【正文】 ?！薄昂玫?，那外賓對此有沒有什么不滿？”小楊問到?！薄昂玫?，我馬上讓行李生將907的鑰匙送上房間，你先退出來吧。那房間里面的男客人是怎么回事呢？小楊想到是兩種可能：1是前臺服務(wù)員為某間房辦理換房手續(xù)換到904房，鑰匙給了客人但在電腦上卻沒有操作；2是為客辦理入住手續(xù)時，要開904房，但占成了其他房間，但鑰匙給的仍然是904。想到這些，小楊吩咐前臺查帳人員仔細將開房單與電腦資料相核對。這是怎么回事？總不可能不辦理手續(xù)就有客人入住在904里面吧。這時小楊又想，會不會是要開其他房間，占房，登記都沒有錯，獨獨將鑰匙配錯，配成了904呢？如果這個假設(shè)成立的話，那要怎么查？要知道今天一天開出去了150多間房??！小楊又想，9樓是團隊樓層，可是今天9樓也沒有團隊入住，應(yīng)該是較早或者較晚沒有其他房間選擇時開給散客的。這時一間22：50入住的901房跳進小楊的視線。小楊再查鑰匙系統(tǒng)電腦，發(fā)現(xiàn)901今天竟然沒有配過鑰匙的記錄。為了證實猜測，小楊拿上LPI上到了904，提取門鎖資料后，小楊發(fā)現(xiàn)，這間房在22：55，有使用新鑰匙開門的記錄，這與901客人開房時間一致。沒想到，早上6點，就有一位男客人拿著904房卡前來辦理退房了，經(jīng)核對客人之前刷的信用卡，確定了客人正是登記901的陳先生，小楊不動聲色地為客人辦理手續(xù)，觀察客人的反映，并為客人送行，客人一直也未提及昨夜發(fā)生的事情。一次嚴重的重房事故在服務(wù)員的機智應(yīng)對和大堂副理開動腦筋查明原因以及跟進服務(wù)的雙管齊下，煙消云散！點評：服務(wù)員的機智及大堂副理的智慧，是此次重房事件完美解決的關(guān)鍵。如果沒有大堂副理富有智慧的猜測和調(diào)查，說不定，在客人辦理退房時會有尷尬，也會讓客人想起夜間重房之事。給客人家一般的溫暖酒店的工作重點有很多，但最重要的一點是對客服務(wù)，對此我深有體會，在我們酒店就發(fā)生了這樣一件事情。21時，815房間的常駐客人林女士打電話至前臺，講述自己身體不適，要求前臺工作人員到房間為其補辦續(xù)房手續(xù)?？腿藫崦约旱念~頭說有些發(fā)燒，多休息既可?？紤]到現(xiàn)在正值H1NI流感高發(fā)期，酒店又是公共場合，人員流動性大，本著對客人認真負責(zé)的服務(wù)態(tài)度，建議陪伴她去醫(yī)院檢查一下，但客人說感到非常疲倦，并且已經(jīng)吃過藥了，需要充分休息。大堂副理馬上逐級上報，總經(jīng)理得知此事，委派客房主管與酒店醫(yī)護人員到客人房間詢問身體情況，考慮到客人是單獨出行且身體發(fā)生不適，安排專人為客人購買滋補品，并在附近的餐館里訂購客人需要的可口飯菜與滋補湯，林女士非常感動，每次都連聲道謝。當(dāng)客人準(zhǔn)備離開酒店時，我們親自把她送到了門口，林女士對我們所做的一切給予了充分的肯定，表示下次來石家莊一定會入住銀泉酒家。 客人出于不同的需求而進入酒店，從踏入酒店的第一步起就會對酒店打出初步的印象分，在入住酒店期間需要的是我們的關(guān)注與幫助，我們應(yīng)該急客人之所需，想客人之所想，對客人提出的要求盡可能地滿足，對客人提出的建議我們一一納取，為客人創(chuàng)造家一般的溫暖，給客人留下一個深刻的印象，只有這樣才能不斷的積累客源，而這些客源將是酒店今后發(fā)展的巨大財富，這筆財富會使酒店長盛不衰，在競爭中立于不敗之地。現(xiàn)將兩個案例簡單回顧并做粗淺分析，與各位同仁共同探討。位于北達科他州法戈市的Great Plain software(GPS)公司是一家擁有2200名員工、最近又從微軟獲得10億美元的銷售額的成功企業(yè)，該企業(yè)CEO鄧伯格姆認為，企業(yè)的成長與成功完全應(yīng)該歸功于公司制定的“員工第一”理念的三項指導(dǎo)原則：第一，把公司建設(shè)成為一個員工不愿意離開的理想工作場所，人們會主動上門工作；第二，給所有水平上的員工自主權(quán)；第三，讓員工成長——包括專業(yè)技術(shù)方面和個人發(fā)展方面。