【正文】 及時排除故障。三、根據(jù)維修人員的實際情況，實行專業(yè)人員維修與操作人員維修相結(jié)合；二、（四）（二） 設(shè)備的日常運行與維修保養(yǎng)一、檢修完畢，自行清潔檢修現(xiàn)場，垃圾自行帶出；了解報修業(yè)務(wù)情況；每日巡視商住樓一次，如發(fā)現(xiàn)消防安全、客戶建議或投訴方面的問題及時處理、報告、協(xié)調(diào)解決。堅決制止未經(jīng)同意，私自在線路上接用水、電氣設(shè)備及亂拉亂扯線路；樹立高度的責(zé)任心，嚴格按有關(guān)規(guī)范和操作規(guī)程完成各種維修保養(yǎng)任務(wù)；負責(zé)與各部門之間的協(xié)調(diào)配合。負責(zé)對本部門員工進行職業(yè)道德及職業(yè)技能的培訓(xùn)、考核，提升服務(wù)質(zhì)量及形象；負責(zé)裝修審批核準、監(jiān)管、驗收工作； 工程維修人員的崗位職責(zé)一、管理處工程維護人員，應(yīng)按原設(shè)計與施工標(biāo)準，結(jié)合多年的管理實踐經(jīng)驗，對商住樓的物業(yè)、設(shè)施設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，以“精致服務(wù)”保證所有設(shè)施設(shè)備的完好率及良好的運行狀態(tài)。特種綠化植物及正在養(yǎng)護植物的標(biāo)識管理（三）防治病蟲害：防治病蟲害主要堅持預(yù)防為主，綜合治理。整修：整個是保證樹木形成良好樹形、提高觀賞效果的有效手段；根據(jù)氣候條件決定澆水量；（2）綠化管理人員安排由園藝技師負責(zé)，帶領(lǐng)并指導(dǎo)園藝工對管轄范圍內(nèi)所有綠化區(qū)域進行養(yǎng)護及清潔衛(wèi)生。清潔時根據(jù)實際情況適當(dāng)避開客戶或客戶聚集的區(qū)域，地下車庫：檢查地面無垃圾物，下水口無泥沙；1廣場：抽查50平方米地面，無煙頭、果皮、紙屑等垃圾雜物；1明溝：抽查1——3米，不積泥沙、垃圾雜物等；墻面：無明顯灰塵及污漬；作業(yè)計劃及標(biāo)準清潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)制定出作業(yè)項目執(zhí)行計劃，便于管理工作的實施檢查與考核。經(jīng)常性地開展有關(guān)家居清潔技能、技巧的培訓(xùn)，并利用宣傳欄進行宣傳。開展客戶及商戶的衛(wèi)生評比活動，提倡保持整潔的文明風(fēng)尚；一、處理突發(fā)事件反應(yīng)迅速，處置得當(dāng)；保證車庫出入口的車道暢通；糾正和處理車輛違章停放，保證道路暢通；保證商住樓良好的生活環(huán)境和治安秩序；安保監(jiān)控設(shè)施使用正確；參與處理突發(fā)事件正確。五、防火安保“三級”檢查制度發(fā)生意外事故時，要及時撲救；（4）凡盛裝過油類等易燃的容器，未經(jīng)洗刷干凈，排除殘有的油質(zhì)不動火；（5）“七不”：（1）消防技能培訓(xùn)密切配合公安消防部門，定期舉辦消防、逃生演習(xí)、咨詢講座，強化消防意識，提高消防技能。三、消防意識培訓(xùn)與宣傳消防是安保工作中重要的一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識，加強消防設(shè)施的管理，貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。由管理處每月統(tǒng)一檢查防火安保工作，糾正消防違章、整改火險隱患；二、 消防管理職責(zé)停車場及車庫管理事項（略）第五節(jié) 確保車輛停放、進出有序，無道路堵塞及亂停、亂放現(xiàn)象；確保人車分流，維持商住樓良好秩序。停車場全面實行智能化管理，對車輛進出進行檢查、登記、收費等管理，避免人為出錯或作弊因素； 車輛管理一、客戶入住之初，管理處提供上門的示范服務(wù)；巡邏遇見客戶要主動打招呼問好，有禮貌地回答資詢，實行文明執(zhí)勤；具體作法：運用智能系統(tǒng)，構(gòu)筑保屏障安管屏障的運用智能化系統(tǒng)控制目標(biāo)工作要點閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)圍墻、商住樓四周公共場地、電梯、停車場、會所、走火通道○安管監(jiān)控、報警系統(tǒng)晝夜開通，設(shè)立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視區(qū)內(nèi)安保狀況○密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點錄像○務(wù)必保持充沛的精力，不打瞌睡、不聊天、不吃零食、以高度責(zé)任感認真觀察，不向外人提供商住樓監(jiān)控點、安保設(shè)備等安保方面的資料○門禁系統(tǒng)密碼更改前，應(yīng)以書面形式通知每戶客戶。