【正文】 應(yīng)。如果因成本使所采取的糾正措施無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)考慮所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)不構(gòu)成對(duì)公司質(zhì)量聲譽(yù)的影響時(shí)，可以免于采取糾正措施。b) 糾正措施形成文件，應(yīng)規(guī)定以下方面的要求：識(shí)別不合格（包括顧客投訴）。確定不合格的原因。評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。確定和實(shí)施所需的糾正措施。記錄所采取措施的結(jié)果。評(píng)審所采取的糾正措施。 預(yù)防措施a) 持續(xù)改進(jìn)的要求還應(yīng)對(duì)尚未發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別,并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格原因，防止其發(fā)生。所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。b) 預(yù)防措施的形成文件的程序應(yīng)規(guī)定以下方面的要求：識(shí)別潛在不合格及其原因。確定并確保實(shí)施所需的預(yù)防措施。記錄所采取措施的結(jié)果。評(píng)審所采取的預(yù)防措施。c) 持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的具體實(shí)施按《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行。d) 相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》監(jiān) 控 和 測(cè) 量顧客滿意測(cè)量產(chǎn)品監(jiān)控和測(cè)量?jī)?nèi)部審核過(guò)程監(jiān)控不合格控制糾正糾正措施數(shù)據(jù)分析改 進(jìn)預(yù)防措施糾正措施 附錄物業(yè)管理分公司質(zhì)量職能分配表 部門(mén) 要素經(jīng)理管理者代表各管理處經(jīng)營(yíng)部財(cái)務(wù)部行政部 質(zhì)量管理體系△▲△△△△管理職責(zé) 管理承諾▲ 以客戶(hù)為中心▲ 質(zhì)量方針▲ 策劃▲ 職責(zé)和權(quán)限▲△△△△△ 管理者代表▲△ 內(nèi)部溝通▲ 質(zhì)量手冊(cè)▲ 文件控制△△△△△▲ 質(zhì)量記錄的控制△△△△△▲ 管理評(píng)審▲△△△△△資源管理 資源的提供▲△ 人力資源△▲ 設(shè)施△▲ 工作環(huán)境▲△產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃▲ 與客戶(hù)有關(guān)的過(guò)程▲▲▲▲ 設(shè)計(jì)和/或開(kāi)發(fā)△△△△▲ 采購(gòu)△△▲△ 運(yùn)作控制▲▲▲▲ 標(biāo)識(shí)和可追溯性▲▲▲▲ 客戶(hù)財(cái)產(chǎn)▲▲ 產(chǎn)品防護(hù)▲▲▲▲ 過(guò)程確認(rèn)▲△△△ 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制▲測(cè)量、分析和改進(jìn) 客戶(hù)滿意▲△△△ 內(nèi)部審核△▲△△△△ 過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控△△▲▲▲▲ 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控△△▲▲▲▲ 不合格控制△△▲▲▲▲ 數(shù)據(jù)分析▲△ 改進(jìn)△▲△△△△注：“▲”表示主要負(fù)責(zé)部門(mén)，“△”表示相關(guān)部門(mén)。ISO9001:2000條款與手冊(cè)相關(guān)條款對(duì)照表ISO9001:2000條款手冊(cè)相關(guān)條款已融入整套文件中各章節(jié)的綜合、權(quán)限和溝通、意識(shí)和培訓(xùn)、分析和改進(jìn)、物業(yè)公司組織架構(gòu)圖物業(yè)公司總經(jīng)理物業(yè)公司副總經(jīng)理（缺）各管理處主任副主任（缺）財(cái)務(wù)部經(jīng)理副經(jīng)理（缺）經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理（缺）副經(jīng)理（缺）行政部經(jīng)理副經(jīng)理（缺）客戶(hù)服務(wù)中心主管工程部主管保安部主管保潔部主管綠化部主管管理組主管會(huì)計(jì)組主管收費(fèi)組主管招商主管會(huì)所主管社區(qū)文化主管品質(zhì)保障組主管行政事務(wù)組主管人力資源組主管客戶(hù)服務(wù)主辦文員兼客戶(hù)服務(wù)主辦收費(fèi)員兼客戶(hù)服務(wù)主辦維修班長(zhǎng)班長(zhǎng)班長(zhǎng)班長(zhǎng)管理會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)出納商業(yè)主辦各會(huì)所領(lǐng)班社區(qū)活動(dòng)主辦工程專(zhuān)業(yè)主管保安專(zhuān)業(yè)主管保潔專(zhuān)業(yè)主管綠化專(zhuān)業(yè)主管客服專(zhuān)業(yè)主管行政主辦宣傳主辦資料管理員兼文員人力資源主辦培訓(xùn)主辦各管理處庫(kù)房庫(kù)管員會(huì)所員工維修員保安員保潔員綠化員編制：郝紅兵 審批：溫全華物業(yè)公司核心流程行政部B管理處C財(cái)務(wù)部D經(jīng)營(yíng)部E過(guò)程測(cè)量分析改進(jìn)策劃客 戶(hù) 需 求 要 