【正文】 排；3．2．7 保持食堂秩序，禁止在食堂聚眾吵鬧，高聲喧嘩；3．3 餐費(fèi)管理3．3．1 炊事員按員工就餐標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行餐費(fèi)定額預(yù)支（5001000元/次）；3．3．2 物業(yè)管理員對餐費(fèi)采購實(shí)行監(jiān)控、報(bào)銷按財(cái)務(wù)制度執(zhí)行；3．3．3 每月月初公布員工餐費(fèi)收支情況；3．4 食堂衛(wèi)生管理3．4．1 就餐人員必須講秩序，愛衛(wèi)生，不隨地亂倒剩飯剩菜；3．4．2 炊事員勤打掃衛(wèi)生，垃圾及時(shí)清倒，清除蠅、蚊、鼠、蟑螂滋生地； 3．4．3 炊事員講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，不蓄長指甲； 3．4．4 物業(yè)管理員每天對食堂衛(wèi)生檢查一次。第二節(jié) 員工培訓(xùn)方案株洲市湘盛物業(yè)管理有限公司東融大廈物業(yè)管理處員工培訓(xùn)方案1．0 目的規(guī)范員工管理、熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，努力為公司和廣大用戶服務(wù)；2．0 范圍公司全體員工均需參加；3．0 培訓(xùn)內(nèi)容3．1 入職培訓(xùn)（剛?cè)肼毜膯T工培訓(xùn)統(tǒng)一由行政部安排）3．1．1 公司簡介；3．1．2 員工守則；3．1．3 禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德；3．1．4 消防基礎(chǔ)知識；3．1．5 法律法規(guī)；3．1．6 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識； 3．2 崗位培訓(xùn)3．2．1 員工守則；3．2．2 禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德；3．2．3 工作職責(zé)、工作紀(jì)律；3．2．4 操作規(guī)程、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；3．2．5 突發(fā)事件的處理；3．2．6 其它由各主管視情況決定；4．0 外派培訓(xùn)公司將根據(jù)實(shí)際情況安排主管人員參加政府或其它行業(yè)指導(dǎo)部門安排的資格培訓(xùn)或組織主管以上人員外出參觀學(xué)習(xí)。5．0 培訓(xùn)規(guī)定 5．1 入職培訓(xùn)最少三天以上、自學(xué)或口授； 5．2 崗位培訓(xùn)各部門每星期必須有兩次以上，時(shí)間為4個(gè)小時(shí)每星期； 5．3 保安部必須進(jìn)行軍事、消防培訓(xùn)。6．0 培訓(xùn)考核 6．1 入職培訓(xùn)結(jié)束后，由公司統(tǒng)一根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容出題考試，85分以上者為合格，85分以下者淘汰，培訓(xùn)期間只供生活不供薪金； 6．2 崗位培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核85分以上者試用合格，85分以下者繼續(xù)試用一個(gè)月，仍不合格者淘汰； 6．3 每位員工加薪必須經(jīng)考核，考核為全面考核，綜合成績達(dá)不到85分以上者不予加薪，考核內(nèi)容根據(jù)該員工的職位、崗位臨時(shí)確定。7．0 每位員工的培訓(xùn)、考核結(jié)果統(tǒng)一存檔，作為員工的加薪、晉升的考核標(biāo)準(zhǔn)。8．0 記錄 《會議/培訓(xùn)簽到表》株洲市湘盛物業(yè)管理有限公司東融大廈物業(yè)管理處會議、培訓(xùn)簽到表１、 日期：２、 地點(diǎn)：３、 主持人：４、 內(nèi)容：５、 參加人員簽到：姓名部門時(shí)間姓名部門時(shí)間第三節(jié) 辦公室工作手冊一、管理處職責(zé)負(fù)責(zé)對東融大廈實(shí)施綜合一體化管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受市房地產(chǎn)行政主管部門和總公司的指導(dǎo)和監(jiān)督；貫徹執(zhí)行ISO9000物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理；完成擬定的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；合理調(diào)配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作；定期對房屋、公共配套設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)用戶裝修審批、協(xié)調(diào)違章處理和落實(shí)投訴處理；負(fù)責(zé)周檢工作，并做好記錄，接受房地產(chǎn)行政主營部門、總公司、用戶的監(jiān)督檢查；積極參加創(chuàng)建安全文明大廈，省優(yōu)秀大廈的考評工作，提高管理服務(wù)水平；負(fù)責(zé)東融大廈的安全防火工作；協(xié)調(diào)與政府各職能部門的關(guān)系，有效開展工作。