包括鄧在內(nèi)的所有員工認為，正是由于建立了這樣的“員工第一”的企業(yè)文化，GPS公司才擁有了日益提高的營業(yè)收入和最大限度的員工滿意度——該公司的離職率極低，每年僅5%，遠遠低于信息產(chǎn)業(yè)的18%25%的平均數(shù)字。在他當(dāng)家期間，GE的市場價值增長30倍，利潤也得到了極大的增長，這些都是令股東們精神振奮的好消息，但是這些輝煌的成功背后伴隨的卻是企業(yè)內(nèi)部的“中子彈”爆炸?！彼啦粷M足并且期望所有管理者都跟他一樣，當(dāng)他憤怒時，疾風(fēng)暴雨般的個人攻擊往往令他的管理者們很受傷害卻無言以對。個人以為，“員工第一”理念的含義是分為廣義和狹義兩個層次的。從這個角度來講，幾乎所有的企業(yè)都應(yīng)該具備這樣的理念，因為無論何種性質(zhì)，生產(chǎn)何種產(chǎn)品的企業(yè)，他們的產(chǎn)品制造者都是員工，員工的個人能動性對企業(yè)產(chǎn)品的影響都不可避免的存在，差別只是程度大小而已。而狹義的“員工第一”理念卻與廣義的“員工第一”理念有著較大的區(qū)別，主要區(qū)別在于它的相對性，如相對于“客戶第一”或者“領(lǐng)導(dǎo)第一”理念而言，“員工第一”指的就是企業(yè)應(yīng)該從更細節(jié)更具體的角度最大限度的滿足員工的需求，將滿足員工需求作為提高企業(yè)核心競爭力的最主要手段。2. 企業(yè)文化與企業(yè)性質(zhì)和產(chǎn)品類型密切相關(guān)。在一些特定的企業(yè)或行業(yè)，員工創(chuàng)造的價值直接體現(xiàn)了企業(yè)行業(yè)的水平，成為客戶是否購買企業(yè)產(chǎn)品的決定因素，比如說軟件開發(fā)公司的技術(shù)開發(fā)人員，他們的思維模式和創(chuàng)新能力以及開發(fā)新產(chǎn)品并投入市場獲得認可的能力是企業(yè)能夠立足并且生存壯大的決定性因素，留住這些高水平高素質(zhì)人才是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，在這樣的一些企業(yè)里，個人或團隊的潛力如果能夠被最大限度的激發(fā)，將能最大限度地提升企業(yè)自身競爭力，除了軟件開發(fā)行業(yè)，還有一些銷售型企業(yè)或是以創(chuàng)造力和人力資源成果為主要產(chǎn)品的行業(yè)都存在同樣的特點。但是，這個說法也不能一概而論。一方面，由于相對缺乏強制性約束管理，員工比較容易形成一種散漫的工作態(tài)度或是情緒化，并把情緒化帶入工作中，過于以自我為中心，想怎么辦怎么辦，不利于團隊發(fā)展；另一方面，由于管理者偏重于員工主動能動性的管理，對于主動能動性相對較差、創(chuàng)造力和主導(dǎo)力相對薄弱的員工，容易產(chǎn)生負面情緒，一旦滋生這種負面情緒，其鏈反應(yīng)效果不容忽視，從而影響團隊工作。二、 關(guān)于大棒——結(jié)果能為手段辯護嗎？案例二中的韋爾奇用“中子彈”爆炸的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格向人們詮釋了他對管理的認識，那么，這樣的風(fēng)格是否合適？是否有了合理的結(jié)果，手段也必然是合理的？ 1. 從組織行為學(xué)理論分析管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。只有當(dāng)兩個維度維持一個合適的比例時，才能達到最優(yōu)的管理效果。