求要制定質(zhì)量目標(biāo)、明確職責(zé)（A）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程識(shí)別需求前期介入服務(wù)項(xiàng)目策劃資源提供（A、B）綠化管理工程管理保潔管理保安管理客戶(hù)接待物業(yè)管理實(shí)施接管項(xiàng)目整改選擇分供方B、D驗(yàn)收接管收支執(zhí)行制定方案審核金額審核標(biāo)準(zhǔn)審核項(xiàng)目財(cái)務(wù)支出管理財(cái)務(wù)收入管理活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)策劃社區(qū)活動(dòng)管理日常管理招商管理社區(qū)商業(yè)管理數(shù)據(jù)分析B客 戶(hù) 滿 意A——表示物業(yè)公司經(jīng)理2005年人力需求匯總表序職務(wù)05年月度到崗數(shù)量及時(shí)間小計(jì)備注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1管理處主任　　22　　　　　　　　4　2經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理　　1　　　　　　　　　1　3財(cái)務(wù)部經(jīng)理　　1　　　　　　　　　1　4行政部經(jīng)理　　　　　　　　1　　　1　5人力資源主辦　　1　　　　　　　　　1　6社區(qū)活動(dòng)主辦　　1　　　　　　　　　1　7會(huì)所主管　　1　　　　　　　　　1　8客戶(hù)中心主管　　22　　　　2　　　6　9客戶(hù)服務(wù)主辦　　3　　　　　　6　　9　10工程主管　　3　　　　　2　　　5　11工程維修人員1111　513　　　　22　　62　12保安部主管　　221　　　2　　　7　13保安隊(duì)員1050421211015022207022267　14保潔班長(zhǎng)　　32　　　　　2　　7　15保潔員1050332210015020227022267　16綠化主管　　3　　　　　3　　　6　17綠化人員　　43　　　535　　359　合計(jì)705　物業(yè)公司各崗位零星招聘時(shí)限要求零星招聘均指員工離職等需要補(bǔ)充崗位缺編人員的情況，均指行政部從有明確的需求到新招員工開(kāi)始培訓(xùn)這段時(shí)間崗位時(shí)限　　保安員7天　　保潔員5個(gè)工作日　綠化員15天　　工程維修10天　　客戶(hù)接待10天　　會(huì)所服務(wù)員10天　　財(cái)務(wù)人員10天　　其它辦公室人員15天　　行政部部門(mén)職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法行政事務(wù)內(nèi)外部客戶(hù)全年對(duì)本部門(mén)的有效投訴不超過(guò)2件總經(jīng)理核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門(mén)全年不低于10件各部門(mén)半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)所管轄樓盤(pán)新增獲得國(guó)家級(jí)物業(yè)管理榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)不少于2個(gè)，獲得市級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)2個(gè)按實(shí)統(tǒng)計(jì)提煉物業(yè)宣傳用語(yǔ)（反映龍湖特色、有明確訴求點(diǎn)）全年不少于10條行政部統(tǒng)計(jì)，總經(jīng)理核準(zhǔn)11月前推出新專(zhuān)輯（有別于以往年度的、最能代表龍湖物業(yè)服務(wù)特色的有影響力的）《龍湖物管小故事》2005版以實(shí)物為準(zhǔn)業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于3條總經(jīng)理抽查核準(zhǔn)人力資源全年新招員工人數(shù)及到崗時(shí)間達(dá)到附表《人力資源》的具體要求〔見(jiàn)本附錄之（3）〕行政部統(tǒng)計(jì)，由相應(yīng)管理處（部門(mén)）經(jīng)理確認(rèn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于1人行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本部門(mén)員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過(guò)3件總經(jīng)理確認(rèn)對(duì)本部門(mén)骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次總經(jīng)理抽查品質(zhì)保障行政部各專(zhuān)業(yè)主管對(duì)本專(zhuān)業(yè)骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次行政部統(tǒng)計(jì)，相應(yīng)管理處主任核準(zhǔn)行政部專(zhuān)業(yè)主管對(duì)各管理處相應(yīng)專(zhuān)業(yè)的合理化建議（包括但不限于崗位安排、流程改進(jìn)、人員調(diào)配、技能提升等）全年不低于20項(xiàng)行政部統(tǒng)計(jì)，相應(yīng)管理處主任核準(zhǔn)在新接項(xiàng)目時(shí)，保安部入職一個(gè)月以上的員工占總數(shù)60％、已轉(zhuǎn)正的占50％、入職半年的占40％；保潔部已轉(zhuǎn)正的員工占總數(shù)40％（入職半年占其中的30％、一年以上占其中的20％）；客戶(hù)中心已轉(zhuǎn)正員工占總數(shù)的50％；工程部已轉(zhuǎn)正員工占總數(shù)50％、入職半年的占25％。