【正文】 了對下屬看法和情感的關(guān)心，更加遑論建立起相互信任的工作關(guān)系。同時(shí)，根據(jù)管理方格理論，韋爾奇高度重視目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，他通過大規(guī)模的裁員讓員工的壓力增大，即對工作極為關(guān)心，但忽略對他人的關(guān)心，也就是說，根本不關(guān)心員工的需求和動機(jī)，并且盡可能設(shè)計(jì)一種工作環(huán)境，使員工不致干擾工作的進(jìn)行。2. 從不同角度分析職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對股東來說，持續(xù)增長的經(jīng)濟(jì)效益是他們最為看重的有效指標(biāo)，因此，對于像韋爾奇這樣的一名職業(yè)經(jīng)理人來說，股東眼中的他表現(xiàn)顯然是可圈可點(diǎn)的。但是從企業(yè)員工角度分析，足夠的尊重和寬容，是對企業(yè)管理者的最低要求。盡管從表面上看，某些管理者自己永不滿足的工作精神會從一定程度上激勵其他管理者進(jìn)行效仿以期獲得更大的企業(yè)利潤，但是，如果僅用獨(dú)斷專行的要求來替代建立在充分溝通基礎(chǔ)上的商量顯然是不符合用人之道的。從不鼓勵，永遠(yuǎn)都給員工以不可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)定位會讓員工始終生活在戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰的冰川世界；不知哪天就突然變成了被拋棄的孤兒，毫無企業(yè)給員工帶來的歸屬感；而諷刺犀利的溝通方式、毫不顧忌別人的感情和想法的強(qiáng)權(quán)管理也勢必會影響絕大多數(shù)員工的工作積極性，長此以往，會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。另外，從社會責(zé)任角度分析，任何一家企業(yè)都應(yīng)該承擔(dān)起一定的社會責(zé)任，像韋爾奇那樣的鐵腕政策，大規(guī)模的員工失業(yè)情況給社會帶來了很大的壓力，顯然會被認(rèn)為并沒有盡到一個(gè)企業(yè)應(yīng)該盡到的社會責(zé)任。三、 “胡蘿卜加大棒“，方是酒店成功經(jīng)營之道。對酒店管理者來說，如何管理酒店員工，是像GPS那樣推行狹義的“員工第一”還是像韋爾奇那樣一切朝著經(jīng)濟(jì)指標(biāo)看齊？個(gè)人認(rèn)為： 首先，在酒店，確實(shí)應(yīng)該推行“員工第一”的理念，但是這個(gè)第一是相對的，是不能凌駕于“賓客至上”的“員工第一”。準(zhǔn)確的說，這里所說的“員工第一”指的的廣義的而不是狹義的“員工第一”的概念。主要原因如下：1) 酒店產(chǎn)品主要分為硬件和軟件兩類，也就是我們平時(shí)所說的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩類，而其中的無形產(chǎn)品指的就是員工的服務(wù)。從表象上看，酒店服務(wù)非常依賴于員工的主觀能動性，因此，提倡“員工第一”理念無可厚非，但是，我們忽略了一個(gè)重要因素，那就是，不管是硬件服務(wù)還是軟件服務(wù)，酒店提供產(chǎn)品的總目的是為了讓客戶滿意，爭取更多的客戶來酒店消費(fèi)，爭取更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，這才是酒店的終極目標(biāo)，因此，對于酒店這樣的企業(yè)來說，很顯然，“客戶第一”才是貫穿整個(gè)企業(yè)運(yùn)行管理中的企業(yè)文化。而企業(yè)所有的行為都應(yīng)該為此目標(biāo)服務(wù)，比如為員工提供的所有服務(wù)理念、操作技能以及其他各類培訓(xùn)，在酒店日常管理中為員工灌輸?shù)母黝悩?biāo)準(zhǔn)等，都是為了滿足“客戶第一”的企業(yè)文化的需求而服務(wù)的。2) GPS公司推行的管理方式，在組織行為學(xué)的有關(guān)管理理論中被稱為“放任式管理”，也就是說管理者將權(quán)力放到每一位員工手中，這樣的管理方式的好處毋庸置疑，那就是能夠激勵員工，鼓勵創(chuàng)新，但是這種放任式的管理方式是需要大量前提條件的，比如說當(dāng)所有員工技術(shù)高超,經(jīng)驗(yàn)豐富和受過良好教育，比如說當(dāng)所有員工對工作有自豪感，有強(qiáng)烈的獨(dú)立完成工作的欲望等等。