“物”的安排，也能勾起客人對(duì)美好時(shí)光的回憶，這也是這個(gè)案例成功之處。點(diǎn)評(píng)：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。酒店則以這次客人來汕頭的點(diǎn)點(diǎn)滴滴故事錄相刻錄成盤送到客人手上，對(duì)于這份特殊的禮物，相信會(huì)成為客人下次來汕頭的理由。相聚的時(shí)光總是如此短暫，很快就到了分別的時(shí)刻。而當(dāng)客人吃到我們特為安排的具有潮汕特色的菜式和根據(jù)客人口味制作的菜式時(shí)，客人再次感激萬分，不時(shí)的點(diǎn)頭稱好?！斑@是超乎我們意料的，你們做得太好了，太用心了，我們都不知道如何去表達(dá)我們此時(shí)的心情，在金海灣的那段時(shí)光，是我們最快樂的時(shí)光”。按行程安排，中午酒店在二樓溫莎堡宴請(qǐng)客人們，在餐廳最吸引大家眼球的是由客房部督導(dǎo)莊周特為此次制作的一個(gè)“照片秀”。老市區(qū)的小公園、西堤碼頭、恩典堂等處也讓客人駐足觀看，這些地方或許都有客人們?cè)诖肆粝碌囊恍┕适潞兔篮没貞洶?，今天故地重游，睹物思人，感慨萬千，此時(shí)沉默是金，靜靜地陪著客人是客人此刻所需的；到了中信，是另外一處美麗的自然景觀，萬里無云、海天一色，景觀也引起了客人們的連番稱贊，此時(shí)此景，沖功夫茶是最好的享受了，喝茶時(shí)，想不到Mr. Torchia 還用標(biāo)準(zhǔn)的汕頭話說了一句“吃茶，吃茶”，所有這些，都讓我們從客人身上看到他們對(duì)汕頭的深深情結(jié)。一路上談?wù)撈鸫蠹沂煜さ娜撕褪?、談起客人的太太們，談起汕頭市區(qū)的變化，一起回憶起以前美好的時(shí)光，Mr. Philips還談起他在美國(guó)最念念不忘的是中國(guó)名酒——茅臺(tái)，I like it，it is very good，客人表示此次一定要開懷暢飲……員工和客人談笑風(fēng)生。這天，根據(jù)接待方案內(nèi)容和客人行程安排，是客人此次“重聚汕頭之旅”的重要行程之一——汕頭故地重游。同時(shí)作為此次接待的大管家，柳總監(jiān)帶領(lǐng)全體管家開展好各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作，每天一早管家送客人至健身中心，帶餐，主動(dòng)向客人介紹當(dāng)天的天氣情況；客人要至酒店的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或外出，都由管家陪送客人前往；客人回到酒店，管家至大堂等候客人送客人回房；客人的手機(jī)壞了，管家外出為客人修理；客人需要冰塊，管家及時(shí)送到；客人的保險(xiǎn)箱壞了，管家馬上來到客人房間……管家們隨時(shí)隨地為客人提供所需的服務(wù)。到了酒店門口，以前曾為客人服務(wù)過的員工正在門口列隊(duì)拍手迎接，感人的畫面再次出現(xiàn)在大家眼前。20日晚8：00，由前臺(tái)部方萱宇經(jīng)理和貼身管家周黎莎，行李員方旭輝首先到機(jī)場(chǎng)接機(jī)，作為酒店第一位與客人見面的人，方經(jīng)理、周管家將最真誠(chéng)的祝福和最熱烈的歡迎連著鮮花一起送給客人，歡迎客人回家。終于客人“重聚汕頭之旅”的日期就定在5月20日至23日，為了更好地做好這次接待，柳總監(jiān)特別召集了之前酒店長(zhǎng)住房服務(wù)小組成員：林涵、苗健、李亮、杜麗璇四人，進(jìn)行了兩場(chǎng)關(guān)于如何做好這次接待的會(huì)議，會(huì)議圍繞“給客人回家的感覺和再現(xiàn)金海灣溫馨細(xì)微的服務(wù)特色”來開展討論，大家出謀獻(xiàn)策，開動(dòng)腦筋想了一些創(chuàng)新的服務(wù)點(diǎn)子，除了正常的接機(jī)和常規(guī)性、個(gè)性化服務(wù)外，還特別增加了“歡迎儀式”、“收集與客人合照的舊照片并制作成幻燈片回放”和“把與客人重聚的歡樂時(shí)光全程錄制下來，在客人離開時(shí)以禮物的形式送給客人等等”，柳總監(jiān)還布置每位接待成員分頭負(fù)責(zé)接待事務(wù)：由林涵經(jīng)理負(fù)責(zé)安排接機(jī)、安排房號(hào)事宜；由苗健經(jīng)理負(fù)責(zé)25樓大廳環(huán)境布置和宴請(qǐng)客人菜式的安排；由李亮經(jīng)理負(fù)責(zé)客人入住期間的早餐服務(wù)；由杜麗璇經(jīng)理負(fù)責(zé)房間環(huán)境布置和貼身管家全程跟蹤式服務(wù)。步入房間，首先映入客人眼簾的是此次特為客人們準(zhǔn)備的老照片——照片中有客人，有員工、有客人和員工們的故事……，還有當(dāng)時(shí)客人回國(guó)前寄存在酒店的一些物品，如筆筒、燭臺(tái)，花瓶等，此次管家們?cè)诓贾每腿朔块g時(shí)，也將這些物品一一布置進(jìn)房間，相信客人見到這些照片和物品，一定能勾起對(duì)以前美好時(shí)光的回憶……客人此次“重聚汕頭之旅”自去年就已有所計(jì)劃，也與酒店柳總監(jiān)聯(lián)系溝通，表達(dá)了客人對(duì)中國(guó)的深深情結(jié)和對(duì)金海灣的濃濃情誼，柳總監(jiān)對(duì)客人的計(jì)劃表示支持，也表示酒店的員工們也在掛念著他們，“請(qǐng)客人回家，回到久別的家，回到金海灣溫馨的家”，自此也成了柳總的一個(gè)心愿。