【正文】 再次向客人表示道歉并告訴客人馬上會有人來休息，客人突然起身走到書桌前拿起手表面無表情的說“馬上是什么時候？我給你們?nèi)昼?，我要看的是行動?？墒穷^幾次跟他接觸發(fā)現(xiàn)他不是很好說話，終于有一天讓我找到了原因。我們不能光說不行動或者行動跟不上節(jié)奏，其實世界上沒有真正刁難不可理喻的客人，只要讓他們看到我們的行動，就算一句話不說，就算不同國界，客人也不會生氣，更不會投訴我們。行動勝于一切行動最具有說服力。世上無難事，只怕有心人。因為我們是專業(yè)的但是客人不是專業(yè)的，所以理解上有差異很正常。這事以后接待處的同事們都會很詳細的為客人說清楚客房情況，此類事情再無發(fā)生。劉先生入住的情緒多少有點小影響（事后我們有送入水果以表歉意），接待處要給管家部報入住，這樣改了又改，管家部會覺得接待處工作沒做到位。而前臺接待習慣性的把兩張床的房稱為雙人房。在前臺接待處學習時就發(fā)生過這樣一件事：一位劉先生通過網(wǎng)絡(luò)訂了一張大床房，在前臺辦理入住手續(xù)的時候接待員向客人核對是否是單床房，這時候劉先生回答說不是還特別強調(diào)他要雙人房，接待員就給他重新安排了一間雙人房，可是當行李生送客人至客房時客人很生氣的說：“我要的雙人房不是這樣兩張床的房。一句“您好！”，我們的交流從此開始。但有這樣一句話可以總結(jié)我的真實感受：把酒店當家，用心的工作，奇跡驚喜處處在。有心，有世界懷著無限的憧憬來到了盼望已久的惠州，帶著一顆好奇地心走進了充滿青春氣息的酒店行業(yè)，邁著輕盈的步伐踏進了天悅（嘉柏）大酒店的大堂，開始了人生新的旅程。三 結(jié)論通過以上論述可以得出，企業(yè)文化是組織成員共有的價值觀和信念體系，企業(yè)文化和企業(yè)學習是一種互動關(guān)系。工作學習化就是把工作過程看成是學習的過程，并且在工作中思考和尋找更好的工作方法并加以改進。高層領(lǐng)導通過與很多層次的員工對話，坦率的談論失敗和成功，并通過自己的管理行為闡釋團隊工作，這樣領(lǐng)導就建立了學習的基調(diào)。每一個員工都應該經(jīng)常問一個問題，那就是“我們怎樣才能做的更好？ 領(lǐng)導支持和參與。老板心態(tài)和行為就是員工在工作中把公司看作是自己的公司，處處時時事事為公司著想，全力以赴地完成工作。因此，公司應利用各種可利用的溝通渠道和方式廣泛傳播其愿景。共同愿景就是組織中人們所共同持有的意象或景象，它創(chuàng)造出眾人是一體的感覺，并遍布到組織全面的活動，而使各種不同的活動融匯起來。建立共同愿景。充分授權(quán)。實驗學習是旅游企業(yè)學習的一種重要方式，因此企業(yè)文化在鼓勵嘗試的同時必須允許失敗?！叭翰呷毫Α钡哪康氖侵С帜愕膯T工，給他們自信，讓他們覺得自己對公司整體的目標有直接貢獻。1988年，通用電氣公司推行“群策群力”（work—out）方案，鼓勵員工就公司業(yè)務中存在的弊端，坦率地向上級主管提出自己的看法。員工積極參與。企業(yè)在績效考評、表彰嘉獎、或者薪酬福利計劃中，都應該體現(xiàn)出對學習活動的支持和獎賞，創(chuàng)造條件并鼓勵那些積極進行學習的員工。只有以人為本，才能激發(fā)員工學習的熱情。沒有員工個體的學習，企業(yè)學習就不可能發(fā)生；企業(yè)學習只有通過個體學習來實現(xiàn)。以人為本。二 塑造適應旅游企業(yè)學習的新型企業(yè)文化目前，針對如何建立適應企業(yè)學習的企業(yè)文化提出了各種觀點。4．重控制、服從領(lǐng)導。3．重財務指標、忽視其他要素。2．重部門、忽視整體。1．重硬件、忽視軟件。傳統(tǒng)企業(yè)文化更多的表現(xiàn)為行政機構(gòu)型文化，該類型文化比較適應外部穩(wěn)定的環(huán)境而強調(diào)組織內(nèi)行為的一致性，而旅游企業(yè)學習主要是為了適應外部環(huán)境的復雜多變性而產(chǎn)生的，因而它需要的是一種創(chuàng)新型文化。