如果員工達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)，那么，很顯然，該種管理方式不但不能實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，還有可能出現(xiàn)更加糟糕的局面。正如在我們的酒店管理工作中，如果弱化層級管理理念，放松規(guī)范管理要求，讓員工隨意著裝，不嚴(yán)格按照酒店服務(wù)規(guī)范和要求進(jìn)行規(guī)范操作的話，那么后果將不堪設(shè)想。因此，在我們的酒店管理工作中，很顯然不能以狹義的“員工第一”的標(biāo)準(zhǔn)來建立酒店的企業(yè)文化，而應(yīng)該是在“顧客第一”的中軸理念的指引下，推廣廣義的“員工第一”理念，通過推進(jìn)對員工的服務(wù)強(qiáng)化員工對賓客的服務(wù)意識，最終實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)。其次，我們說“員工第一”不能凌駕于“賓客第一”之上，并不意味著完全不顧員工感受，將員工當(dāng)成勞動機(jī)器，而是應(yīng)該在合理的程度內(nèi)尊重員工，了解員工情感需求，給予員工發(fā)展空間。正如馬斯洛的需求層次論所言，每一名員工都是一個(gè)有著正常需求的個(gè)體，每名員工除了生理需求、安全需求以外，都一樣有著社交需求、求尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求等更高層次的需求，只有充分了解并且理解了員工的這些需求，才能有的放矢地為員工提供有利于其個(gè)人發(fā)展的平臺，合格的酒店領(lǐng)導(dǎo)者會在此基礎(chǔ)上合理制定工作目標(biāo)，并且積極地以合適的方式激勵員工，在充分溝通和理解的基礎(chǔ)上帶領(lǐng)員工一道努力，以期實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)和社會的雙重目標(biāo)。第三，一名合格的酒店領(lǐng)導(dǎo)者不能夠完全按照自己的風(fēng)格去塑造企業(yè)，過于強(qiáng)調(diào)個(gè)人力量很顯然是很難得到眾人認(rèn)同的。合格的酒店管理者應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，員工的實(shí)際情況選擇最適合酒店的管理模式進(jìn)行管理。不僅應(yīng)該將著眼點(diǎn)放在如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益上，也更應(yīng)該關(guān)注到員工的實(shí)際需求，加強(qiáng)與員工的聯(lián)系與溝通，從更人性的角度去管理企業(yè)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的道義責(zé)任。同時(shí)，制定酒店目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該注意到目標(biāo)的制定應(yīng)該是遵循SMART原則，即可實(shí)現(xiàn)的，具體的，可衡量的，有時(shí)間限制的等等，只有訂立了合適的目標(biāo)，員工和其他管理者的工作熱情和積極性才能被充分調(diào)動，以確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，同時(shí)，有助于下一次目標(biāo)的制定和實(shí)現(xiàn)。綜上所述，個(gè)人以為，在酒店管理中，采取何種管理方式應(yīng)該因人制宜、因事制宜；胡蘿卜加大棒，方是酒店成功管理之道。適應(yīng)旅游企業(yè)學(xué)習(xí)能力的企業(yè)文化分析企業(yè)文化，是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。學(xué)習(xí)能力就是從學(xué)習(xí)中獲得的能力，就是在環(huán)境和教育的影響下而形成的、概括化了的經(jīng)驗(yàn)。