【正文】 ：定期/不定期組織客戶(hù)進(jìn)行圖書(shū)、音像制品交流。服務(wù)程序：略5組織各類(lèi)展銷(xiāo)活動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶(hù)的需要，聯(lián)系各類(lèi)展銷(xiāo)商，開(kāi)展展銷(xiāo)活動(dòng)，要求，有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、各類(lèi)合法資料證書(shū)等。服務(wù)程序：略5棋類(lèi)活動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供棋類(lèi)活動(dòng)，供客戶(hù)休閑娛樂(lè)，增進(jìn)客戶(hù)間的溝通。服務(wù)程序：略60、體育活動(dòng)6娛樂(lè)快訊發(fā)布定時(shí)收集各類(lèi)娛樂(lè)快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時(shí)更新內(nèi)容。如電影放映內(nèi)容、地點(diǎn)和時(shí)間、價(jià)格或各類(lèi)演唱會(huì)、聯(lián)歡會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)等。6體育快訊發(fā)布定時(shí)收集各類(lèi)娛樂(lè)快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時(shí)更新內(nèi)容。如世界杯、亞運(yùn)會(huì)、奧運(yùn)會(huì)等比賽時(shí)間或各類(lèi)球賽的比賽時(shí)間、地點(diǎn)等。6代聯(lián)系壁畫(huà)租賃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶(hù)要求，代為聯(lián)系壁畫(huà)租賃。服務(wù)程序：略B類(lèi)服務(wù)6小規(guī)模聚會(huì)策劃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶(hù)要求，提供策劃方案（包括時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)地、布置等）6即時(shí)短消息發(fā)送（需預(yù)訂）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶(hù)要求，根據(jù)需要預(yù)訂的時(shí)間、內(nèi)容、形式、發(fā)放的渠道等。代聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)，由客戶(hù)按不同的發(fā)送方式據(jù)實(shí)結(jié)算。6邀請(qǐng)小型演出樂(lè)隊(duì)來(lái)公寓演出聯(lián)系發(fā)展商或由客戶(hù)提議，確定演出的形式、標(biāo)準(zhǔn)、與專(zhuān)業(yè)演出公司的聯(lián)系，組織不定期演出，為客戶(hù)提供優(yōu)良的社區(qū)文化。費(fèi)用另行協(xié)商?！蠖Y儀先生A類(lèi)服務(wù)6代聯(lián)系喜事慶典根據(jù)客戶(hù)需要，確定時(shí)間、形式、代聯(lián)系專(zhuān)業(yè)禮儀公司（需具備合法經(jīng)營(yíng)資格），其具體要求與費(fèi)用由客戶(hù)與其自行協(xié)商洽談。6代聯(lián)系攝影、攝像根據(jù)客戶(hù)需要，確定時(shí)間、形式、代聯(lián)系專(zhuān)業(yè)公司（需具備合法經(jīng)營(yíng)資格），提供服務(wù)，其具體要求與費(fèi)用由客戶(hù)與其自行協(xié)商洽談。6公寓內(nèi)代購(gòu)、代送鮮花禮品接客戶(hù)要求，確定數(shù)量、種類(lèi)、金額等，可代購(gòu)鮮花禮品，客戶(hù)可至管理處取件或由管理處人員送貨上門(mén)。如客戶(hù)需代送服務(wù)，亦可代為聯(lián)系專(zhuān)業(yè)的鮮花禮品公司，及時(shí)將所需物品送至指定地點(diǎn)。70、家居親友重要日子提醒根據(jù)客戶(hù)需要，按戶(hù)籍管理模式制定相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料，及時(shí)、準(zhǔn)確提醒客戶(hù)?！?居巢保障師A類(lèi)服務(wù)家電調(diào)試7多制式彩電7組合音響7收錄機(jī)、VCD機(jī)、DVD機(jī) 家電修理7各種家電遙控器7彩電7組合音響7收錄機(jī)、VCD機(jī)、DVD機(jī)7微波爐7電吹風(fēng)、電熨斗80、冰箱8洗衣機(jī)8燃具、灶具維修安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 家電調(diào)試：物業(yè)管理人員上門(mén)調(diào)試② 家電維修：代為聯(lián)系家電維修商，要求：A、有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)、有技術(shù)能力、 有零配件保障；B、有一定信譽(yù)，按照有關(guān)部門(mén)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；C、維修人員進(jìn)門(mén)敲門(mén)，客戶(hù)同意后入戶(hù)，穿鞋套，鋪維修墊布。