一 傳統(tǒng)企業(yè)文化中影響企業(yè)學習的弊端旅游企業(yè)文化具有一般企業(yè)文化的特征，如無形性、軟約束，而作為旅游企業(yè)它的基本特征及固有特征是其服務性和文化性。學習能力就是從學習中獲得的能力，就是在環(huán)境和教育的影響下而形成的、概括化了的經(jīng)驗。綜上所述，個人以為，在酒店管理中，采取何種管理方式應該因人制宜、因事制宜；胡蘿卜加大棒，方是酒店成功管理之道。不僅應該將著眼點放在如何實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益上，也更應該關(guān)注到員工的實際需求，加強與員工的聯(lián)系與溝通，從更人性的角度去管理企業(yè)，以實現(xiàn)企業(yè)的道義責任。第三，一名合格的酒店領(lǐng)導者不能夠完全按照自己的風格去塑造企業(yè)，過于強調(diào)個人力量很顯然是很難得到眾人認同的。其次，我們說“員工第一”不能凌駕于“賓客第一”之上，并不意味著完全不顧員工感受，將員工當成勞動機器，而是應該在合理的程度內(nèi)尊重員工，了解員工情感需求，給予員工發(fā)展空間。正如在我們的酒店管理工作中，如果弱化層級管理理念，放松規(guī)范管理要求，讓員工隨意著裝，不嚴格按照酒店服務規(guī)范和要求進行規(guī)范操作的話，那么后果將不堪設(shè)想。2) GPS公司推行的管理方式，在組織行為學的有關(guān)管理理論中被稱為“放任式管理”，也就是說管理者將權(quán)力放到每一位員工手中，這樣的管理方式的好處毋庸置疑，那就是能夠激勵員工，鼓勵創(chuàng)新，但是這種放任式的管理方式是需要大量前提條件的，比如說當所有員工技術(shù)高超,經(jīng)驗豐富和受過良好教育，比如說當所有員工對工作有自豪感，有強烈的獨立完成工作的欲望等等。從表象上看，酒店服務非常依賴于員工的主觀能動性，因此，提倡“員工第一”理念無可厚非，但是，我們忽略了一個重要因素，那就是，不管是硬件服務還是軟件服務，酒店提供產(chǎn)品的總目的是為了讓客戶滿意，爭取更多的客戶來酒店消費，爭取更大的經(jīng)濟效益和社會效益，這才是酒店的終極目標，因此，對于酒店這樣的企業(yè)來說，很顯然，“客戶第一”才是貫穿整個企業(yè)運行管理中的企業(yè)文化。準確的說，這里所說的“員工第一”指的的廣義的而不是狹義的“員工第一”的概念。三、 “胡蘿卜加大棒“，方是酒店成功經(jīng)營之道。從不鼓勵，永遠都給員工以不可實現(xiàn)的目標定位會讓員工始終生活在戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰的冰川世界；不知哪天就突然變成了被拋棄的孤兒，毫無企業(yè)給員工帶來的歸屬感；而諷刺犀利的溝通方式、毫不顧忌別人的感情和想法的強權(quán)管理也勢必會影響絕大多數(shù)員工的工作積極性，長此以往，會給企業(yè)帶來負面影響。但是從企業(yè)員工角度分析，足夠的尊重和寬容，是對企業(yè)管理者的最低要求。同時，根據(jù)管理方格理論，韋爾奇高度重視目標的實現(xiàn)，他通過大規(guī)模的裁員讓員工的壓力增大，即對工作極為關(guān)心，但忽略對他人的關(guān)心，也就是說，根本不關(guān)心員工的需求和動機，并且盡可能設(shè)計一種工作環(huán)境，使員工不致干擾工作的進行。很明顯，韋爾奇在這兩個維度之間的時間和精力分配是嚴重不均勻的，為了實現(xiàn)組織的目標，韋爾奇過于強調(diào)結(jié)構(gòu)維度的建立而嚴重忽視了關(guān)懷維度的建立。俄亥俄大學的維度理論分為結(jié)構(gòu)維度（領(lǐng)導者為了實現(xiàn)組織目標而對自己與下屬的角色進行界定和建構(gòu)的程度）和關(guān)懷維度（領(lǐng)導者尊重和關(guān)心下屬的看法和情感，建立相互信任的工作關(guān)系的程度）。同時，還有一點很重要的缺陷就是，企業(yè)在發(fā)展和決策方面出現(xiàn)方向改變，需要扭轉(zhuǎn)員工工作思路或重新組織團隊時將會遇到較大的阻力，對原有團隊員工的說服和解釋可能因為員工過高的主觀認知而變得困難重重。