在韋爾奇的領(lǐng)導(dǎo)實踐中，幾乎放棄了對下屬看法和情感的關(guān)心，更加遑論建立起相互信任的工作關(guān)系。2. 從不同角度分析職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對股東來說，持續(xù)增長的經(jīng)濟效益是他們最為看重的有效指標(biāo)，因此，對于像韋爾奇這樣的一名職業(yè)經(jīng)理人來說，股東眼中的他表現(xiàn)顯然是可圈可點的。盡管從表面上看，某些管理者自己永不滿足的工作精神會從一定程度上激勵其他管理者進行效仿以期獲得更大的企業(yè)利潤，但是，如果僅用獨斷專行的要求來替代建立在充分溝通基礎(chǔ)上的商量顯然是不符合用人之道的。另外，從社會責(zé)任角度分析，任何一家企業(yè)都應(yīng)該承擔(dān)起一定的社會責(zé)任，像韋爾奇那樣的鐵腕政策，大規(guī)模的員工失業(yè)情況給社會帶來了很大的壓力，顯然會被認為并沒有盡到一個企業(yè)應(yīng)該盡到的社會責(zé)任。對酒店管理者來說，如何管理酒店員工，是像GPS那樣推行狹義的“員工第一”還是像韋爾奇那樣一切朝著經(jīng)濟指標(biāo)看齊？個人認為： 首先，在酒店，確實應(yīng)該推行“員工第一”的理念，但是這個第一是相對的，是不能凌駕于“賓客至上”的“員工第一”。主要原因如下：1) 酒店產(chǎn)品主要分為硬件和軟件兩類，也就是我們平時所說的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩類，而其中的無形產(chǎn)品指的就是員工的服務(wù)。而企業(yè)所有的行為都應(yīng)該為此目標(biāo)服務(wù)，比如為員工提供的所有服務(wù)理念、操作技能以及其他各類培訓(xùn)，在酒店日常管理中為員工灌輸?shù)母黝悩?biāo)準(zhǔn)等，都是為了滿足“客戶第一”的企業(yè)文化的需求而服務(wù)的。如果員工達不到以上標(biāo)準(zhǔn)，那么，很顯然，該種管理方式不但不能實現(xiàn)既定目標(biāo)，還有可能出現(xiàn)更加糟糕的局面。因此，在我們的酒店管理工作中，很顯然不能以狹義的“員工第一”的標(biāo)準(zhǔn)來建立酒店的企業(yè)文化，而應(yīng)該是在“顧客第一”的中軸理念的指引下，推廣廣義的“員工第一”理念，通過推進對員工的服務(wù)強化員工對賓客的服務(wù)意識，最終實現(xiàn)酒店目標(biāo)。正如馬斯洛的需求層次論所言，每一名員工都是一個有著正常需求的個體，每名員工除了生理需求、安全需求以外，都一樣有著社交需求、求尊重需求以及自我實現(xiàn)的需求等更高層次的需求，只有充分了解并且理解了員工的這些需求，才能有的放矢地為員工提供有利于其個人發(fā)展的平臺，合格的酒店領(lǐng)導(dǎo)者會在此基礎(chǔ)上合理制定工作目標(biāo)，并且積極地以合適的方式激勵員工，在充分溝通和理解的基礎(chǔ)上帶領(lǐng)員工一道努力，以期實現(xiàn)酒店經(jīng)濟和社會的雙重目標(biāo)。合格的酒店管理者應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實際情況，員工的實際情況選擇最適合酒店的管理模式進行管理。同時，制定酒店目標(biāo)時，應(yīng)該注意到目標(biāo)的制定應(yīng)該是遵循SMART原則，即可實現(xiàn)的，具體的，可衡量的，有時間限制的等等，只有訂立了合適的目標(biāo)，員工和其他管理者的工作熱情和積極性才能被充分調(diào)動，以確保目標(biāo)實現(xiàn)的可能性，同時，有助于下一次目標(biāo)的制定和實現(xiàn)。適應(yīng)旅游企業(yè)學(xué)習(xí)能力的企業(yè)文化分析企業(yè)文化，是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。