所有已接管的原有項(xiàng)目，也不低于以上標(biāo)準(zhǔn)。行政部半年統(tǒng)計(jì)一次，各管理處主任核準(zhǔn)全年新增專(zhuān)業(yè)改進(jìn)（指效率提升的、反饋較好的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、配置標(biāo)準(zhǔn)等，但公司各項(xiàng)目都適用或某一物業(yè)類(lèi)型適用的方可計(jì)算在內(nèi)）不少于20項(xiàng)。行政部統(tǒng)計(jì)，各管理處主任核準(zhǔn)前期介入和接管對(duì)新接管項(xiàng)目單方物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算與接管穩(wěn)定后的實(shí)際發(fā)生的誤差不超過(guò)177。10％在新接項(xiàng)目穩(wěn)定后組織測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果經(jīng)項(xiàng)目管理處主任和公司總經(jīng)理認(rèn)可行政部專(zhuān)業(yè)主管在前期介入中的重大漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng)（對(duì)客戶(hù)有直接影響的、對(duì)成本有較大影響的）每個(gè)項(xiàng)目不多于1項(xiàng)；可通過(guò)后期管理調(diào)整和克服的漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng)每個(gè)項(xiàng)目不多于3項(xiàng)由管理處提出，財(cái)務(wù)和行政部經(jīng)理核準(zhǔn)行政部專(zhuān)業(yè)主管在新項(xiàng)目接管的崗位設(shè)置時(shí)，測(cè)算的數(shù)據(jù)與初期接管時(shí)的誤差小于10％，與接管穩(wěn)定后的誤差小于5％行政部統(tǒng)計(jì)，相應(yīng)管理處主任核準(zhǔn)編制： 郝紅兵 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2005年1月13日財(cái)務(wù)部部門(mén)職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法財(cái)務(wù)管理物業(yè)公司年度利潤(rùn)按財(cái)務(wù)口徑虧損額，以及按管理口徑調(diào)整后利潤(rùn)額均控制在公司一級(jí)指標(biāo)內(nèi)。財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)全年組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)不低于4次，對(duì)其它部門(mén)的收支合理化建議全年不低于10件。財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)，年終部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)對(duì)部門(mén)主管以上員工的財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)不低于4次。財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)，年終部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)會(huì)計(jì)核算賬務(wù)核算處理差錯(cuò)全年不超過(guò)5件次以地產(chǎn)公司審計(jì)為準(zhǔn)對(duì)新接管項(xiàng)目單方物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算與接管穩(wěn)定后的實(shí)際發(fā)生的誤差不超過(guò)177。10％在新接項(xiàng)目穩(wěn)定后組織測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果經(jīng)項(xiàng)目管理處主任和公司總經(jīng)理認(rèn)可收支管理工資發(fā)放差錯(cuò)全年不超過(guò)10人次本部門(mén)統(tǒng)計(jì)，各部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)內(nèi)部管理入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)對(duì)本部門(mén)骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次各部門(mén)統(tǒng)計(jì)，行政部抽查核準(zhǔn)本部門(mén)員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過(guò)3件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)內(nèi)外部客戶(hù)全年對(duì)本部門(mén)的有效投訴不超過(guò)2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于3條部門(mén)提交原始材料，行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門(mén)全年不低于10件各部門(mén)半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)編制： 張雪梅 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2005年1月13日經(jīng)營(yíng)部部門(mén)職能和