全天候巡邏按照所制定的安管制度，為及時、有效地掌握商住樓內(nèi)的安全動態(tài)，商住樓實行全天候巡邏。物資搬遷管理規(guī)定安管員對外來人員的出入應(yīng)嚴格登記和管理，來訪人員出入商住樓必須填定《來人來訪登記表》，寫請姓名、工作單位、證件號碼，以及被訪人姓名、住址等，必要時安管員可通過對講機通話，經(jīng)確認后方可進入。當(dāng)發(fā)生緊急情況，監(jiān)控中心準確地調(diào)配人員到達現(xiàn)場，控制處理，相鄰崗位可支援。智能化硬件與管理軟件結(jié)合原則（1）確保標(biāo)識齊全；（3）一、交接班時做好交接驗收工作，確保其處于安保正常使用狀態(tài)；執(zhí)勤中不準聊天、嬉戲、看報、會客、吃零食、吸煙等；安保員要有良好精神面貌，應(yīng)沉著機智地處理突發(fā)事件；對違反行政紀律和失職者，視情節(jié)給予警告直至除名等處分，如觸犯法律，將追究法律責(zé)任。嚴格按照物價部門規(guī)定的標(biāo)準收費，使用稅務(wù)局統(tǒng)一發(fā)票，禁止收費不給票或不按票額給票的行為；嚴格遵守《管理處員工管理規(guī)定》和《停車場管理規(guī)定》；熟記公安1消防11急救120電話號碼及公司相關(guān)電話，有情況時要會報警、會報告、會聯(lián)絡(luò)；遇到客戶有困難，要主動熱情幫助不得推諉躲避；嚴格遵守《管理處員工管理規(guī)定》，遵紀守法、服從指揮、高度負責(zé)，主動禮貌，文明執(zhí)行自己職責(zé)；熟記公安1消防11急救120等電話號碼及公司相關(guān)電話，有情況要會報警、會報告、會聯(lián)絡(luò)；貨物離開商住樓時要認真檢驗，要有客戶合法證件及親筆簽名可離開；門崗安管員崗位職責(zé)負責(zé)商住樓內(nèi)各車庫開關(guān)燈工作；安管班長的崗位職責(zé)負責(zé)與管理處各部門的協(xié)調(diào)配合工作；負責(zé)商住樓安全，消防停車場管理；負責(zé)對突發(fā)事件的指揮、調(diào)度；負責(zé)制訂本部門全年安全、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、軍事訓(xùn)練、考核等工作的計劃并組織實施；崗位職責(zé)（一）安全管理員設(shè)三種崗位：（1）技防與人防有機結(jié)合、相互補充在借助以四級安全防范措施為主的前提下，配以適當(dāng)人數(shù)的安全管理人員全天候巡邏執(zhí)崗，彌補技防局限性留下的安全防范死角，相互補充，形成動態(tài)、靜態(tài)互補的立體安全防范體系。第二級：閉路監(jiān)控報像系統(tǒng)，形成商住樓處圍防線與塔樓之間的緩沖帶；第一節(jié)第六章服務(wù)言語、行為規(guī)范、得體；按公開的收費標(biāo)準進行收費，不收取任何附加費；家用空調(diào)清潔保養(yǎng)100、木門維修9安裝防盜門9拆換客戶入戶電源8安裝燈具8工作時，輕拿輕放，保證質(zhì)量，工完場清，小聲講話，客戶滿意，禮貌退出。燃具、灶具維修安裝服務(wù)標(biāo)準： ① 家電調(diào)試：物業(yè)管理人員上門調(diào)試② 家電維修：代為聯(lián)系家電維修商，要求：A、有營業(yè)執(zhí)照、有專業(yè)資質(zhì)、有技術(shù)能力、微波爐7各種家電遙控器7收錄機、VCD機、DVD機家居親友重要日子提醒根據(jù)客戶需要，按戶籍管理模式制定相關(guān)統(tǒng)計資料，及時、準確提醒客戶。6◇禮儀先生A類服務(wù)6代聯(lián)系相關(guān)機構(gòu)，由客戶按不同的發(fā)送方式據(jù)實結(jié)算。代聯(lián)系壁畫租賃服務(wù)標(biāo)準：根據(jù)客戶要求，代為聯(lián)系壁畫租賃。6服務(wù)程序：略60、服務(wù)程序：略5B類服務(wù)5服務(wù)程序：略5② 資費標(biāo)準：略服務(wù)程序：略◇ 健康咨詢顧問A類服務(wù)5打字（只限于文稿）服務(wù)標(biāo)準： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，客戶如需打字，將手寫文稿帶至商務(wù)中心或由本人前往商務(wù)中心口述打印內(nèi)容② 資費標(biāo)準：略50、代聯(lián)系電腦培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準：如客戶需要，確定培訓(xùn)時間、人數(shù)、地理范圍，可代聯(lián)系專業(yè)電腦培訓(xùn)部門，根據(jù)客戶的不同需要，安排進行分類培訓(xùn)。