工作時(shí)，輕拿輕放，保證質(zhì)量，工完場(chǎng)清，小聲講話(huà)，客戶(hù)滿(mǎn)意，禮貌退出。操作程序：略 B類(lèi)服務(wù)8安裝燈具8安裝用電照明8更換鎮(zhèn)流器8更換燈管、燈泡8拆換客戶(hù)入戶(hù)電源8拆換客戶(hù)照明開(kāi)關(guān)8安裝坐廁90、安裝洗臉盆、洗菜盆9安裝防盜門(mén)9換門(mén)鎖9換水龍頭9換門(mén)窗玻璃9木門(mén)維修9貼瓷磚9鋪普通地磚9貼墻紙9家用空調(diào)清潔保養(yǎng)100、墻面刷新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，進(jìn)門(mén)敲門(mén)，客戶(hù)同意后入戶(hù)，穿鞋套，鋪維修墊布。工作輕拿輕放，保證質(zhì)量，工完場(chǎng)清，小聲講活，客戶(hù)滿(mǎn)意，禮貌退出。操作程序：略●　客戶(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)按公開(kāi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不收取任何附加費(fèi)；保證服務(wù)質(zhì)量，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止；提供微笑、“零干擾”服務(wù)，尊重客戶(hù)的隱私權(quán)；工程類(lèi)服務(wù)提供三個(gè)月保修；服務(wù)言語(yǔ)、行為規(guī)范、得體；熟悉服務(wù)需求信息，十分鐘內(nèi)著手進(jìn)行；建立暢通的信息反饋渠道，悉聽(tīng)客戶(hù)心聲；開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)。第六章 公共秩序及環(huán)境事各管理概述：安全管理是現(xiàn)代化物業(yè)管理的生要環(huán)節(jié)，其管理的得失直接反映物業(yè)品質(zhì)及管理公司的管理服務(wù)水平。本商住樓地處鬧市，有不少先天安全隱患，客戶(hù)構(gòu)成的復(fù)雜性也給安全管理工作提出了更高要求。對(duì)此，我們還依據(jù)商住樓建筑整體布局和硬件設(shè)施條件，制定了全面安全防范方案。第一節(jié) 技防與人防相結(jié)合的安全防范體系一、四級(jí)安全防范措施第一級(jí)：周界防越報(bào)警系統(tǒng)，形成商住樓外圍控制非法入侵的手段；第二級(jí)：閉路監(jiān)控報(bào)像系統(tǒng)，形成商住樓處圍防線(xiàn)與塔樓之間的緩沖帶；第三級(jí)：可視對(duì)講門(mén)禁系統(tǒng)，形成第三級(jí)安全防范措施；第四級(jí)：居家安全報(bào)警系統(tǒng)，可與管理處指揮中心連接， 如遇報(bào)警或求助，管理處監(jiān)控指揮中心即刻派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制處理。二、技防與人防有機(jī)結(jié)合、相互補(bǔ)充在借助以四級(jí)安全防范措施為主的前提下，配以適當(dāng)人數(shù)的安全管理人員全天候巡邏執(zhí)崗，彌補(bǔ)技防局限性留下的安全防范死角，相互補(bǔ)充，形成動(dòng)態(tài)、靜態(tài)互補(bǔ)的立體安全防范體系。第二節(jié) 安管部崗位職責(zé)一、崗位配置在商住樓內(nèi)，負(fù)責(zé)從事安全工作的人員，統(tǒng)稱(chēng)安管員。安全管理員設(shè)三種崗位：（1）門(mén)崗：商住樓主出入口車(chē)輛出入口（2）會(huì)所禮儀崗（夜間轉(zhuǎn)為巡邏崗）（3）巡邏崗：車(chē)管員崗區(qū)域巡邏崗執(zhí)行24小時(shí)工作制，分三班輪崗二、崗位職責(zé)（一）管業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)商住樓安全、消防、環(huán)境、車(chē)場(chǎng)的管理工作指導(dǎo)、督、檢查；負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)崗位設(shè)置、人員調(diào)配等工作；負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)全年安全、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、軍事訓(xùn)練、考核等工作的計(jì)劃并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)安管主管、環(huán)境事務(wù)主管工作績(jī)效的考核及考勤工作；負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)服裝、裝備等物品的更換、發(fā)放等內(nèi)務(wù)管理工作