因為在狹義的“員工第一”管理理念指引下，領(lǐng)導對下屬約束性相對較低，從而對員工的自我約束性要求較高，這樣一來，員工們在工作表現(xiàn)上的差異性尤其是在過程中很難被發(fā)現(xiàn)，對于越來越注重過程管理的現(xiàn)代化企業(yè)來說這是不利的。因此，對這類企業(yè)來說，“員工第一”值得提倡。企業(yè)文化反映的是一個企業(yè)的精神內(nèi)涵，它與企業(yè)的自身性質(zhì)和產(chǎn)品特點息息相關(guān)，當討論狹義的“員工第一”理念時，我們不難發(fā)現(xiàn)，并非所有企業(yè)都完全適用于該理念，而是否適合則完全取決于企業(yè)性質(zhì)和產(chǎn)品特點。案例一中所指的“員工第一”理念顯然是屬于后者。同時，這個“員工第一”并沒有參照物與之對比，只是單純的泛泛而談，因此，廣義的“員工第一”理念應該對所有企業(yè)適用。廣義的員工第一指的就是企業(yè)應該尊重員工，理解員工，盡可能為員工提供一個寬松的環(huán)境，從而激發(fā)員工的積極性，更好地為企業(yè)工作。面對GPS和GE兩家公司截然不同的管理方法和理念，我們不禁要思考這樣的問題：第一，究竟什么是“員工第一”的理念？該理念是否對所有企業(yè)都適用？第二，是不是只要有了可觀的經(jīng)濟效益，管理者的一切行為都能夠被接受？第三，對我們酒店行業(yè)來說，究竟應該怎么樣對待員工？胡蘿卜和大棒，究竟哪一個對實現(xiàn)酒店目標更有效？帶著對這幾個問題的思索，試分析如下： 一、 關(guān)于胡蘿卜——詮釋“員工第一”理念及應用：案例一中的GPS公司認為正是由于他們的“員工第一”理論的推行才為企業(yè)贏得了更大的進步和發(fā)展，那么是否所有企業(yè)均可如此為之？1. “員工第一”理念的含義。大規(guī)模的裁員、部門剝離和強制退休、以及把本土工作崗位移至海外以期獲得更廉價勞動力的方式削減了10萬多個工作崗位；韋爾奇給管理者和員工們不斷制定越來越高的效率標準，一旦他們無法實現(xiàn)，他就會表現(xiàn)出極大的不滿；他的工人們?nèi)缡钦f：“我們感到GE的經(jīng)營哲學是，公司可以在瞬間找人取代我們。案例二：領(lǐng)導者的“結(jié)果可以為他的手段辯護嗎？”無論以什么樣的標準來衡量，杰克韋爾奇在作為GE首席執(zhí)行官的20年職業(yè)生涯中，都堪稱取得了輝煌的成功。而扁平的組織結(jié)構(gòu)、獨具個性的激勵措施比如員工參股方案、隨意的著裝標準、從有氧健身到個人理財?shù)恼n外學習課程等等方面則是該公司用以實現(xiàn)這一理念和原則的具體方法。案例回放：案例一：“致力于“員工第一”的公司。要胡蘿卜還是要大棒非常湊巧地在一天里讀到了兩個案例，同樣是談企業(yè)管理中如何對待員工的真實案例，兩家公司卻給出了截然相反的答案，讀來頗有意思。通過這件事，我們認識到在酒店業(yè)競爭激烈的今天，對客提供個性化的服務、贏得客人的心是多么的重要。經(jīng)過我們的照顧，林女士身體很快恢復，我們感到非常欣慰，同時懸著的心也放了下來。經(jīng)過大堂副理的耐心詢問，客人講述自己可能由于做了一個小產(chǎn)手術(shù)而引起的發(fā)燒并出示了病歷本。服務員立即將此情況匯報給大堂副理，大堂副理親自到房間慰問客人并適時為客人測量體溫，體溫測量顯示38度。前臺工作人員在立即到達其房間為客人辦理續(xù)費手續(xù)的時候，發(fā)現(xiàn)客人精神狀態(tài)欠佳，詢問客人是否需要幫助。 6月3日，我們酒店像往常一樣，熱情地接待著每一位客人。夜間的當班經(jīng)常會遇到突發(fā)事件，每個服務人員都要有謹慎，鎮(zhèn)定，機智來處理問題。試想如果沒有服務員善意的謊言，說不定當天夜里2批客人就找大堂副理理論了。對于那兩位外賓，小楊和另外的大堂副理也分別在客人在住期間，進行了回訪服務，客人壓根沒把夜間的事放在心上，對酒店的服務表示很滿意。