代購各種電信、電子卡服務(wù)標(biāo)準：管理處設(shè)有商務(wù)中心，代售各種IP電話卡、手機資費充值卡等，如客戶需要，可直接至商務(wù)中心購買。代聯(lián)系小型會務(wù)辦理服務(wù)標(biāo)準：按客戶要求，代聯(lián)系小型會務(wù)辦理。代寄代收郵件、快遞服務(wù)標(biāo)準：專人負責(zé)每天郵件的收發(fā)工作。代接代送客人（市內(nèi)）服務(wù)標(biāo)準：按客戶要求，代接代送市內(nèi)客人。B類服務(wù)3要求：所引進機構(gòu)有營業(yè)執(zhí)照、合乎衛(wèi)生要求、從業(yè)人員有健康證等。服務(wù)程序：略3服務(wù)程序：略3服務(wù)程序：略服務(wù)程序：略224小時前臺服務(wù)服務(wù)標(biāo)準：前臺工作人員24小時不間斷全天提供服務(wù)。代為聯(lián)系居室裝修服務(wù)標(biāo)準：按客戶需要，聯(lián)系專業(yè)裝飾公司。服務(wù)程序：略2MORNING服務(wù)程序：略1清潔沙發(fā)服務(wù)標(biāo)準：干凈、整潔、明亮收費標(biāo)準：略服務(wù)程序：略1清洗玻璃服務(wù)標(biāo)準：干凈、明亮收費標(biāo)準：略服務(wù)程序：略1③ 管理處人員全程陪同。搬運家具、大型家電服務(wù)標(biāo)準：應(yīng)客戶要求，聯(lián)系專業(yè)搬運公司。服務(wù)程序：略0服務(wù)程序：略0代辦服務(wù)，努力減輕客戶事必躬親。（五）管理處各部門，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息，所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，須在規(guī)定的時間內(nèi)糾正。設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超過三響?？蛻舴?wù)模式及流程（略）三、儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；（二）著裝要嚴格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；制定嚴格的管理制度嚴格的管理制度對于一個強有力的服務(wù)團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。遇有緊急（突發(fā)）事件時，應(yīng)將事件的影響控制到最小程度，詳細記錄事件內(nèi)容，并馬上向管理處主任匯報；監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責(zé)：嚴格執(zhí)行公司的有關(guān)財務(wù)制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出；2負責(zé)對IC卡的申請、掃描、做卡、錄入工作；1負責(zé)與業(yè)主委員會的聯(lián)絡(luò)工作；1負責(zé)同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡(luò)工作；負責(zé)樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和；房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責(zé)協(xié)助工程維修部負責(zé)智能化系統(tǒng)的驗收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護功能；負責(zé)對客戶投訴問題的回訪工作；負責(zé)對監(jiān)控中心人員工作的指揮、調(diào)動、監(jiān)督與管理；負責(zé)標(biāo)識、公告等商住樓視覺系統(tǒng)的建設(shè)。督導(dǎo)前臺、倉管、采購，提高服務(wù)質(zhì)量和樹立良好形象；負責(zé)對前臺接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理；客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示：第二節(jié)◇“一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容：◇因此，特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進客戶對美好家居的向往。五級監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會對武漢XXXX物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管。 