；負(fù)責(zé)與管理處名部門(mén)的協(xié)調(diào)配合工作；負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的指揮、調(diào)度；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（二）安全主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)商住樓安全，消防停車(chē)場(chǎng)管理；負(fù)責(zé)全年安全、軍事訓(xùn)練、考核等工作的計(jì)劃并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)及安管員的考核考勤工作；負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)員工思想教育工作；負(fù)責(zé)與管理處各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合工作；負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的指揮、調(diào)度；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（三）安管班長(zhǎng)的崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》；負(fù)責(zé)本班安管員的調(diào)配和日常管理工作；負(fù)責(zé)對(duì)安管員的考評(píng)計(jì)分；負(fù)責(zé)商住樓內(nèi)各車(chē)庫(kù)開(kāi)關(guān)燈工作；做好安管員的思想工作，及時(shí)解決安管員的生活困難；熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，熟記緊急聯(lián)絡(luò)電話(huà)。（四）門(mén)崗安管員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》，遵記守法，服從指揮高度負(fù)責(zé)，主動(dòng)禮貌，文明執(zhí)行自己的職責(zé)；工作時(shí)間按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范；熟悉客戶(hù)情況，外來(lái)人員進(jìn)入要查驗(yàn)合法證件并做好登記，離開(kāi)時(shí)要登記離開(kāi)時(shí)間；貨物離開(kāi)商住樓時(shí)要認(rèn)真檢驗(yàn)，要有客戶(hù)合法證件及親筆簽名可離開(kāi)；車(chē)輛進(jìn)出應(yīng)進(jìn)行查驗(yàn)并記錄，臨時(shí)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)發(fā)卡、離場(chǎng)交卡無(wú)卡不得放行。分類(lèi)收費(fèi)，不得違反；嚴(yán)格執(zhí)行商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內(nèi)各種安管消防器材的使用掌握停水，停電，消防應(yīng)急措施；熟記公安1消防11急救120等電話(huà)號(hào)碼及公司相關(guān)電話(huà)，有情況要會(huì)報(bào)警、會(huì)報(bào)告、會(huì)聯(lián)絡(luò)；認(rèn)真做好值班和交接班記錄，愛(ài)護(hù)值班用品。（五）流動(dòng)安管員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》，遵紀(jì)守法、服從指揮、高度負(fù)責(zé)，主動(dòng)禮貌，文明執(zhí)行自己職責(zé)；工作時(shí)間按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范；熟悉樓內(nèi)客戶(hù)及商住樓建筑、設(shè)施情況，按規(guī)定路線(xiàn)巡視，并做好巡視記錄。發(fā)現(xiàn)陌生人要主動(dòng)盤(pán)查，不放過(guò)任何可疑分子；遇到客戶(hù)有困難，要主動(dòng)熱情幫助不得推諉躲避；巡邏時(shí)，注意水、電及安全消防隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告。緊急情況要立即采取措施；嚴(yán)格執(zhí)行商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內(nèi)各種安管消防設(shè)施器材的使用，掌握水、電及消防應(yīng)急措施；熟記公安1消防11急救120電話(huà)號(hào)碼及公司相關(guān)電話(huà)，有情況時(shí)要會(huì)報(bào)警、會(huì)報(bào)告、會(huì)聯(lián)絡(luò)；認(rèn)真做好各種工作記錄并能完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。