隨后客人由客房部總監(jiān)柳勤陪同來到25F大廳，客人剛步出電梯，迎接客人的首先是酒店范總、廖總、伍總監(jiān)、員工們則分列兩隊(duì)拍手歡迎。21：00，一輛酒店大巴進(jìn)入了正在門口等候的員工們的視線，汽車緩緩地停了下來，從車上走下來的正是曾在酒店長(zhǎng)住10年的柯達(dá)公司幾位老總，分別為John Markin，Jack Philips和John Torchia，當(dāng)客人見到迎接列隊(duì)中那一張張熟悉的面孔，客人們欣喜之情溢于言表，激動(dòng)地喊著“We are back，we are back”！雖然客人從美國(guó)遠(yuǎn)道而來，一路奔波，眼中已有明顯疲勞，但此時(shí)流露出來的更多是分離后又重新歡聚的興奮和激動(dòng)，“Wele you back”員工們分別與客人握手，擁抱，重溫起昨日的美好時(shí)光。有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎5月20日，這是一個(gè)特殊的日子，是金海灣迎接她久別客人歸來的日子，是一個(gè)舊友重逢的日子，是一個(gè)注定會(huì)有鮮花和淚水交融的日子。如：主動(dòng)提供加椅、擦鞋、加長(zhǎng)床榻、加濕器、加枕、加毯、水果刀、果盤等等。如看到客人出門，應(yīng)主動(dòng)為客人呼梯，如有大件行李應(yīng)主動(dòng)為客人呼叫行李員。主動(dòng)引領(lǐng)：對(duì)于客人提出的問詢，應(yīng)在不影響自身規(guī)范服務(wù)的前提下，主動(dòng)引領(lǐng)客人到達(dá)所往地點(diǎn)，提供一站式服務(wù)。主動(dòng)介紹、問詢：對(duì)于每一位新到店的客人，服務(wù)員均應(yīng)主動(dòng)為客人介紹酒店的設(shè)施設(shè)備及功能，對(duì)于老客戶則應(yīng)主動(dòng)介紹酒店近期新的優(yōu)惠政策和添加的服務(wù)項(xiàng)目。每一名服務(wù)人員都是酒店的代言人，都是酒店形象的濃縮展示。主動(dòng)微笑服務(wù)：微笑是人類最美的表情語言，作為酒店服務(wù)人員，應(yīng)時(shí)刻給客人主動(dòng)真誠(chéng)的微笑，讓其在微笑中感受家的溫暖。熱情+動(dòng)力+用心＝主動(dòng)服務(wù)+高的賓客滿意度＝成功的服務(wù)產(chǎn)品。嚴(yán)于律己：酒店服務(wù)人員肩負(fù)著保護(hù)客人人身財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，因此，酒店有嚴(yán)格的管理制度和執(zhí)行程序，每一位員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守，嚴(yán)于律己是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的根本。熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)：業(yè)務(wù)知識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)則是主動(dòng)提供服務(wù)的前提條件。其次，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)應(yīng)具備五項(xiàng)基本條件。即當(dāng)一名服務(wù)人員在看到客人時(shí)，腦海里所產(chǎn)生的服務(wù)愿望的強(qiáng)弱反應(yīng)。首先，要明確主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的概念。因此，擁有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是生產(chǎn)優(yōu)秀服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵。意識(shí)決定行為，對(duì)于生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的人員來說，服務(wù)意識(shí)的高低決定了服務(wù)行為的優(yōu)劣。這樣就能通過預(yù)算考評(píng)制度的引導(dǎo)，使預(yù)算體系在一定程度上兼顧業(yè)績(jī)與真實(shí)。與此同時(shí)，為了防范預(yù)算責(zé)任人通過業(yè)績(jī)操縱來謀求多期間最優(yōu)化的行為，可以對(duì)比前后期預(yù)算指標(biāo)的增長(zhǎng)率與合理增長(zhǎng)率的差異(合理增長(zhǎng)率可依據(jù)同業(yè)、其他酒店的增長(zhǎng)情況、其他內(nèi)外部相關(guān)環(huán)境變化等確定)，引入相應(yīng)的獎(jiǎng)懲系數(shù)，從而促使業(yè)績(jī)盡可能真實(shí)。其中：激勵(lì)系數(shù)根據(jù)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)完成率(即實(shí)際業(yè)績(jī)/預(yù)算目標(biāo)業(yè)績(jī))的不同檔次設(shè)置。第二，通過引入激勵(lì)系數(shù)和獎(jiǎng)懲系數(shù)，來修正績(jī)