而企業(yè)學(xué)習(xí)能力則是企業(yè)整體和個(gè)人的學(xué)習(xí)能力，面對快速變化的競爭環(huán)境,許多旅游企業(yè)意識到需要不斷調(diào)整自身的行動來適應(yīng)這種變化，因而企業(yè)學(xué)習(xí)能力成為旅游企業(yè)最重要的核心能力之一，因此對旅游企業(yè)學(xué)習(xí)能力影響因素的研究也越來越有必要了。一 傳統(tǒng)企業(yè)文化中影響企業(yè)學(xué)習(xí)的弊端旅游企業(yè)文化具有一般企業(yè)文化的特征，如無形性、軟約束，而作為旅游企業(yè)它的基本特征及固有特征是其服務(wù)性和文化性。外國有學(xué)者根據(jù)環(huán)境要求和戰(zhàn)略焦點(diǎn)把企業(yè)文化分為適應(yīng)創(chuàng)新型文化、團(tuán)體型文化、使命型文化和行政機(jī)構(gòu)型文化，并認(rèn)為只有和企業(yè)環(huán)境要求、戰(zhàn)略焦點(diǎn)和組織活動相匹配的文化才是成功、有效的企業(yè)文化。傳統(tǒng)企業(yè)文化更多的表現(xiàn)為行政機(jī)構(gòu)型文化，該類型文化比較適應(yīng)外部穩(wěn)定的環(huán)境而強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)行為的一致性，而旅游企業(yè)學(xué)習(xí)主要是為了適應(yīng)外部環(huán)境的復(fù)雜多變性而產(chǎn)生的，因而它需要的是一種創(chuàng)新型文化。具體而言，存在于傳統(tǒng)旅游企業(yè)文化中對企業(yè)學(xué)習(xí)能力起阻礙作用的，有如下幾個(gè)方面。1．重硬件、忽視軟件。早期的旅游企業(yè)文化比較重視硬件如設(shè)備和資本等的投入和使用，而忽視人的重大作用，僅把人看作是一種完成任務(wù)的工具而已，一種類同于設(shè)備或資本的資源，而不是一種能動的具有學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)造性的人，所以很少對員工進(jìn)行培訓(xùn)和提供學(xué)習(xí)機(jī)會。2．重部門、忽視整體。傳統(tǒng)的基于職能分工的結(jié)構(gòu)型組織強(qiáng)調(diào)個(gè)人利益和部門利益，員工主要是滿足上級交給的任務(wù)和本人及部門的職責(zé)，消極地完成任務(wù)，而不是積極地改進(jìn)工作和創(chuàng)造性工作，并且忽視從整體角度考慮整個(gè)企業(yè)和顧客。3．重財(cái)務(wù)指標(biāo)、忽視其他要素。傳統(tǒng)的民營旅游企業(yè)和員工績效評價(jià)指標(biāo)主要側(cè)重于財(cái)務(wù)指標(biāo)，而忽視對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生重要作用的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，比如顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)等。4．重控制、服從領(lǐng)導(dǎo)。傳統(tǒng)的管理方式強(qiáng)調(diào)員工服從和對員工的控制，忽視了員工積極性和創(chuàng)造性發(fā)揮以及知識共享，忽視了旅游行業(yè)本身的產(chǎn)品服務(wù)本質(zhì)——人的作用。二 塑造適應(yīng)旅游企業(yè)學(xué)習(xí)的新型企業(yè)文化目前，針對如何建立適應(yīng)企業(yè)學(xué)習(xí)的企業(yè)文化提出了各種觀點(diǎn)。筆者認(rèn)為適應(yīng)旅游企業(yè)學(xué)習(xí)的企業(yè)文化應(yīng)具有以人為本、鼓勵交流和獎勵知識共享、員工積極參與、鼓勵嘗試并允許失敗、充分授權(quán)、建立共同愿景、老板心態(tài)和行為、領(lǐng)導(dǎo)支持和參與以及工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化等基本特征。以人為本。以人為本就是強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理，即尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人、激勵人和服務(wù)人，充分發(fā)揮人的主動性、積極性和創(chuàng)造性，以最大限度的挖掘人的潛能。