（六）停車(chē)場(chǎng)安管員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》和《停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定》；必須聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮、忠于職守，廉潔奉公、遵紀(jì)守法；工作期間必須嚴(yán)格按照規(guī)定著裝和佩帶執(zhí)著標(biāo)志，保持儀表端莊、服裝整潔；指揮車(chē)輛及時(shí)，動(dòng)作規(guī)范，并注意文明用語(yǔ)；嚴(yán)格按照物價(jià)部門(mén)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，使用稅務(wù)局統(tǒng)一發(fā)票，禁止收費(fèi)不給票或不按票額給票的行為；時(shí)刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑車(chē)輛和人員要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，充分體現(xiàn)安管組的團(tuán)隊(duì)精神抓獲犯罪分子及時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)；不準(zhǔn)利用職位拉關(guān)系，收受賄賂，搞非法活動(dòng)；如違反管理制度，按規(guī)定給予批評(píng)教育，并予扣發(fā)獎(jiǎng)金等處罰。對(duì)違反行政紀(jì)律和失職者，視情節(jié)給予警告直至除名等處分，如觸犯法律，將追究法律責(zé)任。三、安管員的行為規(guī)范及相關(guān)規(guī)定（一）行為規(guī)范：安保員要有良好精神面貌，應(yīng)沉著機(jī)智地處理突發(fā)事件；執(zhí)勤時(shí)要姿態(tài)端正，動(dòng)作有力，舉手投足要有良好的素質(zhì)；執(zhí)勤時(shí)必須著裝整齊，穿統(tǒng)一工服，各種配件及對(duì)講機(jī)等要隨身攜帶，配帶統(tǒng)一工作牌；執(zhí)勤中即進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，提高警惕，隨時(shí)準(zhǔn)備同違法分子作斗爭(zhēng)；執(zhí)勤中不準(zhǔn)聊天、嬉戲、看報(bào)、會(huì)客、吃零食、吸煙等；文明執(zhí)勤，用語(yǔ)規(guī)范，主動(dòng)扶老攜幼，助人為樂(lè)，保持良好形象；（二）相關(guān)規(guī)定著裝規(guī)定：每年5月1日和11月1日為夏、冬秀換裝時(shí)間，特殊情況可作調(diào)整；交接班時(shí)做好交接驗(yàn)收工作，確保其處于安保正常使用狀態(tài)；安保人員因私外出，不準(zhǔn)著安保制服，離職前按規(guī)定回有關(guān)服裝。第三節(jié) 治安管理商住樓采用周界防越系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、可視對(duì)講及門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)輛進(jìn)出管理系統(tǒng)等為智能化安保管理提供可操作平臺(tái)。一、治安管理的原則堅(jiān)持預(yù)防為主的原則（1）積極做好安保宣傳工作；（2）確保標(biāo)識(shí)齊全；（3）開(kāi)展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)；（4）建立建全內(nèi)部培訓(xùn)制度提高安保防范意識(shí)。智能化硬件與管理軟件結(jié)合原則（1）內(nèi)緊外松的工作氛圍控制中心、閉路電視、可視對(duì)講、外圍的紅處線(xiàn)監(jiān)測(cè)等形成防盜網(wǎng)絡(luò)，使客戶(hù)自由自在地出入商住樓、車(chē)庫(kù)、會(huì)所，但安管卻在我們的控制之下，形成以技防為主，人防為輔的安全防范體系。（2）“內(nèi)外結(jié)合，立體交叉，動(dòng)靜互補(bǔ)”的安管工作對(duì)安管隱患處進(jìn)行重點(diǎn)防范。當(dāng)發(fā)生緊急情況，監(jiān)控中心準(zhǔn)確地調(diào)配人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，控制處理，相鄰崗位可支援。固定崗位應(yīng)做好來(lái)訪(fǎng)登記，通過(guò)可視對(duì)講系統(tǒng)，核查、分段跟蹤來(lái)訪(fǎng)人身份；流動(dòng)崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做出妥善的處理。二、出入人員管理規(guī)定安管員對(duì)外來(lái)人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來(lái)訪(fǎng)人員出入商住樓必須填定《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)登記表》，寫(xiě)請(qǐng)姓名、工作單位、證件號(hào)碼，以及被訪(fǎng)人姓名、住址等，必要時(shí)安管員可通過(guò)對(duì)講機(jī)通話(huà)，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。