查清一切后，小楊舒了口氣，將事情一一細述在大堂副理交班本上，以便白天，接班的同事能跟進客人的解釋工作，以免客人因受到騷擾而引起投訴。80%的可能應該是服務員開901給客人，但鑰匙配成了904。901和904，1和4很容易弄混，會不會是這間房呢？會不會是服務員的書寫導致錯配了鑰匙，小楊讓HKP查看了一下房間狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)房間至下午3點都沒有取電。那么就從夜班入住的客人查起吧！打定主意后，小楊拿起夜班開房報表逐一篩選。必須盡快在客人離房前查出原因。2小時后，小楊的設(shè)想落空了，每個帳格里面的開房單與電腦都一致。如果這兩種可能存在的話，那么前臺帳格里面一定有應該放在904帳格里面的開房單放在了別處?！睋Q完鑰匙后，小楊想著深夜了，也不便與客人進行了解或溝通，還是先讓客人休息，內(nèi)部先查明為何會出現(xiàn)這種情況，當然，這明顯是重房，但原因呢？兩位外賓是剛剛?cè)胱〉?，房間占房等方面都沒有任何異常，而且在開房后由于9樓是團隊樓層，所以才讓服務員補入酒水?！巴赓e聽不懂中文，應該沒有什么，我已經(jīng)致歉了。我正好來這間房來補酒水，用客人鑰匙開門時發(fā)現(xiàn)房門反鎖了，而且里面有一個男客人大罵‘為什么這么晚來開我的門？’我騙他說是有客人要求送毛巾服務，可能是報錯了房號，跟客人道歉后，我就把兩位客人領(lǐng)到了空房907。服務員們把服務的重點放在與客人的交流、溝通上，通過對茶文化的宣傳和演繹增添了茶的韻味，為客人提供藥油、提供濕茶巾，以及還有可能出現(xiàn)更多的服務的點，不斷地發(fā)現(xiàn)，不斷地加以完善，這就是服務細致化的過程。這也是每個工夫茶員工的心愿。從客人反饋的情況來看，這一細節(jié)確實非常有必要，于是便形成規(guī)范，要求每班的員工按同樣的方法操作。巡了一圈，小歐發(fā)現(xiàn)有不少臺的客人都習慣把水壺這樣放，不用每次都伸長胳膊從底座上拿，確實方便，就是有點危險。這時，3號臺客人動作怪怪的，舉起了手又放下了，小謝趕緊上前詢問，原來是客人被蚊子咬了一口，小謝馬上向客人道歉并拿來廳面準備的藥油給客人涂，然后把這個情況向部長反映，知會管事部熱天要加大噴藥的力度。一泡兩泡，在小曲的詳細介紹下，有關(guān)茶葉的種類特點，如何沖泡，客人們似乎已掌握了不少，于是繞有興趣地自已學習沖泡，一邊夸著小曲“謝謝呵，你可是我們的入門老師啊?！　≡改肋h快樂！健康長壽！ 工夫茶的細致服務環(huán)境高雅的工夫茶廊一直倍受茶客們的喜愛，一壺好水，一泡好茶，吸引了來自四面八方的賓朋，甚至于本地的茶客也有相當一部分是這里的熟客，隔三差五地呼朋攜友前來金海灣喝上一杯工夫茶，除了這里的環(huán)境好，茶好水好外，最吸引客人的還是茶廊員工們細致入微的星級服務，不信，您請看：4月4日清明節(jié)，茶廊的生意開始得比平時早，才七點多，就來了好幾臺，估計是外出祭祖的人們晚餐后直接奔這里來了。我們?yōu)樗茏龅降囊苍S只有這些微不足道的小事，但真誠、一如既往的熱情讓他有了這種不舍的情懷。在這種時候，他每次都會非常善解人意地說，忙你們的吧，不用管我了。波叔愛聊天兒，愛給我們說他的開心事兒和煩惱的事兒，我們也會在不忙的時候陪他聊上一會兒。波叔為人很和善，每次看到我們都會問一聲“吃飯了嗎？”我們往往都是微微一笑，說“謝謝波叔關(guān)心，我們吃過了”。波叔喜歡喝淡茶，我們就用隔壺為他泡。波叔喜歡安靜，每天我們都會提前準備好當天的報紙放在他最喜歡的59號臺等他前來。十多年來，無論家中兒子結(jié)婚、添孫子、小孫子滿月還是家人過生日，他第一個想到的就是來我們餐廳。這便是我們的熟客黃振波先生，他喜歡我們稱呼他波叔?？纯次耶嫷哪莻€人和床，再看看客人畫的那張笑臉，我忍不住也開心得笑了。”最后還畫上了一個大大的笑臉。這張紙條上面寫著：“謝謝你，服務員。第二天我又來打掃這間房時，發(fā)現(xiàn)床上非常平整，棉被沒有像昨天那樣對折起來。做完這一切后，我又猶豫了：我的猜測對嗎？客人會不會滿意呢？我在記事本上給客人留了言