二、 辦公室管理規(guī)定嚴(yán)格按公司考勤制度守時(shí)守紀(jì)、自覺打卡、辦公室保持整潔，不在室內(nèi)放置雜物，寫字臺上擺放的辦公用品應(yīng)整齊有序。保持辦公室肅靜，工作時(shí)間不高聲喧嘩；堅(jiān)守崗位，集中精力做好本職工作，工作時(shí)間不離崗、竄崗、不聚眾聊天，不打瞌睡，不在辦公室吃零食，開冷氣時(shí)嚴(yán)禁吸煙；上班時(shí)間嚴(yán)禁炒股或辦私事，因公外出應(yīng)向同事講明去向或向領(lǐng)導(dǎo)請假；講究服飾儀表，著裝整潔大方，工作時(shí)間一律著統(tǒng)一服裝，配戴整齊；接待來訪，起身相迎，態(tài)度和藹，彬彬有禮，來客告辭，起身相送，接待來訪詢問，不得泄漏公司管理制度和機(jī)密；參加各類會議應(yīng)按時(shí)到會并保持肅靜，對重要事項(xiàng)應(yīng)做好記錄；下班或因事離開辦公室，應(yīng)人走燈滅，關(guān)好門窗，冷氣，并將座椅靠貼寫字臺；愛護(hù)公物，節(jié)約使用辦公用品。三、 檔案管理規(guī)定辦公室檔案按人事、文件、資料分類，由文員負(fù)責(zé)管理；檔案文件必須設(shè)專柜存放保管，存放必須分類編號，清楚編寫文件目錄，以便查閱；凡經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示傳閱的文件，必須隨文將領(lǐng)導(dǎo)批示和傳閱人員簽字表格一并歸檔；借閱檔案須認(rèn)真辦理借閱登記手續(xù)，保證按時(shí)歸檔；凡借閱重要密件，必須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借閱，所借閱的檔案資料未經(jīng)批準(zhǔn)不得抄摘或復(fù)??；檔案管理人員要定時(shí)檢查專柜，核對件數(shù)，做好防蟲、防潮、防遺失，發(fā)現(xiàn)異?；虮槐I，丟失等情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，妥善處理，如系人為造成，要追究有關(guān)人員的責(zé)任。四、 保密工作制度1．0 管理處辦公室設(shè)保密員（由文員兼任），負(fù)責(zé)秘密文件、資料以及涉密業(yè)務(wù)的管理工作；2．0 保密內(nèi)容 2．1 人事檔案資料、電腦資料、財(cái)務(wù)室、經(jīng)理辦公室、干部考察材料與管理處有關(guān)的調(diào)查案件、檢舉揭發(fā)材料等；管理處辦公會議記錄；財(cái)務(wù)會計(jì)憑證，會計(jì)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等；與質(zhì)量體系有關(guān)的文件資料。3．0 秘密文件、資料的管理3．1 所有秘密文件未經(jīng)制發(fā)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)或授權(quán)不得擅自翻印，如需復(fù)制，須按規(guī)定申請審批。3．2 收發(fā)秘密文件資料由文員負(fù)責(zé)，有關(guān)調(diào)查材料，檢舉揭發(fā)材料由辦公室或部門專人負(fù)責(zé)，凡署名領(lǐng)導(dǎo)親啟件，由領(lǐng)導(dǎo)拆封，秘密文件的收發(fā)、分送、傳閱、移交、歸檔等環(huán)節(jié)都要登記，履行簽字手續(xù)，嚴(yán)禁將秘密文件、資料放在不安全的地方。3．3 秘密文件、資料必須存放保密柜內(nèi)，由文員管理，個(gè)人不得保存，定期清查清退，如發(fā)現(xiàn)丟失，要及時(shí)報(bào)告并追查處理。4．0 通訊保密規(guī)定4．1辦公室的電腦打字機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)由專人管理，非本機(jī)使用人員未經(jīng)許可不得擅自使用。4．2 電腦工作人員要嚴(yán)守保密制度，避免重要業(yè)務(wù)資料和檔案外泄，更改或丟失。