而企業(yè)學(xué)習(xí)能力則是企業(yè)整體和個人的學(xué)習(xí)能力，面對快速變化的競爭環(huán)境,許多旅游企業(yè)意識到需要不斷調(diào)整自身的行動來適應(yīng)這種變化，因而企業(yè)學(xué)習(xí)能力成為旅游企業(yè)最重要的核心能力之一，因此對旅游企業(yè)學(xué)習(xí)能力影響因素的研究也越來越有必要了。外國有學(xué)者根據(jù)環(huán)境要求和戰(zhàn)略焦點把企業(yè)文化分為適應(yīng)創(chuàng)新型文化、團體型文化、使命型文化和行政機構(gòu)型文化，并認為只有和企業(yè)環(huán)境要求、戰(zhàn)略焦點和組織活動相匹配的文化才是成功、有效的企業(yè)文化。具體而言，存在于傳統(tǒng)旅游企業(yè)文化中對企業(yè)學(xué)習(xí)能力起阻礙作用的，有如下幾個方面。早期的旅游企業(yè)文化比較重視硬件如設(shè)備和資本等的投入和使用，而忽視人的重大作用，僅把人看作是一種完成任務(wù)的工具而已，一種類同于設(shè)備或資本的資源，而不是一種能動的具有學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)造性的人，所以很少對員工進行培訓(xùn)和提供學(xué)習(xí)機會。傳統(tǒng)的基于職能分工的結(jié)構(gòu)型組織強調(diào)個人利益和部門利益，員工主要是滿足上級交給的任務(wù)和本人及部門的職責(zé)，消極地完成任務(wù)，而不是積極地改進工作和創(chuàng)造性工作，并且忽視從整體角度考慮整個企業(yè)和顧客。傳統(tǒng)的民營旅游企業(yè)和員工績效評價指標(biāo)主要側(cè)重于財務(wù)指標(biāo)，而忽視對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生重要作用的非財務(wù)指標(biāo)，比如顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)等。傳統(tǒng)的管理方式強調(diào)員工服從和對員工的控制，忽視了員工積極性和創(chuàng)造性發(fā)揮以及知識共享，忽視了旅游行業(yè)本身的產(chǎn)品服務(wù)本質(zhì)——人的作用。筆者認為適應(yīng)旅游企業(yè)學(xué)習(xí)的企業(yè)文化應(yīng)具有以人為本、鼓勵交流和獎勵知識共享、員工積極參與、鼓勵嘗試并允許失敗、充分授權(quán)、建立共同愿景、老板心態(tài)和行為、領(lǐng)導(dǎo)支持和參與以及工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化等基本特征。以人為本就是強調(diào)以人為中心的管理，即尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人、激勵人和服務(wù)人，充分發(fā)揮人的主動性、積極性和創(chuàng)造性，以最大限度的挖掘人的潛能。因此在企業(yè)文化中體現(xiàn)以人為本非常重要。 鼓勵交流和獎勵知識共享。作為旅游企業(yè)，其服務(wù)的對象是復(fù)雜多變的人，因此通過企業(yè)內(nèi)部交流和企業(yè)間學(xué)習(xí)來提高服務(wù)技能更是至關(guān)重要。員工積極參與改進對旅游企業(yè)學(xué)習(xí)非常重要。因為其CEO韋爾奇認為，關(guān)于如何改進公司的日常經(jīng)營，那些從事具體工作，直接與客戶打交道的基層員工所知道的，絕對不少于他們的老板。因此，企業(yè)管理者必須鼓勵每一個員工都積極參與，這樣才能讓企業(yè)成長！