安管員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件，若有不符，謝絕來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入樓內(nèi)；謝絕一切推銷(xiāo)或其他閑雜人員進(jìn)入。三、物資搬遷管理規(guī)定對(duì)于從商住樓出去的物資進(jìn)行嚴(yán)格的跟蹤管理，并登記在有客戶(hù)簽名認(rèn)可的《物資搬運(yùn)放行條》；值班安管員認(rèn)真核實(shí)客戶(hù)的簽名是否有效，并認(rèn)真檢查出去物資與《物資搬運(yùn)放行條》上所列物資是否符合，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運(yùn)，若符合則由值班安保管員簽字放行。四、全天候巡邏按照所制定的安管制度，為及時(shí)、有效地掌握商住樓內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，商住樓實(shí)行全天候巡邏。分片負(fù)責(zé)公共區(qū)域如商業(yè)街、樓道、天臺(tái)、廣場(chǎng)、地下車(chē)庫(kù)等處的巡邏任務(wù)，巡邏崗相互交叉牽連，互相呼應(yīng)。發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，分段監(jiān)控。五、運(yùn)用智能系統(tǒng)，構(gòu)筑保屏障安管屏障的運(yùn)用智能化系統(tǒng)控制目標(biāo)工作要點(diǎn)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)圍墻、商住樓四周公共場(chǎng)地、電梯、停車(chē)場(chǎng)、會(huì)所、走火通道○安管監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)晝夜開(kāi)通，設(shè)立24小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視區(qū)內(nèi)安保狀況○密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點(diǎn)錄像○務(wù)必保持充沛的精力，不打瞌睡、不聊天、不吃零食、以高度責(zé)任感認(rèn)真觀察，不向外人提供商住樓監(jiān)控點(diǎn)、安保設(shè)備等安保方面的資料○門(mén)禁系統(tǒng)密碼更改前，應(yīng)以書(shū)面形式通知每戶(hù)客戶(hù)。周界防越系統(tǒng)防止從非正常通道進(jìn)入人員，在禁止入內(nèi)的時(shí)間內(nèi)監(jiān)控出入情況緊急呼叫系統(tǒng)客戶(hù)發(fā)生緊急呼叫情況時(shí)，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)門(mén)禁管理系統(tǒng)通過(guò)發(fā)生緊急呼叫情況時(shí)，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)快速反應(yīng)安保隊(duì)伍爭(zhēng)取有較時(shí)間，保護(hù)客戶(hù)的安全六、流動(dòng)崗對(duì)安全防范的補(bǔ)充巡視監(jiān)控未到達(dá)的死角、發(fā)現(xiàn)異常情況的及時(shí)處理等。由流動(dòng)崗安管員對(duì)其安管工作進(jìn)行有效補(bǔ)充。具體作法：安管員按時(shí)按點(diǎn)巡邏，如有異常情況應(yīng)控制處理記錄備案；分?jǐn)?shù)條巡邏線(xiàn)路，各自負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的巡邏任務(wù)，并且相鄰兩者間相互牽連，互為配合，發(fā)現(xiàn)可疑人員分段跟蹤，直至可經(jīng)疑點(diǎn)排除；巡邏中要思想集中，通過(guò)“看、聽(tīng)、嗅、問(wèn)”，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時(shí)向班長(zhǎng)及監(jiān)控中心報(bào)告，另外還應(yīng)注意消防設(shè)施及器材的使用狀況；巡邏遇見(jiàn)客戶(hù)要主動(dòng)打招呼問(wèn)好，有禮貌地回答資詢(xún)，實(shí)行文明執(zhí)勤；接到報(bào)警要在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，作出正確的處理。七、居家安管系統(tǒng)的演示及培訓(xùn)客戶(hù)入住之初，管理處提供上門(mén)的示范服務(wù)；解答咨詢(xún)，可按客戶(hù)要求進(jìn)行實(shí)操指導(dǎo)；必要時(shí)組織客戶(hù)進(jìn)行演習(xí)。第四節(jié) 車(chē)輛管理一、車(chē)輛進(jìn)出管理全面對(duì)商住樓內(nèi)“三年”實(shí)行規(guī)范化