【正文】 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。 小區(qū)內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。 2 換盆根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在小區(qū)管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 3 澆水根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。 4 采摘陽光光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽面。 小區(qū)外部草坪植物的管理 1 澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 2 施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 3 清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 4 修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項目通常在冬季進(jìn)行。 5 除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 6 禁止事項禁止踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何人員在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 7 防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 8 定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚(yáng)，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。1． 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2． 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。3． 盆缸清擦干凈、無污、無漬。4． 草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。5． 枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。6． 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7． 各類植物無病蟲害。8． 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。綠化工作審核 小區(qū)巡視表巡視日期 巡視人員 園林綠化標(biāo)準(zhǔn)評語優(yōu)可以劣1． 園丁上、下班打卡情況2． 園丁園藝技術(shù)情況3． 樹苗、花苗培植、 保養(yǎng) 4． 每日工作程序是否明確 5． 時花、季花養(yǎng)護(hù)情況6．園藝工具、用品管理情況7． 警告牌：采裝置載花草，有無制作8．花圃圍柵情況8． 工作區(qū)域情況9．灌木、喬木澆水10．草坪養(yǎng)護(hù)11．植物造形修剪12．13．14．15．16．1718．19．20．21．2223．24．25．26．27．28． 3．7 前臺服務(wù)流程 前臺交接班流程接班人員檢查交班人員工作完成狀況向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報上級處理結(jié)束交接班工作整理好工作臺整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放、清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生檢查、調(diào)試工作設(shè)備在不影響繼續(xù)工作的情況下上級及時處理交接班清點款項簽收有關(guān)登記表格 發(fā)現(xiàn)問題無問題交班人員向接班人員如實反映情況如（工作日記） 緊急救護(hù)突發(fā)事件 有人受傷 有人暈倒 被困電梯通知人員迅速到位（帶齊急救用品）1] 察看當(dāng)事人狀況2] 根據(jù)不同的情況施行急救處理3] 傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救4] 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。通知當(dāng)事人家屬 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點 留聯(lián)系電話及地址記錄、存檔1] 記錄事件發(fā)生過程2] 記錄事件處理方法 服務(wù)質(zhì)量投訴1] 登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴2] 登記投訴的對象3] 登記客戶對問題的看法4] 客戶簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 客戶意見 屬業(yè)主服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。 屬管理處自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實，出具處理意見。解決、處理登記世哲學(xué) 1] 找當(dāng)事人了解實情2] 找證明人證實 憑電話聯(lián)系客戶 客戶簽署處理的意見具體落實3．8 業(yè)主檔案管理制度管理處的服務(wù)過程是小區(qū)運(yùn)營的最基本的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各地點的各項服務(wù)場地管理，也是面對業(yè)主各類服務(wù)關(guān)系。管理處的工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)主對管理公司的形象。1. 管理處的主要業(yè)主管理任務(wù)：管理處的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全業(yè)主檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能更好的服務(wù)業(yè)主。2. 管理處業(yè)主管理的日常工作包括： 及時上行下達(dá)業(yè)主與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 協(xié)調(diào)與業(yè)主之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； 做好與業(yè)主有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進(jìn)； 接聽業(yè)主投訴，解決業(yè)主投訴； 接聽業(yè)主工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)；3. 業(yè)主檔案管理 業(yè)主檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般 業(yè)主檔案包括以下的資料：1） 收集業(yè)主單位資料2） 業(yè)主繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金3） 業(yè)主裝修工程文件4） 業(yè)主遷入時填具之資料5） 業(yè)主資料補(bǔ)充1． 業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3． 管理人員在日常職務(wù)常與業(yè)主人事變遷資料6） 業(yè)主與管理處往來文件7） 業(yè)主違規(guī)事項與欠費(fèi)記錄8） 業(yè)主請修記錄9） 業(yè)主投訴記錄 10) 業(yè)主單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）3．9 防火管理制度 保安部處理程序 1．0 報警： 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知 （1）監(jiān)控室 （2）保安領(lǐng)班 報警人應(yīng)報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報 警人姓名等；2．0 接警： 監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速通知：保安主任、物業(yè)經(jīng)理、工程主任、管理處經(jīng)理 上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場級別最高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場總指揮； 根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報119火警電話； 工程部處理程序：1．