沒有員工個(gè)體的學(xué)習(xí)，企業(yè)學(xué)習(xí)就不可能發(fā)生；企業(yè)學(xué)習(xí)只有通過個(gè)體學(xué)習(xí)來實(shí)現(xiàn)。因此在企業(yè)文化中體現(xiàn)以人為本非常重要。只有以人為本，才能激發(fā)員工學(xué)習(xí)的熱情。 鼓勵交流和獎勵知識共享。企業(yè)在績效考評、表彰嘉獎、或者薪酬福利計(jì)劃中，都應(yīng)該體現(xiàn)出對學(xué)習(xí)活動的支持和獎賞，創(chuàng)造條件并鼓勵那些積極進(jìn)行學(xué)習(xí)的員工。作為旅游企業(yè)，其服務(wù)的對象是復(fù)雜多變的人，因此通過企業(yè)內(nèi)部交流和企業(yè)間學(xué)習(xí)來提高服務(wù)技能更是至關(guān)重要。員工積極參與。員工積極參與改進(jìn)對旅游企業(yè)學(xué)習(xí)非常重要。1988年，通用電氣公司推行“群策群力”（work—out）方案，鼓勵員工就公司業(yè)務(wù)中存在的弊端，坦率地向上級主管提出自己的看法。因?yàn)槠銫EO韋爾奇認(rèn)為，關(guān)于如何改進(jìn)公司的日常經(jīng)營，那些從事具體工作，直接與客戶打交道的基層員工所知道的，絕對不少于他們的老板?！叭翰呷毫Α钡哪康氖侵С帜愕膯T工，給他們自信，讓他們覺得自己對公司整體的目標(biāo)有直接貢獻(xiàn)。因此，企業(yè)管理者必須鼓勵每一個(gè)員工都積極參與，這樣才能讓企業(yè)成長！鼓勵嘗試并允許失敗。實(shí)驗(yàn)學(xué)習(xí)是旅游企業(yè)學(xué)習(xí)的一種重要方式，因此企業(yè)文化在鼓勵嘗試的同時(shí)必須允許失敗。IBM公司董事長沃森曾對一位頗有前途卻在一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)投資中使公司損失1 000萬美元的員工說，“小伙子，不必緊張，我們只不過是替你交了1 000萬美元的學(xué)費(fèi)而已”。充分授權(quán)。在旅游企業(yè)學(xué)習(xí)中，要發(fā)揮員工學(xué)習(xí)的積極性，更需要一定的授權(quán)，因?yàn)榉?wù)對象是人，人的要求是多種多樣的，假若每遇到問題就需要請示，那將使工作效率大大降低，并且在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)戰(zhàn)略的重心已經(jīng)不是“管理知識”，而是“管理有知識的人”，因此應(yīng)該給員工授權(quán)，讓他們有權(quán)力也有能力進(jìn)行學(xué)習(xí)，并規(guī)定其有學(xué)習(xí)的義務(wù)和責(zé)任；同時(shí)經(jīng)理人員必須放棄控制傾向，實(shí)行授權(quán)；從對員工發(fā)號施令變成為員工服務(wù)。建立共同愿景。在旅游企業(yè)學(xué)習(xí)中，必須建立共同愿景并向公司全體員工和利益相關(guān)者傳遞和溝通這個(gè)愿景。共同愿景就是組織中人們所共同持有的意象或景象，它創(chuàng)造出眾人是一體的感覺，并遍布到組織全面的活動，而使各種不同的活動融匯起來。建立一個(gè)共同的學(xué)習(xí)愿景可以激發(fā)強(qiáng)烈的、創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)，從而生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，公司應(yīng)利用各種可利用的溝通渠道和方式廣泛傳播其愿景。 老板心態(tài)和行為。老板心態(tài)和行為就是員工在工作中把公司看作是自己的公司，處處時(shí)時(shí)事事為公司著想，全力以赴地完成工作。以老板的心態(tài)對待公司，你就會成為一個(gè)值得信賴的人。每一個(gè)員工都應(yīng)該經(jīng)常問一個(gè)問題，那就是“我們怎樣才能做的更好？ 領(lǐng)導(dǎo)支持和參與。如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)只是空話，很難落到實(shí)處。高層領(lǐng)導(dǎo)通過與很多層次的員工對話，坦率的談?wù)撌『统晒?，并通過自己的管理行為闡釋團(tuán)隊(duì)工作，這樣領(lǐng)導(dǎo)就建立了學(xué)習(xí)的基調(diào)。 