鼓勵嘗試并允許失敗。IBM公司董事長沃森曾對一位頗有前途卻在一項風(fēng)險投資中使公司損失1 000萬美元的員工說，“小伙子，不必緊張，我們只不過是替你交了1 000萬美元的學(xué)費而已”。在旅游企業(yè)學(xué)習(xí)中，要發(fā)揮員工學(xué)習(xí)的積極性，更需要一定的授權(quán)，因為服務(wù)對象是人，人的要求是多種多樣的，假若每遇到問題就需要請示，那將使工作效率大大降低，并且在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)戰(zhàn)略的重心已經(jīng)不是“管理知識”，而是“管理有知識的人”，因此應(yīng)該給員工授權(quán)，讓他們有權(quán)力也有能力進行學(xué)習(xí)，并規(guī)定其有學(xué)習(xí)的義務(wù)和責(zé)任；同時經(jīng)理人員必須放棄控制傾向，實行授權(quán)；從對員工發(fā)號施令變成為員工服務(wù)。在旅游企業(yè)學(xué)習(xí)中，必須建立共同愿景并向公司全體員工和利益相關(guān)者傳遞和溝通這個愿景。建立一個共同的學(xué)習(xí)愿景可以激發(fā)強烈的、創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)，從而生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。 老板心態(tài)和行為。以老板的心態(tài)對待公司，你就會成為一個值得信賴的人。如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)只是空話，很難落到實處。 工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化。只有這樣個人學(xué)習(xí)和工作能力提高了，集體的工作能力和競爭力才能得到提高。適應(yīng)旅游企業(yè)學(xué)習(xí)的企業(yè)文化一般應(yīng)遵循人本原則、創(chuàng)新原則，努力創(chuàng)造建立共同愿景，鼓勵積極參與，領(lǐng)導(dǎo)支持并充分授權(quán)的企業(yè)文化環(huán)境。 —題記在這短短的幾個月里，我有幸在前廳部的每一個小分部都學(xué)習(xí)了一段時間，由環(huán)保行業(yè)轉(zhuǎn)到酒店并且融入這個行業(yè)，一路走來，感受頗多。做個有心人服務(wù)行業(yè)語言溝通是一門重頭戲。但是同樣一句話不同的人有不一樣的理解，正所謂一千個人眼里有一千個哈姆雷特。”然后頗不滿意的下樓找前臺接待處的工作人員理論，原來他所說的雙人房是兩個人睡的床，而不是兩張床。誤解由此產(chǎn)生，問題也隨之而來。其實只要我們多一句解釋：“我們的雙人房是兩張床的”，一切麻煩都免去了。這只是一個很小的例子，服務(wù)行業(yè)一定不要擔(dān)心自己說的話是多余的，做一個有心人，沒準(zhǔn)你一句不經(jīng)意再平凡不過的話會點醒客人的想法。“想客人之所想，想客人之未想”說的也是這個道理。用心交流，我們每個人都是最棒的。這是我感觸最深的第二點。有一位日本客人，他懂漢語，為人看起來挺和善的。兩個月前他來入住，為其辦理入住手續(xù)后不久他從房間打來電話說房間洗手盆漏水，語氣流露出很不滿，我和日語翻譯立即前往客房發(fā)現(xiàn)洗手盆確實漏水，向客人道歉的同時通知管家部立即派能修的好人過來修理（不要派服務(wù)員），這位先生仍有情緒的說上次入住訂的大床房可是入住時發(fā)現(xiàn)是雙床房（據(jù)調(diào)查當(dāng)日大床無煙房已住滿），這次床是沒問題洗手間卻有問題了?！闭谖沂中哪笠话押沟臅r候樓層領(lǐng)班出現(xiàn)了，而且一分鐘不到就解決了問題，并且立即將洗手間地