0 水的處理：（1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關(guān)閉消防泵；（2） 確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；2． 0 電的處理：（1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；（2） 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明；（3） 確保消防用電不間斷；3．0 電梯的處理：（1） 客梯自動降至底層關(guān)閉；（2） 消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用；4．0 防火卷簾門的處理：點動或連動關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；5．0 檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；6．0 組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備的情況； 物管部處理程序： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的業(yè)主/客戶，并按指令疏散非著火層的業(yè)主/客戶到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫業(yè)主/客戶情緒； 配合檢查是否有業(yè)主/客戶尚未撤離，確認(rèn)無遺留人員后離開并通知保安部； 撤離樓面時，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 決定是否報119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意小區(qū)內(nèi)一切情況，穩(wěn)定業(yè)主/客戶情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊到達(dá)后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置： A、疏散和救護(hù) 劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散：（1） 保安員引導(dǎo)并護(hù)送業(yè)主/客戶向安全區(qū)域疏散；（2） 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為業(yè)主/客戶指明方向；（3） 安排保安員護(hù)送行動不便的人員從消防電梯疏散；（4） 安排保安員查清是否有業(yè)主/客戶仍在著火區(qū)域內(nèi)；（5） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫業(yè)主/客戶情緒； 疏散秩序：（1） 第一疏散著火層；（2） 第二疏散著火層以上地點；（3） 第三疏散著火層以下地點；（4） 第四從消防通道疏散業(yè)主/客戶；（5） 第五從消防電梯疏散行動不便和老弱業(yè)主/客戶； B、撲救要點： 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防； 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙：（1） 指導(dǎo)業(yè)主/客戶和員工學(xué)會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時根據(jù)當(dāng)時風(fēng)向、火勢的地形及時排煙；（2） 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以隔離并阻止火勢蔓延； D、安全警戒：（由保安部落實，必要時其他部門協(xié)同實施） 小區(qū)外圍：（1） 派二名保安員分別負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；（2） 保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛；（3） 勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維護(hù)好小區(qū)外圍秩序； 小區(qū)底層出入口：（1） 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)，指導(dǎo)疏散業(yè)主/客戶離開小區(qū)；（2） 看管好疏散出小區(qū)的物資；（3） 保證消防電梯為消防人員專用；（4） 引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序； 著火層：（1） 嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；（2） 指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離； 水災(zāi)撲滅后：在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門調(diào)查起火原因； E、應(yīng)急廣播： 1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作； 2．廣播范圍應(yīng)視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設(shè)施保障： 機(jī)房值班人員必須堅守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令； 保證消防用水、消防用電等不間斷； G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場； 防火安全責(zé)任制度 1. 清潔部防火安全責(zé)任制4 防火責(zé)任人——清潔部主管 職責(zé) ： 在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉庫用品日常防火安全工作。 防火措施：1. 嚴(yán)格遵守部門的總體防火措施。2. 清潔用品及設(shè)備倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫。3. 倉庫內(nèi)必須限額儲存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。4. 倉庫內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲存。5. 倉庫內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。6. 倉庫內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。7. 應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。8. 倉庫工作人員必須經(jīng)過防火培訓(xùn)，具有防火滅火的基本常識和技能。9. 清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。10. 保持消防安全門時刻關(guān)閉。11. 所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器材的位置。2. 物管部制服房防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人—— 物管部倉庫主管 職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。 防火措施：1. 嚴(yán)格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。2. 制服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫。3. 制服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。4. 不占用防火通道，保持通道暢通。5. 禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。6. 制服房內(nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。7. 制服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。8. 制服房內(nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。9. 制服房內(nèi)的電器設(shè)備和線路不得