進行監(jiān)管；◇二級監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對班組長及責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)● 組織日常工作例會：◇第四章（五）、會所服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，會議服務(wù)崗位知識，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習(xí)。（四）、保潔組、綠化組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓(xùn)并談自己的感受?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點。在職培訓(xùn)目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。培訓(xùn)計劃（一）、培訓(xùn)的形式入職培訓(xùn)目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會辦學(xué)條件，進行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)?；炯寄芘嘤?xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準、質(zhì)量考核標(biāo)準等；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容（一）培訓(xùn)方針：“全員培訓(xùn)，全程考核”。負責(zé)會所活動的推廣工作；三、商住樓環(huán)境事務(wù)管理；五、管業(yè)部職責(zé)一、物業(yè)接管驗收；二、客戶委員會的日常協(xié)調(diào)；八、接待處理便民服務(wù)；四、完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排和委托的其它工任憑任務(wù)。在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時，迅速奔赴現(xiàn)場組織、指揮，妥善處理有關(guān)事宜；五、 管理處各部門工作職責(zé)管理處主任工作職責(zé)一、管理部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準大專以上，從事本行業(yè)工作三年報；熟悉我國民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關(guān)法規(guī)，具有相關(guān)的資格證書。以上人員持證上崗率保證95%以上?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)管理經(jīng)驗，服務(wù)意識及知識結(jié)構(gòu)優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風(fēng)嚴謹。崗位設(shè)置及人員配備三、（三）在充分滿足把商住樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、便捷”的目標(biāo)基礎(chǔ)上，從組織機構(gòu)到人員素質(zhì)均確保高標(biāo)準、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三章營造高尚、溫馨、遐意的服務(wù)氛圍作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面得到滿足，更要體會到一種住在“本案”所獨有尊貴與自豪。建立“24小時服務(wù)監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務(wù)為了配合“本案”的高品質(zhì)商住樓定位，武漢XXXX物業(yè)公司將管理目標(biāo)理念確定這：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實。四、●一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另一方面根據(jù)我司的管理特色來規(guī)范供應(yīng)商行為，使之在可控范圍內(nèi)進行動作。三、其中服務(wù)對象即是當(dāng)代“本案”的客戶?？蛻糍Y源●社會各類專營公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國內(nèi)二十余