4．3 任何個(gè)人在通信、通話中不得涉及秘密或商業(yè)競爭中的重要信息，個(gè)人不得偷看秘密文件和打聽秘密性的會議內(nèi)容。5．0 凡發(fā)生遺失秘密文件、資料或泄密案件時(shí)，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)反映，并及時(shí)采取補(bǔ)救措施，發(fā)生竊密案件時(shí)，還應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)告。五 文員工作職責(zé)配合經(jīng)理有效行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能；負(fù)責(zé)管理處人事招聘的初驗(yàn)工作；負(fù)責(zé)打印、保存、發(fā)布以管理處名義發(fā)出的所有文件；負(fù)責(zé)物業(yè)管理信息的收集與處理工作；負(fù)責(zé)管理處的接待工作，配合收款員開展工作，做好物品的保管發(fā)放工作；協(xié)助經(jīng)理組織培訓(xùn)工作，作好培訓(xùn)記錄；協(xié)助經(jīng)理組織召開各項(xiàng)會議并做好記錄；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。六、收款員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受總公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到日清月結(jié)，帳表相符，錢據(jù)相符，對拖欠費(fèi)用的應(yīng)及時(shí)催收，做到費(fèi)用收繳率達(dá)98%以上；根據(jù)用戶需要提供上門收費(fèi)服務(wù)，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；對拖欠費(fèi)用的用戶，以電話聯(lián)系，上門催收或在收費(fèi)單上注明銀行余款不足等方式使拖欠款及時(shí)收回；負(fù)責(zé)管理處批準(zhǔn)的物品采購工作；協(xié)助文員做好管理處的接待工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。七、物業(yè)管理員崗位職責(zé)協(xié)助經(jīng)理對管理處的九大管理三大服務(wù)工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的日巡視和管理處的質(zhì)量檢查工作；協(xié)助經(jīng)理參與物業(yè)竣工驗(yàn)收和接管工作，準(zhǔn)備交樓資料，辦理交樓手續(xù)，陪同業(yè)主看房驗(yàn)房并管理好空置房屋；協(xié)助經(jīng)理辦理業(yè)主或用戶裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡視，辦理裝修驗(yàn)收手續(xù)；主動加強(qiáng)與業(yè)主或用戶的溝通與聯(lián)系；協(xié)助經(jīng)理與政府各職能部門的聯(lián)系工作與關(guān)系，配合居委會、城管辦、派出所搞好環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作；努力做好質(zhì)量檢查工作，做好不合格服務(wù)的糾正跟蹤，加強(qiáng)員工培訓(xùn)；接待客戶來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時(shí)制止，匯報(bào)或按規(guī)定處理；負(fù)責(zé)對物品采購、倉庫、員工宿舍、食堂進(jìn)行監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)管理處的商務(wù)服務(wù)活動；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。八、投訴處理程序1．0 目的方便用戶報(bào)修處理或監(jiān)督本管理處提供的管理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)管理服務(wù)中的不合格項(xiàng)能及時(shí)得以糾正，以提高管理服務(wù)質(zhì)量。2．0 基本標(biāo)準(zhǔn)2．1登記投訴：不缺項(xiàng)、詳細(xì)認(rèn)真、轉(zhuǎn)呈及時(shí)；2．2解釋投訴：耐心細(xì)致、用語禮貌、用詞準(zhǔn)確、不含糊其詞；2．3處理投訴及時(shí)、不刁難、不推諉、做到事事有著落，件件有回音。3．0具體規(guī)定3．