工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化。工作學(xué)習(xí)化就是把工作過程看成是學(xué)習(xí)的過程，并且在工作中思考和尋找更好的工作方法并加以改進(jìn)。只有這樣個(gè)人學(xué)習(xí)和工作能力提高了，集體的工作能力和競爭力才能得到提高。三 結(jié)論通過以上論述可以得出，企業(yè)文化是組織成員共有的價(jià)值觀和信念體系，企業(yè)文化和企業(yè)學(xué)習(xí)是一種互動關(guān)系。適應(yīng)旅游企業(yè)學(xué)習(xí)的企業(yè)文化一般應(yīng)遵循人本原則、創(chuàng)新原則，努力創(chuàng)造建立共同愿景，鼓勵積極參與，領(lǐng)導(dǎo)支持并充分授權(quán)的企業(yè)文化環(huán)境。有心，有世界懷著無限的憧憬來到了盼望已久的惠州，帶著一顆好奇地心走進(jìn)了充滿青春氣息的酒店行業(yè)，邁著輕盈的步伐踏進(jìn)了天悅（嘉柏）大酒店的大堂，開始了人生新的旅程。 —題記在這短短的幾個(gè)月里，我有幸在前廳部的每一個(gè)小分部都學(xué)習(xí)了一段時(shí)間，由環(huán)保行業(yè)轉(zhuǎn)到酒店并且融入這個(gè)行業(yè)，一路走來，感受頗多。但有這樣一句話可以總結(jié)我的真實(shí)感受：把酒店當(dāng)家，用心的工作，奇跡驚喜處處在。做個(gè)有心人服務(wù)行業(yè)語言溝通是一門重頭戲。一句“您好！”，我們的交流從此開始。但是同樣一句話不同的人有不一樣的理解，正所謂一千個(gè)人眼里有一千個(gè)哈姆雷特。在前臺接待處學(xué)習(xí)時(shí)就發(fā)生過這樣一件事：一位劉先生通過網(wǎng)絡(luò)訂了一張大床房，在前臺辦理入住手續(xù)的時(shí)候接待員向客人核對是否是單床房，這時(shí)候劉先生回答說不是還特別強(qiáng)調(diào)他要雙人房，接待員就給他重新安排了一間雙人房，可是當(dāng)行李生送客人至客房時(shí)客人很生氣的說：“我要的雙人房不是這樣兩張床的房?！比缓箢H不滿意的下樓找前臺接待處的工作人員理論，原來他所說的雙人房是兩個(gè)人睡的床，而不是兩張床。而前臺接待習(xí)慣性的把兩張床的房稱為雙人房。誤解由此產(chǎn)生，問題也隨之而來。劉先生入住的情緒多少有點(diǎn)小影響（事后我們有送入水果以表歉意），接待處要給管家部報(bào)入住，這樣改了又改，管家部會覺得接待處工作沒做到位。其實(shí)只要我們多一句解釋：“我們的雙人房是兩張床的”，一切麻煩都免去了。這事以后接待處的同事們都會很詳細(xì)的為客人說清楚客房情況，此類事情再無發(fā)生。這只是一個(gè)很小的例子，服務(wù)行業(yè)一定不要擔(dān)心自己說的話是多余的，做一個(gè)有心人，沒準(zhǔn)你一句不經(jīng)意再平凡不過的話會點(diǎn)醒客人的想法。因?yàn)槲覀兪菍I(yè)的但是客人不是專業(yè)的，所以理解上有差異很正常?！跋肟腿酥耄肟腿酥聪搿闭f的也是這個(gè)道理。世上無難事，只怕有心人。用心交流，我們每個(gè)人都是最棒的。行動勝于一切行動最具有說服力。這是我感觸最深的第二點(diǎn)。我們不能光說不行動或者行動跟不上節(jié)奏，其實(shí)世界上沒有真正刁難不可理喻的客人，只要讓他們看到我們的行動，就算一句話不說，就算不同國界，客人也不會生氣，更不會投訴我們。有一位日本客人，他懂漢語，為人看起來挺和善的?？墒穷^幾次跟他接觸發(fā)現(xiàn)他不是很好說話，終于有一天讓我找到了原因。兩個(gè)月前他來入住，為其辦理入住手續(xù)后不久他從房間打來電話說房間洗手盆漏水，語氣流露出很不滿，我和日語翻譯立即前往客房發(fā)現(xiàn)洗手盆確實(shí)漏水，向客人道歉的同時(shí)通知管家部立即派能修的好人過來修理（不要派服務(wù)員），這位先生仍有情緒的說上次入住訂的大床房可是入住時(shí)發(fā)現(xiàn)是雙床房（據(jù)調(diào)查當(dāng)日大床無煙房已住滿），這次床是沒問題洗手間卻有問題了。再次向客人表示道歉并告訴客人馬上會有人來休息，客人突然起身走到書桌前拿起手表面無表情的說“馬上是什么時(shí)候？我給你們?nèi)昼?，我要看的是行動?！闭谖沂中哪笠话押沟臅r(shí)候樓層領(lǐng)班出現(xiàn)了，而且一分鐘不到就解決了問題，并且立即將洗手間地面上