1本著“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，對用戶的投訴熱情接待，使用禮貌用語，不允許對用戶有冷淡和不禮貌行為；3．2接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈，屬維修的、轉(zhuǎn)呈水電工處理，屬投訴服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門處理，必要時(shí)書面轉(zhuǎn)呈；3．3對于用戶的投訴，管理人員要耐心詢問、詳細(xì)認(rèn)真的進(jìn)行登記；3．4管理人員明確投訴內(nèi)容后，應(yīng)立即與投訴所涉及的部門聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性，無論是否有效均應(yīng)兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，并做好解釋工作或跟蹤處理其結(jié)果；4．0如投訴涉及其它單位，無法及時(shí)將問題解決，在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決，并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。5．0質(zhì)量記錄5．1《投訴登記表》5．2《投訴處理表》312 / 312株洲市湘盛物業(yè)管理有限公司東融大廈物業(yè)管理處投訴登記表序號時(shí)間投訴人或單位投訴內(nèi)容處理表號碼處理結(jié)果注：接待人將內(nèi)容填寫完畢后通知責(zé)任人取表進(jìn)行處理，處理完成后，驗(yàn)證人在此表上填上完成時(shí)間并簽名。株洲市湘盛物業(yè)管理有限公司東融大廈物業(yè)管理處投訴處理表投訴人聯(lián)系電話地址投訴時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分內(nèi)容： 記錄人： 年 月 日調(diào)查情況、結(jié)果： 有效投訴 無效投訴 調(diào)查人： 年 月 日 處理意見： 責(zé)任人： 年 月 日回訪驗(yàn)證（上門/電話/信函） 業(yè)主（用戶）簽名： 驗(yàn)證人： 年 月 日株洲市湘盛物業(yè)管理有限公司東融大廈物業(yè)管理處派工單單位： 被派人員： NO：業(yè)主用戶地址電話申請項(xiàng)目業(yè)主提供物品：是 否工作內(nèi)容驗(yàn)收意見預(yù)約時(shí)間派工時(shí)間完成時(shí)間材料費(fèi) 元人工費(fèi) 元合計(jì)金額 元派工人： 業(yè)主簽字：注：第一聯(lián)存根 派工人 第二聯(lián)財(cái)務(wù) 第三聯(lián)業(yè)主十、 質(zhì)檢工作程序1．0目的通過質(zhì)量檢查，糾正不合格服務(wù)，規(guī)范員工服務(wù)工作態(tài)度、責(zé)任心、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、崗位知識、操作規(guī)程和將屋宇本體及配套設(shè)施、設(shè)備的不良因素控制在萌芽狀態(tài)，保持物業(yè)的完好。2．0范圍 適用于公司整個(gè)范圍的質(zhì)量檢查工作。3．0工作程序3．1物業(yè)管理員根據(jù)每周質(zhì)檢安排表對公司辦公室、各部門、各管理處按照《員工守則》和各工作要求，按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查。3．2將質(zhì)檢工作中所檢查出的不合格項(xiàng)轉(zhuǎn)呈各部門、各單位進(jìn)行整改、處理，對某些細(xì)微的不合格項(xiàng)可以當(dāng)即予以糾正。3．3對質(zhì)檢工作中的比較突出的不合格項(xiàng)必須填寫不合格項(xiàng)處理單，并及時(shí)跟蹤相關(guān)部門的整改和處理結(jié)果。3．4對不合格項(xiàng)處理結(jié)果中涉及到賠償、罰款的事項(xiàng)，必須記錄在冊，以便在月底核算工資時(shí)扣除。3．5每個(gè)星期安排二次夜間查崗工作。每天應(yīng)盡量安排時(shí)間對各裝修單元進(jìn)行監(jiān)督檢查，杜絕違章裝修行為的發(fā)生。4．0檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)4．1辦公室4．1．1儀容儀表A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，戴工作證；B、舉止文明、大方、精神飽滿、儀表整潔；C、上班不穿拖鞋、不蓬頭散發(fā)，遵守